Configurar casos similares (Opcional)

Paso 1: Configurar una transmisión de datos de caso

Cree una transmisión de datos para el objeto Caso para iniciar el flujo de sus datos en Data 360.

1. Desde el Iniciador de aplicación, ingrese y seleccione Data Cloud.
2. Desde la ficha de menú de Data Cloud, seleccione la ficha Transmisiones de datos. Si no ve la ficha, haga clic en la ficha Más y luego seleccione Transmisiones de datos.
3. Desde la página Configuración de transmisiones de datos, haga clic en Nuevo. Se abre la Nueva configuración guiada de transmisión de datos. Puede tardar tiempo en cargarse.
4. Desde la primera página de la configuración guiada, seleccione Salesforce CRM y luego haga clic en Siguiente.
5. Desde el segundo paso de la configuración guiada, realice estos pasos.
   1. Seleccione Ver objetos.
   2. Desde el campo de búsqueda Objetos de Salesforce, busque y seleccione Caso.
   3. Haga clic en Siguiente.
   
6. Desde el tercer paso de la configuración guiada, realice estas configuraciones.
   1. En la sección Detalles de caso, establezca el campo Categoría de objeto en Otro. Puede elegir cambiar los campos Etiqueta de objeto de lago de datos, API de objeto de lago de datos y Nombre de transmisión de datos rellenados previamente. Si ya configuró una transmisión de datos Caso para otros casos de uso más allá del Asistente de servicio, debe proporcionar un nuevo nombre para su transmisión de datos.
   2. En la sección Campos de caso, anule la selección de los campos establecidos como Obligatorios de forma predeterminada. Luego seleccione estos campos: Asunto, Descripción, Fecha de creación y Cerrada. Después, agregue cualquier campo estándar y personalizado adicional que desee incluir.
      Importante: Los campos indicados son solo recomendaciones para que pueda empezar a trabajar. Sirven para capturar los detalles generales de sus casos. Para agregar más personalización, puede agregar más campos estándar e incluir sus campos personalizados. Incluimos el campo de estado Cerrado para restringir la búsqueda a casos resueltos oficialmente. Los campos CaseID y Marca de modificación del sistema se establecen como obligatorios de forma predeterminada y no se pueden anular. Los campos CaseNumber y CaseStatus siempre se incluyen en la búsqueda de forma predeterminada, pero no se muestran como seleccionados en la lista de campos.
      
   3. Tras seleccionar sus campos, haga clic en Siguiente.
7. Desde la última página de la configuración guiada, deje el campo Espacio de datos establecido como predeterminado y luego haga clic en Implementar.

Los datos de su caso se ingresan ahora en Data 360 y se almacenan en un DLO Case_Home. Se abre la página de vista de lista Transmisiones de datos. Confirme que el estado de transmisión de datos Case_Home muestra Procesando. En caso contrario, revise su configuración o pruebe a crear otra transmisión de datos nueva. El procesamiento puede tardar un tiempo. Transcurridos unos minutos, haga clic en el botón Actualizar.

Espere hasta que el Estado de última ejecución muestre Éxito y Transmisión de datos muestre Activo.

Después, vaya a la ficha Objetos de lago de datos para empezar a asignar el DLO Case_Home a su DMO. Este paso unifica sus datos de Caso en un único origen y los prepara para el indexado y la optimización de búsquedas.

Paso 2: Asignar su objeto Lago de datos de caso

1. Desde la ficha de menú de Data Cloud, seleccione la ficha Objetos de lago de datos. Si no ve la ficha, haga clic en la ficha Más y seleccione Lagos de datos.
2. Desde la página Objetos de etiqueta de datos, en la columna Nombre, haga clic en Case_Home o el nombre que proporcionó a su objeto de lago de datos.
3. Desde la página Objeto de lago de datos Case_Home, en el componente Asignación de datos del lado derecho de la página, haga clic en Iniciar.
4. Desde la página de asignación, en la sección Entidades de modelo de datos en el lado derecho de la página, haga clic en Seleccionar objetos. Después, la página puede tardar tiempo en cargarse.
5. Desde el panel Seleccionar objetos, en la ficha Modelo de datos estándar, seleccione la ficha Todos los objetos. Luego utilice el campo de búsqueda para buscar Caso y haga clic en +, y luego haga clic en Listo en la parte inferior del panel. El lienzo de asignación de objetos se abre.
   
