Configuration de requêtes similaires (facultatif)

Étape 1 : Configuration d'un flux de données de requête

Pour initier le flux des données de votre requête dans Data 360, créez un flux de données pour l'objet Requête. Cette étape récupère les données de vos requêtes et les prépare à être traitées, segmentées et indexées, ce qui est nécessaire pour créer un format de recherche permettant à l'Assistant de service de récupérer et de présenter des requêtes similaires dans le composant.

1. Dans le Lanceur d'application, saisissez et sélectionnez Data Cloud.
2. Sous l'onglet du menu Data Cloud, sélectionnez l'onglet Flux de données. Si l'onglet n'est pas affiché, cliquez sur l'onglet Plus, puis sélectionnez Flux de données.
3. Dans la page Configuration des flux de données, cliquez sur Nouveau. La configuration guidée Nouveau flux de données s'ouvre. Le chargement peut prendre du temps.
4. Dans la première page de la configuration guidée, sélectionnez Salesforce CRM, puis cliquez sur Suivant.
5. À la deuxième étape de la configuration guidée, procédez comme suit.
   1. Sélectionnez Afficher les objets.
   2. Dans le champ de référence Objets Salesforce, recherchez et sélectionnez Requête.
   3. Cliquez sur Suivant.
   
6. À la troisième étape de la configuration guidée, effectuez les configurations ci-dessous.
   1. Dans la section Détails de la requête, définissez le champ Catégorie d'objet sur Autre. Vous pouvez changer l'étiquette préremplie, le nom d'API et le nom de l'objet lac de données. Si vous avez déjà configuré un flux de données Requête pour d'autres cas d'utilisation que Assistant de service, saisissez un nouveau nom pour votre flux de données. Ajoutez un flux de données séparé pour la fonctionnalité Requêtes similaires, car elle nécessite une configuration spécifique qui peut ne pas fonctionner à d'autres fins.
   2. Dans la section Champs de requête, désélectionnez les champs définis comme obligatoires par défaut. Sélectionnez ensuite les champs suivants : Objet, Description, Date de création et Fermé. Ajoutez ensuite les champs standard et personnalisés supplémentaires que vous souhaitez inclure.
      Important : Les champs indiqués sont uniquement des recommandations pour faciliter vos premiers pas. Ils servent à capturer les détails généraux de vos requêtes. Pour ajouter d'autres personnalisations, vous pouvez ajouter d'autres champs standard et vos champs personnalisés. Nous avons inclus le champ de statut Fermé pour affiner la recherche aux requêtes officiellement résolues. Les champs CaseID et System Modstamp sont obligatoires par défaut et ne peuvent pas être désélectionnés. Les champs CaseNumber et CaseStatus sont inclus par défaut dans la recherche, mais ils ne sont pas affichés comme sélectionnés dans la liste des champs.
      
   3. Cliquez sur Suivant.
7. Dans la dernière page de la configuration guidée, laissez l'ensemble de champs Espace de données par défaut, puis cliquez sur Déployer.

Vos données de requête sont désormais ingérées dans Data 360 et stockées dans un objet lac de données (DLO). La page de vue de liste Flux de données s'ouvre. Vérifiez que le statut du flux de données affiche Traitement. Sinon, vérifiez votre configuration ou essayez de créer un autre flux de données. Le traitement peut prendre du temps. Après quelques minutes, cliquez sur le bouton Actualiser.

Attendez que Statut de dernière exécution affiche Réussite et que Flux de données affiche Active.

Accédez ensuite à l'onglet Objets lac de données pour commencer à mapper l'objet lac de données avec son objet modèle de données (DMO).

Étape 2 : Mapper votre objet Lac de données de requête

Pour unifier les données de vos requêtes dans une source unique et les rendre disponibles pour le segmentage et l'indexation, connectez les données de l'objet lac de données (DLO) à un objet modèle de données (DMO). Vos données de requête sont ainsi unifiées en une seule source dans Data Cloud, ce qui les rend disponibles pour le segmentage et l'indexation utilisés par l'Assistant de service pour rechercher des requêtes pertinentes à afficher dans le composant.

1. Sous l'onglet du menu Data Cloud, sélectionnez l'onglet Objets lac de données. Si l'onglet n'est pas affiché, cliquez sur l'onglet Plus, puis sélectionnez Lacs de données.
2. Dans la page Objets lac de données, dans la colonne Nom, cliquez sur le nom de votre objet lac de données. Dans notre exemple, le nom est Case_Home.
3. Dans le composant Mappage des données, cliquez sur Démarrer.
4. Dans la page de mappage, cliquez sur Sélectionner des objets dans la section Entités du modèle de données à droite de la page. Le chargement de la page peut prendre du temps.
5. Dans le panneau Sélectionner des objets, sous l'onglet Modèle de données standard, sélectionnez l'onglet Tous les objets. Utilisez ensuite le champ de référence pour rechercher Requête, cliquez sur +, puis sur Terminé en bas du panneau. La zone de dessin du mappage d'objets s'ouvre.
   
