breadcrumbDescription
Opsæt serviceassistent for sag
Udfør de krævede opsætningstrin for Serviceassistent for sag.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
| Brugertilladelser påkrævet | |
|---|---|
| Hvis du vil opsætte Serviceassistent for sag: | Tilladelsessættet serviceplanlægger OG Agentforce OG Tilpas applikation ELLER Systemadministrator |
Før du starter:
- Bekræft, at du har fuldført den generelle opsætning og oprettet en agent med underagenter og instruktioner. Se Komplet generel opsætning.
- Bekræft, at du forstår dine plantypeindstillinger for sag: vejledningsplaner og dynamiske planer. Du skal vælge en plantype som en del af din opsætning. Kun en plantype kan aktiveres ad gangen. Find detaljer om plantyperne i Serviceplaner.
Aktiver Service AI-tilpasning
Udfør trinene for at basere Service Assistant i sagsdataene, så det udarbejder et sagssammendrag og begynder at oprette en serviceplan.
Service Assistant bruger Service AI-grundlægning til at analysere den aktive sag baseret på de felter og objekter, du konfigurerer i dette trin. Som standard inkluderes Emne og Beskrivelse som påkrævede landestandardkilder og kan ikke redigeres. Serviceassistent bruger disse felter til at identificere problemet og tildele en underagent til sagen. Hvis du vil give en mere avanceret grundlæggende kontekst, kan du tilføje felter og objekter, f.eks. Sagsmail, Sagskommentarer og Sagsfeed. Serviceassistent bruger disse yderligere kilder til at generere problemsammendraget og oprette plantrinene.
Denne funktion refererer kun til den aktive sag. Den bruger ikke dine historiske sagsdata.
- På opsætningssiden for Service AI-landing vises Knowledge som en landingskilde, men det understøttes ikke i Serviceassistent. Brug i stedet Agentforce.
- Krypterede felter understøttes ikke for jordning.
- Kun felter af typen Streng og Tekstområde understøttes for jordning.
- Kun tekst fra sagsmails, sagskommentarer og sagsfeed understøttes. PDF'er, billeder og andre vedhæftede filer bruges ikke som grundlæggende kilder.
- Hvis du aktiverer Sagsfeed-landing, skal du give Serviceassistent adgang til sagsfeedet. Service Assistant har som standard adgang til sagsmails og sagskommentarer.
- Afkrydsningsfeltet for sagsfeedet har en oplysningsboble, der angiver, at objektet kun er tilgængeligt for grounding, der bruger Einstein. Objektet understøttes i Serviceassistent.
- Serviceplaner baseres på sagsdata baseret på ServicePlanner-brugertilladelser snarere end de individuelle servicemedarbejderes tilladelser. Servicemedarbejdere kan se oplysninger fra dine valgte felter og objekter i sagssammendrag og serviceplaner, selvom de ikke har direkte adgang. Indstil din indbyggede konfiguration, så ServicePlanner-brugerens tilladelser stemmer overens med den dataadgang, der er beregnet til dine servicemedarbejdere. Se Serviceassistent for landingsadgang til data.
- Skriv og vælg Service AI Grounding i feltet Find hurtigt i Opsætning.
- Fra opsætningssiden Service AI-grundlægning skal du aktivere funktionen.
- Fra Vælg objekter og felter til fastgørelse skal du vælge Sag og derefter aktivere Fastgørelse med sager.
-
Angiv disse indstillinger fra afsnittet Påkrævede felter.
- I feltet Emne skal du vælge Emne.
- I feltet Beskrivelse skal du vælge Beskrivelse.
- Fra afsnittet Yderligere felter skal du vælge de ønskede felter som en grundlæggende kilde for Serviceassistent.
- Fra afsnittet Yderligere objektlandingsindstillinger skal du vælge, om du ønsker, at serviceassistenten skal bruge sagsmails, sagskommentarer eller sagsfeed som grundlæggende kilder.
- Gem dit arbejde, og aktiver derefter Grundlægning med sager.
Her er en eksempelkonfiguration. Når du har fuldført trinene, skal du gå til siden Forløbsopsætning.
