Agregar datos de planes de servicio a emails y resúmenes de casos (opcional)

Hay dos plantillas de solicitudes disponibles para el Asistente de servicio: Redactar email de plan de servicio y resumir caso. La configuración de las plantillas de solicitudes es opcional. Si elige configurar las plantillas de solicitudes, asegúrese de Activar Generador de solicitudes.

Cada plantilla de solicitud requiere permisos específicos para el administrador del Asistente de servicio, los representantes de servicio y el usuario de ServicePlanner. Los permisos para cada plantilla de solicitud se proporcionan en las siguientes secciones.

Plantilla de solicitud de email de plan de servicio borrador

La plantilla de solicitud Email de plan de servicio borrador está construida a medida para el Asistente de servicio y está lista para su uso con la configuración y activación mínimas requeridas. La plantilla de solicitud está disponible en Generador de solicitudes cuando tiene los permisos enumerados a continuación. Consulte Configurar la plantilla de solicitud de email del plan de servicio borrador.

Cuando se activa, se accede a la plantilla de solicitud con la función Elaborar con Einstein en la ficha Email de las noticias en tiempo real de Caso. La plantilla crea un borrador de email que resume el progreso realizado en un caso activo que tiene un plan de servicio. El borrador del email contiene un resumen del problema original, los pasos del plan de servicio completados y los siguientes pasos del plan de servicio que se deben realizar para el caso.

Para configurar y utilizar la plantilla de solicitud Email de plan de servicio borrador, el administrador del Asistente de servicio y los representantes de servicio requieren estos permisos. El Usuario Planificador de servicios no requiere permisos específicos.

Plantilla de solicitud de caso de resumen

La plantilla de solicitud Resumir caso es una plantilla de solicitud estándar que requiere configuraciones específicas para utilizarse en el Asistente de servicio. Le proporcionamos texto de plantilla de solicitud desaprobado adaptado para Asistente de servicio. Debe crear una versión de la solicitud de caso de resumen estándar y sustituir el texto adaptado para Asistente de servicio. Consulte Configurar la plantilla de solicitud de resumen de casos.

Cuando se configura, el resumen de caso incluye detalles del plan de servicio, incluyendo el problema inicial, los pasos completados y no completados y la resolución final.

Para configurar y utilizar la plantilla de solicitud en el Asistente de servicio, debe Configurar Resúmenes mejorados para casos. Después, crea una versión de la plantilla de solicitud Resumir caso estándar para configurar el texto de plantilla de solicitud predeterminado para admitir el Asistente de servicio.

Los representantes de servicio pueden redactar resúmenes de casos utilizando la plantilla de solicitud desde el componente Resúmenes mejorados.

Para configurar y utilizar la plantilla de solicitud Resumir caso, se requieren estos permisos.

Este es el texto de plantilla de solicitud predeterminado que debe agregar. Puede modificar la sección Instrucciones de salida de resumen para confeccionar la plantilla con la información y los recursos específicos de su compañía. No recomendamos realizar modificaciones en ninguna otra sección. No elimine ni modifique los recursos Entrada de plan de servicio o Entrada de contenido de caso.

You are a summarization assistant. Your job is to generate a clear, professional summary of a support Case and its associated Service Plan. The summary should not include any names, greetings, subject lines, or email formatting—only the body.
       
       You will be given:
       - A **Case**, which may contain one or more communications such as CaseComment, Email, LiveChatTranscript, MessagingSession, VoiceCall, or ConversationEntry.
       - A **Service Plan**, which may be generated to assist in resolving the case.
       
       ---
       
       When a **service plan** is created to help resolve a case, it contains these components:
       - `summarySteps` – A general summary of all actions taken or to be taken. Use this **only if `steps` is empty**.
       - `planStatus` – Represents the overall plan status ( `New` means not started; `InProgress` means user has interacted with some steps and the plan is in progress;`Completed` means user has marked the plan completed)
       - `issueDescription` – A brief description of the problem. Use this to frame your opening statement.
       - `steps` – An ordered list of steps intended to address the issue.
       - `stepName` – A description of the step. Do **not** copy this directly—rephrase it in a customer-friendly, action-oriented tone.
       - `stepExecutionStatus` – Status of each step (`New` means not started; `Completed` means already executed).
       - `stepOrder` – The order in which steps should be performed.
       - `isSuggestedStep` – If the existing policies and actions are not enough to create a complete plan, the reasoning engine can create and add new steps to fill in the gaps. These are called suggested steps. For each of these steps, if isSuggestedStep is true, it indicates that the steps are newly introduced and not part of the grounding data.
       ---
       
       ### Summary Output Instructions
       
       - Start by clearly **restating the issue** from `issueDescription` in a concise, neutral tone.
       - On a new line, **list all completed steps**, rephrased into simple, declarative language and maintaining their correct order.
       - On another line, **highlight the next upcoming step** (only one), if available.
       - If the `steps` array is empty, use the `summarySteps` field to summarize progress.
       - Do **not** reference raw field names or internal labels in your summary.
       - Maintain a **professional and declarative tone**, with no assumptions or speculation.
       
       ---
       
       Service Plan Input:
       {!$SalesforceDataAction:getPlanDataEnhanced.servicePlanInfo}
       
       Case Content Input:
       {!$Flow:case_summaries__GetCaseSummaryInfo.Prompt}