6. Pour vérifier que chaque champ d'objet lac de données à gauche de la zone de dessin est correctement mappé avec un champ d'objet modèle de données à droite, vérifiez votre mappage d'objets. Les champs SfdcOrganizationid et System Modstamp ne nécessitent pas de mappage.
   
7. Facultatif : Effectuez le mappage de tous les champs standard ou personnalisés qui ne sont pas automatiquement mappés par défaut. Pour créer un mappage, sélectionnez un champ Objet lac de données à gauche (1), puis mappez-le avec son objet modèle de données à droite (2).

   Les noms de champ d'objet lac de données standard et personnalisé peuvent être différents de leur nom d'objet modèle de données, comme indiqué dans l'exemple ci-dessous. Pour la liste des mappages d'objet lac de données de requête standard avec un objet modèle de données, consultez Salesforce CRM : Mappages de requêtes. Le mappage du champ Estampille système est facultatif.

   
8. Lorsque vos mappages sont terminés, cliquez sur Enregistrer et fermer.

Étape 3 : Configurer un index de recherche

Pour permettre à l'Assistant de service de retrouver des requêtes similaires, utilisez Data 360 pour traiter et indexer vos données de requête sous un format recherchable. L'index de recherche divise vos données de champ de requête en segments, ce qui améliore le filtrage et la recherche de requêtes similaires. Les segments de données forment la base de la recherche de correspondances précises avec la requête active sur laquelle travaille le commercial. Vous pouvez spécifier les champs Requête à inclure pour la segmentation et l'indexation.

1. Sous l'onglet du menu Data Cloud, sélectionnez l'onglet Index de recherche. Si le menu n'affiche pas l'onglet, cliquez sur l'onglet Plus, puis sélectionnez Index de recherche.
2. Dans la page de liste d'enregistrements Index de recherche, sélectionnez Nouvelle > Configuration avancée > Suivant. Le Générateur d'index de recherche ouvre et initie la configuration guidée de l'index de recherche.
3. Dans le Générateur d'index de recherche, sous l'onglet Type de recherche et Objet source, effectuez les sélections ci-dessous.
   1. Dans la section Sélectionner un type de recherche, sélectionnez Recherche hybride.
   2. Dans la section Sélectionner un objet source, laissez le champ Espace de données défini sur Par défaut, puis sélectionnez Requête dans la colonne Étiquette de l'objet modèle de données.
      
   3. Cliquez sur Suivant en haut à droite de la page.
4. Sous l'onglet Chunking, sous la section Sélectionner les champs à Chunk, cliquez sur Gérer les champs, puis sélectionnez Description. La description est obligatoire, car son contenu aide à identifier les cas similaires. Vous pouvez sélectionner d'autres champs, par exemple vos champs personnalisés. Cliquez ensuite sur Enregistrer.

   Le champ Description contient les informations les plus pertinentes pour la segmentation. Lorsqu'un plan est rédigé, l'Assistant de service utilise vos données de champ d'index segmentées pour identifier les requêtes similaires.

   Vous pouvez également sélectionner Objet à cette étape. Cependant, pour produire un seul jeu de données segmentées qui simplifie la recherche et la récupération de requêtes similaires, nous recommandons de précéder le champ Objet du champ Description. Suivez les étapes suivantes pour terminer la mise en attente.

   
5. Dans la liste des champs sélectionnés, dans la colonne Stratégie de segmentation, assurez-vous que l'extraction Passage est sélectionnée pour chaque champ, puis cliquez sur Extraction Passage.
   Consultez Stratégies de segmentation pour plus de détails sur la stratégie de segmentation de l'extraction de passage. Dans cette stratégie, les balises HTML du contenu des champs Requête sont indexées en plus petits segments.
   
6. Dans le menu contextuel, activez Prepend fields to each chunk (Pendre les champs à chaque segment). Dans la liste de sélection Sélectionner un champ, sélectionnez Objet. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Suivant en haut de la page.
   

   Ce qui prévaut : Le contenu du champ Objet est copié et placé au début de chaque élément de texte du champ Description.