Gå derefter til opsætningssiden for forløb for at konfigurere dine berettigelseskriterier.
Start opsætning af dine berettigelseskriterier
Brug et automatisk startet forløb til at angive betingelser, der bestemmer, hvilke sager der kan have en serviceplan.
For at fuldføre denne opgave guider vi dig gennem konfigurationen af forløbsskabelonen Kontroller serviceplanberettigelse, som du kan konfigurere til dine præferencer. Se Tjenesteplanens berettigelseskriterier.
Du kan eventuelt bruge dit eget forløb, som skal være et automatisk startet forløb, der har et strenginput og et boolesk output. Hvis du bruger dit eget forløb, skal du springe over dette trin og gå til det næste.
- Skriv og vælg Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning.
- Fra Opsætning af forløb under Alle forløb skal du vælge Kontroller serviceplanberettigelse.
- Fra Flow Builder-lærredet skal du vælge beslutningselementet og derefter klikke på Rediger element.
-
Under Resultatdetaljer på fanen Ja skal du slette ressourcen ineligibilityReason. Som standard er en betingelse indstillet til Prioritet = Høj. Du kan bevare eller fjerne betingelsen.
-
Tilføj alle andre betingelser, som du ønsker, at sagen skal opfylde.
Her er der et eksempelsæt af betingelser.
- CaseOrigin= Mail
- Eskaleret = Falsk
- OwnerId = {Kø-id}
- AccountId = {Kontonummer}
-
Valgfrit: Fra fanen Manager under Tekstskabeloner skal du vælge DefaultIneligibilityReasonTextTemplate for at redigere standardbrødteksten.
Teksten fortæller servicemedarbejdere, at en sag ikke kan have en serviceplan, da den ikke opfylder berettigelseskriterierne. Den meddelelse, som servicemedarbejderen ser, er baseret på de berettigelseskriterier, som du har angivet i forløbet. Hvis f.eks. en betingelse, der er angivet i beslutningselementet, ikke opfyldes, får servicemedarbejdere en meddelelse som f.eks. "Du kan ikke oprette en serviceplan, da sagen ikke er del af den angivne kø".
- Klik på Gem som nyt forløb.
- Angiv et navn og eventuel beskrivelse i vinduet Gem som, og klik derefter på Gem.
- Aktiver dit forløb.
Når du har aktiveret dit forløb, skal du afslutte Flow Builder og gå til siden Serviceassistentopsætning.
Fuldfør opsætning af dine berettigelseskriterier
Fuldfør opsætningen af dine berettigelseskriterier ved at føje dit konfigurerede forløb til siden Serviceassistentopsætning.
- Skriv og vælg Serviceassistent i feltet Find hurtigt i Opsætning.
- Gå til Trin 4: Tilpas din oplevelse efter objekt, og gå til afsnittet Tilføj berettigelseskriterier på fanen Sag.
- Fra feltet Forløbsbetegnelse skal du vælge dit konfigurerede berettigelsesforløb.
- Fra Inputvariabler skal du vælge din variabel.
- Fra Outputvariabler skal du angive felterne for Variabel for berettigelsesresultat og Variabler for uberettigelsesårsag.
-
Gem dit arbejde.
Her er der en eksempelkonfiguration af berettigelseskriterier, der er angivet på siden Serviceassistentopsætning.
Når du har fuldført opsætningen af dine berettigelseskriterier, skal du gå til afsnittet Aktiver serviceassistent for sag. Vi anbefaler, at du ignorerer afsnittene Find og vis lignende sager, Hurtige opsætningshandlinger og Aktiver serviceplanoversættelse. Disse funktioner er valgfri, og du kan opsætte dem, når du har fuldført al generel opsætning.
Vælg din plantype, og aktiver Serviceassistent
Vælg din serviceplanoplevelse: vejledningsplaner eller dynamiske planer.
I afsnittet Definer serviceplanbrugeroplevelse viser to kolonner de funktioner, der er tilgængelige for de plantyper, som Serviceassistent for sag understøtter: vejledningsplaner og dynamiske planer. Du kan kun bruge en plantype ad gangen.
