Tjenesteplaner
Tjenesteassistent gir servicerepresentanter AI-generert løsningsveiledning via en tjenesteplan pluss ekstra løsningsstøtte via funksjoner.
Nødvendige utgaver
| Se støttede versjoner. | |
 Denne artikkelen gjelder for: |
Serviceassistent for saker og Meldinger |
Tjenesteassistent er en proaktiv AI-agent i sak- og meldingsøktposten. Den viser løsningsveiledning i Service Assistant-komponenten, en Lightning som vises som et panel på postsiden. I komponenten samler tjenesteassistent alt en servicerepresentant trenger for å løse posten: Tjenesteplanen og eventuelle funksjoner du slår på, som hver vises som sitt eget kort.
Kjernefunksjonen i Service Assistant er tjenesteplanen. En tjenesteplan inneholder et sammendrag av posten og trinnvis løsningsveiledning for servicerepresentanter, basert på firmaets data, som underagenter og Knowledge. Tjenesteassistent genererer en tjenesteplan for hver post som oppfyller dine definerte berettigelseskriterier, et sett av betingelser en post må oppfylle for å få en tjenesteplan.
Tjenesteassistent er en proaktiv agent i posten. Den bygger tjenesteplanen fra posten, dine jordingskilder og agenthandlinger. Hvor proaktivt den fungerer, avhenger av plantypen: en veiledningsplan er aktiv, og en dynamisk plan er proaktiv.
Tjenesteplantyper
Det finnes to tjenesteplantyper.
- En veiledningsplan inneholder en statisk sjekkliste over trinn som en servicerepresentant arbeider gjennom og som ikke oppdateres i sanntid (bilde til venstre). Med en veiledningsplan er Service Assistant aktiv. Den svarer bare når en servicerepresentant ber om hjelp via agentchatten, og den foreslår ikke Knowledge, -handlinger eller annet innhold proaktivt i komponentfeeden. Agent-chatten og komponentfeeden er ikke slått på som standard for veiledningsplaner. For å kunne bruke dem må du slå på chatten fra siden Tjenesteassistent-oppsett.
- En dynamisk plan sørger for en sanntids, konversasjonsbasert arbeidsflyt der servicerepresentanter proaktivt leder gjennom problemløsning, tilpasser hvert trinn etter hvert som posten endres, og viser agenthandlinger (høyre bilde).
Meldinger støtter bare dynamiske planer fordi meldingsøkter er flytende, direktesamtaler som endres i sanntid. Saken støtter både veiledning og dynamiske planer, og hvilke funksjoner som er tilgjengelig, avhenger av hvilken plantype du velger. Se Valgfrie funksjoner for Sak. Du kan velge en av plantypene basert på forretningskravene dine, men du kan slå på bare én om gangen. Du kan bytte mellom de to.
Tjenesteassistent tilbyr også tilleggsfunksjonalitet som utvider agentens funksjonalitet utover planen, som Saksfangst og innsikt og Tjenestesvar. Disse funksjonene er valgfrie, har sitt eget oppsett og vises som uavhengige kort i Tjenesteassistent-komponenten ved siden av tjenesteplanen. Se Serviceassistentens funksjoner.
Sammenligning av plantype
Her er en oversikt over forskjellene mellom veiledning og dynamiske planer. Detaljene for dynamiske planer gjelder for både saker og meldingsøkter. Hvis du bruker Service Assistant for Sak, ser du gjennom forskjellene for å finne ut hvilken som passer best til forretningskravene for saker.
For saker kan du slå på bare én plantype om gangen fra siden Tjenesteassistent-oppsett, men du kan bytte mellom de to. Når du bytter, forblir eksisterende planer av den andre typen synlige, men de kan ikke konverteres til den nye plantypen.
| Kategori | Veiledningsplan | Dynamisk plan |
|---|---|---|
| Hva den er | Statisk plan i sjekklistestil som organiserer løsningstrinn i faser. Trinnene oppdateres bare når en servicerepresentant redigerer planen manuelt. Tjenesteassistent er aktiv og svarer bare når en selger ber om hjelp via agentchatten. | Sanntids samtalearbeidsflyt som veileder servicerepresentanter ett trinn om gangen og tilpasser seg etter hvert som posten utvikler seg. Service Assistant er proaktiv og viser veiledning, Knowledge og handlinger i komponentfeeden. |
| Tilgjengelighet | Bare sak. | Sak- og meldingsøkt. |
| hvordan den er slått på | Velg. Slå den på fra oppsettsiden Service Assistant. | Velg. Slå den på fra oppsettsiden Service Assistant. |
| Best egnet for | Sakstyper med stabile, forutsigbare løsningsarbeidsflyter der trinnene er konsistente på tvers av poster. | Sakstyper der løsningsbanen endres etter hvert som informasjon kommer inn, eller der servicerepresentanter får nytte av sanntidstilpassing. |
| Funksjonsstøtte | Agent-chat, underagenter, databiblioteker, hurtighandlinger og lignende saker. | Agent-chat, underagenter og Knowledge. |
| Tilpassbarhet til postoppdateringer | Oppdateringer av saken spores gjennom Service AI Grounding-konfigurasjonen, men planen oppdateres ikke automatisk. Servicerepresentanter oppdaterer planen ved å velge Redraft Plan. | Trinn oppdateres automatisk når ny informasjon ankommer.
