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Configurar acciones rápidas (Opcional)
Integre sus acciones rápidas con el Asistente de servicio utilizando el gestor de acciones rápidas en Agentforce Builder.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
Antes de empezar, complete estos requisitos previos.
- Solo puede completar esta tarea en Legacy Agentforce Builder. El Asistente de servicio no es compatible con el Nuevo Agentforce Builder. A partir de julio de 2026, el requisito de que solo se puedan crear nuevos agentes en el nuevo Agentforce Builder no se aplica al Asistente de servicio. Puede seguir utilizando el Asistente de servicio en el generador heredado hasta nuevo aviso. Consulte Crear agentes en el nuevo generador solo a partir de julio de 2026.
- Debe agregar todas sus acciones rápidas a su formato de página Caso. Se requiere agregar acciones rápidas al formato para que se muestren en el gestor de acciones rápidas en Agentforce Builder y en un plan de servicio. Consulte Agregar acciones rápidas al formato de página de caso.
- Cree versiones de cualquier tema estándar de Agentforce que desee utilizar con sus acciones rápidas. No puede asignar acciones rápidas directamente a temas Agentforce estándar, solo a versiones del tema. Consulte Modificar un tema estándar.
- Todas las acciones rápidas utilizadas en el Asistente de servicio deben tener solo una entrada de
CaseId. - Todas las acciones rápidas requieren instrucciones que detallan lo que hace la acción y cuándo se utiliza. Al igual que las instrucciones de temas, estas instrucciones ayudan al Asistente de servicio a determinar cuándo una acción es relevante para incluir en un paso de plan de servicio. El gestor de acciones rápidas incluye un campo obligatorio para agregar estas instrucciones. Para ejemplos específicos y más detalles, revise Directrices para crear acciones rápidas y biblioteca de muestra de acciones rápidas.
- Le proporcionamos instrucciones para las acciones rápidas Email borrador y Cerrar caso estándar. Puede modificar nuestro texto proporcionado para ajustarse a sus necesidades. Aunque estas acciones rápidas aparecen automáticamente en el Gestor de acciones rápidas, debe agregar manualmente sus instrucciones en el Gestor de acciones rápidas. Además, debe asegurarse de que se agregan a su formato de página de caso.
- Revise la tabla para comprender qué tipos de acciones rápidas son compatibles y los permisos requeridos. Los permisos estándar del Asistente de servicio proporcionan acceso y uso de la mayoría de las acciones rápidas en un plan de servicio redactado. Sin embargo, se requieren permisos adicionales para acciones rápidas de Flow y Visualforce.
| Tipo de acción rápida | Acciones rápidas admitidas | Permisos necesarios |
|---|---|---|
| Objeto Caso estándar |
|
Ninguna |
| Objeto Caso personalizado |
|
|
Acciones rápidas de configuración para Asistente de servicio
Utilice el gestor de acciones rápidas en Agentforce Builder para agregar sus acciones rápidas al Asistente de servicio.
Ediciones necesarias
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar acciones rápidas en el gestor de acciones rápidas: | Personalizar aplicación O administrador del sistema Y Conjunto de permisos Administrador predeterminado Agentforce Y Conjunto de permisos Planificador de servicio |
Utilice el gestor de acciones rápidas en Agentforce Builder para integrar sus acciones rápidas con el Asistente de servicio.
El gestor de acciones rápidas es donde selecciona qué acciones rápidas desea utilizar en el Asistente de servicio y luego las asigna a temas y proporciona instrucciones para cada acción rápida. Las instrucciones definen la acción rápida, su objetivo y cualquier condición o requisito para la acción. Todas las acciones rápidas requieren instrucciones. Consulte Directrices para crear instrucciones de acciones rápidas y acciones rápidas con temas.
Para empezar a trabajar, le proporcionamos instrucciones para las acciones rápidas Email borrador y Cerrar caso. Puede modificarlos.
- En la sección Configurar acciones rápidas de la página Configuración del Asistente de servicio, haga clic en Ir a Agent Studio.
- Desde la página Configuración de Agentforce Agents, bajo Nombre de agente, seleccione Asistente de servicio.
