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Prepararse para el Asistente de servicio
Antes de configurar el Asistente de servicio, identifique los tipos de casos con los que desea que le ayuden y aprenda a preparar sus datos de modo que estén optimizados para la fundamentación.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
Asistente de servicio es una herramienta altamente personalizable diseñada para simplificar la resolución de casos para representantes de servicio. Sin embargo, se requiere algo de planificación para asegurarse de que está personalizada para ajustarse a las necesidades de su compañía y para hacer que su configuración sea rápida y sencilla. Recomendamos revisar estos pasos de planificación de modo que no tenga que recopilar información o tomar decisiones durante la configuración.
Paso 1: Determinar casos de uso
Recomendamos tomarse un tiempo para pensar qué tipos de casos son más relevantes para que el Asistente de servicio los aborde en su compañía. Estas son algunas consideraciones de planificación.
| Consideraciones de planificación | Preguntas a tener en cuenta |
|---|---|
| Identifique puntos débiles y oportunidades. |
|
| Defina casos de uso. |
|
| Determine quién utiliza el Asistente de servicio. |
|
Paso 2: Establecer controles para el Asistente de servicio
Tras definir sus casos de uso, establezca criterios de aptitud para asegurarse de que los planes de servicio se crean solo para los tipos de casos que definió.
Los criterios de aptitud son un conjunto de reglas definidas en un flujo iniciado automáticamente que controlan cuándo un caso puede tener un plan de servicio. Por ejemplo, en un elemento de decisión de un flujo iniciado automáticamente, puede establecer requisitos de condición que garantizan que los planes de servicio están disponibles solo para casos que se originan desde email o están asignados a una cola concreta.
Le proporcionamos una plantilla de flujo para empezar a trabajar: Compruebe la aptitud del plan de servicio. El flujo está disponible en la página Configuración de flujos. Puede configurar el elemento de decisión para establecer condiciones que cumplan su caso de uso concreto para Asistente de servicio.
Para especificaciones más detalladas, consulte Criterios de aptitud de planes de servicio y el video proporcionado. Si tiene sus criterios de aptitud definidos y la configuración del flujo antes de comenzar la configuración, puede completar fácilmente el paso de configuración de criterios de aptitud en la página Configuración del Asistente de servicio. Para abrir el video en pantalla completa, haga clic aquí.
Paso 3: Preparar sus datos
Prepare sus datos para asegurarse de que el Asistente de servicio tiene la información que necesita para crear planes de servicio precisos y de confianza. El Asistente de servicio aprovecha los datos de su compañía a través de estos orígenes de fundamentación.
- Datos de casos desde Fundamentación de IA de servicio (obligatorio).
- Sus políticas y prácticas de servicio transcritas en temas e instrucciones de Agentforce (obligatorio).
- Artículos Knowledge mediante Bibliotecas de datos Agentforce (opcional).
- Acciones rápidas que proporcionan automatización para que los representantes de servicio completen los pasos del plan (opcional).
- Registros de mensajería y voz (opcional).
Para obtener una descripción general rápida de cada origen de fundamentación, revise Origen de fundamentación del Asistente de servicio. Cada origen de fundamentación requiere planificación y preparación para su uso en el Asistente de servicio de modo que el agente pueda crear los planes de servicio más precisos. Las directrices de configuración para cada origen de fundamentación se proporcionan en el Asistente de servicio de configuración.
Prepararse para la fundamentación de la IA de servicio
Con Fundamentación de IA de servicio, selecciona qué campos de Caso desea incluir como un origen de fundamentación. El Asistente de servicio utiliza los campos para crear un resumen de caso y asignar un tema e instrucciones relevantes.
Debe seleccionar los campos Asunto y Descripción. Todos los demás campos son opcionales, pero tenga en cuenta sus configuraciones de seguridad a nivel de campo y asegúrese de que solo elige campos a los que los representantes de servicio tienen acceso.
- La seguridad a nivel de campo limita las respuestas en primer plano que los usuarios pueden ver. Los representantes de servicio solo ven respuestas fundamentadas para campos a los que pueden acceder.
- No se admiten los campos cifrados con la fundamentación.
- Solo se admiten los campos de tipo Cadena y Área de texto para la fundamentación.
Preparar sus temas e instrucciones
Puesto que la creación de un plan de servicio depende de la coincidencia de los detalles del caso originados desde su configuración de fundamentación de IA de servicio con sus temas e instrucciones, es importante que sus temas e instrucciones contengan sus prácticas y políticas de servicio específicas.
Le sugerimos que se tome tiempo para asegurarse de que las políticas de servicio que transcribe en temas e instrucciones son actualizadas, precisas y detalladas. Para ayudarle a planificar su estrategia de temas, proporcionamos directrices de referencia para la creación de temas e instrucciones en el Asistente de servicio. Consulte Asistente de servicio de puesta a tierra con temas.
Preparar sus artículos de Knowledge
Con Agentforce Data Libraries, puede fundamentar el Asistente de servicio en su base Knowledge. La función segmenta e indexa sus artículos Knowledge de modo que el Asistente de servicio pueda buscar y seleccionar información relevante de los artículos y agregarla como pasos en un plan de servicio. De ese modo puede crear planes de servicio integrales desde sus artículos, lo que reduce la configuración manual de temas e instrucciones.
