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Configurar el Asistente de servicio para casos
Complete los pasos de configuración requeridos para Asistente de servicio para caso.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar el Asistente de servicio para casos: | Conjunto de permisos Generador Planificador de servicios Y Conjunto de permisos Administrador predeterminado Agentforce Y Personalizar aplicación O administrador del sistema |
Antes de comenzar:
- Confirme que completó la configuración general y creó un agente con subagentes e instrucciones. Consulte Configuración general completa.
- Confirme que comprende las opciones de tipo de plan para el caso: planes de orientación y planes dinámicos. Debe seleccionar un tipo de plan como parte de su configuración. Solo se puede activar un tipo de plan a la vez. Busque detalles sobre los tipos de planes en Planes de servicio.
Activar Fundamentación de IA de servicio
Complete los pasos para fundamentar el Asistente de servicio en los datos del caso de modo que redacte un resumen de caso y comience a crear un plan de servicio.
El Asistente de servicio utiliza Fundamentación de IA de servicio para analizar el caso activo basándose en los campos y objetos que configura en este paso. De forma predeterminada, Asunto y Descripción se incluyen como orígenes de fundamentación obligatorios y no se pueden modificar. El Asistente de servicio utiliza estos campos para identificar el problema y asignar un subagente al caso. Para proporcionar un contexto de fundamentación más enriquecido, puede agregar campos y objetos como Correo electrónico de caso, Comentarios de caso y Noticias de caso. El Asistente de servicio utiliza estas fuentes adicionales para generar el resumen de problemas y crear los pasos del plan.
Esta función solo hace referencia al caso activo. No utiliza sus datos de casos históricos.
- En la página Configuración de fundamentación de IA de servicio, la fundamentación Knowledge se muestra como un origen de fundamentación, pero no es compatible en el Asistente de servicio. Utilice Bibliotecas de datos Agentforce en su lugar.
- Los campos cifrados no son compatibles con la fundamentación.
- Solo se admiten los campos de tipo Cadena y Área de texto para la fundamentación.
- Solo se admite texto de correos electrónicos de casos, comentarios de casos y noticias en tiempo real de casos. Los PDF, las imágenes y otros archivos adjuntos no se utilizan como orígenes de fundamentación.
- Si activa la fundamentación de noticias en tiempo real de casos, proporcione al Asistente de servicio acceso a las noticias en tiempo real de casos. El Asistente de servicio tiene acceso a los correos electrónicos y comentarios de casos de forma predeterminada.
- La casilla de verificación para las noticias en tiempo real de casos tiene una burbuja de información que indica que el objeto solo está disponible para la fundamentación que utiliza Resúmenes de casos Einstein. El objeto es compatible con el Asistente de servicio.
- Los planes de servicio se basan en los datos del caso basándose en los permisos del Usuario de ServicePlanner en vez de los permisos de los representantes de servicio individuales. Los representantes de servicio pueden ver información de sus campos y objetos seleccionados en resúmenes de casos y planes de servicio, incluso si no tienen acceso directo. Establezca su configuración de fundamentación de modo que los permisos del Usuario de ServicePlanner se alineen con el acceso a los datos destinado a sus representantes de servicio. Consulte Acceso a datos de fundamentación del Asistente de servicio.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca y seleccione Fundamentación de IA de servicio.
- Desde la página Configuración de fundamentación de IA de servicio, active la función.
- Desde Seleccionar objetos y campos para fundamentación, seleccione Caso y luego active Fundamentación con casos.
-
Desde la sección Campos obligatorios, establezca estos parámetros.
- En el campo Asunto, seleccione Asunto.
- En el campo Descripción, seleccione Descripción.
- Desde la sección Campos adicionales, seleccione los campos que desea como un origen de fundamentación para el Asistente de servicio.
- Desde la sección Opciones de fundamentación de objetos adicionales, seleccione si desea que el Asistente de servicio utilice correos electrónicos de casos, comentarios de casos o noticias en tiempo real de casos como orígenes de fundamentación.
- Guarde su trabajo y luego active Fundamentación con casos.
A continuación se incluye un ejemplo de configuración. Tras completar los pasos, vaya a la página Configuración de flujos.
A continuación vaya a la página Configuración de flujos para configurar sus criterios de aptitud.
Iniciar su configuración de criterios de aptitud
Utilice un flujo iniciado automáticamente para establecer condiciones que determinan qué casos pueden tener un plan de servicio.
Para completar esta tarea, le guiamos por la configuración de la plantilla de flujo Comprobar aptitud de plan de servicio que puede configurar según sus preferencias. Consulte Criterios de aptitud del plan de servicio.
Opcionalmente, puede utilizar su propio flujo, que debe ser un flujo iniciado automáticamente que tenga una entrada de cadena y una salida booleana. Si utiliza su propio flujo, omita este paso y vaya al siguiente.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca y seleccione Flujos.
