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Kennenlernen des Service-Assistenten
Der Service-Assistent ist ein unterstützender Agentforce Agent, der Servicemitarbeitern mit Echtzeit-Kundenvorgangszusammenfassungen und einer schrittweisen Lösungsanleitung hilft, Kundenvorgänge schneller zu lösen.
Erforderliche Editionen
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Informationen zu Agentforce Agent für Servicemitarbeiter
Als Lightning-Komponente auf der Seite "Kundenvorgangs-Datensatz" ist der Service-Assistent ein für Servicemitarbeiter entwickelter Hilfsagent, der eine AI-generierte Zusammenfassung eines Kundenvorgangs und eine Liste der vorgeschlagenen Schritte zur Lösung von Kundenvorgängen erstellt. Da der Service-Assistent auf Kundenvorgangsdaten, Agentforce-Themen und -Anweisungen sowie Knowledge basiert, sind Servicepläne immer genau und auf die Richtlinien und Standards Ihres Unternehmens zugeschnitten.
Insbesondere der Service-Assistent führt Ihre Servicemitarbeiter mit mehreren wichtigen Funktionen durch den Prozess der Kundenvorgangslösung. Eine ausführlichere Übersicht finden Sie unter Service Assistant Features Overview (Übersicht über die Funktionen des Service-Assistenten).
| Funktion | Details |
|---|---|
| Zusammenfassungen zur Lösung von Kundenvorgängen und Problemen (1-2) | Wenn ein Kundenvorgangsdatensatz geöffnet wird, analysiert der Service-Assistent die Kundenvorgangsdetails, um eine Zusammenfassung und Schritte zur anfänglichen Lösung zu generieren. Dadurch können Mitarbeiter sofort auf dem Laufenden bleiben, ohne den gesamten Kundenvorgangsfeed, Kommentare oder E-Mails lesen zu müssen. |
| Planen von Schritten, die aus Ihren Unternehmensdaten erstellt wurden (3-4) | Wenn ein Plan entworfen wird, erstellt der Service-Assistent Schritte auf der Grundlage Ihrer Agentforce Themen, Anweisungen, Knowledge Artikel und geschlossenen Messaging- und Voice-Datensätze, die den Kundenvorgang erstellt haben. Diese Verknüpfungsquellen fügen Ihre spezifischen Unternehmensinformationen für die Bearbeitung eines Kundenvorgangs hinzu, sodass der Plan immer genau und spezifisch für Ihre Richtlinien ist. |
| Automatisierte Workflows mit Schnellaktionen (5) | Servicepläne nutzen Schnellaktionen, um automatisierte Workflows direkt zu Planschritten hinzuzufügen. Der Service kann Aufgaben wie das Senden von E-Mails oder das Aktualisieren der Kundenvorgangsstaus ausführen, ohne die Komponente oder die Kundenvorgangs-Datensatzseite zu verlassen. |
| Historischer Kontext aus ähnlichen Kundenvorgängen (6) | Eine Liste ähnlicher Kundenvorgänge wird unten in der Komponente angezeigt, um Servicemitarbeitern beim Arbeiten an einem aktiven Kundenvorgang zusätzlichen Kontext bereitzustellen. |
Serviceplanverarbeitung
Der Service-Assistent generiert genaue Servicepläne, indem er die Kundenvorgangsdaten und Erdungsquellen in einem dreistufigen Workflow verarbeitet. Genauere Details dazu, wie Ihre Daten benutzerdefinierte Servicepläne erstellen, finden Sie unter Service Assistant Grounding Sources (Erdungsquellen des Service-Assistenten).
- Wenn ein Kundenvorgang erstellt wird, analysiert der Service-Assistent den Kundenvorgang, um Einblicke in das Problem zu erhalten, die Kundenvorgangszusammenfassung zu generieren und Kontext für den Plan herzustellen.
- Als Nächstes kategorisiert der Service-Assistent den Kundenvorgang anhand von Agentforce Themen und weist ihm entsprechende Anweisungen zu, um die ersten Schritte des Plans zu bilden. Außerdem werden relevante Schnellaktionen zugewiesen, die den Abschluss von Planschritten automatisieren, und eine Liste ähnlicher Kundenvorgänge wird abgerufen, um Servicemitarbeitern zusätzlichen historischen Kontext während der Arbeit an einem aktiven Kundenvorgang bereitzustellen.
- Schließlich optimiert der Service-Assistent den Plan anhand Ihrer individuellen Daten wie Knowledge-Artikeln und Messaging- und Voice-Datensätzen. Dieser Schritt füllt Informationslücken mit spezifischeren Informationen und passt den Plan an die Richtlinien Ihrer Organisation an.
- Berechtigungen und Lizenzen für den Service-Assistenten
Für den Zugriff auf und die Verwendung des Service-Assistenten sind bestimmte Berechtigungen erforderlich. - Übersicht über die Funktionen des Service-Assistenten
Machen Sie sich mit dem gesamten Funktionsumfang des Service-Assistenten vertraut. - Abrechnung und Verbrauch des Service-Assistenten
Der Service-Assistent ist ein verbrauchsbasiertes Produkt, das Flex Credits, Einstein Requests und Data 360 Credits verwendet. Der Funktionsverbrauch und die Abrechnung unterscheiden sich zwischen den Lizenzen "Agentforce für Service" und "Einstein für Service". - Häufig gestellte Fragen zum Service-Assistenten
Lesen Sie häufig gestellte Fragen zum Service-Assistenten. - Überlegungen zum Service-Assistenten
Lesen Sie einige allgemeine Überlegungen zur Produktfunktionalität.
