一般設定の完了
Service Assistant for Case と Messaging の両方に必要な一般設定を完了します。
必要なエディション
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 一般設定を完了する | 「サービスプランナービルダー」権限セット および 「Agentforce デフォルト管理者」権限セット および 「アプリケーションのカスタマイズ」または「システム管理者」 |
一般的な機能の有効化
Einstein 生成 AI と Data 360 を有効にして、サービスアシスタントを使用します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Einstein 設定」と入力し、[Einstein 設定] を選択します。
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Einstein 設定ページから、Einstein を有効にします。
Einstein の [設定] ページにリストされている他の機能を設定できますが、必須ではありません。「Einstein 生成 AI の設定」を参照してください。
Einstein Trust Layer を設定するために、エージェント推論エンジン（LLM）に公開されないようにマスキングするケース オブジェクト フィールドを選択できます。「Select What Data To Mask (マスキングするデータの選択)」を参照してください。データマスキングはデフォルトで無効になっています。パフォーマンスが低下する可能性があるため、有効にすることはお勧めしません。有効にする場合は、[
Company Name] 項目をマスクしないままにします。 -
省略可能: [設定] メニューから [Data Cloud 設定] を選択し、[Data Cloud 設定] ページから [使用開始] をクリックします。
Data 360 は、Agentforce データ ライブラリで Knowledge グラウンディングを使用する場合にのみ必要です。ステップがサブエージェントの指示とエージェントアクションのみから取得される場合、Service Assistant では、概要プランまたはサービスプランステップの生成に Data 360 は必要ありません。Knowledgeのステップをグラウンディング プランするには、Data 360が必要です。
Salesforce 組織での Data Cloud の有効化には時間がかかる場合があります。Data Cloud の設定が完了するまで、設定手順を続行できます。
手順を完了したら、Agentforce Agents の [設定] ページに移動します。
Agentforce の有効化
Agentforce を有効にして、Service Assistant エージェントの作成を開始します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Agentforce Agents」と入力し、[エージェント] を選択します。
- Agentforce エージェントの [設定] ページから、Agentforce を有効にします。
- ページを更新し、Agentforce Agents 設定ページを表示して次のステップを完了します。
サービスアシスタントエージェントの作成
従来の Agentforce Builder を使用して、Service Assistant エージェントを作成します。次に、サブエージェントと指示を作成します。サービスアシスタントは、新しい Agentforce Builder ではサポートされていません。
エージェントを作成し、サブエージェントと指示を追加する必要があります。サービスアシスタントは、新しい Agentforce Builder ではサポートされていません。従来のビルダーを使用する必要があります。
Service Assistant で解決するケース種別ごとにサブエージェントと手順を作成することをお勧めします。サブエージェントを具体的に設定し、ケースを解決するための正確なステップバイステップのプロセスを詳細に説明します。「Ground Service Assistant with Subagents and Subagent Best Practices」を参照してください。
Agentforce データライブラリを使用してKnowledgeベースにエージェントをグラウンディングする手順は省略可能であり、テストにさらに時間がかかるため、ここでは省略します。「Grounding with Knowledge」を参照してください。
- Agentforce エージェントの [設定] ページで、[+ 新規エージェント] をクリックします。
- Agentforce Builder のガイド付き設定の [エージェントを選択] タブで、[Agentforce Service Assistant] を選択し、[次へ] をクリックします。
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[エージェントをカスタマイズ] タブで、次の手順に従って [会社] 項目と [エージェントユーザー] 項目を設定します。その他の項目はすべてデフォルトで設定されており、変更はお勧めしません。
- [会社] 項目で、会社を説明します。
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[エージェントユーザー] フィールドで、[新規エージェントユーザー] が選択されていることを確認します。
Service Assistant のエージェントユーザーが作成され、リストされた設定に自動的に設定されます。「サービスプランナーエージェントユーザー」権限セットと「Agentforce_Service_Assistant」権限セットはエージェントに自動的に割り当てられます。削除しないでください。
メール: noreply@salesforce.com
ユーザー名: ServicePlanner User
エージェント種別: サービスアシスタント
プロファイル: Einstein Agent
ユーザーライセンス: Einstein Agent
権限セット: サービスプランナーエージェントユーザー権限および Agentforce_Service_Assistant 権限
権限セットライセンス: サービスプランナーアクセス
- [Keep a record of conversations with enhanced logs and Agent can access records (拡張ログで会話を記録し、エージェントがレコードにアクセスできる)] フィールドは無効のままにします。Service Assistant は Lightning Web コンポーネントを使用してサービス プランを作成するため、Service Assistant には適用されません。
- [作成] をクリックします。Agentforce Builder が開き、[サブエージェント] タブが表示されます。
- [サブエージェント] タブで、[新規] をクリックし、[アセットライブラリから追加] を選択します。
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[General CRM and General FAQ (CRM 全般と FAQ 全般)] を選択し、[完了] をクリックします。
