Serviceplannen
Serviceassistent biedt servicevertegenwoordigers door AI gegenereerde oplossingsbegeleiding via een serviceplan, plus extra oplossingsondersteuning via mogelijkheden.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. | |
 Dit artikel is van toepassing op: |
Serviceassistent voor cases en berichtenverkeer |
Serviceassistent is een proactieve AI-agent voor de case- en berichtenverkeerssessierecord. Het toont resolutiebegeleiding in de component Serviceassistent, een Lightning webcomponent die wordt getoond als een deelvenster op de recordpagina. Binnen de component combineert Serviceassistent alles wat een servicevertegenwoordiger nodig heeft om de record op te lossen: het serviceplan en alle mogelijkheden die u inschakelt, elk weergegeven als een eigen kaart.
De kernvoorziening van Serviceassistent is het serviceplan. Een serviceplan bevat een samenvatting van de record en stapsgewijze oplossingsrichtlijnen voor servicevertegenwoordigers, gebaseerd op uw bedrijfsgegevens, zoals subagenten en Knowledge artikelen. Serviceassistent genereert een serviceplan voor elke record die voldoet aan uw gedefinieerde subsidiabiliteitscriteria, een set voorwaarden waaraan een record moet voldoen om een serviceplan te hebben.
Serviceassistent is een proactieve agent voor de record. Het stelt het serviceplan samen op basis van de record, uw aardingsbronnen en agentacties. Hoe proactief het werkt, is afhankelijk van het type plan: een begeleidingsplan is reactief en een dynamisch plan is proactief.
Typen serviceplannen
Er zijn twee typen serviceplannen.
- Een begeleidingsplan biedt een statische controlelijst van stappen die een servicevertegenwoordiger doorloopt en die niet in realtime wordt bijgewerkt (linkerafbeelding). Met een begeleidingsplan is Serviceassistent reactief. Deze reageert alleen wanneer een servicevertegenwoordiger om hulp vraagt via de agentchat en stelt geen proactieve Knowledge artikelen, acties of andere inhoud voor in de componentfeed. De agentchat en componentfeed zijn niet standaard ingeschakeld voor begeleidingsplannen. Als u ze wilt gebruiken, moet u de chat inschakelen vanaf de set-uppagina van Serviceassistent.
- Een dynamisch plan biedt een real-time werkstroom voor gesprekken waarin Serviceassistent servicevertegenwoordigers proactief begeleidt bij het oplossen van problemen, elke stap aanpast terwijl de record verandert en acties van agenten zichtbaar maakt (rechterafbeelding).
Berichtenverkeer ondersteunt alleen dynamische plannen omdat berichtenverkeerssessies vloeiende, live gesprekken zijn die in real-time veranderen. Case ondersteunt zowel begeleiding als dynamische plannen en de beschikbare voorzieningen zijn afhankelijk van het plantype dat u kiest. Zie Optionele voorzieningen voor Case. U kunt een van beide typen plannen kiezen op basis van uw bedrijfsvereisten, maar u kunt er slechts één tegelijk inschakelen. U kunt tussen de twee schakelen.
Serviceassistent biedt ook extra mogelijkheden die de functionaliteit van de agent uitbreiden buiten het plan, zoals Caseopvang en insights en Serviceantwoorden. Deze mogelijkheden zijn optioneel, hebben een eigen set-up en worden naast het serviceplan weergegeven als onafhankelijke kaarten in de component Serviceassistent. Zie Serviceassistentmogelijkheden.
Vergelijking van plantypen
Hier volgt een overzicht van de verschillen tussen begeleiding en dynamische plannen. De details voor dynamische plannen gelden voor zowel cases als berichtenverkeerssessies. Als u Serviceassistent voor cases gebruikt, controleert u de verschillen om te bepalen welke het beste past bij uw bedrijfsvereisten voor cases.
Voor cases kunt u slechts één plantype tegelijk inschakelen vanaf de set-uppagina van de Serviceassistent, maar u kunt tussen de twee schakelen. Wanneer u overschakelt, blijven bestaande plannen van het andere type zichtbaar, maar kunnen ze niet worden geconverteerd naar het nieuwe plantype.
| Categorie | Begeleidingsplan | Dynamisch plan |
|---|---|---|
| Wat het is | Statisch plan in checkliststijl dat oplossingsstappen in fasen organiseert. De stappen worden alleen bijgewerkt wanneer een servicevertegenwoordiger het plan handmatig opnieuw formuleert. Serviceassistent is reactief en reageert alleen wanneer een vertegenwoordiger om hulp vraagt via de agentchat. | Realtime werkstroom voor gesprekken die servicevertegenwoordigers stap voor stap begeleidt en zich aanpast naarmate de record zich ontwikkelt. Serviceassistent is proactief en biedt begeleiding, Knowledge en acties in de componentfeed. |
| Beschikbaarheid | Alleen case. | Case- en berichtenverkeerssessie. |
| Hoe het is ingeschakeld | Aanmelden. Schakel dit in vanaf de set-uppagina van de Serviceassistent. | Aanmelden. Schakel dit in vanaf de set-uppagina van de Serviceassistent. |
| Meest geschikt voor | Casetypen met stabiele, voorspelbare oplossingswerkstromen waarbij de stappen consistent zijn voor alle records. | Casetypen waarbij het oplossingspad verandert naarmate er informatie binnenkomt, of waarbij servicevertegenwoordigers profiteren van real-time aanpassing. |
| Functieondersteuning | Agentchat, subagenten, gegevensbibliotheken, snelle acties en soortgelijke cases. | Agent Chat, subagenten en Knowledge artikelen. |
| Aanpassingsvermogen aan recordupdates | Updates van de case worden bijgehouden via uw Service AI Grounding-configuratie, maar het plan wordt niet automatisch bijgewerkt. Servicevertegenwoordigers werken het plan bij door Plan opnieuw ontwerpen te selecteren. | Stappen worden automatisch bijgewerkt wanneer nieuwe informatie binnenkomt.
