設定類似個案 (選擇性)

步驟 1:設定個案資料串流

若要將個案資料流程起始至 Data 360,請建立「個案」物件的資料串流。此步驟會收集您的個案資料,並將其準備好進行處理、切分和索引,這是為「服務助理」建立可搜尋格式所需,以便在元件中檢索和呈現類似個案。

1. 進入 App Launcher,輸入並選取「Data Cloud」。
2. 從 Data Cloud 功能表索引標籤中,選取「資料串流」索引標籤。如果您看不到索引標籤,請按一下「更多」索引標籤,然後選取「資料串流」。
3. 進入「資料串流設定」頁面,按一下「新增」。「新資料串流引導式設定」隨即開啟。可能需要一些時間載入。
4. 從引導式設定的第一頁中,選取「Salesforce CRM」,然後按一下「下一步」。
5. 從引導式設定的第二個步驟完成這些步驟。
   1. 選取「檢視物件」。
   2. 進入「Salesforce 物件」對應欄位,搜尋並選取「個案」。
   3. 按一下「下一步」。
   
6. 從引導式設定的第三個步驟,進行以下組態。
   1. 在「個案詳細資料」區段中,將「物件種類」欄位設定為「其他」。您可以變更資料湖物件的預先填入標籤、API 名稱和名稱。如果您已針對「服務助理」以外的其他使用個案設定「個案」資料串流,請為資料串流提供新名稱。為「類似個案」功能新增個別的資料串流,因為其需要可能無法用於其他目的的特定組態。
   2. 在「個案欄位」區段中,取消選取預設設為必要的欄位。然後選取以下欄位:主題、描述、建立日期和「已結束」。接下來,新增您要包含的任何其他標準和自訂欄位。
      重要:指定的欄位僅是讓您開始使用的建議。它們可用來收集您「個案」的一般詳細資料。若要新增更多自訂項目,您可以新增更多標準欄位和自訂欄位。我們包含「已結束」狀態欄位,以縮小搜尋範圍至正式解決的個案。「CaseID」和「系統 Modstamp」欄位預設為必要欄位,且無法取消選取。CaseNumber 和 CaseStatus 欄位預設包含在搜尋中,但不會在欄位清單中顯示為已選取。
      
   3. 按一下「下一步」。
7. 進入引導式設定的最後一頁,將「資料空間」欄位保持設為「預設值」,然後按一下「部署」。

您的個案資料現在會提取至 Data 360,並儲存在資料湖物件 (DLO) 中。「資料串流」清單檢視頁面隨即開啟。確認資料串流狀態顯示「正在 處理中」。若否,請檢閱您的組態或嘗試建立其他資料串流。處理可能需要一段時間。幾分鐘後,按一下「重新整理」按鈕。

等待「上次執行狀態」顯示「成功」,「資料串流」顯示「已啟用」。

接著,移至「資料湖物件」索引標籤,開始將 DLO 對應至其資料模型物件 (DMO)。

步驟 2:對應您的個案資料湖物件

若要將個案資料統一為單一來源,並使其可用於切分和索引,請將資料湖物件 (DLO) 中的資料連線至資料模型物件 (DMO)。這會將您的「個案」資料統一為 Data Cloud 中的單一來源,讓資料可用於「服務助理」用於搜尋相關個案以在元件中顯示的切分與索引。

1. 從 Data Cloud 功能表索引標籤中,選取「資料湖物件」索引標籤。如果您看不到索引標籤,請按一下「更多」索引標籤,然後選取「資料湖」。
2. 進入「資料湖物件」頁面的「名稱」欄中,按一下您資料湖物件的名稱。在我們的範例中,名稱為 Case_Home。
3. 在「資料對應」元件中,按一下「開始」。
4. 進入對應頁面,在頁面右側的「資料模型實體」區段中,按一下「選取物件」。頁面可能需要一些時間載入。
5. 進入「選取物件」面板,在「標準資料模型」索引標籤中選取「所有物件」索引標籤。然後使用對應欄位搜尋「個案」,按一下 +,然後按一下面板底部的「完成」。物件對應畫布隨即開啟。
   
6. 若要確認畫布左側的每個 DLO 欄位都正確對應至右側的 DMO 欄位,請檢閱您的物件對應。SfdcOrganizationid 和 System Modstamp 欄位不需要對應。
   
7. 選擇性:針對預設未自動對應的任何標準或自訂欄位完成對應。若要建立對應,請選取左側 (1) 的 DLO 欄位,然後將其對應至右側 (2) 的 DMO。

   標準和自訂 DLO 欄位名稱可以與其 DMO 欄位名稱不同,如下列範例所示。如需標準「個案 DLO 至 DMO」對應的清單,請參閱Salesforce CRM:個案對應。對應「系統 Modstamp」欄位為選擇性。

