Soortgelijke cases instellen (optioneel)

Stap 1: Een casegegevensstroom instellen

Als u de stroom van uw casegegevens naar Data 360 wilt starten, maakt u een gegevensstroom voor het object Case. Deze stap verzamelt uw casegegevens en bereidt deze voor om te worden verwerkt, in blokken verdeeld en geïndexeerd, wat nodig is om een doorzoekbare indeling te maken voor Serviceassistent om soortgelijke cases op te halen en te presenteren in de component.

1. Geef vanuit de Appstarter Data Cloud op en selecteer het.
2. Selecteer vanuit het tabblad Data Cloud-menu het tabblad Gegevensstromen. Als u het tabblad niet ziet, klikt u op het tabblad Meer en selecteert u vervolgens Gegevensstromen.
3. Klik op de pagina Set-up van gegevensstromen op Nieuw. De Nieuwe begeleide set-up van de gegevensstroom wordt geopend. Het laden kan even duren.
4. Selecteer op de eerste pagina van de begeleide set-up Salesforce CRM en klik vervolgens op Volgende.
5. Voltooi vanuit de tweede stap van de begeleide set-up deze stappen.
   1. Selecteer Objecten weergeven.
   2. Zoek en selecteer Case in het opzoekveld Salesforce-objecten.
   3. Klik op Volgende.
   
6. Maak vanuit de derde stap van de begeleide set-up deze configuraties.
   1. Stel in de sectie Casedetails het veld Objectcategorie in op Overig. U kunt het vooraf ingevulde label, de API-naam en de naam van het gegevens-lakeobject wijzigen. Als u al een casegegevensstroom hebt ingesteld voor andere gebruikscases dan Serviceassistent, geeft u een nieuwe naam op voor uw gegevensstroom. Voeg een afzonderlijke gegevensstroom toe voor de voorziening Soortgelijke cases, omdat deze een specifieke configuratie vereist die mogelijk niet werkt voor andere doeleinden.
   2. Hef in de sectie Casevelden de selectie op van de velden die standaard als verplicht zijn ingesteld. Selecteer vervolgens deze velden: Onderwerp, Beschrijving, Aanmaakdatum en Gesloten. Voeg vervolgens eventuele extra standaard- en aangepaste velden toe die u wilt opnemen.
      Belangrijk: De aangegeven velden zijn slechts aanbevelingen om u op gang te helpen. Ze dienen om de algemene details van uw cases vast te leggen. Als u meer aanpassingen wilt toevoegen, kunt u meer standaardvelden en uw aangepaste velden toevoegen. We hebben het statusveld Gesloten opgenomen om de zoekopdracht te beperken tot officieel opgeloste cases. De velden CaseID en System Modstamp zijn standaard verplicht en kunnen niet worden uitgeschakeld. De velden CaseNumber en CaseStatus worden standaard opgenomen in de zoekopdracht, maar worden niet weergegeven als geselecteerd in de lijst van velden.
      
   3. Klik op Volgende.
7. Laat op de laatste pagina van de begeleide set-up het veld Gegevensruimte ingesteld op standaard en klik vervolgens op Implementeren.

Uw casegegevens worden nu opgenomen in Data 360 en opgeslagen in een gegevens-lakeobject (Data Lake Object, DLO). De pagina met de lijstweergave Gegevensstromen wordt geopend. Controleer of de status van de gegevensstroom Bezig met verwerken is. Als dit niet het geval is, controleert u uw configuratie of probeert u een andere gegevensstroom te maken. Verwerking kan even duren. Klik na enkele minuten op de knop Vernieuwen.

Wacht tot Status laatste uitvoering Geslaagd toont en Gegevensstroom Actief toont.

Ga vervolgens naar het tabblad Gegevens-lakeobjecten om het DLO toe te wijzen aan het gegevensmodelobject (Data Model Object, DMO).

