Gjøre klart for tjenesteassistent
Før du konfigurerer Service Assistant, må du planlegge brukstilfellene, velge en plantype for Sak, angi berettigelseskontroller, klargjøre landingsdataene og planlegge agenttildelingsstrategien.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Bestem brukstilfeller
Vi anbefaler at du tar deg tid til å tenke gjennom hvilke problemtyper som er mest relevante for Service Assistant. Her er noen viktige punkter om planlegging.
| Planleggingsvurderinger | Spørsmål å vurdere |
|---|---|
| Identifiser smertepunkter og salgsmuligheter. |
|
| Definer brukstilfeller. | Skal Service Assistant håndtere enkle, enkle saker og meldingsøkter, eller trenger firmaet ditt hjelp med mer komplekse scenarier? Prøv å prioritere sakstyper og samtaletyper som sannsynligvis vil se størst forbedring i effektivitet og nøyaktighet. Service Assistant reduserer behovet for at representanter går gjennom firmaets policyer og dokumenter ved å legge til grunn for tjenesteplaner i firmaets data via underagenter, instruksjoner og databiblioteker. |
| Finn ut hvem som skal bruke Service Assistant. | Er Service Assistant ment å øke introduksjonen for nye selgere eller å øke produktiviteten og nøyaktigheten til erfarne selgere? Veiledningsplaner passer godt til opplæring av nyere selgere fordi de produserer en strukturert, trinnvis sjekkliste som leder selgerne gjennom gjentagende, forutsigbare sakstyper. Selgere som håndterer komplekse saker, får nytte av dynamiske planer som tilpasser seg i sanntid, og som viser de neste beste handlingene uten å kreve manuelle planlegginger. |
Definere tjenesteplanopplevelsen
Hver plantype gir en annen opplevelse for servicerepresentanter. Meldinger støtter bare dynamiske planer, den sanntids samtaleopplevelsen. Sak støtter både veiledning og dynamiske planer, og forskjellige funksjoner er tilgjengelig avhengig av hvilken plantype du velger. Du kan ha aktivert bare én type om gangen.
Her er en oversikt over forskjellene mellom veiledning og dynamiske planer for å finne ut hvilken som passer teamets arbeidsflyt og sakstyper.
| Sammenligningskategori | Veiledningsplan | Dynamisk plan |
|---|---|---|
| Hva den er | Statisk plan i sjekklistestil organisert i løsningsfaser. | Sanntids samtalearbeidsflyt som tilpasser seg etter hvert som posten utvikler seg |
| Tilgjengelighet | Bare små og store bokstaver. Veiledningsplaner er standardplantypen og aktiveres automatisk. | Sak- og meldingsøkt Hvis du vil bruke dynamiske planer for saker, slår du på funksjonen på oppsettsiden Service Assistant. Du kan ikke bruke dynamiske planer og veiledningsplaner samtidig. |
| Best egnet for | Sakstyper med stabile, forutsigbare løsningsarbeidsflyter der trinnene er konsistente på tvers av poster. | Sakstyper der løsningsbanen endres etter hvert som informasjon kommer inn, eller der representanter får nytte av sanntidstilpassing. |
| Agent-chat | Ikke tilgjengelig som standard. Aktiver chattefunksjonen på oppsettsiden for tjenesteassistent. | Tilgjengelig som standard. |
| Tilpassbarhet til postoppdateringer | Oppdateringer av saken spores gjennom Service AI-landingskonfigurasjonen, men planen oppdateres ikke aktivt. En servicerepresentant klikker på Redraft Plan for å oppdatere planen manuelt. | Trinn oppdateres automatisk når ny informasjon ankommer.
|
| Støtte for agenthandlinger | Tilgjengelig bare via Agent-chat. Servicerepresentanter må be agenten om å starte en handling. Tjenesteassistent er ikke proaktiv. Hvis du vil vise oppgaveautomatisering direkte i planstrinnene, legger du til hurtighandlinger, som vises som knapper som servicerepresentanter kan starte manuelt. | Handlinger vises automatisk i plantrinn. Selgere kan utføre dem manuelt, eller de kan kjøre automatisk basert på konfigurasjonen din. |
Angi kontroller for tjenesteassistent
Når du har definert brukstilfellene, konfigurerer du berettigelseskriterier for hvert objekt du planlegger å støtte. Berettigelseskriterier er et sett regler definert i en automatisk startet flyt som bestemmer når en post kan ha en tjenesteplan.
Hvert objekt krever sin egen berettigelsesflyt. Hvis du konfigurerer Service Assistant for både Sak- og Meldinger-økt, må du opprette og konfigurere en separat berettigelsesflyt for hvert objekt.