   
8. 對應完成時,按一下「儲存並關閉」。

步驟 3:設定搜尋索引

若要啟用「服務助理」尋找類似個案,請使用 Data 360 將您的個案資料處理並編製索引至可搜尋的格式。搜尋索引會將您的個案欄位資料細分為區塊,進而改善篩選和搜尋類似個案。資料區塊是尋找與服務代表正在處理之啟用個案精確相符的基礎。您可以指定要包含用於切分和索引的「個案」欄位。

1. 從 Data Cloud 功能表索引標籤中,選取「搜尋索引」索引標籤。如果功能表未顯示索引標籤,請按一下「更多」索引標籤,然後選取「搜尋索引」。
2. 從搜尋索引記錄清單頁面中,選取「新增 > 進階設定 > 下一步」。搜尋索引產生器隨即開啟,並啟動搜尋索引的引導式設定。
3. 進入搜尋索引產生器,在「搜尋類型」和「來源物件」索引標籤中進行以下選擇。
   1. 在「選取搜尋類型」區段中,選取「混合搜尋」。
   2. 在「選取來源物件」區段中,將「資料空間」欄位保持設為「 預設 」,然後在「資料模型物件標籤」欄中選取「 個案 」。
      
   3. 按一下頁面右上角的「下一步」。
4. 進入「切分」索引標籤,在「選取要切分的欄位」區段下,按一下「 管理欄位 」,然後選取「 描述」。描述是必要的,因為其內容有助於識別類似個案。您可以選取其他欄位,例如自訂欄位。然後按一下「儲存」。

   「描述」欄位包含切分的最相關資訊。草稿計畫時,「服務助理」會使用您的切分索引欄位資料來識別類似的個案。

   或者,選取此步驟中的「主題」。不過,若要產生單一組切分的資料,以簡化搜尋和提取類似個案,我們建議將「主旨」欄位放在「描述」欄位之前。採取後續步驟來完成待處理。

   
5. 從所選欄位的清單中,在「切分策略」欄中,確定已為每個欄位選取「傳送匯出」,然後按一下「傳送匯出」。
   檢閱「切分策略」(Chunking Strategies),以取得有關「通道解壓縮」切分策略的詳細資料。在此策略中,個案欄位內容中的 HTML 標記會編製索引至較小的區塊。
   
6. 從彈出功能表中,啟用「將 欄位預先關聯至每個區塊」。從「選取欄位」選項清單中,選取「主題」。按一下「儲存」,然後按一下頁面頂端的「下一步」。
   

   待處理項目為:「主旨」欄位的內容會複製並放置在「描述」欄位中每個文字的開頭。

   為何使用前置線:預先處理「主題」會增加您搜尋類似個案的功能,並使其更精確。「主題」通常是個案的最佳、最簡短摘要。透過將它附加至較長「描述」文字的每個區段,您可以保證個案的主題一律包含在可搜尋資料中。這可協助「服務助理」尋找相關個案,即使「描述」中的小型隔離段落未明確提及主要主題,或描述缺少足夠的詳細資料。
7. 進入「向量化」索引標籤,在「選取內嵌模型」欄位中選取「多國語言 E5 大型內嵌模型」。然後按一下頁面右上角的「下一步」。
8. 從「篩選的欄位」索引標籤中,將「已結束」欄位從「屬性」區段拖曳至「已選取的欄位」區段。然後按一下「下一步」。

   在我們的範例中,我們只包含「結束」與「建立日期」欄位來設定一般篩選條件。建議包含「已結束」欄位,以確保搜尋只會提取已結束的「個案」。不過,您可以為使用個案選取任何欄位。我們也建議新增「建立日期」欄位,以便在搜尋中僅參照來自特定時間點的個案。這可讓您將搜尋限制在特定的範圍內,因此不會對您的整個個案資料編製索引。

   您在搜尋索引篩選條件中選取的欄位用於填入您在下一個程序中設定的檢索器搜尋中可用的欄位。設定搜尋索引與搜尋索引的篩選欄位之間的差異是搜尋索引可供篩選,而搜尋索引則套用篩選條件以尋找類似個案。

   
9. 略過「排名」索引標籤。「服務助理」不支援排名。按一下頁面右上角的「下一步」。
10. 在「檢閱與建立」索引標籤中,選擇性變更搜尋索引組態的名稱。此外,請檢閱您的組態以確保所有設定都標記為成功。然後按一下「儲存」。
    重要:請仔細檢閱您的選取項目,以確定您有您要包含的標準和自訂欄位。完成搜尋索引設定後,您便無法進行變更。若要進行變更,請建立新的搜尋索引。
    