   Pourquoi prepending est utilisé : Précéder l'objet augmente la puissance de votre recherche de requêtes similaires et augmente sa précision. L'objet est généralement le résumé le plus court et le meilleur de la requête. En le joignant à chaque section du texte Description plus long, vous garantissez que la rubrique principale de la requête est toujours incluse dans les données recherchables. Cela aide l'assistant de service à trouver des cas pertinents même si un petit paragraphe isolé de la description ne mentionne pas explicitement l'objet principal ou si la description manque de détails.
7. Sous l'onglet Vectorisation, dans le champ Sélectionner un modèle d'incorporation, sélectionnez Modèle d'incorporation E5 Large multilingue. Cliquez ensuite sur Suivant en haut à droite de la page.
8. Sous l'onglet Champs de filtrage, faites glisser le champ Fermé depuis la section Attributs vers la section Champs sélectionnés. Cliquez ensuite sur Suivant.

   Dans notre exemple, nous avons inclus uniquement les champs Date de fermeture et Date de création pour définir des critères de filtrage généraux. L'insertion du champ Fermé est recommandée pour s'assurer que la recherche récupère uniquement les requêtes fermées. Vous pouvez toutefois sélectionner n'importe quel champ pour vos cas d'utilisation. Nous recommandons également d'ajouter le champ Date de création afin que seules les requêtes d'un moment spécifique soient référencées dans la recherche. Vous pouvez ainsi limiter la recherche à une plage spécifique afin de ne pas indexer toutes les données de votre requête.

   Les champs que vous sélectionnez dans votre filtre index de recherche sont utilisés pour remplir les champs disponibles dans la recherche retriever que vous configurez dans la procédure suivante. La différence entre la définition de champs de filtrage dans l'index de recherche et le retriever est que l'index de recherche rend les champs disponibles pour le filtrage, alors que le retriever applique les filtres pour retrouver des requêtes similaires.

   
9. Ignorez l'onglet Classement. L'assistant de service ne prend pas en charge le classement. Cliquez sur Suivant en haut à droite de la page.
10. Sous l'onglet Réviser et élaborer, changez éventuellement le nom de la configuration de l'index de recherche. Vérifiez également votre configuration pour vous assurer que tous vos paramètres sont marqués comme réussis. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
    Important : Vérifiez attentivement vos sélections pour vous assurer que vous avez les champs standard et personnalisés que vous souhaitez inclure. Une fois l'index de recherche configuré, vous ne pouvez pas apporter de modifications. Pour apporter des modifications, créez un index de recherche.
    

Le Générateur d'index de recherche ferme. Votre page de détail Index de recherche s'ouvre et commence à se construire. L'initiation du processus d'élaboration peut prendre du temps et un statut vide est affiché dans le champ Statut de dernière exécution de l'index de recherche. Ce statut vide peut persister pendant un certain temps. Après quelques minutes, vérifiez le statut affiché En cours. L'élaboration peut prendre du temps en amont des données de requête. Avant de passer à l'étape suivante, vérifiez que le champ Statut de dernière exécution de l'index de recherche indique Prêt.

Étape 4 : Configuration d'un récupérateur

Créez un récupérateur de données qui trie et filtre vos données de requête indexées, puis créez une liste de requêtes similaires dans le plan de service.

1. Dans le Lanceur d'application, saisissez et sélectionnez Modèles IA.
2. Dans le panneau de navigation Modèles IA, sélectionnez Récupérer.
3. Dans la page de vue de liste Récupérateurs, sélectionnez Nouveau récupérateur.
4. Sélectionnez l'option Récupérateur individuel, puis cliquez sur Suivant. Le Générateur de récupérateur s'ouvre.
5. Sous l'onglet Sélectionner un type de récupération, sélectionnez Data Cloud, puis définissez les paramètres de champ ci-dessous.
   1. Pour le champ d'espace de données, sélectionnez par défaut.
   2. Pour le champ du modèle de données, sélectionnez Requête
   3. Pour le champ Index de recherche, sélectionnez le nom de l'index de recherche que vous avez créé.
   4. Cliquez sur Suivant.
   