|
| Agent-chat | Ikke tilgjengelig som standard. Slå på chattefunksjonen fra siden Service Assistant-oppsett. | Tilgjengelig som standard. |
| Støtte for agenthandlinger | Tilgjengelig bare via Agent-chat. Servicerepresentanter ber agenten om å starte en handling. Tjenesteassistent er ikke proaktiv. Hvis du vil vise oppgaveautomatisering direkte i planstrinnene, legger du til hurtighandlinger, som vises som knapper som servicerepresentanter kan starte. | Utføres automatisk i planstrinn når en handling er tilgjengelig for å fullføre det gjeldende trinnet. Servicerepresentanter bekrefter og utfører, ellers utføres handlingen automatisk basert på konfigurasjonen din. |
Tilordning av tjenesteplan
For å opprette en tjenesteplan ser Service Assistant gjennom postdataene og bruker deretter jordingskilder til å opprette trinn som er relevante for posten som servicerepresentanten arbeider med. Tjenesteassistent baserer en tjenesteplan på disse kildene.
- Postdata (obligatorisk). For saker begrunder Service Assistant planen i feltene og objektene du angir i Service AI Grounding. For meldingsøkter grunnlegger den planen i hele chatteavskriften.
- Underagenter og instruksjoner som inneholder firmaets løsningsveiledning (obligatorisk)
- Knowledge via Agentforce (valgfritt)
- Agenthandlinger som automatiserer oppgaver i trinn i dynamisk plan (valgfritt)
- Meldinger og taleposter knyttet til en sak (valgfritt, bare sak)
- Samtalehistorikk og komponentfeeden (valgfritt)
Plantypen bestemmer hvordan Service Assistant behandler postdata, overvåker posten for oppdateringer og oppdaterer plantrinn i sanntid. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tjenestepostbehandling og Tjenestestestøtte for tilpassing.
Valgfrie funksjoner for saksbetjeningsplaner
For Service Assistant for Case utvider flere valgfrie funksjoner tjenesteplaner. Støtte for hver funksjon avhenger av den valgte plantypen. Tillatelser varierer også etter funksjon, og hver funksjons referanseveiledning og oppsettrinn viser de nødvendige tillatelsene. Du finner flere detaljer i Utvide tjenesteassistent for sak.
| Valgfrie funksjoner | Beskrivelse | Støttes i |
|---|---|---|
| Saksfangst og innsikt | En funksjon av Service Assistant som vises som et kort i komponenten. Den oppsummerer den relaterte kontoen, aktivitetsdetaljene og kundesentimentet, og den gir en sakstilstandsscore. | Veiledning og dynamiske planer. |
| Grunnlegging av meldings- og taleposter | Analyserer avskrifter av meldings- og taleposter som er knyttet til en sak, for å oppsummere hva som skjedde og starte planleggingstrinn der samtalen sluttet. | Veiledning og dynamiske planer. |
| Hurtighandling-landing | Legger til knapper i veiledningsplantrinn som lar servicerepresentanter utføre en oppgave uten å forlate trinnet, som å endre saksstatusen eller oppsummere en sak. Agenthandlinger støttes ikke i veiledningsplaner. Servicerepresentanter kan bruke agenthandlinger bare via agentchat. Se Agent Chat for å få mer informasjon. | Veiledningsplaner. |
| Lignende saker | Viser en liste over lignende saker i en tjenesteplan som servicerepresentanter kan se gjennom for kontekst mens de arbeider med en sak. Listen tjener bare som en referanseveiledning for servicerepresentanter for å gi ekstra kontekst mens de arbeider med en aktiv sak. De oppførte sakene brukes ikke som grunnkilder ved opprettelse av en tjenesteplan. |
Veiledningsplaner. |
| Oversettelse | Oversetter tjenesteplaner til en servicerepresentants foretrukne språk. | Veiledningsplaner. |
| Ledetekstmaler | Legger til tjenesteplaninformasjon i saks-e-postmeldinger, sakssammendrag, sakskommentarer og saksfeeden. | Veiledning og dynamiske planer. |