6. Revise su asignación de objetos para confirmar que todos los campos de DLO en el lado izquierdo del lienzo están asignados correctamente a un campo de DMO en el lado derecho del lienzo. Los campos SfdcOrganizationid y System Modstamp no requieren asignación.
   
7. Opcional: Complete la asignación para cualquier campo estándar o personalizado que no se asigne automáticamente de forma predeterminada. Para completar una asignación, seleccione un campo de DLO a la izquierda (1) y luego asígnelo a su DMO a la derecha (2).

   Este es un ejemplo de asignación utilizando el campo Estado como demostración. Observe que los nombres de campo son diferentes. El nombre del campo DLO es Estado y el nombre del campo DMO es Estado de caso. Los nombres de campo de DLO estándar y personalizados pueden ser diferentes a sus nombres de campo de DMO. Consulte Salesforce CRM: Asignaciones de casos para una lista de asignaciones de DLO a DMO de casos estándar. La asignación del campo Marca de modificación del sistema es opcional.

   
8. Cuando sus asignaciones estén completas, haga clic en Guardar y cerrar.

Paso 3: Configurar un índice de búsqueda

Cree un índice de búsqueda para desglosar sus datos de campo Caso en partes, lo que mejora el filtrado y la búsqueda de casos similares. En su configuración, especifica qué campos de Caso desea incluir para fragmentar e indexar en sus datos de Caso.

1. Desde la ficha de menú de Data Cloud, seleccione la ficha Índice de búsqueda. Si la ficha no se muestra en el menú, haga clic en la ficha Más y luego seleccione Índice de búsqueda.
2. Desde la página de lista de registros del índice de búsqueda, seleccione Nueva > Configuración avanzada > Siguiente. El Generador de índices de búsqueda abre e inicia la configuración guiada del índice de búsqueda.
3. Desde el Generador de índices de búsqueda, en la ficha Tipo de búsqueda y Objeto de origen, realice estas selecciones.
   1. En la sección Seleccionar tipo de búsqueda, seleccione Búsqueda híbrida.
   2. En la sección Seleccionar objeto de origen, mantenga el campo Espacio de datos establecido como Predeterminado y luego seleccione Caso en la columna Etiqueta de objeto de modelo de datos.
      
   3. Haga clic en Siguiente en la parte superior derecha de la página.
4. Desde la ficha Fragmentación, bajo la sección Seleccionar campos para fragmentar, haga clic en Gestionar campos y luego seleccione Descripción. La descripción es obligatoria ya que el contenido del texto se utiliza para identificar casos similares. Puede seleccionar campos adicionales como sus campos personalizados. Después, haga clic en Guardar.
   El campo Descripción contiene la información más relevante para la fragmentación. Cuando se redacta un plan, el Asistente de servicio utiliza sus datos de campo de índice fragmentados en casos similares a aquel en el que está trabajando el representante de servicio. Opcionalmente, puede seleccionar Asunto en este paso, pero recomendamos anexar el campo Asunto al campo Descripción para producir un único conjunto de datos fragmentados que simplifica la búsqueda y la recuperación de casos similares.
   
5. Desde la lista de campos seleccionados, en la columna Estrategia de lanzamiento, asegúrese de que Extracción de pases está seleccionada para cada campo y luego haga clic en Extracción de pases.
   
   Revise Estrategias de fragmentación para obtener detalles sobre la estrategia de anclaje de Extracción de pases. En esta estrategia, las etiquetas HTML en el contenido de los campos Caso se indexan en partes más pequeñas.
6. Desde el menú emergente, active Anexar campos a cada fragmento y desde la lista de selección Seleccionar campo, seleccione Asunto y haga clic en Guardar. Después, haga clic en Siguiente en la parte superior de la página.
   
