完成一般設定
完成「個案服務助理」和「傳訊」所需的一般設定。
必要版本
開啟一般功能
開啟 Einstein 生成式 AI 和 Data 360 以使用 Service Assistant。
- 進入「設定」,在快速尋找方塊中輸入並選取「Einstein 設定」。
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進入「Einstein 設定」頁面,開啟 Einstein。
您可以設定 Einstein 設定頁面中列出的其他功能,但這些功能非必要。請參閱 設定 Einstein 生成式 AI。
若要設定 Einstein Trust 圖層,您可以選擇您要遮蔽的「個案」物件欄位,以防止它們對工作人員推理引擎 (LLM) 顯示。請參閱 選取要遮蔽的資料。請記住,資料遮蔽預設為關閉,且不建議開啟資料遮蔽,因為這會使效能降低。如果您開啟,請將「
Company Name」欄位保持未遮蔽。 -
選擇性：進入「設定」功能表,選取「Data Cloud 設定」,然後從「Data Cloud 設定」頁面中按一下「開始使用」。
只有在您透過 Agentforce 資料庫使用 Knowledge 基礎時,才需要 Data 360。當步驟只來自子工作人員指示和工作人員動作時,Service Assistant 不需要 Data 360 產生摘要計畫或服務計畫步驟。若要在 Knowledge 中奠基計畫步驟,您需要 Data 360。
在您的 Salesforce 組織中啟用 Data Cloud 可能需要一些時間。Data Cloud 設定完成時,您可以繼續設定步驟。
完成步驟後,移至「Agentforce 工作人員設定」頁面。
開啟 Agentforce
開啟 Agentforce 以開始建立您的服務助理工作人員。
- 進入「設定」,在快速尋找方塊中輸入並選取「Agentforce 工作人員」
- 進入「Agentforce 工作人員設定」頁面,開啟 Agentforce。
- 重新整理頁面,然後留在「Agentforce 工作人員設定」頁面上以完成下一個步驟。
建立服務助理工作人員
使用舊版 Agentforce Builder 建立「服務助理」工作人員。然後建立您的子工作人員和指示。新 Agentforce 產生器不支援「服務助理」。
您需要建立工作人員並新增子工作人員和指示。新的 Agentforce Builder 不支援「服務助理」。您必須使用 舊版產生器。
我們建議為您想要「服務助理」協助解決的每個個案類型建立子代理程式和指示。讓您的子工作人員具體,並詳細說明解決個案的確切逐步流程。檢閱含子工作人員的 陸地服務助理和 子工作人員最佳作法。
此處不會包含使用 Agentforce 資料庫將工作人員作為 Knowledge 庫基礎的步驟,因為此功能為選用,且需要額外的時間進行測試。請參閱使用 Knowledge 奠基。
- 進入「Agentforce 工作人員設定」頁面,按一下「+ 新增工作人員」。
- 進入「工作人員產生器」引導式設定,在「選取工作人員」索引標籤中選取「 工作人員服務助理 」,然後按一下「 下一步」。
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進入「自訂您的工作人員」索引標籤,執行這些步驟以設定「公司」和「工作人員使用者」欄位。其他所有欄位皆預設設定,我們不建議進行任何變更。
- 在「公司」欄位中,描述您的公司。
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在「工作人員使用者」欄位中,確認已選取「新增工作人員使用者」。
「服務助理」的工作人員使用者會建立,並自動設定為列出的組態。服務計畫工具使用者和 Agentforce_Service_Assistant 權限集權限集會自動指派給工作人員。請勿將其移除。
電子郵件：noreply@salesforce.com
使用者名稱:ServicePlanner 使用者
工作人員類型:服務助理
設定檔：Einstein 工作人員
使用者授權:Einstein 工作人員
權限集：服務計畫工具使用者和 Agentforce_Service_Assistant 權限
權限集授權:服務計畫工具存取權
- 將「使用增強型記錄 保留對話記錄」,且「工作人員可以存取記錄」欄位停用。它們不適用於「服務助理」,因為它會透過 Lightning Web 元件建立服務計畫。
- 按一下「建立」。Agentforce 產生器隨即開啟,並顯示「子工作人員」索引標籤。
- 在「子工作人員」索引標籤上,按一下「新增」,然後選取「從資產庫新增」。
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選取「一般 CRM」和「一般常見問題」,然後按一下「完成」。
這些標準子工作人員可擴充「服務助理」可在啟用服務計畫內容之外執行的動作,並針對指引與動態計畫記錄資料。一般 CRM 子代理程式包含標準動作,可讓服務代表使用工作人員聊天來查詢 CRM 資料、撰寫電子郵件草稿和傳送電子郵件,以及查詢 Knowledge 資訊。如果您的使用個案需要 Knowledge 型問題與 CRM 工作分開的專屬子代理程式,請新增「一般常見問題」子代理程式。如需詳細資料,請參閱服務助理的工作人員聊天。