Sin embargo, la producción de planes de servicio efectivos con artículos Knowledge requiere un triaje de su base de Knowledge para asegurarse de que sus artículos están actualizados y no tienen información en conflicto. Le recomendamos revisar estos recursos para comprender cómo funciona Knowledge grounding y qué hacer para preparar su base de Knowledge.
- Asistente de servicio de puesta en tierra con Knowledge
- Mejores prácticas para fundamentar el Asistente de servicio en Knowledge
Fundamentar el agente en sus artículos Knowledge mediante Bibliotecas de datos Agentforce es opcional. Si decide utilizar Agentforce Data Libraries, asegúrese de completar las configuraciones específicas del Asistente de servicio proporcionadas en Configurar Asistente de servicio.
Preparar sus acciones rápidas
Acciones rápidas agrega flujos de trabajo automatizados con un solo clic a sus planes de servicio. Se muestran como botones en pasos de planes de servicio de modo que los representantes de servicio puedan completar tareas que el paso requiere directamente en el Asistente de servicio. El uso de acciones rápidas en el Asistente de servicio es opcional. Consulte Asistente de servicio de fundamentación con acciones rápidas (Opcional).
| paso | Tarea |
|---|---|
| Identifique tareas para automatizar. | Revise los tipos de casos que eligió utilizar en el Asistente de servicio para determinar las tareas comunes, repetitivas o propensas a errores que las acciones rápidas pueden automatizar. Los buenos candidatos para acciones rápidas incluyen el envío de un email estándar, la actualización del estado de un caso, el registro de una llamada, la creación de una tarea de seguimiento y el cierre de un caso. Estos son flujos de trabajo generales proporcionados por las acciones rápidas de objeto Caso estándar, pero el Asistente de servicio admite acciones rápidas de objeto Caso personalizadas. Las acciones rápidas personalizadas le proporcionan la capacidad de agregar automatización para procesos y flujos de trabajo específicos de su compañía en pasos de planes de servicio. |
| Requisitos previos completos. | Para cada tarea que identifique para la automatización, confirme que se crea y se agrega una acción rápida estándar o personalizada correspondiente a su Formato de caso. Consulte Agregar acciones rápidas al formato de página de caso. |
| Prepare sus acciones rápidas para el Asistente de servicio. | Una parte clave de la configuración de acciones rápidas para el Asistente de servicio es proporcionar una instrucción para cada acción rápida. Estas instrucciones definen el objetivo específico de la acción, la tarea y las condiciones para su uso. La información proporcionada en la instrucción ayuda al Asistente de servicio a determinar qué pasos del plan son relevantes para agregar la acción rápida. Cuando se determina, la acción rápida se muestra como un botón en el paso de plan de modo que los representantes de servicio tengan acceso sencillo para completar las tareas requeridas por el paso. Recomendamos revisar nuestras mejores prácticas para ayudarle a planificar la configuración de instrucciones. |
Esta es una descripción general rápida de acciones rápidas en el Asistente de servicio y la configuración general. Para abrir el video en pantalla completa, haga clic aquí. Se proporciona orientación de configuración directa Configurar acciones rápidas.
Paso 4: Prepararse para la traducción
Si su equipo de servicio opera de forma global, recomendamos planificar cómo gestiona el Asistente de servicio diferentes idiomas. El Asistente de servicio gestiona el idioma en dos áreas distintas, y comprender la diferencia es clave para proporcionar una experiencia transparente para sus representantes.
Los planes de servicio contienen dos tipos de contenido, que se traducen por separado:
- Contenido de interfaz de usuario (UI)
- Elementos fijos como botones, encabezados y sugerencias. Este texto siempre se alinea con el idioma preferido del representante de servicio en su configuración.
- Contenido de plan de servicio
- Texto generado para el resumen del caso y los pasos del plan. De forma predeterminada, se redacta en el idioma predeterminado de su compañía o en inglés.
Los planes de servicio siempre se generan en el idioma predeterminado de su compañía cuando el idioma de su compañía es compatible con Generador de solicitudes. Si el Generador de solicitudes no admite el idioma de su compañía, el idioma predeterminado es el inglés. Sin embargo, si el idioma preferido de los representantes de servicio está establecido en un idioma diferente al idioma de su compañía o inglés, existe una falta de coincidencia en el idioma del contenido del plan y el texto de la interfaz de usuario. En este ejemplo, el contenido del plan está en inglés y el contenido de la interfaz de usuario está en español.
Sin embargo, para proporcionar siempre una experiencia de idioma unificada entre la interfaz de usuario y el contenido del plan, puede activar Traducciones en tiempo real. La función siempre traduce planes de servicio al idioma preferido del representante de servicio.
Traducciones en tiempo real solo está disponible con las licencias Agentforce for Service o Agentforce 1, y cada representante de servicio requiere el conjunto de permisos Traducción de plan de servicio. Encuentre más información en estos recursos.