7. Desde la ficha Vectorización, en el campo Seleccionar modelo de integración, seleccione Modelo de integración grande E5 multilingüe. Después, haga clic en Siguiente en la parte superior derecha de la página.
8. Desde la ficha Campos para filtrar, arrastre y suelte los campos Cerrados desde la sección Atributos a la sección Campos seleccionados. Después de hacer clic en Siguiente.

   En nuestro ejemplo, solo incluimos los campos Fecha de creación y Cerrada para establecer criterios de filtrado generales. Sin embargo, puede seleccionar cualquier campo para sus casos de uso. También recomendamos agregar el campo Fecha de creación de modo que solo se haga referencia a casos desde un punto específico en la búsqueda. Esto le permite limitar la búsqueda de modo que no se indexen todos los datos de su caso.

   Los campos que seleccione en su filtro de índice de búsqueda también se rellenan en su configuración de filtrado de recuperador, que crea en el siguiente procedimiento. La diferencia entre la configuración de filtros en el índice de búsqueda y el recuperador es que el índice de búsqueda hace que los campos estén disponibles para el filtrado, mientras que el recuperador aplica los filtros para encontrar casos similares. Asegúrese de agregar todos los campos que desea incluir para la búsqueda y la recuperación de modo que se rellenen en su configuración de recuperador.

   
9. Omita la ficha Clasificación. La clasificación no es compatible con el Asistente de servicio. Haga clic en Siguiente en la parte superior derecha de la página.
10. En la ficha Revisar y construir, cambie opcionalmente el nombre de configuración del índice de búsqueda y revise su configuración para asegurarse de que todos sus parámetros se marcan como correctos. Después, haga clic en Guardar.
    Importante: Revise cuidadosamente sus selecciones para asegurarse de que tiene todos los campos estándar y personalizados que desea incluir. Una vez que complete la configuración del índice de búsqueda, no podrá realizar cambios. Para realizar cambios, debe crear un nuevo índice de búsqueda.
    

El Generador de índices de búsqueda se cierra. Su página de detalles de índice de búsqueda se abre y comienza a crearse. El inicio del proceso de construcción puede tardar tiempo y verá un estado vacío en el campo Estado de última ejecución del índice de búsqueda. Este estado vacío puede persistir durante un tiempo. Después de unos minutos, confirme que el estado se muestra En curso. La construcción puede tardar un tiempo. Antes de pasar al siguiente paso, confirme que el campo Estado de última ejecución del índice de búsqueda muestra Listo.

Paso 4: Configurar un recuperador

Cree un recuperador de datos que ordene y filtre sus datos de Caso indexados para crear una lista de casos similares en el componente.

1. Desde el iniciador de aplicación, ingrese y seleccione Einstein Studio.
2. Desde el panel de navegación de Einstein Studio, seleccione Recuperadores.
3. Desde la página de vista de lista Recuperadores, seleccione Nuevo Recuperador.
4. Desde la ventana emergente, seleccione Individual Retriever y luego haga clic en Siguiente. El Generador de recuperación se abre.
5. Desde la ficha Seleccionar tipo de recuperación, seleccione Data Cloud y luego establezca estos parámetros de campo.
   1. Para el campo de espacio de datos, seleccione predeterminado.
   2. Para el campo de modelo de datos, seleccione Caso
   3. Para el campo índice de búsqueda, seleccione el nombre del índice de búsqueda que creó.
   4. Haga clic en Siguiente.
   