- Desde la página Detalles de agente, haga clic en Abrir en Builder.
- Desde Agentforce Builder, en el riel izquierdo, seleccione Acción rápida.
- Desde la parte superior del gestor de Acciones rápidas, confirme que su agente está desactivado. Si no es así, haga clic en Desactivar. Las acciones rápidas solo se pueden asignar cuando su agente está desactivado.
- Active la función.
-
Desde la lista de acciones rápidas, busque una acción rápida o localice la acción en la lista de acciones rápidas y luego haga clic en Gestionar.
-
Desde la página Detalles de acción rápida, en el campo Instrucciones, agregue sus instrucciones y luego asigne la acción rápida a temas. Puede asignar la acción rápida a múltiples temas.
Las instrucciones de acción rápidas definen la acción y detallan los objetivos, las condiciones y los requisitos de la acción. A continuación se incluye un ejemplo.
Nombre: Verificar identidad de cliente
Descripción: Inicia un flujo al inicio de una interacción de cliente que trata problemas relacionados con problemas de crédito para confirmar la identidad del cliente según la política de la compañía. Una vez ejecutado, el flujo guía al representante de servicio por los pasos de verificación requeridos y registra el resultado (Verificado o No verificado) en el registro del caso.
- Guarde sus asignaciones.
- Repita los pasos del 7 al 9 para cada acción rápida que desee utilizar en el Asistente de servicio.
-
Opcional: Si utiliza las acciones rápidas Email borrador o Cerrar caso, proporcione estas instrucciones. Puede modificarlos.
- Cerrar caso: Cierra el caso cuando se completan todos los pasos necesarios para resolver problemas y no se necesitan más acciones. Una vez ejecutado, el proceso de asistencia concluye formalmente y no se pueden realizar pasos adicionales.
- Enviar email: Elabora y envía un email a un destinatario especificado directamente desde un paso de plan de servicio. El email se puede utilizar para comunicaciones de clientes, incluyendo, pero no limitado a, proporcionar actualizaciones de estado, transmitir detalles de resolución y solicitar o proporcionar información adicional durante la gestión o el seguimiento de casos.
- Tras completar sus asignaciones de acciones rápidas, haga clic en Activar. Para realizar modificaciones en sus instrucciones de acción rápida o realizar cambios en los temas a los que están asignadas, haga clic en Modificar en la parte inferior de la página o haga clic en el icono de lápiz en el campo Instrucciones.
- Pruebe su trabajo redactando algunos planes de servicio.
Tenga en cuenta que cualquier cambio realizado en un nombre de acción rápida o instrucción después de generar planes de servicio no se consideran nueva información de caso. El botón Rediseñar plan no aparece en el componente. Debe realizar cambios en los temas o los campos Asunto y Descripción del caso y luego volver a redactar el plan.
Del mismo modo, al actualizar o crear nuevas acciones rápidas, no afloran automáticamente en planes de servicio redactados. Debe volver a redactar el plan de servicio.
Plan de servicio de ejemplo con acciones rápidas
Este es un plan de servicio de ejemplo que muestra las instrucciones de acción rápida y tema que forman los pasos del plan. Los ejemplos siguen las mejores prácticas de instrucciones de acción rápida descritas en Directrices para crear acciones rápidas. Las muestras también muestran ambos métodos para combinar acciones rápidas con temas, como se describe en Acciones rápidas con temas. Para obtener más ejemplos, consulte Biblioteca de muestra de acciones rápidas.
Tenga en cuenta que no hay un método único que garantice que sus acciones rápidas se muestran en un plan de servicio. Recomendamos probar todos nuestros métodos y directrices proporcionados. Del mismo modo, las acciones rápidas podrían no mostrarse en los pasos del plan de inmediato. Pruebe a redactar algunos planes primero y luego actualice sus instrucciones si no se muestran.
Ejemplo 1: Verificar la identidad del cliente. Este ejemplo utiliza el enfoque de instrucciones independientes.
Ejemplo 2: Notificar al cliente del reembolso. Este ejemplo utiliza el enfoque de instrucciones dependientes.
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