- Vejledningsplaner leverer en statisk tjekliste over trin, der ikke opdateres automatisk. Vejledningsplaner er som standard aktiveret, og der er ingen omskifter til at angive, at de er aktiveret. Vejledningsplaner giver også adgang til yderligere funktioner, der er angivet i venstre side af siden. Hvis du ønsker opsætningsvejledning til disse funktioner, kan du se Udvid serviceassistent for sag.
- Dynamiske planer leverer et trinvist samtalearbejdsflow, hvor trin oprettes og opdateres i realtid. Dynamiske planer aktiveres fra højre side af afsnittet. Når du aktiverer dynamiske planer, deaktiveres vejledningsplaner.
Du kan finde flere oplysninger om plantyperne i Serviceplaner.
Husk på, at Chat med serviceassistent automatisk inkluderes i dynamiske planer. Vejledningsplaner har som standard ikke chat på. Du skal aktivere Chat med serviceassistent manuelt. Vi inkluderer et trin for at aktivere det.
-
Fra afsnittet Definer serviceplanbrugeroplevelse skal du vælge en plantype.
- Hvis du vil bruge vejledningsplaner, skal du ikke reagere. Plantypen er som standard aktiveret.
- Du kan også aktivere Chat med serviceassistent for vejledningsplaner. Alle andre angivne funktioner er valgfri.
- Hvis du vil bruge dynamiske planer, skal du aktivere plantypen.
-
Nederst på fanen Sag skal du aktivere Serviceassistent for sag.
Føj derefter komponenten Serviceassistent til sagsregistreringssiden.
Opsæt komponenten Serviceassistent
Hvis du vil afslutte din opsætning, skal du føje komponenten Serviceassistent til sagsregistreringssiden.
- Fra Appstarter skal du vælge Service.
- Fra fanemenuen på siden Service skal du vælge Sager.
- Fra siden Sager skal du åbne en sagsregistrering. Ideelt skal du vælge en sag, der opfylder dine berettigelseskriterier.
-
Klik på
på registreringssiden, og vælg derefter Rediger side.
- Fra menuen Komponenter skal du søge efter og vælge Serviceassistent og derefter tilføje komponenten hvor som helst på lærredet.
- Klik på Gem, og klik derefter på Aktiver.
- Afslut Lightning App-konstruktør for at gå tilbage til sagsregistreringssiden.
-
Fra sagsregistreringssiden skal du bekræfte, at du ser komponenten Serviceassistent på siden. Der er ingen angivelse af, at en serviceplan er i gang. Et sammendrag for en serviceplan vises automatisk og kan tage op til et minut at få vist.
I dette eksempel ser du Startplan, der angiver, at dynamiske planer er aktiveret. Hvis du har vejledningsplaner aktiveret, ser du Kladdeplan.
- Valgfrit: Hvis det ikke lykkes at generere planoversigten, eller du ser fejlmeddelelser, skal du gennemse fejlfindingstrinene i Fejlfinding af serviceværktøjsfejlmeddelelser.
-
Når du ser et sammendrag, skal du klikke på Kladdeplan eller Startplan i komponenten og gennemse serviceplanen.
Gennemse serviceplanen for at bekræfte, at trinene er relevante for sagsdetaljerne og dine underagenter og instruktioner. Vi angiver generelle detaljer her om, hvordan du tester. Generelt fungerer dette trin som en valideringskontrol af, at en serviceassistent opretter en sammendragsplan og genererer en vejledningsplan eller starter en dynamisk plan.
Husk på, at Service Assistant opsummerer den ordlyd, der bruges i dine grundlæggende kilder, og det kan kombinere flere oplysninger i et trin, herunder procedureoplysninger. Der er ikke et nøjagtigt match til den ordlyd og det sprog, der bruges i dine landestandardkilder.
Hvis du ønsker mere detaljeret vejledning til test, kan du se Test Service Assistant.