6. Desde la ficha Definir filtros de recuperación, establezca filtros para restringir la búsqueda para que solo devuelva casos que cumplan condiciones específicas.
   Los filtros definen y aplican condiciones utilizadas para buscar y recuperar casos similares que cumplen un criterio específico. Los filtros que establezca aquí aprovechan los filtros establecidos en su configuración de índice de búsqueda. Como establecemos filtros en el índice de búsqueda basándose en los campos Fecha de creación y Cerrada, estos campos se hacen accesibles en la configuración de condiciones de filtro del recuperador. Debe seleccionar su filtro de recuperador basándose en los campos que establece en su filtro de índice de búsqueda. Los pasos proporcionan una configuración de ejemplo.
   1. Seleccione Filtrar documentos para devolver.
   2. Desde la lista de selección Utilizar filtro cuando, seleccione Se cumplen todas las condiciones.
   3. Bajo Dinámico, en el campo de búsqueda, ingrese y seleccione Cerrado.
   4. Establezca el campo Operador en Igual a.
   5. Establezca el campo Valor en verdadero.
      Importante: La “t” en true debe estar en minúsculas. Esto se aplica a cualquier campo de lista de selección.
   6. Desde el campo de búsqueda, ingrese y seleccione Fecha de creación.
   7. Seleccione una fecha en el campo Fecha.
   8. Haga clic en + Agregar condición para establecer cualquier condición de filtrado adicional. Luego complete los pasos de nuevo para cualquier filtro adicional que desee establecer.
   9. Tras establecer todos sus filtros, haga clic en Siguiente.
   
7. Desde la ficha Configurar resultados de recuperación, especifique el número de resultados para devolver y seleccione qué datos de campo específicos recuperó desde sus datos de Caso indexados.
   1. En el campo Número de resultados para devolver, establezca un número de Casos que desea devolver en la búsqueda.
      

      Aunque el Asistente de servicio muestra automáticamente un máximo de 10 casos similares en el componente, recomendamos establecer el número de devolución del recuperador en 30 o más. Esto se debe a que el recuperador agrega primero un conjunto de Casos desde sus datos de Caso indexados desde su índice de búsqueda y luego filtra los casos basándose en sus filtros de recuperador y aplica un umbral de similitud predeterminado. El umbral requiere que Casos tenga un puntuaje de 0,6 o superior desde un intervalo de 0,0 a 1,0. El umbral se establece de forma predeterminada y no se puede modificar.

      Dados estos detalles de configuración, si establece un número de devolución bajo, es posible que pocos o ninguno de los Casos pase ambos filtros, dejando la lista vacía. Un conjunto más grande garantiza que el componente se rellena con casos similares.

   2. Desde la sección Campos para devolver del recuperador, en el campo Etiqueta de campo, ingrese Fecha de creación.
   3. Desde la sección Campos para devolver del recuperador, en el campo Etiqueta de campo, ingrese Id. A continuación, desde el campo Nombre de campo, seleccione Atributos directos > Caso > Id. de caso.
      

      La configuración de resultados de recuperador determina cómo se enumera el Caso en el resultado de búsqueda. Sin embargo, el Asistente de servicio siempre muestra los campos Id. de caso y Estado en el componente de forma predeterminada, como se muestra en la imagen proporcionada. Esta configuración no se puede modificar. Independientemente de esta configuración preestablecida, la configuración del recuperador aún requiere que establezca campos para devolver. Recomendamos establecer el campo Id.

      
   4. Deje la Configuración de cita desactivada y luego haga clic en Siguiente.
8. Revise su configuración y guarde su trabajo.
   

La configuración de su recuperador está completa y las páginas de detalles del recuperador se abren. Asegúrese de que su recuperador está activo.

Paso 5: Probar el índice de búsqueda y el recuperador

Utilice el editor de consultas para verificar que su índice de búsqueda está funcionando y que recupera una lista de casos similares.

1. Desde el menú de fichas de Data Cloud, seleccione Editor de consultas. Si no se muestra la ficha, seleccione el menú desplegable Más fichas y luego seleccione Editor de consultas.
2. Desde la página Configuración del editor de consultas, haga clic en Nuevo y luego proporcione un nombre y haga clic en Guardar.
3. Desde el espacio de trabajo Editor de consultas, asegúrese de que está en la ficha Objetos de modelo de datos y luego busque y seleccione el nombre de su índice de búsqueda.
   
4. Desde la ficha Índice de modelo de datos, haga clic en Crear consulta. El editor de consultas se abre y muestra una consulta preestablecida con el nombre de API de su índice de búsqueda.