Stap 2: Uw casegegevens-lakeobject toewijzen

Als u uw casegegevens wilt combineren in één bron en deze beschikbaar wilt maken voor blokken en indexering, verbindt u de gegevens in het gegevens-lakeobject (Data Lake Object, DLO) met een gegevensmodelobject (Data Model Object, DMO). Hierdoor worden uw casegegevens gecombineerd in één bron in Data Cloud, waardoor deze beschikbaar zijn voor blokken en indexering die door de Serviceassistent worden gebruikt om te zoeken naar relevante cases om weer te geven in de component.

1. Selecteer vanuit het tabblad Data Cloud-menu het tabblad Data Lake-objecten. Als u het tabblad niet ziet, klikt u op het tabblad Meer en selecteert u vervolgens Gegevens-lakes.
2. Klik vanaf de pagina Gegevens-lakeobjecten in de kolom Naam op de naam van uw gegevens-lakeobject. In ons voorbeeld is de naam Case_Home.
3. Klik in de component Gegevenstoewijzing op Start.
4. Klik op de toewijzingspagina in de sectie Gegevensmodelentiteiten aan de rechterkant van de pagina op Objecten selecteren. Het laden van de pagina kan even duren.
5. Selecteer vanuit het deelvenster Objecten selecteren op het tabblad Standaardgegevensmodel het tabblad Alle objecten. Gebruik vervolgens het opzoekveld om Case te zoeken, klik op + en vervolgens op Gereed onder aan het deelvenster. Het doek voor objecttoewijzing wordt geopend.
   
6. Als u wilt controleren of elk DLO-veld aan de linkerzijde van het doek correct is toegewezen aan een DMO-veld aan de rechterzijde, controleert u uw objecttoewijzing. De velden SfdcOrganizationid en System Modstamp vereisen geen toewijzing.
   
7. Optioneel: Vul de toewijzing in voor alle standaard- of aangepaste velden die niet standaard automatisch worden toegewezen. Als u een toewijzing wilt maken, selecteert u een DLO-veld links (1) en wijst u het vervolgens toe aan het DMO ervan rechts (2).

   Standaard- en aangepaste DLO-veldnamen kunnen verschillen van hun DMO-veldnamen, zoals getoond in het volgende voorbeeld. Zie Salesforce CRM voor een lijst met standaard DLO-naar-DMO-toewijzingen van cases: Casetoewijzingen. Het toewijzen van het veld Systeemmodstempel is optioneel.

   
8. Wanneer uw toewijzingen zijn voltooid, klikt u op Opslaan en sluiten.

Stap 3: Een zoekindex instellen

Als u Serviceassistent wilt inschakelen om soortgelijke cases te vinden, gebruikt u Data 360 om uw casegegevens te verwerken en indexeren in een doorzoekbare indeling. De zoekindex splitst uw caseveldgegevens op in blokken, wat het filteren en zoeken naar soortgelijke cases verbetert. De gegevensblokken vormen de basis voor het vinden van nauwkeurige overeenkomsten met de actieve case waaraan de servicevertegenwoordiger werkt. U kunt opgeven welke casevelden moeten worden opgenomen voor blokken en indexering.

1. Selecteer vanuit het tabblad Data Cloud-menu het tabblad Zoekindex. Als het menu het tabblad niet toont, klikt u op het tabblad Meer en selecteert u vervolgens Zoekindex.
2. Selecteer op de recordlijstpagina Zoekindex Nieuw > Geavanceerde set-up > Volgende. De Zoekindex Samensteller opent en initieert de begeleide set-up voor de zoekindex.
3. Maak vanuit de Zoekindex Samensteller op het tabblad Zoektype en Bronobject deze selecties.
   1. Selecteer Hybride zoekopdracht in de sectie Zoektype selecteren.
   2. Houd in de sectie Bronobject selecteren het veld Gegevensruimte ingesteld op Standaard en selecteer vervolgens Case in de kolom Label van gegevensmodelobject.
      
   3. Klik op Volgende in de rechterbovenhoek van de pagina.
4. Klik vanuit het tabblad Opdelen, onder de sectie Te verdelen velden selecteren, op Velden beheren en selecteer vervolgens Beschrijving. Beschrijving is verplicht omdat de inhoud ervan helpt bij het identificeren van soortgelijke cases. U kunt andere velden selecteren, zoals uw aangepaste velden. Klik vervolgens op Opslaan.