6. Sous l'onglet Définir des filtres de récupération, définissez des filtres pour limiter la recherche aux requêtes qui remplissent des conditions spécifiques.
   Les filtres définissent et appliquent les conditions utilisées pour rechercher et récupérer des requêtes similaires qui remplissent des critères spécifiques. Les filtres que vous définissez ici exploitent les filtres définis dans la configuration de votre index de recherche. Dans notre exemple de configuration, nous définissons dans l'index de recherche des filtres basés sur les champs Date de fermeture et Date de création. Par conséquent, ces champs sont accessibles dans la configuration du filtre retriever.
   1. Sélectionnez Filtrer les documents à renvoyer.
   2. Dans la liste de sélection Utiliser le filtre quand, sélectionnez Toutes les conditions sont remplies.
   3. En regard de Dynamique, saisissez et sélectionnez Fermé dans le champ de référence.
   4. Définissez le champ Opérateur sur Égal à.
   5. Définissez le champ Valeur sur true.
      Important : Le « t » vrai doit être en minuscules. Cette exigence de définition du champ Valeur sur « true » s'applique à tous les champs de liste de sélection que vous incluez dans votre filtre.
   6. En regard de Dynamique, dans le champ de référence, saisissez et sélectionnez Date de création.
   7. Définissez le champ Opérateur sur Supérieur ou égal à.
   8. Sélectionnez une date dans le champ Date.
   9. Facultatif : Cliquez sur + Ajouter une condition pour définir des conditions de filtrage supplémentaires. Suivez ensuite les étapes pour tous les filtres supplémentaires que vous souhaitez définir.
   10. Après avoir défini tous vos filtres, cliquez sur Suivant.
   
7. Sous l'onglet Configurer les résultats de récupération, spécifiez le nombre de résultats à renvoyer, puis sélectionnez les données de champ à renvoyer à partir de vos données de requête indexées.
   1. Dans le champ Nombre de résultats à renvoyer, définissez le nombre de requêtes à renvoyer.
      

      Bien que l'Assistant de service affiche automatiquement jusqu'à 10 requêtes similaires dans le composant, configurez le retriever pour renvoyer 30 requêtes ou plus. Nous recommandons cela car le retriever agrège d'abord un pool de requêtes à partir de votre index de recherche. Il filtre ensuite ces requêtes en fonction de vos filtres de récupération et du seuil de similarité de 0,6.

      Si vous définissez un nombre de retours faible, il est possible qu'aucune requête ne passe les deux filtres, laissant la liste vide. Un pool plus large garantit que le composant est rempli avec des requêtes similaires.

   2. Dans la section Champs de récupération à renvoyer, saisissez ID dans le champ Étiquette du champ. Sélectionnez ensuite Attributs directs > Requête > ID de requête dans le champ Nom du champ.
      

      La définition des résultats du récupérateur détermine comment la requête est répertoriée dans les résultats de recherche. Cependant, l'Assistant de service affiche toujours par défaut les champs ID de requête et Statut dans le composant, comme indiqué dans l'image fournie. Vous ne pouvez pas modifier cette configuration. Quelle que soit cette configuration prédéfinie, la configuration du retriever nécessite de définir les champs à renvoyer. Nous recommandons de définir le champ ID.

      
   3. Laissez les Paramètres de citation désactivés, puis cliquez sur Suivant.
8. Vérifiez votre configuration et enregistrez votre travail.
   

La configuration de votre retriever est terminée et la page de détail du retriever s'ouvre. Assurez-vous que votre retriever est actif. Sinon, cliquez sur Activer. Restez dans la page de détail du récupérateur et passez à l'étape suivante.

Étape 5: Tester votre configuration

Utilisez le Playground Retriever dans les modèles IA pour vérifier que votre index de recherche fonctionne et qu'il récupère une série de requêtes similaires.

1. Dans la page de détail du récupérateur, cliquez sur Tester. Le Retriever Playground s'ouvre.
2. Dans Retriever Playground, vérifiez que votre récupérateur est sélectionné et que vos conditions de recherche correspondent aux paramètres que vous avez définis lors de votre configuration.
   
3. Vérifiez que vos conditions de filtrage sont répertoriées dans la section Inclure dans la recherche. Ces conditions correspondent aux filtres configurés lors de la configuration de votre retriever.
4. Utilisez la case de chat pour rechercher des requêtes et consulter vos résultats.
   Saisissez les termes correspondant aux termes clés utilisés dans l'objet et la description des types de requête que vous souhaitez tester. Toutes les requêtes sont notées sur une échelle de 0,0 à 1,00. Seules les requêtes qui ont un score de 0,6 ou supérieur sont affichées dans le composant Assistant de service. Si aucune requête ne dépasse le seuil de 0,6, les champs Objet ou Description ne sont pas remplis avec suffisamment d'informations ou d'informations pertinentes.
   

   Si les requêtes ne sont pas remplies ou si elles n'atteignent pas le seuil de 0,6, essayez les étapes de dépannage ci-dessous.

