Hurtighandlinger med underagenter
Se gjennom anbefalingene våre for hvordan du best bruker hurtighandlinger med Agentforce underagenter og instruksjoner.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Den medfølgende veiledningen for skriving av hurtighandlingsinstruksjoner sørger for at Service Assistant har nok informasjon til å vise dem effektivt i et plantrinn. Men fordi hurtighandlinger og underagentinstruksjoner fungerer sammen for å bygge en tjenesteplan, er det viktig å forstå hvordan du bruker begge sammen, slik at hurtighandlingene konsekvent vises i de riktige plantrinnene.
Du kan bruke begge instruksjonstypene på to måter: holde dem atskilt eller gjøre dem avhengige ved å bruke direkte referanser. Den uavhengige metoden er vår anbefalte tilnærming, men den avhengige tilnærmingen er også effektiv. Vi anbefaler å prøve begge deler. Hvilken som fungerer best, avhenger av hvert enkelt bruksområde.
Tilnærming 1: Uavhengige instruksjoner
I denne anbefalte løsningen har underagentinstruksjoner og hurtighandlingsinstruksjoner distinkte og separate roller.
Instruksjoner for underagent
I denne tilnærmingen beskriver underagentinstruksjoner policyen, prosessen eller saksscenariet på høyere nivå. Den bør ikke omtale det spesifikke hurtighandlingsnavnet eller bruke nøkkelord fra hurtighandlingsnavnet eller -instruksjonen. Denne ikke-duplikeringsregelen gir Service Assistant muligheten til å analysere scenariet som er beskrevet i underagenten, og finne den semantisk mest relevante hurtighandlingen.
Hurtighandlingsinstruksjoner
I denne tilnærmingen inneholder hurtighandlingsinstruksjoner all handlingslogikk som beskriver hvordan en bestemt oppgave skal utføres. De må være frittstående og definere handlingens generelle funksjon, spesifikke betingelser for bruk og sluttresultat. Fordi hurtighandlinger inneholder disse detaljene, kan Service Assistant med sikkerhet samsvare hurtighandlingen med de riktige trinnene som er dannet fra underagentinstruksjonene.
Eksempler og nøkkel ta vekk
Her er eksempler på instruksjoner som følger den uavhengige metoden og viser begge de anbefalte formatene for å skrive hurtighandlingsinstruksjoner. Dette er de viktigste utfallene.
- Underagentinstruksjonen beskriver en generell forretningsprosess, mens hurtighandlingen gir nøyaktig veiledning om hvordan du utfører en bestemt oppgave i den prosessen.
- Nøkkelen til denne uavhengige tilnærmingen er at underagenten dekker en bred kategori, som et faktureringsproblem. Dette er en generell kategori som omfatter mange forskjellige arbeidsflyter og prosesser for faktureringsproblemer. I mellomtiden er hurtighandlingen et bestemt verktøy som håndterer bare én del av den større prosessen, som å starte en faktureringsdiskusjon.
- Selv om underagenten og handlingen i eksemplene er tydelig relatert, beholdes de atskilt for deres spesifikke bruksområder. Instruksjonene refererer ikke til hverandre.
| Hurtighandling | Relatert underagent og instruksjon | Eksempler på hurtighandlingsinstruksjoner |
|---|---|---|
Initiere faktureringsspørsmål Type: Flyt |
Underagent: Faktureringsproblem Instruksjon: Når en kunde har spørsmål om en bestemt kostnad i fakturaen sin eller angir at kostnaden er feil, starter du en faktureringsdiskusjon og kontrollerer transaksjonsdetaljene i betalingssystemet. |
Kondensert format: Starter en flyt for å starte og sende en faktureringsspørsmål når en kunde rapporterer en feil eller ukjent kostnad for kontoen sin. Detaljert format: Starter en flyt for å dokumentere og sende en kundes faktureringsspørsmål. Denne handlingen bør brukes når en kunde rapporterer en feil eller ukjent kostnad for kontoen sin. Når flyten er utført, oppretter den en tvistpost, plasserer en midlertidig ventetid for den angitte kostnaden og varsler økonomiavdelingen for gjennomgang. |
Be om kansellering av bestilling Type: Flyt |
Underagent: Bestillingskanselleringer Instruksjon: Hvis en kunde spør om å endre eller stoppe en nylig innført bestilling, må du først sjekke bestillingens gjeldende innfrielsesfase i systemet. |
Kondensert format: Starter en flyt for å sende en forespørsel om kansellering av bestillinger når en kunde uttrykker seg for å kansellere en bestilling og bestillingen fremdeles er gyldig for kansellering. Kondensert format: Starter en flyt for å sende en forespørsel om kansellering av bestillinger. Denne handlingen er beregnet for bruk når kunden uttrykker et ønske om å kansellere en bestilling og bestillingens status bekreftes som fortsatt kansellering. Når den er utført, sendes kanselleringsforespørselen til behandling, og saken oppdateres med den nye statusen. |
Her er et eksempel på den uavhengige tilnærmingen med en hurtighandlingsinstruksjon og dens relaterte underagentinstruksjon som vises i et plantrinn.