   Het veld Beschrijving bevat de meest relevante informatie voor het in blokken verdelen. Wanneer een plan wordt opgesteld, gebruikt Serviceassistent uw in blokken verdeelde indexveldgegevens om soortgelijke cases te identificeren.

   Selecteer optioneel Onderwerp in deze stap. Als u echter één set in blokken verdeelde gegevens wilt produceren die het zoeken en ophalen van soortgelijke cases vereenvoudigt, wordt aangeraden om het veld Onderwerp voor te laten gaan op het veld Beschrijving. Voer de volgende stappen uit om het voorbereiden te voltooien.

   
5. Zorg er in de lijst met geselecteerde velden in de kolom Chunking Strategy voor dat Passage-extractie is geselecteerd voor elk veld en klik vervolgens op Passage-extractie.
   Raadpleeg Chunking-strategieën voor details over de strategie voor het in blokken verdelen van doorgangen. Bij deze strategie worden de HTML-tags binnen de inhoud van casevelden geïndexeerd in kleinere blokken.
   
6. Activeer vanuit het uitklapmenu Voorafgaande velden voor elk blok. Selecteer Onderwerp in de keuzelijst Veld selecteren. Klik op Opslaan en vervolgens op Volgende boven aan de pagina.
   

   Wat voorafgaat is: De inhoud van het veld Onderwerp wordt gekopieerd en aan het begin van elk stuk tekst uit het veld Beschrijving geplaatst.

   Waarom prepending wordt gebruikt: Als u het onderwerp vooraf in behandeling neemt, wordt uw zoekopdracht naar soortgelijke cases krachtiger en nauwkeuriger. Het onderwerp is doorgaans de beste, kortste samenvatting van de case. Door deze bij te voegen bij elke sectie van de langere tekst Beschrijving garandeert u dat het hoofdonderwerp van de case altijd wordt opgenomen in de doorzoekbare gegevens. Dit helpt Serviceassistent bij het vinden van relevante cases, zelfs als een kleine, geïsoleerde alinea in de beschrijving het hoofdonderwerp niet expliciet vermeldt of als de beschrijving onvoldoende details bevat.
7. Selecteer op het tabblad Vectorisering, in het veld Inbeddend model selecteren, Meertalig E5 Groot inbeddend model. Klik vervolgens op Volgende rechtsboven op de pagina.
8. Sleep vanaf het tabblad Velden voor filteren het veld Gesloten van de sectie Kenmerken naar de sectie Geselecteerde velden. Klik vervolgens op Volgende.

   In ons voorbeeld hebben we alleen de velden Sluitingsdatum en Aanmaakdatum opgenomen om algemene filtercriteria in te stellen. Het opnemen van het veld Gesloten wordt aanbevolen om ervoor te zorgen dat de zoekopdracht alleen cases ophaalt die zijn gesloten. U kunt echter elk veld voor uw gebruikscases selecteren. U wordt ook aangeraden om het veld Aanmaakdatum toe te voegen, zodat alleen naar cases van een specifiek tijdstip wordt verwezen in de zoekopdracht. Hierdoor kunt u de zoekopdracht beperken tot een specifiek bereik, zodat niet alle casegegevens worden geïndexeerd.

   De velden die u selecteert in uw zoekindex filter worden gebruikt om de velden in te vullen die beschikbaar zijn in de retriever zoekopdracht die u configureert in de volgende procedure. Het verschil tussen het instellen van filtervelden in de zoekindex en de retriever is dat de zoekindex de velden beschikbaar maakt voor filtering, terwijl de retriever de filters toepast om soortgelijke cases te vinden.