   • Vérifiez que vous avez des requêtes du type recherché. Essayez différents termes de recherche.
   • Vérifiez la configuration du flux de données et vos mappages d'objets pour vous assurer que les champs appropriés sont inclus et mappés avec le DMO approprié.
   • Assurez-vous d'avoir inclus les champs corrects dans l'onglet Champs de filtrage de votre index de recherche. Si vous constatez que des champs sont manquants, vous devez alors créer un index de recherche.
   • Vérifiez les paramètres de filtrage configurés dans votre retriever. Si vous filtrez par le champ Fermé ou un champ de liste de sélection, assurez-vous que le champ Valeur est défini sur « true ». Le « t » doit être en minuscules.
   • Ajustez vos requêtes et conditions de test dans Retriever Playground. Cliquez sur Configurer les conditions, puis mettez à jour vos filtres, élargissez la plage de dates ou améliorez le contenu des champs de requête. Si des requêtes plus précises sont renvoyées, appliquez les modifications que vous avez apportées à votre index de recherche et à votre retriever, puis reconstruisez l'index de recherche et mettez à jour votre retriever si nécessaire.

Étape 6 : Intégration de votre Retriever à l'Assistant de service

Pour utiliser votre retriever dans l'Assistant de service, activez la fonctionnalité des requêtes similaires, puis ajoutez votre retriever.

1. Dans Configuration, saisissez et sélectionnez Assistant de service dans la case Recherche rapide.
2. Dans la page Configuration de l'assistant de service, accédez à la section Personnalisation de l'expérience par objet.
3. Sous l'onglet Requête, sous Définir l'expérience utilisateur du plan de service, accédez à la section Rechercher et afficher des requêtes similaires (facultatif). Activez Requêtes similaires.
4. Dans la section Ajouter un récupérateur Data Cloud, sélectionnez votre récupérateur de données.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 7 : Rédiger des plans de service et dépanner

Pour confirmer que des requêtes similaires sont affichées dans le plan de service, accédez à un enregistrement de requête et rédigez un plan de service. Le composant répertorie jusqu'à 10 requêtes.

Si aucun cas similaire n'est affiché dans les plans de service, essayez les étapes de dépannage ci-dessous.

Vérifiez que la configuration générale est terminée.

• Dans la page Configuration de l'assistant de service, retirez le récupérateur que vous avez sélectionné. Désactivez ensuite la fonctionnalité Requêtes similaires et réactivez-la. Rédigez ensuite un nouveau plan de service.
• Vérifiez que votre flux de données, index de recherche et retriever sont actifs.
• Vérifiez que l'index de recherche Statut de dernière exécution indique Prêt avant d'attendre des résultats dans Assistant de service. Si Prêt n'est pas affiché, reconstruisez votre index de recherche ou créez-en un.

Vérifiez la configuration de l'index de recherche.

• Vérifiez vos conditions de segmentation et de filtrage définies dans votre index de recherche. Assurez-vous de définir Objet et Description en tant que champs de segmentation. Suivez les instructions de l'étape 3 de Configuration de requêtes similaires.
• Vérifiez et modifiez tous les autres champs que vous avez sélectionnés pour le segmentage et le filtrage. Assurez-vous qu'ils sont inclus dans votre configuration de segmentation et de filtrage de l'index de recherche et disponibles lorsque vous configurez votre retriever.
• Si vous définissez une plage de dates dans votre index de recherche, vérifiez et modifiez la plage.

Vérifiez vos paramètres de récupération.

• Vérifiez les paramètres de filtrage dans votre index de recherche et dans votre retriever. Si vous filtrez par le champ Fermé ou un champ de liste de sélection, assurez-vous que le champ Valeur est défini sur « true ». Le « t » doit être en minuscules.
• Vérifiez que vous avez sélectionné le bon récupérateur et qu'il s'agit d'un récupérateur individuel. La fonctionnalité Requêtes similaires ne prend pas en charge les récupérateurs d'ensemble.
• Pour le récupérateur de données, augmentez le nombre de résultats renvoyés à 50.
• Sous l'onglet Modèles IA de Data 360, accédez à votre retriever et ouvrez le Retriever Playground. Exécutez des requêtes similaires aux objets et aux descriptions de requêtes réelles. Seuls les résultats avec un score de similarité de 0,6 ou supérieur sont affichés dans Assistant de service. Si aucune requête n'est affichée ou uniquement si le score est faible, ajustez vos requêtes test dans la page de détail du retriever. Mettez à jour vos filtres, élargissez la plage de dates ou améliorez le contenu des champs de requête. Si des requêtes plus précises sont renvoyées, appliquez les modifications que vous avez apportées à votre index de recherche et à votre retriever.