Serviceplaner
Serviceassistenten ger servicerepresentanter råd om AI-genererad lösning genom en serviceplan, plus ytterligare lösningsstöd genom kapacitet.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. | |
 Denna artikel gäller för: |
Serviceassistent för kundcase och meddelanden |
Serviceassistenten är en proaktiv AI-agent för kundcase- och meddelandesessionsposten. Den lyfter fram lösningsvägledning i komponenten Serviceassistent, en Lightning som visas som en panel på postsidan. Inom komponenten samlar Serviceassistenten allt en servicerepresentant behöver för att lösa posten: serviceplanen och de funktioner du slår på, var och en visad som ett eget kort.
Kärnfunktionen i Serviceassistenten är serviceplanen. En serviceplan innehåller en sammanfattning av posten och steg-för-steg-riktlinjer för lösning för servicerepresentanter, grundade i dina företagsdata, som underagenter och Knowledge. Serviceassistenten skapar en serviceplan för varje post som uppfyller dina definierade kvalificeringskriterier, en uppsättning villkor som en post måste uppfylla för att ha en serviceplan.
Serviceassistenten är en proaktiv agent i posten. Den bygger serviceplanen från posten, dina jordningskällor och agentåtgärder. Hur proaktivt det fungerar beror på plantypen: en vägledningsplan är reaktiv och en dynamisk plan är proaktiv.
Serviceplantyper
Det finns två typer av serviceplaner.
- En vägledningsplan ger en statisk checklista över steg som en servicerepresentant arbetar igenom och som inte uppdateras i realtid (vänster bild). Med en vägledningsplan återaktiveras Serviceassistenten. Den svarar endast när en servicerepresentant ber om hjälp via agentchatten och inte proaktivt föreslår Knowledge artiklar, åtgärder eller annat innehåll i komponentkanalen. Agentchatt och komponentkanal är inte på som standard för vägledningsplaner. För att använda dem måste du slå på chatten från inställningssidan för Serviceassistenten.
- En dynamisk plan ger ett konversationsflöde i realtid där Serviceassistenten proaktivt guidar servicerepresentanter genom problemlösning, anpassar varje steg när posten ändras och lyfter fram agentåtgärder (höger bild).
Meddelanden har endast stöd för dynamiska planer eftersom meddelandesessioner är flytande livekonversationer som ändras i realtid. Kundcase har stöd för både vägledning och dynamiska planer, och de tillgängliga funktionerna beror på vilken plantyp du väljer. Se Valfria funktioner för kundcase. Du kan välja någon av plantyperna baserat på dina verksamhetskrav, men du kan endast slå på en åt gången. Du kan växla mellan de två.
Serviceassistenten erbjuder även ytterligare kapacitet som utökar agentens funktionalitet utöver planen, till exempel Upphämtning och insikter om kundcase och Servicesvar. Dessa funktioner är valfria, har sina egna inställningar och visas som oberoende kort i komponenten Serviceassistent bredvid serviceplanen. Se Serviceassistentkapacitet.
Jämförelse av plantyp
Här är en översikt av skillnaderna mellan vägledning och dynamiska planer. Detaljerna för dynamiska planer gäller för både kundcase och meddelandesessioner. Om du använder Serviceassistent för kundcase, gå igenom skillnaderna för att hjälpa dig avgöra vilken som passar dina verksamhetskrav för kundcase bäst.
För kundcase kan du endast slå på en plantyp åt gången från inställningssidan för Serviceassistenten, men du kan växla mellan de två. När du växlar förblir befintliga planer av den andra typen synliga, men de kan inte konverteras till den nya plantypen.
| Kategori | Vägledningsplan | Dynamisk plan |
|---|---|---|
| Vad det är | Statisk, checklisteliknande plan som organiserar lösningssteg i faser. Stegen uppdateras endast när en servicerepresentant manuellt omformulerar planen. Serviceassistenten är reaktiv och svarar endast när en säljare ber om hjälp via agentchatten. | Konversationsflöde i realtid som guidar servicerepresentanter ett steg i taget och anpassas allt eftersom posten utvecklas. Serviceassistenten är proaktiv och lyfter fram vägledning, Knowledge och åtgärder i komponentkanalen. |
| Tillgänglighet | Endast kundcase. | Kundcase- och meddelandesession. |
| Hur den slås på | Aktivera den från inställningssidan för Serviceassistenten. | Aktivera den från inställningssidan för Serviceassistenten. |
| Passar bäst för | Kundcasetyper med stabila, förutsägbara lösningsflöden där stegen är enhetliga över alla poster. | Kundcasetyper där lösningsvägen ändras när information kommer in, eller där servicerepresentanter kan dra nytta av anpassningar i realtid. |
| Funktionsstöd | Agentchatt, underagenter, databibliotek, snabbåtgärder och liknande kundcase. | Agentchatt, underagenter och Knowledge artiklar. |
| Anpassningsbarhet till postuppdateringar | Uppdateringar av kundcaset spåras genom din Service AI Grounding-konfiguration, men planen uppdateras inte automatiskt. Servicerepresentanter uppdaterar planen genom att välja Utkast till plan. | Steg uppdateras automatiskt när ny information anländer.