   
9. Sla het tabblad Plaatsing over. Serviceassistent biedt geen ondersteuning voor plaatsing. Klik op Volgende rechtsboven op de pagina.
10. Wijzig op het tabblad Beoordelen en samenstellen optioneel de naam van de zoekindex configuratie. Controleer ook uw configuratie om er zeker van te zijn dat al uw instellingen zijn gemarkeerd als geslaagd. Klik vervolgens op Opslaan.
    Belangrijk: Controleer zorgvuldig uw selecties om er zeker van te zijn dat u de standaard- en aangepaste velden hebt die u wilt opnemen. Nadat u de set-up van de zoekindex hebt voltooid, kunt u geen wijzigingen meer aanbrengen. Maak voor het aanbrengen van wijzigingen een nieuwe zoekindex.
    

De Zoekindex Samensteller wordt gesloten. De detailpagina van uw zoekindex wordt geopend en begint te worden samengesteld. Het initiëren van het samenstelproces kan enige tijd duren en u ziet een lege status in het veld Status laatste uitvoering zoekindex. Deze lege status kan een tijdje aanhouden. Controleer na enkele minuten of de status In behandeling is. Het samenstellen kan even duren, afhankelijk van de hoeveelheid casegegevens. Controleer voordat u doorgaat naar de volgende stap of het veld Zoekindex Status laatste uitvoering Gereed toont.

Stap 4: Een retriever instellen

Maak een gegevensophaalprogramma dat uw geïndexeerde casegegevens sorteert en filtert, en maak een lijst van soortgelijke cases in het serviceplan.

1. Geef vanuit de Appstarter AI-modellen op en selecteer deze.
2. Selecteer Ophalen in het navigatiedeelvenster AI Models.
3. Selecteer Nieuwe retriever op de lijstweergavepagina Retrievers.
4. Selecteer de optie voor individuele retriever en klik vervolgens op Volgende. De Retriever Builder wordt geopend.
5. Selecteer Data Cloud op het tabblad Type ophalen selecteren en stel vervolgens deze veldinstellingen in.
   1. Selecteer standaard als gegevensruimteveld.
   2. Selecteer voor het gegevensmodelveld Case
   3. Selecteer voor het veld Zoekindex de naam van de zoekindex die u hebt gemaakt.
   4. Klik op Volgende.
   
6. Stel op het tabblad Ophaalfilters definiëren filters in om de zoekopdracht te beperken zodat alleen cases worden geretourneerd die aan specifieke voorwaarden voldoen.
   Filters definiëren en passen voorwaarden toe die worden gebruikt om soortgelijke cases te zoeken en op te halen die aan specifieke criteria voldoen. De filters die u hier instelt, gebruiken de filters die zijn ingesteld in uw zoekindex configuratie. In onze voorbeeldconfiguratie stellen we filters in de zoekindex in op basis van de velden Sluitingsdatum en Aanmaakdatum. Daarom zijn deze velden toegankelijk in de set-up van het retrieverfilter.
   1. Selecteer Te retourneren documenten filteren.
   2. Selecteer Aan alle voorwaarden wordt voldaan in de keuzelijst Filter gebruiken bij.
   3. Geef naast Dynamisch in het opzoekveld op en selecteer Gesloten.
   4. Stel het veld Operator in op Gelijk aan.
   5. Stel het veld Waarde in op true (waar).
      Belangrijk: De "t" in true moet een kleine letter zijn. Deze vereiste van het instellen van het veld Waarde op "true" is van toepassing op elk keuzelijstveld dat u opneemt in uw filter.
   6. Geef naast Dynamisch, Vanuit het opzoekveld, Aanmaakdatum op en selecteer deze.
   7. Stel het veld Operator in op Raster dan of gelijk aan.
   8. Selecteer een datum in het veld Datum.
   9. Optioneel: Klik op + Voorwaarde toevoegen om eventuele extra filtervoorwaarden in te stellen. Voltooi vervolgens opnieuw de stappen voor eventuele extra filters die u wilt instellen.
   10. Klik na het instellen van al uw filters op Volgende.
   
7. Geef op het tabblad Resultaten van ophalen configureren het aantal te retourneren resultaten op en selecteer welke veldgegevens moeten worden geretourneerd vanuit uw geïndexeerde casegegevens.
   1. Stel in het veld Aantal te retourneren resultaten het aantal te retourneren cases in.
      

