Ajout de données de plan de service aux e-mails et aux résumés de requête (facultatif)

Deux modèles d'invite sont disponibles pour Assistant de service : Rédigez E-mail de plan de service et Résumer la requête. La configuration des modèles d'invite est facultative. Si vous choisissez de configurer les modèles d'invite, assurez-vous d'activer Générateur de répliques.

Chaque modèle d'invite nécessite des autorisations spécifiques pour l'administrateur Assistant de service, les agents de service et l'utilisateur ServicePlanner. Les autorisations de chaque modèle d'invite sont fournies dans les sections suivantes.

Modèle d'invite d'e-mail de plan de service brouillon

Le modèle d'invite E-mail de plan de service brouillon a été spécialement conçu pour l'Assistant de service. Il est prêt à être utilisé avec un minimum de configuration et d'activation. Le modèle d'invite est disponible dans Générateur de répliques lorsque vous disposez des autorisations répertoriées ci-dessous. Consultez Configuration du modèle d'invite d'e-mail de plan de service brouillon.

Lorsqu'il est activé, le modèle d'invite est accédé avec la fonctionnalité Composer avec Einstein sous l'onglet E-mail du fil Requête. Le modèle rédige un e-mail qui résume la progression dans une requête active avec un plan de service. L'e-mail brouillon contient un résumé du problème initial, des étapes du plan de service terminées et des étapes suivantes du plan de service à suivre pour la requête.

Pour configurer et utiliser le modèle d'invite E-mail de plan de service brouillon, l'administrateur de l'assistant de service et les agents de service doivent disposer des autorisations ci-dessous. L'utilisateur planificateur de services n'a besoin d'aucune autorisation spécifique.

Résumer le modèle d'invite de requête

Le modèle d'invite Résumé de la requête est un modèle d'invite standard qui nécessite des configurations spécifiques pour être utilisé dans l'Assistant de service. Nous vous fournissons un texte de modèle d'invite defualt adapté à Service Assistanat. Vous devez créer une version de l'invite de requête récapitulative standard et remplacer le texte adapté à l'Assistant de service. Consultez Configuration du modèle Résumé de l'invite de requête.

Lorsqu'il est configuré, le résumé de la requête inclut les détails du plan de service, notamment le problème initial, les étapes terminées et non terminées, et la résolution finale.

Pour configurer et utiliser le modèle d'invite dans Assistant de service, vous devez Configurer des résumés avancés pour la requête. Ensuite, vous créez une version du modèle d'invite standard Résumé de la requête pour configurer le texte par défaut du modèle d'invite afin de prendre en charge l'Assistant de service.

Les agents de service peuvent composer des résumés de requête en utilisant le modèle d'invite du composant Résumés avancés.

Pour configurer et utiliser le modèle d'invite Résumé de la requête, les autorisations ci-dessous sont requises.

Voici le texte par défaut que vous devez ajouter au modèle d'invite. Vous pouvez modifier la section Instructions de sortie résumées pour adapter le modèle aux informations et aux ressources spécifiques à votre entreprise. Nous recommandons de ne pas modifier les autres sections. Ne retirez ni ne modifiez les ressources Entrée du plan de service ou Entrée du contenu de la requête.

You are a summarization assistant. Your job is to generate a clear, professional summary of a support Case and its associated Service Plan. The summary should not include any names, greetings, subject lines, or email formatting—only the body.
       
       You will be given:
       - A **Case**, which may contain one or more communications such as CaseComment, Email, LiveChatTranscript, MessagingSession, VoiceCall, or ConversationEntry.
       - A **Service Plan**, which may be generated to assist in resolving the case.
       
       ---
       
       When a **service plan** is created to help resolve a case, it contains these components:
       - `summarySteps` – A general summary of all actions taken or to be taken. Use this **only if `steps` is empty**.
       - `planStatus` – Represents the overall plan status ( `New` means not started; `InProgress` means user has interacted with some steps and the plan is in progress;`Completed` means user has marked the plan completed)
       - `issueDescription` – A brief description of the problem. Use this to frame your opening statement.
       - `steps` – An ordered list of steps intended to address the issue.
       - `stepName` – A description of the step. Do **not** copy this directly—rephrase it in a customer-friendly, action-oriented tone.
       - `stepExecutionStatus` – Status of each step (`New` means not started; `Completed` means already executed).
       - `stepOrder` – The order in which steps should be performed.
       - `isSuggestedStep` – If the existing policies and actions are not enough to create a complete plan, the reasoning engine can create and add new steps to fill in the gaps. These are called suggested steps. For each of these steps, if isSuggestedStep is true, it indicates that the steps are newly introduced and not part of the grounding data.
       ---
       
       ### Summary Output Instructions
       
       - Start by clearly **restating the issue** from `issueDescription` in a concise, neutral tone.
       - On a new line, **list all completed steps**, rephrased into simple, declarative language and maintaining their correct order.
       - On another line, **highlight the next upcoming step** (only one), if available.
       - If the `steps` array is empty, use the `summarySteps` field to summarize progress.
       - Do **not** reference raw field names or internal labels in your summary.
       - Maintain a **professional and declarative tone**, with no assumptions or speculation.
       
       ---
       
       Service Plan Input:
       {!$SalesforceDataAction:getPlanDataEnhanced.servicePlanInfo}
       
       Case Content Input:
       {!$Flow:case_summaries__GetCaseSummaryInfo.Prompt}