|
| Agentchatt | Inte tillgängligt som standard. Slå på chattfunktionen från inställningssidan för Serviceassistenten. | Tillgängligt som standard. |
| Agentåtgärdssupport | Endast tillgängligt via Agentchatt. Servicerepresentanter ber agenten starta en åtgärd. Serviceassistenten är inte proaktiv. För att lyfta fram uppgiftsautomatisering direkt i plansteg, lägg till snabbåtgärder som visas som knappar för servicerepresentanter att starta. | Visas automatiskt i plansteg när en åtgärd är tillgänglig för att utföra det aktuella steget. Servicerepresentanter bekräftar och kör, eller så körs åtgärden automatiskt baserat på din konfiguration. |
Jordning av serviceplan
För att skapa en serviceplan granskar Serviceassistenten postdata och använder sedan dina jordningskällor för att skapa steg som är relevanta för posten som servicerepresentanten arbetar med. Serviceassistenten grundar en serviceplan i dessa källor.
- Postdata (obligatoriskt). För kundcase grundar Serviceassistenten planen i de fält och objekt du anger i Service AI Grounding. För meddelandesessioner grundar den planen i hela chattavskriften.
- Underagenter och instruktioner som håller ditt företags riktlinjer för resolution (krävs)
- Knowledge genom Agentforce (valfritt)
- Agentåtgärder som automatiserar uppgifter i dynamiska plansteg (valfritt)
- Meddelanden och röstposter bifogade till ett kundcase (valfritt, endast kundcase)
- Konversationshistorik och komponentkanalen (valfritt)
Plantypen avgör hur serviceassistenten bearbetar postdata, övervakar posten för uppdateringar och uppdaterar plansteg i realtid. Mer information finns i Serviceplanpostbearbetning och serviceassistentens jordningskällor.
Tillvalsfunktioner för kundcaseserviceplaner
För Serviceassistent för kundcase utökar flera valfria funktioner serviceplaner. Stöd för varje funktion beror på din valda plantyp. Behörigheter varierar också beroende på funktion och varje funktions referensguide och inställningssteg listar de behörigheter som behövs. Mer information finns i Utöka serviceassistenten för kundcase.
| Valfria funktioner | Beskrivning | Stöds i |
|---|---|---|
| Upphämtning och insikter för kundcase | En kapacitet för Serviceassistent som visas som ett kort i komponenten. Den sammanfattar det relaterade kontot, aktivitetsdetaljerna och kundsentimentet och ger ett hälsobetyg för kundcase. | Vägledning och dynamiska planer. |
| Meddelanden och Voice-postjordning | Analyserar avskrifter av meddelanden och röstposter bifogade till ett kundcase för att sammanfatta vad som hände och starta plansteg där konversationen avslutades. | Vägledning och dynamiska planer. |
| Jordning av snabbåtgärd | Lägger till knappar i vägledningsplansteg som låter servicerepresentanter utföra en uppgift utan att lämna steget, till exempel ändra kundcasestatus eller sammanfatta ett kundcase. Agentåtgärder stöds inte i vägledningsplaner. Servicerepresentanter kan endast använda agentåtgärder via agentchatt. Mer information finns i Agentchatt. | Vägledningsplaner. |
| Liknande kundcase | Visar en lista över liknande kundcase i en serviceplan som servicerepresentanter kan granska för sammanhanget medan de arbetar med ett kundcase. Listan fungerar endast som en referensguide för servicerepresentanter för att ge ytterligare sammanhang medan de arbetar med ett aktivt kundcase. De listade kundcasen används inte som jordningskällor när en serviceplan skapas. |
Vägledningsplaner. |
| Översättning | Översätter serviceplaner till en servicerepresentants föredragna språk. | Vägledningsplaner. |
| Uppmaningsmallar | Lägger till information om serviceplanen i e-postmeddelanden för kundcase, kundcasesammanfattningar, kundcasekommentarer och kundcasekanalen. | Vägledning och dynamiska planer. |