      Hoewel Serviceassistent automatisch maximaal 10 soortgelijke cases in de component toont, configureert u de retriever om 30 of meer cases te retourneren. We raden dit aan omdat de retriever eerst een pool van cases aggregeert vanuit uw zoekindex. Vervolgens worden die cases gefilterd op basis van uw retrieverfilters en de drempelwaarde voor 0,6.

      Als u een laag retournummer instelt, is het mogelijk dat er geen cases door beide filters komen, waardoor de lijst leeg blijft. Een grotere pool zorgt ervoor dat de component wordt gevuld met soortgelijke cases.

   2. Geef vanuit de sectie Velden naar retournering Id op in het veld Veldlabel. Selecteer vervolgens in het veld Veldnaam Directe kenmerken > Case > Case-ID.
      

      Het instellen van resultaten van retriever bepaalt hoe de case wordt vermeld in de zoekresultaten. Serviceassistent toont echter standaard altijd de velden Case-ID en Status in de component, zoals getoond in de geleverde afbeelding. U kunt deze configuratie niet wijzigen. Ongeacht deze vooraf ingestelde configuratie vereist de set-up van de retriever nog steeds dat u velden instelt om te retourneren. U wordt aangeraden om het veld Id in te stellen.

      
   3. Laat Instellingen voor vermeldingen uit en klik vervolgens op Volgende.
8. Controleer uw configuratie en sla uw werk op.
   

De set-up van uw retriever is voltooid en de detailpagina van de retriever wordt geopend. Zorg ervoor dat uw retriever actief is. Zo niet, klik dan op Activeren. Blijf op de detailpagina van de retriever en ga naar de volgende stap.

Stap 5: Uw set-up testen

Gebruik Playground voor ophalen in AI-modellen om te controleren of uw zoekindex werkt en of deze een set soortgelijke cases ophaalt.

1. Klik op de detailpagina van de retriever op Testen. De Retriever Playground wordt geopend.
2. Controleer vanuit de Retriever Playground of uw retriever is geselecteerd en of uw zoekvoorwaarden overeenkomen met de parameters die u hebt ingesteld tijdens de set-up van uw retriever.
   
3. Controleer of uw filtervoorwaarden worden vermeld in de sectie Opnemen in zoeken. Deze voorwaarden komen overeen met de filters die zijn geconfigureerd tijdens de set-up van uw retriever.
4. Gebruik de chatbox om cases te zoeken en uw resultaten te beoordelen.
   Geef termen op die betrekking hebben op de belangrijkste termen die worden gebruikt in het onderwerp en de beschrijving van de casetypen die u wilt testen. Alle cases krijgen een score op een schaal van 0,0–1,00. Alleen cases met een score van 0,6 of hoger worden weergegeven in de component Serviceassistent. Als u ziet dat geen cases de drempel van 0,6 overschrijden, zijn de velden Onderwerp of Beschrijving niet ingevuld met voldoende of relevante informatie.
   

   Als cases niet zijn ingevuld of als ze de drempel van 0,6 niet halen, probeert u deze stappen voor probleemoplossing.

   • Controleer of u Cases hebt van het type waarnaar u zoekt. Probeer andere zoektermen.
   • Controleer zowel de configuratie van de gegevensstroom als uw objecttoewijzingen om ervoor te zorgen dat de juiste velden worden opgenomen en toegewezen aan het juiste DMO.
   • Zorg ervoor dat u de juiste velden hebt opgenomen op het tabblad Filtervelden van uw zoekindex. Als u merkt dat er velden ontbreken, moet u een nieuwe zoekindex maken.
   • Controleer de filterinstellingen die zijn geconfigureerd in uw retriever. Als u filtert op het veld Gesloten of een keuzelijstveld, zorgt u ervoor dat het veld Waarde is ingesteld op "true". De "t" moet een kleine letter zijn.
   • Pas uw testquery's en -voorwaarden aan in de Retriever Playground. Klik op Voorwaarden configureren en werk uw filters bij, verbreed het datumbereik of verbeter de inhoud van casevelden. Als er nauwkeurigere cases worden geretourneerd, past u de wijzigingen toe die u hebt aangebracht in uw zoekindex en retriever, stelt u de zoekindex opnieuw samen en werkt u uw retriever indien nodig bij.