搜尋索引產生器隨即關閉。搜尋索引詳細資料頁面隨即開啟,並開始建立。建立流程的起始可能需要時間,且您會在「搜尋索引上次執行狀態」欄位中看見空白狀態。此空白狀態可能會保留一段時間。幾分鐘後,確認狀態顯示為「進行中」。建立可能需要一些時間才能掌握個案資料的金額。繼續下一個步驟之前,請確認「搜尋索引上次執行狀態」欄位顯示為「準備就緒」。

步驟 4:設定獲取器

建立可排序及篩選您索引的「個案」資料,並在服務計畫中建立類似個案的清單的資料提取器。

1. 進入 App Launcher,輸入並選取「AI 模型」。
2. 從「AI 模型」瀏覽面板中,選取「尋找」。
3. 從「取得者」清單檢視頁面中,選取「新增取得者」。
4. 選取個別取得者選項,然後按一下「下一步」。Retriever Builder 隨即開啟。
5. 從「選取檢視器類型」索引標籤中,選取「Data Cloud」,然後設定這些欄位設定。
   1. 針對資料空間欄位,選取「預設值」。
   2. 針對資料模型欄位,選取「個案」
   3. 針對「搜尋索引」欄位,選取您建立的搜尋索引名稱。
   4. 按一下「下一步」。
   
6. 進入「定義檢視器篩選條件」索引標籤,設定篩選條件以限制搜尋,以僅傳回符合特定條件的個案。
   篩選條件會定義並套用用於搜尋和提取符合特定條件的類似個案的條件。您在此設定的篩選條件會利用搜尋索引組態中設定的篩選條件。在我們的範例組態中,我們根據「結束日期」和「建立日期」欄位在搜尋索引中設定篩選條件。因此,這些欄位可在 retriever 篩選設定中存取。
   1. 選取「篩選要傳回的文件」。
   2. 從「使用篩選時機」選項清單中,選取「符合所有條件」。
   3. 在「動態」旁,在對應欄位中輸入並選取「已結束」。
   4. 將「運算子」欄位設定為「等於」。
   5. 將「值」欄位設定為 true。
      重要:true 的「t」必須為小寫。將「值」欄位設定為「True」的此需求會套用至您包含在篩選條件中的任何選項清單欄位。
   6. 在「動態」旁,進入對應欄位,輸入並選取「建立日期」。
   7. 將「運算子」欄位設定為「大於」或「等於」。
   8. 在「日期」欄位中選取日期。
   9. 選擇性:按一下 + 新增條件 以設定任何其他篩選條件。然後針對您要設定的任何其他篩選條件,再次完成步驟。
   10. 設定所有篩選條件後,按一下「下一步」。
   
7. 進入「設定尋找者結果」索引標籤,指定要傳回的結果數目,並選取要從索引的「個案」資料傳回的欄位資料。
   1. 在「要傳回的結果數」欄位中,設定要傳回的個案數。
      

      當「服務助理」在元件中自動顯示最多 10 個類似的個案時,請設定查詢器以傳回 30 個以上的個案。我們建議執行此操作,因為取得者會先彙總搜尋索引中的個案集區。接著,系統會根據您的 retriever 篩選條件和 0.6 相似度值來篩選這些個案。

      如果您設定低退貨數,則沒有個案會通過這兩個篩選條件,因此清單會保持空白。較大的集區可確保元件填入類似的個案。

   2. 進入「要傳回的傳回欄位」區段,在「欄位標籤」欄位中輸入 識別碼。接著,從「欄位名稱」欄位中選取「直接屬性 > 個案 > 個案識別碼」。
      

      設定 retriever 結果會決定個案在搜尋結果中列出的方式。不過,「服務助理」依預設一律在元件中顯示「個案識別碼」和「狀態」欄位,如提供的影像所示。您無法變更此組態。無論此預先設定的組態為何, retriever 設定仍需要您設定要傳回的欄位。建議設定 識別碼欄位。

      
   3. 將「引文設定」保持關閉,然後按一下「下一步」。
8. 檢閱您的組態並儲存您的工作。
   

取得者設定已完成,且會開啟取得者詳細資料頁面。請確定 retriever 已啟用。若否,請按一下「啟用」。停留在 retriever 詳細資料頁面上,然後移至下一個步驟。