|
| Agentchat | Standaard niet beschikbaar. Schakel de chatfunctie in vanaf de set-uppagina van de Serviceassistent. | Standaard beschikbaar. |
| Ondersteuning voor agentactie | Alleen beschikbaar via Agentchat. Servicevertegenwoordigers vragen de agent om een actie te starten. Serviceassistent is niet proactief. Als u taakautomatisering rechtstreeks in planstappen zichtbaar wilt maken, voegt u snelle acties toe, die worden weergegeven als knoppen die servicevertegenwoordigers kunnen starten. | Wordt automatisch weergegeven in planstappen wanneer er een actie beschikbaar is om de huidige stap te voltooien. Servicevertegenwoordigers bevestigen en voeren de actie uit, of de actie wordt automatisch uitgevoerd op basis van uw configuratie. |
Aarding van serviceplan
Om een serviceplan te maken, controleert de Serviceassistent de recordgegevens en gebruikt vervolgens uw aardingsbronnen om stappen te maken die relevant zijn voor de record waaraan de servicevertegenwoordiger werkt. Serviceassistent baseert een serviceplan in deze bronnen.
- Recordgegevens (verplicht). Voor cases baseert Serviceassistent het plan op de velden en objecten die u instelt in Service AI Grounding. Voor berichtenverkeerssessies wordt het plan in de gehele chattranscriptie onderbouwd.
- Subagenten en instructies die de resolutierichtlijnen van uw bedrijf bevatten (verplicht)
- Knowledge artikelen via Agentforce gegevensbibliotheken (optioneel)
- Agentacties die taken in dynamische planstappen automatiseren (optioneel)
- Berichtenverkeers- en spraakrecords die aan een case zijn gekoppeld (optioneel, alleen case)
- Gesprekshistorie en de componentfeed (optioneel)
Het plantype bepaalt hoe Serviceassistent recordgegevens verwerkt, bewaakt de record op updates en werkt planstappen in real-time bij. Zie Recordverwerking serviceplan en Aardingsbronnen serviceassistent voor meer informatie.
Optionele voorzieningen voor caseserviceplannen
Voor Serviceassistent voor case breiden diverse optionele voorzieningen serviceplannen uit. Ondersteuning voor elke voorziening is afhankelijk van uw geselecteerde plantype. Machtigingen variëren ook per voorziening en de naslaggids en set-upstappen van elke voorziening vermelden de vereiste machtigingen. Zie Serviceassistent voor case uitbreiden voor meer informatie.
| Optionele voorzieningen | Beschrijving | Ondersteund in |
|---|---|---|
| Case-opname en insights | Een mogelijkheid van de Serviceassistent die wordt weergegeven als een kaart in de component. Het vat de gerelateerde account, activiteitsdetails en het gevoel van de klant samen en biedt een casestatusscore. | Begeleiding en dynamische plannen. |
| Berichtenverkeer en Voice Record Aarding | Analyseert transcripties van berichtenverkeer en spraakrecords die aan een case zijn gekoppeld om samen te vatten wat er heeft plaatsgevonden en planstappen te starten waar het gesprek was gebleven. | Begeleiding en dynamische plannen. |
| Snelle actie aarding | Voegt knoppen toe aan begeleidingsplanstappen waarmee servicevertegenwoordigers een taak kunnen voltooien zonder de stap te verlaten, zoals de casestatus wijzigen of een case samenvatten. Agentacties worden niet ondersteund in begeleidingsplannen. Servicevertegenwoordigers kunnen agentacties alleen gebruiken via agentchat. Zie Agentchat voor meer informatie. | Begeleidingsplannen. |
| Soortgelijke cases | Toont een lijst van soortgelijke cases in een serviceplan die servicevertegenwoordigers kunnen controleren op context tijdens het werken aan een case. De lijst dient alleen als naslagwerk voor servicevertegenwoordigers om extra context te bieden terwijl ze aan een actieve case werken. De vermelde cases worden niet als aardingsbronnen gebruikt tijdens het maken van een serviceplan. |
Begeleidingsplannen. |
| Vertaling | Vertaalt serviceplannen in de voorkeurstaal van een servicevertegenwoordiger. | Begeleidingsplannen. |
| Aanwijzingssjablonen | Voegt informatie over serviceplannen toe aan case-e-mailberichten, casesamenvattingen, caseopmerkingen en de casefeed. | Begeleiding en dynamische plannen. |