- For saker bestemmer berettigelsesflyten hvilke saker som skal motta en tjenesteplan. Du kan for eksempel angi betingelser som gjør tjenesteplaner tilgjengelig bare for saker som kommer fra e-post eller er tildelt en bestemt kø. Vi tilbyr en flytmal for å komme i gang: Kontroller berettigelse til tjenesteplan. Flyten er tilgjengelig på Oppsett-siden for flyter.
- Når det gjelder meldinger, bestemmer berettigelsesflyten hvilke meldingsøkter som skal motta en tjenesteplan. En viktig forskjell fra Sak er at servicerepresentanten som håndterer økten, må ha direkte tilgang til berettigelsesflyten. Til forskjell fra Sak, der flyten kjører under ServicePlanner-brukerens tillatelser, krever berettigelseskriterier for meldinger at tjenesteleverandøren gir direkte tilgangstillatelser til flyten.
Se Tjenesteplanberettigelseskriterier for å få mer informasjon.
Planlegge for flere serviceassistentagenter
Hvis virksomheten spenner over flere produkter, tjenester eller forretningsenheter, kan du opprette flere Service Assistant-agenter og rute poster til den riktige agenten basert på postdata. Hver agent kan konfigureres med sine egne spesialiserte underagenter, instruksjoner og databiblioteker. Du kan opprette opptil 100 Service Assistant-agenter. Det er valgfritt å opprette flere Service Assistant-agenter.
Agenttildeling krever en automatisk startet flyt for agenttildeling som kjøres etter at en post oppfyller berettigelseskriteriene dine. Berettigelsesflyten bestemmer om en post skal få en tjenesteplan. Tildelingsflyten bestemmer hvilken agent som håndterer den. De to flytene må konfigureres uavhengig.
Hvert støttede objekt krever sin egen berettigelsesflyt og sin egen agenttildelingsflyt. Til forskjell fra berettigelseskriterier leverer vi ikke en flytmal for agenttildeling. Du må opprette en flyt som er basert på dine spesifikke forretningskrav.
| Planleggingsvurderinger | Spørsmål å vurdere |
|---|---|
| Definer agent-omfanget. | Bestem hvor mange agenter du trenger og hva hver av dem spesialiserer seg på. Hver agent kan konfigureres med sine egne underagenter og instruksjoner. For databiblioteker kan du tildele hver agent sitt eget bibliotek basert på bestemte filer ved bruk av Filer-datatypen, eller du kan gjenbruke det samme Knowledge på tvers av agenter og angi forskjellige filtreringsbetingelser ved bruk av datakategorier fra tabellen Knowledge. Da kan du forsikre deg om at artikler som vises i plantrinn, er skreddersydd til den spesifikke forretningsenheten eller problemtypen hver agent håndterer. |
| Definer rutingskriteriene. | Bestem hvilke postdata du vil bruke til å rute poster til agenter, som posttype, saksopphav, relaterte poster eller tilpassede felt. Rutingskriteriene driver Beslutning-elementlogikken i tildelingsflyten. |
| Planlegg standardagenten. | Hver post som oppfyller berettigelsen, må tildeles en agent. Du må utpeke en standardagent som håndterer poster som ikke samsvarer med noen betingelse i flyten, eller hvis samsvarende agent er deaktivert. Konfigurer standardagenten som en generell i stedet for en spesialist fordi den kan motta et bredt spekter av posttyper. |
Klargjøre data
Klargjør landingsdataene for å forsikre deg om at Service Assistant har informasjonen den trenger for å opprette nøyaktige og klarerte tjenesteplaner. Hver jordingskilde krever planlegging før oppsett. Denne delen dekker jordingsplassene som støttes på tvers av alle objekter og plantyper.
Klargjøre underagentene
Underagenter og instruksjoner er nødvendige tilretteleggingskilder for både Sak- og Meldinger-økter. De definerer den generelle løsningskonteksten for Service Assistant, fastsetter problemtypen, omfanget av hva Service Assistant skal løse, og den generelle løsningsflyten den følger gjennom hele planen. Tjenesteassistent-årsaker innenfor disse grensene i hvert trinn, så underagentutformingen er grunnlaget som alt annet bygger på.
Når en post kommer inn, samsvarer tjenesteassistent den med en underagent basert på underagentbeskrivelsen, som bestemmer hvilke instruksjoner og Knowledge som brukes til å bygge planen. Underagentbeskrivelsen er årsaken til hele planen. Den forteller Service Assistant hvilket problem den løser, hvilke Knowledge det skal søkes etter, og hvilke grenser det skal være innenfor i hvert trinn.