   El editor de consultas debe tener este aspecto donde la consulta preestablecida contiene el nombre de API de su índice de búsqueda.

   SELECT * FROM "Service_Assistant_Similar_Cases_index__dlm" LIMIT 10

5. Copie la siguiente consulta y péguela después de la consulta preestablecida.

   SELECT *
          FROM vector_search(
          TABLE("Your_Index_API_Name__dlm"),
          'your search term',
          '',
          30
          )

   El editor de consultas debe tener este aspecto.

   SELECT * FROM "Service_Assistant_Similar_Cases_index__dlm" LIMIT 10
   SELECT *
          FROM vector_search(
          TABLE("Your_Index_API_Name__dlm"),
          'your search term',
          '',
          30
          )

6. En el editor de consultas, realice estas modificaciones.
   1. Sustituya ‘Your_Index_API_Name__dlm’ por el nombre de API de su índice de búsqueda enumerado en la primera línea del editor.
   2. Sustituya ‘su término de búsqueda’ por un término o frase relacionado con el tipo de caso que desea buscar.
   3. Elimine la primera línea que contiene la consulta preestablecida.
   El editor de consultas debe tener este aspecto.

   SELECT *
          FROM vector_search(
          TABLE("Service_Assistant_Similar_Cases_index__dlm"),
          'travel documentation',
          '',
          30
          )

7. Haga clic en Ejecutar consulta y luego confirme que recibe una devolución correcta de Casos.
   
8. Guarde su consulta. If cases aren’t populated, then try these troubleshooting steps.
   • Revise la configuración de la transmisión de datos y las asignaciones del DLO de Case_Home para asegurarse de que los campos correctos están incluidos y asignados al DMO correcto.
   • Ingrese un término de búsqueda diferente en la consulta.
   • Confirme que tiene Casos del tipo que está buscando.
   • Asegúrese de que tiene los campos correctos incluidos en la ficha Campos para filtrar de su índice de búsqueda. Si encuentra que faltan campos, debe crear un nuevo índice de búsqueda.
   • Revise su configuración de recuperador para confirmar que tiene los campos correctos establecidos. Esta configuración controla qué datos de campo se clasifican y recuperan de sus datos de Caso indexados.
   • Revise su configuración de recuperador para modificar o establecer la búsqueda de filtros para recuperar únicamente casos que cumplen criterios específicos, como su creación después de una fecha específica o su establecimiento en Cerrado.

Paso 6: Integrar su recuperador con el Asistente de servicio

Para utilizar su recuperador en el Asistente de servicio, active la función de casos similares y luego agregue su recuperador.

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese y seleccione Asistente de servicio.
2. Desde la página Configuración del Asistente de servicio, vaya al Paso 4: Personalizar Experience por objeto.
3. Desde la ficha Caso, en la sección Buscar y mostrar casos similares (Opcional), active Casos similares.
4. Desde la sección Agregar un recuperador de Data Cloud, seleccione su recuperador de datos.
5. Haga clic en Guardar.

Ahora, vaya a un registro de caso y redacte un plan de servicio para confirmar que ve un conjunto de casos similares en la parte inferior del componente. El componente enumera hasta 10 casos. Si tiene casos existentes con planes de servicio, debe actualizar la página de registro Caso para ver una lista de casos similares rellenados en el componente.

Si no ve ningún caso enumerado, pruebe estos pasos de solución de problemas.

• Compruebe que seleccionó el recuperador correcto y que es un recuperador individual. Los recuperadores de conjuntos no son compatibles con esta función.
• Confirme que cerró casos en el intervalo de fechas que estableció en su recuperador.
• Amplíe su número de resultados devueltos con un número superior si es inferior a 50.
• Confirme que su transmisión de datos, índice de búsqueda y recuperador están activos.
• Desde la página Configuración, elimine su recuperador seleccionado. Luego desactive la función Casos similares y vuelva a activarla. Después, redacte nuevos planes de servicio.