サービスプラン
サービスアシスタントでは、サービスプランを通じて AI が生成した解決ガイダンスと、機能による追加の解決サポートがサービス担当者に提供されます。
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 この記事の対象: |
ケースおよびメッセージングのサービスアシスタント |
サービスアシスタントは、ケースおよびメッセージングセッションレコードに対するプロアクティブな AI エージェントです。解決ガイダンスは、レコードページのパネルとして表示される Lightning Web コンポーネントである Service Assistant コンポーネントに表示されます。サービスアシスタントでは、サービス担当者がレコードを解決するために必要なすべての機能 (サービスプランと有効にした機能) がコンポーネント内にまとめられ、それぞれが独自のカードとして表示されます。
サービスアシスタントのコア機能はサービスプランです。サービス計画には、サブエージェントやKnowledge記事などの会社のデータに基づいて、サービス担当者向けのレコードの概要とステップごとの解決ガイダンスが含まれます。Service Assistant は、定義済みの資格条件 (レコードがサービスプランを持つために満たす必要がある一連の条件) を満たすレコードごとにサービスプランを生成します。
サービスアシスタントは、レコードのプロアクティブなエージェントです。レコード、グラウンディングソース、エージェントアクションからサービスプランが作成されます。ガイダンスプランは事後対応型、動的プランは事後対応型というように、計画種別によってどの程度プロアクティブに機能するかが異なります。
サービスプラン種別
2 つのサービスプラン種別があります。
- ガイダンス計画には、サービス担当者が実行するステップのうち、リアルタイムでは更新されないステップの静的チェックリストが表示されます (左画像)。ガイダンス計画では、サービスアシスタントは事後対応型です。サービス担当者がエージェントのチャットを通じて支援を要求した場合にのみ応答し、コンポーネントフィードで Knowledge 記事、アクション、またはその他のコンテンツを積極的に提案することはありません。エージェントのチャットとコンポーネントフィードは、ガイダンスプランではデフォルトで有効になっていません。これらを使用するには、サービスアシスタントの [設定] ページからチャットを有効にする必要があります。
- 動的計画では、Service Assistant がサービス担当者に問題解決を積極的に誘導し、レコードの変更に応じて各ステップを調整し、エージェントのアクションを表示するリアルタイムの会話型ワークフローが提供されます (右画像)。
メッセージングセッションはリアルタイムで変化する流動的なライブ会話であるため、メッセージングでは動的プランのみがサポートされます。ケースではガイダンスプランと動的プランの両方がサポートされ、使用可能な機能は選択したプラン種別によって異なります。「Optional Features for Case」を参照してください。ビジネス要件に基づいてどちらのプラン種別も選択できますが、一度に有効にできるのは 1 つのみです。この 2 つを切り替えることができます。
サービスアシスタントには、ケースのキャッチアップとインサイト、サービス返信など、エージェントの機能を計画外に拡張する追加機能も用意されています。これらの機能は省略可能で、独自の設定があり、サービスプランと共にサービスアシスタントコンポーネントに独立したカードとして表示されます。「サービスアシスタント機能」を参照してください。
プラン種別の比較
ガイダンスプランと動的プランの違いの概要を次に示します。動的プランの詳細は、ケースとメッセージングセッションの両方に適用されます。Service Assistant for Case を使用する場合、違いを確認して、ケースのビジネス要件に最も適したものを判断します。
ケースの場合、サービスアシスタントの [設定] ページから一度に 1 つのプラン種別のみを有効にできますが、2 つのプラン種別を切り替えることができます。切り替えても、他の種別の既存のプランは引き続き表示されますが、新しいプラン種別に変換することはできません。
| カテゴリ | ガイダンス計画 | 動的プラン |
|---|---|---|
| 内容 | 解決ステップをフェーズに整理する静的なチェックリスト形式の計画。ステップは、サービス担当者が手動で計画のドラフトを作成した場合にのみ更新されます。サービスアシスタントは反応型で、担当者がエージェントのチャットで支援を要求した場合にのみ応答します。 | サービス担当者を 1 ステップずつガイドし、レコードの進化に合わせて適応するリアルタイムの会話型ワークフロー。サービスアシスタントはプロアクティブであり、コンポーネントフィードにガイダンス、Knowledge、アクションが表示されます。 |
| 可用性 | ケースのみ。 | ケースおよびメッセージングセッション。 |
| オンになっている方法 | オプトインします。サービスアシスタントの [設定] ページからオンにします。 | オプトインします。サービスアシスタントの [設定] ページからオンにします。 |
| 最適な用途 | ステップがレコード間で一貫している安定した予測可能な解決ワークフローを使用するケース種別。 | 情報が入ってくると解決パスが変更されるケースや、サービス担当者がリアルタイム適応のメリットを得られるケースの種類。 |
| 機能のサポート | エージェントチャット、サブエージェント、データライブラリ、クイックアクション、および同様のケース。 | エージェントチャット、サブエージェント、Knowledge 記事。 |
| レコードの更新への適応性 | ケースの更新はサービス AI グラウンディング設定を使用して追跡されますが、計画は自動的に更新されません。サービス担当者は、[Redraft Plan (プランのドラフトを作成)] を選択してプランを更新します。 | 新しい情報が到着すると、ステップが自動的に更新されます。
|
| エージェントチャット | デフォルトでは使用できません。Service Assistant の [設定] ページからチャット機能を有効にします。 | デフォルトで使用できます。 |
| エージェントアクションのサポート | エージェントチャットでのみ使用できます。サービス担当者は、アクションを起動するようにエージェントに依頼します。サービスアシスタントはプロアクティブではありません。計画ステップで ToDo の自動化を直接表示するには、サービス担当者が起動するボタンとして表示されるクイックアクションを追加します。 | 現在のステップを完了できるアクションがある場合、計画ステップに自動的に表示されます。サービス担当者が確認して実行するか、設定に基づいてアクションが自動的に実行されます。 |
サービスプラングラウンディング
サービスプランを作成するには、Service Assistant がレコードデータを確認し、グラウンディングソースを使用してサービス担当者が作業しているレコードに関連するステップを作成します。サービスアシスタントは、次のソースでサービスプランをグラウンディングします。
- レコードデータ (必須)。ケースの場合、Service Assistant は [Service AI グラウンディング] で設定した項目とオブジェクトでプランをグラウンディングします。メッセージングセッションでは、チャットトランスクリプト全体で計画がグラウンディングされます。
- 会社の解決ガイダンスを保持するサブエージェントと指示 (必須)
- Agentforce データライブラリを介した Knowledge 記事 (省略可能)
- 動的計画ステップの ToDo を自動化するエージェントアクション (省略可能)
- ケースに添付されたメッセージングおよび音声レコード (省略可能、ケースのみ)
- 会話履歴とコンポーネントフィード (省略可能)
計画種別によって、Service Assistant でレコードデータを処理し、レコードの更新を監視して、計画ステップをリアルタイムで更新する方法が決まります。詳細は、「サービスプランレコード処理とサービスアシスタントグラウンディングソース」を参照してください。
ケースサービスプランのオプション機能
ケースのサービスアシスタントでは、いくつかの省略可能な機能がサービスプランを拡張します。各機能のサポートは、選択したプラン種別によって異なります。権限は機能によっても異なり、各機能のリファレンスガイドと設定手順に必要な権限が記載されています。詳細は、「ケースのサービスアシスタントの拡張」を参照してください。
| オプション機能 | 説明 | サポート対象 |
|---|---|---|
| ケースのキャッチアップとインサイト | コンポーネントにカードとして表示されるサービスアシスタントの機能。関連する取引先、活動の詳細、顧客のセンチメントがまとめられ、ケースの健全性スコアが示されます。 | ガイダンスと動的計画。 |
| メッセージングおよび音声レコードのグラウンディング | ケースに添付されたメッセージングレコードと音声レコードのトランスクリプトを分析して、何が起きたかを要約し、会話が中断した場所からステップを計画します。 | ガイダンスと動的計画。 |
| クイックアクショングラウンディング | サービス担当者がステップを離れることなく、ケース状況の変更やケースの集計などの ToDo を完了できるボタンをガイダンスプランステップに追加します。エージェントアクションはガイダンス計画ではサポートされていません。サービス担当者は、エージェントチャットを介してのみエージェントアクションを使用できます。詳細については、「エージェントチャット」を参照してください。 | ガイダンス計画。 |
| 類似ケース | サービス担当者がケースの作業中にコンテキストをレビューできるサービスプランの類似ケースのリストを表示します。 このリストは、サービス担当者が有効なケースに取り組むときに追加のコンテキストを提供するための参照ガイドとしてのみ機能します。リストされたケースは、サービスプランの作成時にグラウンディングソースとして使用されません。 |
ガイダンス計画。 |
| トランスレーション | サービスプランをサービス担当者の希望言語に翻訳します。 | ガイダンス計画。 |
| プロンプトテンプレート | ケースメール、ケース概要、ケースコメント、ケースフィードにサービスプラン情報を追加します。 | ガイダンスと動的計画。 |