Du trenger ikke en separat underagent for hver variasjon av en problemtype. Ved å vise spesifikke undertyper og nøkkelord i underagentbeskrivelsen kan én velstrukturert underagent dekke et bredt spekter av relaterte variasjoner. En underagent for Lønnsproblemer kan for eksempel dekke manglende lønnssjekker, feil ved direkte innskudd og feil uttak. Tjenesteassistent bruker beskrivelsen til å samsvare posten med den riktige underagenten og trekke ut de relevante detaljene fra grunnkilder ved kjøretid.
Dynamiske planer krever også minst én standard underagent, enten Generell CRM eller Vanlige spørsmål, for å gi tjenesteassistent samtaleevner og la selgerne utføre generelle oppgaver som å oppdatere en post eller lage en e-post, fordi standardhandlingene for disse oppgavene er inkludert i standard underagentene.
Fordi underagentstrukturen direkte styrer kvaliteten på tjenesteplanen, bør du bruke tid på utformingen før oppsettet. Før du konfigurerer bør du se gjennom disse ressursene:
Klargjøre Knowledge
Med Agentforce kan du lage en basis for Service Assistant i Knowledge. Tjenesteassistent deler og indekserer Knowledge slik at den kan søke etter og velge relevant informasjon som skal inkluderes i trinnene i en tjenesteplan. Strukturen, formateringen og datakvaliteten til artiklene har en direkte effekt på informasjonen som vises i planleggingstrinnene.
I dynamiske planer er henting nytt for hvert trinn. I stedet for å hente en gang ved opprettelse av en plan, kjører tjenesteassistent et nytt søk mot Knowledge og -instruksjonene hver gang det genereres et trinn, og inkluderer den mest relevante informasjonen som er tilgjengelig på det tidspunktet. Det betyr at plankvaliteten forbedres når artiklene er detaljerte, velstrukturerte og tilpasset problemtypene underagentene dekker.
Produksjon av tjenesteplaner av høy kvalitet som er grunnlagt i Knowledge, krever at du konfigurerer databiblioteket i henhold til våre anbefalte retningslinjer, og at Knowledge er optimalisert for henting og grunnlegging.
Vi tilbyr anbefalte retningslinjer for konfigurering av databiblioteket. I tillegg tilbyr vi generelle Knowledge og informasjon om strukturering av artikler for å bidra til å sikre at du mottar de mest detaljerte og kontekstuelle planene fra tjenesteassistent.
Veiledningen vår dekker bare Salesforce Knowledge. Knowledge er den eneste datatypen som er offisielt sertifisert for bruk med Service Assistant. Du kan bruke andre datatyper som tilpassede henter og filopplastinger, men vi gir ikke veiledning om tillatelser, oppsett eller testing for disse datatypene.
Før du konfigurerer bør du se gjennom disse ressursene:
- Grunnleggende serviceassistent med Knowledge
- Gode fremgangsmåter for Grounding Service Assistant in Knowledge
Knowledge er valgfritt. Hvis du bestemmer deg for å bruke Agentforce-databiblioteker, følger du trinnene i Konfigurere Knowledge Grounding.
Klargjøre agenthandlinger
Tjenesteassistent støtter standard og tilpassede Agentforce for å automatisere planleggingstrinn. Til forskjell fra underagenter er det ingen tjenesteassistentspesifikk konfigurasjonsveiledning for handlinger. Handlingsoppsett og bruk følger de standard Agentforce retningslinjene.
Før du konfigurerer må du identifisere oppgavene i bruksområdet som er gode kandidater for automatisering. Gjør en oversikt over eksisterende flyter, Apex og ledetekstmaler som kan tjene som grunnlag for tilpassede handlinger, slik at du ikke starter fra bunnen av under oppsettet. Forsikre deg om at hver handling du planlegger å bruke, har en tydelig beskrivelse, inndata og utdata. Tjenesteassistent bruker handlingsmetadata til å samsvare handlinger med planlegging av trinn, så presise beskrivelser er viktige for nøyaktig samsvar. Tilpassede Lightning støttes også som du må konfigurere i henhold til forretningskravene dine.
Hvordan handlinger vises til representanter, varierer etter plantype. I dynamiske planer vises handlinger automatisk i plantrinnene når tjenesteassistent finner ut at en handling er tilgjengelig for å fullføre det gjeldende trinnet. I veiledningsplaner er handlinger tilgjengelig bare via Agent-chat. Selgere må be Service Assistant om å utføre en handling i stedet for å tilby den proaktivt. Tjenesteassistent er ikke en proaktiv agent når du bruker veiledningsplaner.
Du finner flere detaljer i disse ressursene:
