Assistant de service d'ancrage avec des actions rapides (facultatif) (requête uniquement)

Voici une vue d'ensemble des actions rapides dans Assistant de service et la configuration générale. Pour ouvrir la vidéo en plein écran, cliquez ici.

Vue d’ensemble

Dans Assistant de service, les actions rapides sont une source d'ancrage qui ajoute des workflows actionnables et automatisés à des plans de service. Ils sont affichés sous forme de boutons dans les étapes du plan pour faciliter l'accès des agents de service aux tâches requises par une étape du plan, par exemple changer le statut d'une requête ou résumer une requête. Les boutons permettent aux agents de service d'accomplir des tâches dans l'Assistant de service pour ne pas avoir à accéder à une autre section de la page d'enregistrement Requête ou à quitter entièrement la page.

Vous créez et gérez vos actions rapides d'objet Requête standard et personnalisées dans la page de configuration Boutons, liens et actions de l'objet Requête. Vous intégrez ensuite vos actions rapides à Assistant de service avec le Gestionnaire d'actions rapides d'Agentforce Builder. Le Gestionnaire d'actions rapides est disponible uniquement pour l'Assistant de service.

Vos actions rapides d'objet Requête standard et personnalisées sont automatiquement remplies dans le Gestionnaire d'actions rapides. Dans le gestionnaire, vous sélectionnez les actions rapides que vous souhaitez attribuer à des rubriques. Lorsque des actions rapides sont attribuées à des rubriques, l'Assistant de service détermine les actions rapides les plus importantes à ajouter à une étape de plan créée à partir de la rubrique et des instructions. Les actions rapides sont ensuite affichées sous forme de bouton dans une étape de plan de service pour permettre aux commerciaux de réaliser la tâche de l'étape directement dans Assistant de service.

Le Gestionnaire d'actions rapides répertorie vos actions rapides, mais vous devez ajouter chaque action rapide ajoutée à votre Présentation de requête pour afficher l'action rapide dans un plan de service brouillon. L'assistant de service prend en charge les actions rapides d'objet Requête standard et personnalisées.

Actions rapides et autorisations prises en charge

Voici les types d'action rapide que l'Assistant de service prend en charge et les autorisations requises pour utiliser des actions rapides dans l'Assistant de service. Les actions rapides d'objet Requête standard et personnalisées sont prises en charge.

Instructions d'action rapide

Toutes les actions rapides nécessitent des instructions qui définissent l'action et quand elle est utilisée pour un workflow, un type de requête ou un processus métier particulier. Les instructions aident l'assistant de service à déterminer les actions les plus pertinentes à exposer dans une étape de plan. Nous vous fournissons des conseils de référence et les meilleures pratiques pour créer des instructions d'action rapide dans les sections suivantes. Pour un guide de configuration en utilisant le Gestionnaire d'actions rapides, consultez Configuration d'actions rapides (facultatif).

Pour faciliter vos premiers pas, nous fournissons les instructions répertoriées pour les actions rapides Envoyer un e-mail et Fermer la requête. Vous pouvez modifier ces instructions pour les adapter à vos préférences. Vous devez ajouter chacune de ces actions rapides à la section Actions Salesforce Mobile et Lightning Experience de votre présentation Requête pour pouvoir les afficher dans le gestionnaire d'actions rapides.

Envoyer un email

Rédige et envoie un e-mail à un destinataire spécifique directement depuis une étape de plan de service. L'e-mail peut être utilisé pour les communications avec les clients, notamment pour fournir des mises à jour de statut, transmettre des détails de résolution, et demander ou fournir des informations supplémentaires pendant la gestion ou le suivi des requêtes.

Fermer la requête

Ferme la requête lorsque les étapes requises pour résoudre les problèmes sont terminées et qu'aucune autre action n'est requise. Une fois exécuté, le processus de support est officiellement terminé et aucune étape supplémentaire ne peut être exécutée.

Considérations

Lors de l'utilisation d'actions rapides dans Assistant de service, tenez compte des considérations ci-dessous.

• L'assistant de service prend en charge uniquement les actions rapides qui ont une entrée CaseId unique.
• Pour afficher des actions rapides dans des plans de service, des actions rapides doivent être ajoutées aux Actions Salesforce Mobile et Lightning Experience de votre Présentation de requête. Consultez Ajout d'actions rapides à la présentation de page Requête.
• Les actions rapides standard et personnalisées associées à l'objet Requête sont affichées dans le Gestionnaire d'actions rapides. Cependant, seuls certains types d'action rapide personnalisés sont pris en charge. Voir le tableau ci-dessus.
• L'assistant de service peut attribuer plusieurs actions rapides à une étape de plan. Dans ce cas, le bouton de l'étape s'affiche avec une liste déroulante permettant au commercial de sélectionner l'action rapide à exécuter.
• Toutes les actions rapides nécessitent des instructions qui détaillent l'action et quand elle est utilisée. De la même façon que les instructions de rubrique, ces instructions aident l'Assistant de service à déterminer quand une action doit être incluse dans une étape de plan de service. Le Gestionnaire d'actions rapides inclut un champ qui permet d'ajouter ces instructions à chaque action rapide. Pour des conseils sur la création d'instructions d'action rapide, consultez les sections suivantes.
• Nous vous fournissons des instructions pour les actions rapides Brouillon d'e-mail et Fermer la requête. Consultez la section précédente. Bien que ces actions soient automatiquement affichées dans le Gestionnaire d'actions rapides, vous devez ajouter manuellement leurs instructions. Vous pouvez modifier notre texte fourni pour l'adapter à vos besoins.
• Vous ne pouvez pas attribuer des actions rapides à des rubriques Agentforce standard. Vous devez créer des versions de ces rubriques standard, puis attribuer les actions rapides à la version de la rubrique. Consultez Modification d'une rubrique standard.
• Toutes les modifications apportées au nom d'une action rapide ou à une instruction après la génération de plans de service ne sont pas considérées comme de nouvelles informations sur les requêtes. Le bouton Rédiger le plan n'est pas affiché dans le composant. Ce comportement est différent des modifications apportées aux rubriques et à leurs instructions. Reportez-vous à la section Rédiger l'état du plan dans Utilisation de Service Assistant.
• Nous ne fournissons pas de guide pour l'utilisation d'actions rapides avec des actions Agentforce. Les actions Agentforce ne sont pas requises dans Assistant de service. Si vous ajoutez des actions Agentforce, elles sont traitées comme des instructions de rubrique. Tous les conseils d'utilisation des rubriques Agentforce et des actions rapides s'appliquent ensemble aux actions Agentforce.