Gennemsyn af vejledningsplaner
For vejledningsplaner skal du klikke på Udkast til plan. Vejledningsserviceplaner er adskilt i flere afsnit for at guide sagsløsning: Indsaml oplysninger, Arbejd med problemet, Løs problemet og Afslut. "Saml oplysninger" er altid inkluderet, og de andre afsnit vises baseret på mængden og tydeligheden af dine underagenter og instruktioner i relation til sagsdataene fra din Service AI-basiskonfiguration. Jo mere detaljerede dine instruktioner og sagsdata er, desto mere omfattende er planen.
Hvis din plan ikke er tilstrækkeligt detaljeret eller ikke er i overensstemmelse med dine underagenter og instruktioner eller din grundlæggende konfiguration, der er angivet i Service AI-grundlægning, skal du gennemse din konfiguration for disse grundlæggende kilder. Når du opdaterer underagenter og instruktioner eller grundlæggende felter på sagsregistreringen, vises knappen Omstruktureringsplan. Klik på knappen for at oprette en ny kladdeplan. Hvis du ikke ser knappen Omstruktureringsplan, skal du opdatere siden.
Serviceassistent kan foreslå sine egne trin, der ikke er baseret på dine grundlæggende kilder. For vejledningsplaner vises sådanne trin med en stjerne (*), som vist i det første trin under Arbejd problemet. Foreslåede trin viser, når der ikke er nok oplysninger i dine landestandardkilder.
Gennemsyn af dynamiske planer
For dynamiske planer skal du klikke på Start Planlæg og gennemgå trinvis arbejdsflow. Serviceassistent guider dig automatisk gennem løsningsprocessen trinvist. Den viser det første trin og fortæller dig, hvad der skal fuldføres.
Når du arbejder gennem planen, oprettes hvert trin i realtid. Serviceassistenten gennemser de aktuelle registreringsdata og foretager en opdateret hentning af alle dine grundlæggende kilder for at sikre, at hvert trin er relevant for den aktuelle registreringskontekst. Sørg for, at hvert trin stemmer overens med dine underagentinstruktioner og grundlæggende kilder og følger et mønster i den virkelige verden for, hvordan servicemedarbejdere løser problemet.
Når trin oprettes uden for dine landestandardkilder, bruger Serviceassistent sprog som "Der findes ingen oplysninger i firmadokumenter. Dette foreslår jeg."
Når du har bekræftet, at du kan kladde eller starte en serviceplan, skal du gå til opsætningssiden for tilladelsessæt for at fuldføre tilladelsestildelinger.
Giv brugere adgang
Tildel dine brugere deres specifikke tilladelser i henhold til den medfølgende tilladelsestabel.
Når du opretter en serviceassistent, tildeles ServicePlanner-brugeren (agentbrugeren) automatisk tilladelsessættene Serviceplanlægger Agentbruger og Agentforce_Service_Assistant-tilladelser.
Tildel kun standardtilladelsessættet Data Cloud-bruger manuelt, hvis du vælger at bruge Knowledge eller lignende sagsfunktioner.
Hvis du aktiverer sagsfeed-landing i din Service AI-landing-konfiguration, skal du give ServicePlanner-brugeren (agentbrugeren) adgang til sagsfeedet. Service Assistant har som standard adgang til sagsmails og sagskommentarer, når du aktiverer objekterne til at placere jord.
| Persona | Brugerlicens | Standardtilladelsessæt |
|---|---|---|
| Servicerepræsentanter | Salesforce |
|
| ServicePlanner-bruger (agentbruger) | Einstein |
*Dette er et standardnavn fra Agentforce. Hvis du angav din agent et specifikt navn i Agentopretter, matcher tilladelsessætnavnet dit agentnavn. |
Når du har fuldført den generelle opsætning af Service Assistant for Sag, kan du opsætte Knowledge, hvis du ikke allerede har vedhæftet et databibliotek til din agent. Se Opsæt Knowledge Grounding. Knowledge grundlægning kræver ekstra tilladelser plus yderligere test og validering for at sikre, at dine serviceplaner er grundlagt i din Knowledge base.
Du kan også opsætte yderligere valgfri funktioner, der er specifikke for sagen. Se Udvid serviceassistent til sag.