- 進入「子工作人員」索引標籤,按一下「新增」,然後選取「+ 新子工作人員」。
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在「建立子工作人員」引導式設定中,為您的工作人員建立子工作人員與指示。如需特定最佳作法和範例「服務助理」子工作人員,請參閱「透過子工作人員進行陸地服務助理」。
您的子工作人員與指示應包含您公司針對「服務助理」協助解決之特定個案的原則。在引導式設定中,您可以選擇新增 Agentforce 動作,但「服務助理」不需要這些動作。「服務助理」不會為客戶或服務代表完成任何直接動作。如果您新增動作,它們只會作為額外的基礎使用,並視為指示。
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針對您要為工作人員建立的所有子工作人員和相關指示,請再次完成步驟 7 和 8。
在您建立所有子工作人員和指示後,工作人員的一般設定便完成。您可以選擇性地使用 Agentforce 資料庫將「服務助理」奠基於 Knowledge 庫中。然而,由於建立 Agentforce 資料庫並非必要,且需要自訂權限,因此我們在 設定 Knowledge Grounding (選擇性) 中提供設定步驟和測試指導方針。
如果您已建立 Knowledge 資料類型的資料庫,您可以在「資料」索引標籤的「資料庫」欄位中選取該資料庫。「服務助理」僅支援 Knowledge 資料類型。
如果您選擇完成資料庫設定,請確認您擁有 Data Cloud Architect 權限集,且權限集具有對 預設資料空間的存取權。您也需要在使用者記錄上啟用「Knowledge 使用者」權限。
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從 Agentforce 產生器的右上方,按一下「啟用」。
啟用工作人員後,會出現組態錯誤訊息,表示權限未完成且資料庫未設定。您可以安全地按一下「忽略」和「啟用」。這是 Agentforce 的預設訊息。您的工作人員已獲指派所有必要權限,且不需要資料庫。請務必檢閱任何重疊的子工作人員或指示。
啟用工作人員後,請結束 Agentforce Builder,然後前往「Service AI Grounding 設定」頁面。
新增工作人員動作 (選擇性)
若要自動化服務計畫中的工作,請將 Agentforce 動作新增至您的子工作人員。您可以隨時新增工作人員動作。我們建議略過此步驟並繼續進行物件設定,因為動作需要較長的時間來進行設定。首先,確認您可以產生一般服務計畫並使其運作。
「服務助理」中的 Agentforce 動作會設定並以與任何其他 Agentforce 工作人員中的相同方式運作。差異在於他們向代表呈現的方式。在動態計畫中,當「服務助理」判定可完成目前步驟的動作時,動作會自動顯示在計畫步驟中。代表無須離開元件即可執行工作。這適用於從子工作人員和 Knowledge 文章建立的步驟。在指引計畫中,代表只能透過工作人員聊天依需求叫用動作。「服務助理」不會主動在指引計畫中呈現或執行動作。請參閱 工作人員聊天。
您可以使用標準動作或建立符合您業務需求的自訂動作。沒有特別針對「服務助理」建立的標準動作。也支援自訂 Lightning 類型。請參閱 使用自訂 Lightning 類型增強工作人員動作使用者介面。
工作人員動作的呈現與執行會在 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) 權限的內容中發生。授與工作人員使用者動作基礎功能的存取權,例如流程和提示範本。
- 在舊版 Agentforce Builder 的「子工作人員」索引標籤上,選取子工作人員。
- 按一下「此子工作人員的動作」索引標籤,然後按一下「新增」。
- 遵循引導式設定,針對您要建立的每個動作重複此流程。請參閱 工作人員動作指示的最佳作法。
- 建立所有動作後,將基本動作的存取權授與 ServicePlanner 使用者。
- 針對需要使用者輸入或服務代表確認的任何動作,請將「未測量使用者型 AI」權限集授權和「未測量使用者型 AI」權限集指派給您的服務代表。
| 動作類型 | 權限 |
|---|---|
| 提示範本動作 | 「提示範本使用者」權限集 |
| 流程動作 | 「執行流程」應用程式權限,或將存取權授與個別流程。請參閱 設定使用者設定檔或流程的權限集存取權。 |
| Apex 類別動作 | Apex 類別存取權:選取工作人員使用的 Apex 類別。請參閱從權限集設定 Apex 類別存取權。 |
| 動作中使用的物件 | ServicePlanner 使用者和服務代表也需要存取 Agentforce 動作參照的物件。所需的存取層級 (例如讀取或編輯) 會對應至動作的預期功能。例如,更新記錄或欄位的動作需要「編輯」權限。「讀取」權限適用於在不修改資料的情況下驗證資料的動作。 |