これらの標準サブエージェントは、有効なサービスプランのコンテキスト外でサービスアシスタントが実行できる機能を拡張し、ガイダンスと動的プランの両方のデータを記録します。General CRM サブエージェントには、サービス担当者がエージェントのチャットを使用して CRM データの照会、メールのドラフト作成と送信、Knowledge 情報の検索を行うことができる標準アクションが含まれています。CRM タスクとは別にKnowledgeの質問専用のサブエージェントが使用事例で必要な場合は、[一般的な FAQ] サブエージェントを追加します。詳細は、「Agent Chat for Service Assistant」を参照してください。
- [サブエージェント] タブで、[新規] をクリックし、[+ 新規サブエージェント] を選択します。
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[サブエージェントを作成] ガイド付き設定で、サブエージェントとエージェントの手順を作成します。特定のベストプラクティスと Service Assistant サブエージェントの例については、「Ground Service Assistant with Subagents」を参照してください。
サブエージェントと指示には、サービスアシスタントが解決に役立つ特定のケースに関する会社のポリシーを含める必要があります。ガイド付き設定では、Agentforce アクションを追加するオプションがありますが、Service Assistant では必要ありません。サービスアシスタントは、顧客またはサービス担当者の直接アクションを完了しません。アクションを追加すると、追加のグラウンディングとしてのみ使用され、命令のように扱われます。
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エージェントに対して作成するすべてのサブエージェントと関連手順について、ステップ 7 と 8 を再度実行します。
すべてのサブエージェントと手順を作成したら、エージェントの一般的な設定が完了しました。必要に応じて、Agentforce データライブラリを使用してサービスアシスタントをKnowledgeベースにグラウンディングできます。ただし、Agentforceデータ ライブラリの作成は必須ではなく、カスタム権限が必要なため、「Set Up Knowledge Grounding (Optional)」で設定手順とテストのガイドラインを提供しています。
Knowledge データ型のデータ ライブラリがすでに作成されている場合は、［データ］ タブの ［データ ライブラリ］ フィールドで選択できます。Service Assistant では、Knowledge データ型のみがサポートされます。
データライブラリの設定を完了する場合は、「Data Cloud Architect」権限セットがあり、この権限セットにデフォルトのデータスペースへのアクセス権があることを確認します。また、ユーザーレコードで「Knowledge User」権限を有効にする必要があります。
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Agentforce Builder の右上で、[有効化] をクリックします。
エージェントを有効化すると、権限が完了しておらず、データライブラリが設定されていないことを示す設定エラーメッセージが表示されます。［Ignore and Activate］ をクリックしても問題ありません。これは Agentforce からのデフォルトメッセージです。エージェントに必要なすべての権限が割り当てられており、データライブラリは必要ありません。重複するサブエージェントまたは手順を確認してください。
エージェントを有効化したら、Agentforce Builder を終了し、［Service AI Grounding Setup］ ページに移動します。
エージェントアクションの追加 (省略可能)
サービスプランの ToDo を自動化するには、Agentforce アクションをサブエージェントに追加します。エージェントアクションはいつでも追加できます。アクションの設定に時間がかかる可能性があるため、このステップをスキップしてオブジェクトの設定に進むことをお勧めします。まず、一般的なサービスプランを生成して稼働できることを確認します。
Service Assistant の Agentforce アクションは、他の Agentforce エージェントと同じように設定および動作します。違いは、営業担当への表示方法にあります。動的計画では、アクションが現在のステップを完了できると Service Assistant が判断したときに、アクションが計画ステップに自動的に表示されます。営業担当はコンポーネントから離れることなく ToDo を実行できます。これは、サブエージェントと Knowledge 記事の両方から作成されたステップに適用されます。ガイダンスプランでは、営業担当はエージェントチャットを介してのみアクションをオンデマンドで呼び出すことができます。サービスアシスタントは、ガイダンス計画にアクションを積極的に表示したり実行したりしません。「エージェントチャット」を参照してください。
標準アクションを使用することも、ビジネス要件を満たすカスタムアクションを作成することもできます。サービスアシスタント専用の標準アクションは作成されていません。カスタムLightningタイプもサポートされています。「Enhance Agent Action UI with Custom Lightning Types」を参照してください。
エージェントアクションの表示と実行は、サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) 権限のコンテキストで行われます。フローやプロンプトテンプレートなど、アクションの基礎となる機能へのアクセス権をエージェントユーザーに付与します。
- 従来の Agentforce Builder の [サブエージェント] タブで、サブエージェントを選択します。
- [This Subagent's Actions (このサブエージェントのアクション)] タブをクリックし、[新規] をクリックします。
- ガイド付き設定に従い、作成するアクションごとにこのプロセスを繰り返します。「Best Practices for Agent Action Instructions」を参照してください。
- すべてのアクションを作成したら、基盤となるアクションへのアクセス権をサービスプランナーユーザーに付与します。
- サービス担当者からのユーザー入力または確認が必要なアクションについては、サービス担当者に「Unmetered User Based AI」権限セットライセンスと「Unmetered User Based AI」権限セットを割り当てます。
| アクション種別 | 権限 |
|---|---|
| プロンプトテンプレートアクション | 「プロンプトテンプレートユーザー」権限セット |
| フローアクション | 「フローを実行」アプリケーション権限、または個々のフローへのアクセス権を付与します。「 フローへのユーザープロファイルまたは権限セットアクセス権の設定」を参照してください。 |
| Apex クラスアクション | Apex クラス アクセス:エージェントが使用する Apex クラスを選択します。「Set Apex Class Access from Permission Sets」を参照してください。 |
| アクションで使用されるオブジェクト | ServicePlanner ユーザーとサービス担当には、Agentforce アクションで参照されるオブジェクトへのアクセス権も必要です。必要なアクセスレベル (「参照」や「編集」など) は、アクションの目的の機能に対応します。たとえば、レコードまたは項目を更新するアクションには「編集」権限が必要です。参照権限は、データを変更せずに検証するアクション用です。 |