Tilnærming 2: Avhengige instruksjoner
I den avhengige instruksjonstilnærmingen overlapper rollene i begge instruksjonssett med vilje og refererer direkte til hverandre.
Instruksjoner for underagent
I denne tilnærmingen definerer ikke bare underagentinstruksjonen din spesifikke policy eller prosess, men fungerer også som en direkte utløser for å kalle opp hurtighandlingen. Den angir eksplisitt navnet på hurtighandlingen og forteller tjenesteassistent hvilket verktøy som skal brukes til trinnet. Den bruker for eksempel eksplisitt språk som "Bruk hurtighandlingen for filfaktureringsspørsmål". For å etablere et samsvar anbefaler vi å formulere underagentinstruksjonen slik at den gjenspeiler eller dupliserer nøkkeldetaljene som finnes i hurtighandlingsinstruksjonen, som dens funksjon, betingelser og utfall.
Hurtighandlingsinstruksjoner
I denne løsningen inneholder Hurtighandling-instruksjonen all handlingslogikken som definerer funksjonen, betingelsene og utfallet. For at denne løsningen skal fungere effektivt må hurtighandlingen ha et bestemt navn som underagentinstruksjonen kan referere til. Instruksjonen er også nøye i samsvar med det som er beskrevet i underagentens instruksjon.
Nøkkelen til denne tilnærmingen er den stramme koblingen og dupliseringen av handlingslogikk. Koblingen hindrer tvetydighet og hjelper Service Assistant med å få et konfidenssamsvar basert på den eksplisitte referansen i underagentinstruksjonen. På grunn av den stramme koblingen anbefaler vi å bruke det detaljerte formatet til å skrive hurtighandlingsinstruksjonen.
Eksempler
Her er eksempler på instruksjoner som følger den avhengige metoden.
| Hurtighandling | Relatert underagent og instruksjon | Eksempler på hurtighandlingsinstruksjoner |
|---|---|---|
Varsel om refusjon Type: Send e-post |
Underagent: Prosessrefund Instruksjon: Når refusjonsprosessen er fullført, bruker du verktøyet Varsel om refusjon til å informere kunden om at refusjonen er behandlet, og gi eventuell tilleggsinformasjon de trenger. |
Avslutter refusjonsprosessen ved å lage og sende en e-postmelding med varsel til kunden. Denne handlingen brukes direkte fra et tjenesteplankrinn når refusjonen startes. Den gir kunden en endelig bekreftelse og transaksjonsdetaljer, og et notat logges til saksposten. |
Filfaktureringstvist Type: Flyt |
Underagent: Faktureringsdiskusjon Instruksjon: Når en kunde rapporterer en feil kostnad på fakturaen sin og ønsker å formelt bestride den, bruker du verktøyet Start faktureringsspørsmål til å starte den veiledede flyten og legge inn tvisten. |
Starter en flyt for å formelt legge inn en kundes faktureringsspørsmål. Denne handlingen brukes når en kunde rapporterer en feil kostnad på fakturaen sin og ønsker å konkurrere. Når flyten er utført, oppretter den en ny tvistsakspost, varsler faktureringsavdelingen og gir kunden et tvistbekreftelsesnummer. |
Bekreft kundeidentitet Type: Oppdater post |
Underagent: Kreditkortproblem Instruksjon: Før du undersøker problemet må du bekrefte kundens identitet med verktøyet Bekreft kundeidentitet. |
Starter en flyt ved starten av en kundeinteraksjon som håndterer problemer relatert til kredittproblemer, for å bekrefte kundens identitet i henhold til firmaets policy. Når flyten er utført, leder den servicerepresentanten gjennom bekreftelsestrinnene og logger utfallet (Bekreftet eller Ikke bekreftet) i saksposten. |
Her er et eksempel på den avhengige tilnærmingen med en hurtighandlingsinstruksjon og dens relaterte underagentinstruksjon som vises i et plantrinn.
.png)
