Grounding-Service-Assistent mit Schnellaktionen (optional)

Im Folgenden finden Sie eine kurze Übersicht über Schnellaktionen im Service-Assistenten und die allgemeine Einrichtung. Wenn Sie das Video im Vollbildmodus öffnen möchten, klicken Sie hier.

Übersicht

Im Service-Assistenten sind Schnellaktionen eine grundlegende Quelle, die Serviceplänen handlungsrelevante und automatisierte Workflows hinzufügt. Sie werden als Schaltflächen in Planschritten angezeigt, um Servicemitarbeitern einfachen Zugriff auf die für einen Planschritt erforderlichen Aufgaben zu geben, beispielsweise das Ändern des Kundenvorgangsstatus oder das Zusammenfassen eines Kundenvorgangs. Die Schaltflächen bieten Servicemitarbeitern die Möglichkeit, Aufgaben im Service-Assistenten auszuführen, damit sie nicht zu einem anderen Abschnitt der Kundenvorgangs-Datensatzseite wechseln oder die Seite vollständig verlassen müssen.

Sie erstellen und verwalten Ihre standardmäßigen und benutzerdefinierten Kundenvorgangsobjekt-Schnellaktionen auf der Setup-Seite "Schaltflächen, Links und Aktionen" für das Kundenvorgangsobjekt. Anschließend integrieren Sie Ihre Schnellaktionen in den Service-Assistenten und den Manager für Schnellaktionen im Agentforce Builder. Der Manager für Schnellaktionen ist nur für den Service-Assistenten verfügbar.

Ihre standardmäßigen und benutzerdefinierten Kundenvorgangsobjekt-Schnellaktionen werden automatisch im Schnellaktions-Manager ausgefüllt. Im Manager wählen Sie aus, welche Schnellaktionen Sie Themen zuweisen möchten. Wenn Schnellaktionen Themen zugewiesen werden, entscheidet der Service-Assistent, welche Schnellaktionen am wichtigsten zu einem Planschritt hinzugefügt werden sollen, der anhand des Themas und der Anweisungen erstellt wird. Die Schnellaktionen werden dann als Schaltfläche in einem Serviceplanschritt angezeigt, damit Servicemitarbeiter die Schrittaufgabe direkt im Service-Assistenten ausführen können.

Während der Manager für Schnellaktionen Ihre Schnellaktionen auflistet, müssen Sie alle Schnellaktionen hinzufügen, die Ihrem Kundenvorgangslayout hinzugefügt wurden, damit die Schnellaktion in einem entworfenen Serviceplan angezeigt wird. Der Service-Assistent unterstützt standardmäßige und benutzerdefinierte Kundenvorgangsobjekt-Schnellaktionen.

Unterstützte Schnellaktionen und Berechtigungen

Im Folgenden finden Sie die vom Service-Assistenten unterstützten Schnellaktionstypen und die erforderlichen Berechtigungen für die Verwendung von Schnellaktionen im Service-Assistenten. Es werden sowohl standardmäßige als auch benutzerdefinierte Kundenvorgangsobjekt-Schnellaktionen unterstützt.

Anweisungen für Schnellaktionen

Für alle Schnellaktionen sind Anweisungen erforderlich, die definieren, was die Aktion bewirkt und wann sie für einen bestimmten Workflow, Kundenvorgangstyp oder Geschäftsprozess verwendet wird. Anhand der Anweisungen kann der Service-Assistent ermitteln, welche Aktionen in einem Planschritt am relevantesten sind. In den nächsten Abschnitten erhalten Sie Referenzanleitungen und bewährte Vorgehensweisen zum Erstellen von Schnellaktionsanweisungen. Informationen zur Einrichtung mit dem Schnellaktions-Manager finden Sie unter Einrichten von Schnellaktionen (optional).

Für die ersten Schritte werden die aufgeführten Anweisungen für die Schnellaktionen E-Mail senden und Kundenvorgang schließen bereitgestellt. Sie können diese Anweisungen an Ihre Präferenzen anpassen. Damit sie im Manager für Schnellaktionen angezeigt werden, müssen Sie dem Abschnitt "Aktionen in Salesforce Mobile und Lightning Experience" Ihres Kundenvorgangslayouts jede dieser Schnellaktionen hinzufügen.

