Помощник по обслуживанию заземления с быстрыми действиями (дополнительно) (только обращение)

Ниже указан краткий обзор быстрых действий в Service Assistant и общая настройка. Чтобы открыть видеоролик в полноэкранном режиме, щелкните здесь.

Общие сведения

В помощнике по обслуживанию быстрые действия являются источником заземления, который добавляет действенные и автоматические бизнес-правила к планам обслуживания. Они отображаются в виде кнопок в этапах плана, чтобы предоставить сервисным представителям легкий доступ к выполнению задач, необходимых этапу плана, например, изменение статуса обращения или резюмирование обращения. Кнопки предоставляют сервисным представителям способ выполнения задач в помощнике по обслуживанию, чтобы им не пришлось переходить в другой раздел страницы записи обращения или полностью покидать страницу.

Вы создаете стандартные и настраиваемые быстрые действия объекта «Обращение» и управляете ими на странице настройки кнопок, ссылок и действий для объекта «Обращение». Потом вы интегрируете быстрые действия с помощником по обслуживанию с менеджером быстрых действий Agentforce Builder. Менеджер быстрых действий доступен только для помощника по обслуживанию.

Ваши стандартные и настраиваемые быстрые действия объекта «Обращение» автоматически заполняются в менеджере быстрых действий. Менеджер выбирает быстрые действия, которые нужно назначить темам. Когда быстрые действия назначаются темам, помощник по обслуживанию решает, какие быстрые действия наиболее важны для добавления к этапу плана, созданному на основе темы и инструкций. Быстрые действия потом отображаются в виде кнопки в шаге плана обслуживания для сервисных представителей, чтобы выполнить задачу этапа напрямую в помощнике по обслуживанию.

Пока менеджер быстрых действий отображает ваши быстрые действия, необходимо добавить каждое быстрое действие, добавленное в макет обращения, чтобы быстрое действие отображалось в черновом плане обслуживания. Помощник по обслуживанию поддерживает стандартные и настраиваемые быстрые действия объекта «Обращение».

Поддерживаемые быстрые действия и полномочия

Ниже указаны типы быстрых действий, поддерживаемые помощником по обслуживанию, и необходимые полномочия для использования быстрых действий в помощнике по обслуживанию. Поддерживаются стандартные и настраиваемые быстрые действия объекта «Обращение».

Быстрые инструкции по действиям

Все быстрые действия требуют инструкций, определяющих действия и время их использования для определенного бизнес-правила, типа обращения или бизнес-процесса. Инструкции помогают помощнику по обслуживанию определить, какие действия наиболее актуальны для отображения на этапе плана. Мы предоставляем вам справочные рекомендации и советы по созданию инструкций быстрых действий в следующих разделах. Рекомендации по настройке посредством менеджера быстрых действий см. в разделе Настройка быстрых действий (дополнительно).

Чтобы начать работу, мы предоставляем инструкции по быстрым действиям «Отправка эл. почты» и «Закрытие обращения». Эти инструкции можно изменить в соответствии с вашими предпочтениями. Каждое из этих быстрых действий должно быть добавлено в раздел «Действия мобильного приложения Salesforce и Lightning Experience» макета обращения, чтобы оно отображалось в менеджере быстрых действий.

Отправка эл. почты

Составляет и отправляет электронное сообщение указанному получателю напрямую из этапа плана обслуживания. Это сообщение эл. почты может использоваться для связи с клиентами, включая, но не ограничиваясь, предоставление обновлений статуса, передачу сведений о решении и запрос или предоставление дополнительных сведений во время управления обращениями или последующих действий.

Закрытие обращения

Закрывает обращение после завершения обязательных действий по решению проблем и не требует дальнейших действий. При выполнении процесс поддержки формально завершается и дополнительные действия не могут быть выполнены.

Рекомендации

При использовании быстрых действий в Service Assistant помните о следующих рекомендациях.

• Помощник по обслуживанию поддерживает только быстрые действия с одним вводом CaseId.
• Чтобы отобразить быстрые действия в планах обслуживания, быстрые действия должны быть добавлены в действия Salesforce Mobile и Lightning Experience макета обращения. См. «Добавление быстрых действий в макет страницы обращения».
• Стандартные и настраиваемые быстрые действия, связанные с объектом «Обращение», отображаются в менеджере быстрых действий. Однако, поддерживаются только некоторые типы настраиваемых быстрых действий. См. таблицу выше.
• Помощник по обслуживанию может назначить несколько быстрых действий этапу плана. В этом случае кнопка на этапе отображается с раскрывающимся списком для сервисного представителя, чтобы выбрать быстрое действие для выполнения.
• Все быстрые действия требуют инструкций, содержащих подробные сведения о действиях и времени их использования. Как и инструкции по теме, эти инструкции помогают помощнику по обслуживанию определить, когда действие актуально для добавления в этап плана обслуживания. Менеджер быстрых действий содержит поле для добавления этих инструкций к каждому быстрому действию. Рекомендации по созданию инструкций по быстрым действиям см. в следующих разделах.
• Мы предоставляем вам инструкции для быстрых действий «Черновик электронной почты» и «Закрытие обращения». См. предыдущий раздел. Хотя эти действия автоматически отображаются в менеджере быстрых действий, их инструкции нужно добавить вручную. Вы можете изменить предоставленный текст в соответствии с вашими потребностями.
• Быстрые действия не могут быть назначены стандартным темам Agentforce. Необходимо создать версии этих стандартных тем, а потом назначить быстрые действия версии темы. См. «Редактирование стандартной темы».
• Любые изменения, внесенные в имя быстрого действия или инструкцию после создания планов обслуживания, не считаются новыми сведениями об обращении. Кнопка «Переделать план» не отображается в компоненте. Этот алгоритм отличается от изменений, внесенных в темы и инструкции к ним. См. раздел «Состояние перепроектирования плана» в разделе «Работа с помощником по обслуживанию».
• Мы не предоставляем рекомендации по использованию быстрых действий с действиями Agentforce. Действия Agentforce не обязательны в Service Assistant. При добавлении действий Agentforce они обрабатываются как инструкции по теме. Все рекомендации по использованию тем Agentforce и быстрых действий вместе применяются к действиям Agentforce.