步驟 5:測試您的設定

使用 AI 模型中的「取得者操作區」驗證搜尋索引是否正常運作,且搜尋索引是否會取得一組類似個案。

1. 進入查閱者詳細資料頁面,按一下「測試」。「Retriever Playground」隨即開啟。
2. 進入「取得者操作區」,確認已選取您的取得者,且您的搜尋條件符合您在取得者設定期間設定的參數。
   
3. 確認您的篩選條件會列在「包含在搜尋中」區段中。這些條件會對應至在您開放器設定期間設定的篩選條件。
4. 使用聊天方塊搜尋個案並檢閱您的結果。
   輸入與主題中使用的關鍵字詞彙相關的字詞,以及您要測試的個案類型描述。所有個案皆以 0.0–1.00 的級數評分。只有分數為 0.6 或更高的個案會顯示在「服務助理」元件中。如果您看見沒有個案超過 0.6 值,則「主題」或「描述」欄位不會填入足夠或相關的資訊。
   

   如果未填入個案,或個案不符合 0.6 值,請嘗試這些疑難排解步驟。

   • 確認您擁有所搜尋類型的「個案」。請嘗試不同的搜尋字詞。
   • 檢閱資料串流組態和物件對應,以確保包含正確的欄位並對應至正確的 DMO。
   • 確定搜尋索引的「篩選欄位」索引標籤中包含正確的欄位。如果您發現欄位遺失,則必須建立新的搜尋索引。
   • 檢閱在您的 retriever 中設定的篩選設定。如果您依「已結束」欄位或任何選項清單欄位進行篩選,請確定「值」欄位設定為「true」。「t」必須為小寫。
   • 在「Retriever Playground」中調整您的測試查詢和條件。按一下「設定條件」並更新您的篩選條件、擴大日期範圍或改善個案欄位內容。如果傳回更精確的個案,請將您所做的變更套用至搜尋索引和提取器,然後重新建立搜尋索引並視需要更新您的提取器。

步驟 6:將您的搜尋器與服務助理整合

若要在「服務助理」中使用您的 retriever,請開啟類似的個案功能,然後新增您的 retriever。

1. 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入並選取「服務助理」。
2. 進入「服務助理設定」頁面,前往「依物件自訂體驗」區段。
3. 進入「個案」索引標籤,在「尋找並顯示類似個案 (選用)」區段中開啟「類似個案」。
4. 從「新增 Data Cloud 檢索器」區段中,選取您的資料檢索器。
5. 按一下「儲存」。

步驟 7:草稿服務計畫和疑難排解

若要確認類似個案出現在服務計畫中,請移至個案記錄並撰寫服務計畫草稿。元件最多可列出 10 個個案。

如果您在服務計畫中看不到任何類似的個案,請嘗試這些疑難排解步驟。

確認一般設定已完成。

• 從「服務助理設定」頁面中,移除您選取的取得者。然後關閉「類似個案」功能並重新開啟。然後撰寫新的服務計畫草稿。
• 請確認您的資料串流、搜尋索引和 retriever 已啟用。
• 在您預期「服務助理」中的結果之前,請確認搜尋索引 上次執行狀態顯示為「準備就緒」。如果您看不到「準備就緒」,請重新建立搜尋索引或建立新的搜尋索引。

檢閱搜尋索引組態。

• 檢閱搜尋索引中設定的切分與篩選條件。確定您將「主旨」和「描述」設定為用於切分的欄位。遵循 設定類似個案的步驟 3 中的指引。
• 檢閱並修改您選取用於切分和篩選的任何其他欄位。確定這些索引包含在搜尋索引切分與篩選組態中,且可在您設定取得者時使用。
• 如果您在搜尋索引中設定日期範圍,請檢閱並修改範圍。

檢閱您的 retriever 設定。

• 檢閱搜尋索引和取得者中的篩選設定。如果您依「已結束」欄位或任何選項清單欄位進行篩選,請確定「值」欄位設定為「true」。「t」必須為小寫。
• 確認您選取了正確的提取者,且其為個人提取者。「類似個案」功能不支援 ensemble retrievers。
• 針對資料提取器,將傳回的結果數目增加到 50。
• 在 Data 360 的「AI 模型」索引標籤中,移至您的 retriever 並開啟「Retriever Playground」。執行類似實際個案主題與描述的查詢。只有相似度分數為 0.6 或更高的結果會顯示在「服務助理」中。如果您看不到任何個案或僅看見低評分的個案,請在取得者詳細資料頁面上調整您的測試查詢。更新您的篩選條件、擴大日期範圍或改善個案欄位內容。若傳回更準確的個案,請將您所做的變更套用至搜尋索引和取得者。