E-Mail senden

Entwirft und sendet eine E-Mail direkt über einen Serviceplanschritt an einen angegebenen Empfänger. Die E-Mail kann für die Kundenkommunikation verwendet werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Bereitstellung von Statusaktualisierungen, die Übermittlung von Lösungsdetails und die Anforderung oder Bereitstellung zusätzlicher Informationen während der Kundenvorgangsverwaltung oder -nachverfolgung.

Kundenvorgang schließen

Schließt den Kundenvorgang, wenn die erforderlichen Schritte zum Beheben von Problemen abgeschlossen sind und keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. Nach der Ausführung ist der Supportprozess formal abgeschlossen und es können keine zusätzlichen Schritte ausgeführt werden.

Überlegungen

Beachten Sie beim Verwenden von Schnellaktionen im Service-Assistenten die folgenden Überlegungen.

• Der Service-Assistent unterstützt nur Schnellaktionen mit einer einzigen CaseId-Eingabe.
• Damit Schnellaktionen in Serviceplänen angezeigt werden, müssen den Aktionen von Salesforce Mobile und Lightning Experience in Ihrem Kundenvorgangslayout Schnellaktionen hinzugefügt werden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Schnellaktionen zum Seitenlayout für Kundenvorgänge.
• Standardmäßige und benutzerdefinierte Schnellaktionen, die sich auf das Kundenvorgangsobjekt beziehen, werden im Schnellaktions-Manager angezeigt. Es werden jedoch nur bestimmte benutzerdefinierte Schnellaktionstypen unterstützt. Siehe Tabelle oben.
• Der Service-Assistent kann einem Planschritt mehrere Schnellaktionen zuweisen. In diesem Fall wird die Schaltfläche im Schritt mit einem Dropdown-Menü angezeigt, in dem der Servicemitarbeiter auswählen kann, welche Schnellaktion ausgeführt werden soll.
• Für alle Schnellaktionen sind Anweisungen erforderlich, in denen angegeben wird, was die Aktion bewirkt und wann sie verwendet wird. Anhand dieser Anweisungen kann der Service-Assistent genau wie anhand von Themenanweisungen bestimmen, wann eine Aktion in einen Serviceplanschritt aufgenommen werden soll. Der Schnellaktions-Manager enthält ein Feld zum Hinzufügen dieser Anweisungen zu jeder Schnellaktion. Anleitungen zum Erstellen von Schnellaktionsanweisungen finden Sie in den nächsten Abschnitten.
• Es werden Anweisungen für die Schnellaktionen "E-Mail-Entwurf" und "Kundenvorgang schließen" bereitgestellt. Siehe vorherigen Abschnitt. Obwohl diese Aktionen automatisch im Schnellaktions-Manager angezeigt werden, müssen Sie ihre Anweisungen manuell hinzufügen. Sie können unseren bereitgestellten Text an Ihre Anforderungen anpassen.
• Standardmäßigen Agentforce Themen können keine Schnellaktionen zugewiesen werden. Sie müssen Versionen dieser Standardthemen erstellen und die Schnellaktionen dann der Themenversion zuweisen. Siehe Bearbeiten eines Standardthemas.
• Alle Änderungen, die nach dem Generieren von Serviceplänen an einem Namen oder einer Anweisung für Schnellaktionen vorgenommen wurden, gelten nicht als neue Kundenvorgangsinformationen. Die Schaltfläche "Plan neu entwerfen" wird in der Komponente nicht angezeigt. Dieses Verhalten unterscheidet sich von Änderungen an Themen und deren Anweisungen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Arbeiten mit dem Serviceassistenten im Abschnitt "Status des Umgestaltungsplans".
• Es werden keine Anleitungen für die Verwendung von Schnellaktionen mit Agentforce-Aktionen bereitgestellt. Agentforce-Aktionen sind im Service-Assistenten nicht erforderlich. Wenn Sie Agentforce-Aktionen hinzufügen, werden sie wie Themenanweisungen behandelt. Alle Richtlinien für die gemeinsame Verwendung von Agentforce Themen und Schnellaktionen gelten für Agentforce Aktionen.