Stap 6: Uw Retriever integreren met Serviceassistent

Als u uw retriever wilt gebruiken in de Serviceassistent, schakelt u de voorziening voor soortgelijke cases in en voegt u vervolgens uw retriever toe.

1. Geef vanuit Set-up Serviceassistent op in het vak Snel zoeken en selecteer dit.
2. Ga vanaf de pagina Set-up van Serviceassistent naar de sectie Omgeving aanpassen op object.
3. Schakel vanuit het tabblad Case in de sectie Soortgelijke cases zoeken en weergeven (optioneel) Soortgelijke cases in.
4. Selecteer in de sectie Een Data Cloud-retriever toevoegen uw gegevensretriever.
5. Klik op Opslaan.

Stap 7: Serviceplannen opstellen en problemen oplossen

Als u wilt controleren of soortgelijke cases worden weergegeven in het serviceplan, gaat u naar een caserecord en stelt u een serviceplan op. De component vermeldt maximaal 10 cases.

Als u geen soortgelijke cases in serviceplannen ziet, probeert u deze stappen voor probleemoplossing.

Bevestig dat de algemene set-up is voltooid.

• Verwijder vanaf de pagina Set-up van Serviceassistent uw geselecteerde retriever. Schakel vervolgens de voorziening Soortgelijke cases uit en weer in. Stel vervolgens een nieuw serviceplan op.
• Controleer of uw gegevensstroom, zoekindex en retriever actief zijn.
• Bevestig dat de zoekindex Laatste uitvoeringsstatus Gereed toont voordat u resultaten verwacht in Serviceassistent. Als u Gereed niet ziet, stelt u uw zoekindex opnieuw samen of maakt u een nieuwe.

Controleer de configuratie van de zoekindex.

• Controleer uw in blokken verdeelde en filtervoorwaarden die zijn ingesteld in uw zoekindex. Zorg ervoor dat u Onderwerp en Beschrijving instelt als velden voor blokken. Volg de aanwijzingen in stap 3 van Soortgelijke cases instellen.
• Controleer en wijzig alle andere velden die u hebt geselecteerd voor blokken en filteren. Zorg ervoor dat ze zijn opgenomen in uw configuratie voor blokken en filters van zoekindexen en beschikbaar zijn wanneer u uw retriever configureert.
• Als u een datumbereik instelt in uw zoekindex, controleert en wijzigt u het bereik.

Controleer de instellingen van uw retriever.

• Controleer de filterinstellingen in uw zoekindex en in uw retriever. Als u filtert op het veld Gesloten of een keuzelijstveld, zorgt u ervoor dat het veld Waarde is ingesteld op "true". De "t" moet een kleine letter zijn.
• Bevestig dat u de juiste retriever hebt geselecteerd en dat het een individuele retriever is. De voorziening Soortgelijke cases biedt geen ondersteuning voor ensemble retrievers.
• Verhoog voor de gegevensophaalfunctie het aantal resultaten dat wordt geretourneerd naar 50.
• Ga op het tabblad AI-modellen van Data 360 naar uw retriever en open de Retriever Playground. Voer query's uit die lijken op echte caseonderwerpen en beschrijvingen. Alleen resultaten met een gelijksoortigheidsscore van 0,6 of hoger worden weergegeven in Serviceassistent. Als u geen cases of alleen cases met een lage score ziet, past u uw testquery's aan op de detailpagina van de retriever. Werk uw filters bij, vergroot het datumbereik of verbeter de inhoud van casevelden. Als er nauwkeurigere cases worden geretourneerd, past u de wijzigingen toe die u hebt aangebracht in uw zoekindex en retriever.