- Desde Configuración de flujos, bajo Todos los flujos, seleccione Comprobar aptitud de plan de servicio.
- Desde el lienzo de Flow Builder, seleccione el elemento Decisión y luego haga clic en Modificar elemento.
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Bajo Detalles de resultado, en la ficha Sí, elimine el recurso ineligibilityReason. De forma predeterminada, una condición se establece en Prioridad = Alta. Puede mantener o eliminar la condición.
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Agregue cualquier otra condición que desee que cumpla el caso.
Este es un conjunto de condiciones de ejemplo.
- CaseOrigin= Correo electrónico
- Distribuido = Falso
- OwnerId = {Id. de cola}
- AccountId = {Número de cuenta}
-
Opcional: Desde la ficha Gestor, bajo Plantillas de texto, seleccione DefaultIneligibilityReasonTextTemplate para modificar el texto del cuerpo predeterminado.
El texto indica a los representantes de servicio que un caso no puede tener un plan de servicio porque no cumple los criterios de aptitud. El mensaje que ve el representante de servicio se basa en los criterios de aptitud que estableció en el flujo. Por ejemplo, si no se cumple una condición establecida en el elemento Decisión, los representantes de servicio reciben un mensaje como "No puede crear un plan de servicio porque el caso no forma parte de la cola especificada".
- Haga clic en Guardar como nuevo flujo.
- En la ventana Guardar como, proporcione un nombre y una descripción opcional y luego haga clic en Guardar.
- Active su flujo.
Tras activar su flujo, salga de Flow Builder y vaya a la página Configuración del Asistente de servicio.
Completar su configuración de criterios de aptitud
Complete su configuración de criterios de aptitud agregando su flujo configurado a la página Configuración del Asistente de servicio.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca y seleccione Asistente de servicio.
- Vaya al Paso 4: Personalizar su experiencia por objeto y, en la ficha Caso, vaya a la sección Agregar criterios de aptitud.
- Desde el campo Etiqueta de flujo, seleccione su flujo de aptitud configurado.
- Desde Variables de entrada, seleccione su variable.
- Desde Variables de salida, establezca los campos para Variable de resultado de aptitud y Variables de motivo de no aptitud.
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Guarde su trabajo.
A continuación se incluye un ejemplo de configuración de criterios de aptitud establecidos en la página Configuración del Asistente de servicio.
Después de completar su configuración de criterios de aptitud, vaya a la sección Activar Asistente de servicio para caso. Le recomendamos omitir las secciones Buscar y mostrar casos similares, Configurar acciones rápidas y Activar traducción de plan de servicio. Estas funciones son opcionales y puede configurarlas en cualquier momento después de completar toda la configuración general.
Seleccionar su tipo de plan y activar el Asistente de servicio
Seleccione su experiencia de plan de servicio: planes de orientación o planes dinámicos.
En la sección Definir experiencia de usuario de plan de servicio, dos columnas enumeran las funciones disponibles para los tipos de planes que admite el Asistente de servicio para casos: planes de orientación y planes dinámicos. Solo puede utilizar un tipo de plan a la vez.
- Los planes de orientación proporcionan una lista de comprobación estática de pasos que no se actualiza automáticamente. Los planes de orientación están activados de forma predeterminada y no hay ningún conmutador que indique que están activados. Los planes de orientación también proporcionan acceso a funciones adicionales enumeradas en el lado izquierdo de la página. Para obtener directrices de configuración para esas funciones, consulte Ampliar asistente de servicio para caso.
- Los planes dinámicos proporcionan un flujo de trabajo de conversación paso a paso donde los pasos se crean y actualizan en tiempo real. Los planes dinámicos se activan desde el lado derecho de la sección. Cuando activa planes dinámicos, los planes de orientación se desactivan.
Encuentre más detalles acerca de los tipos de planes en Planes de servicio.
Recuerde que Chat con el Asistente de servicio se incluye automáticamente con planes dinámicos. Los planes de orientación no tienen chat activado de forma predeterminada. Debe activar Chat con el Asistente de servicio manualmente. Incluimos un paso para activarlo.
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Desde la sección Definir experiencia de usuario de plan de servicio, seleccione un tipo de plan.
- Para utilizar planes de orientación, no realice ninguna acción. El tipo de plan está activado de forma predeterminada.
- Opcionalmente, para planes de orientación, active Chat con Asistente de servicio. El resto de funciones enumeradas son opcionales.
- Para utilizar planes dinámicos, active el tipo de plan.
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En la parte inferior de la ficha Caso, active Asistente de servicio para caso.
A continuación, agregue el componente Asistente de servicio a la página de registro Caso.
Configurar el componente Asistente de servicio
Para finalizar su configuración, agregue el componente Asistente de servicio a la página de registro Caso.
- Desde el Iniciador de aplicación, seleccione Servicio.
- Desde el menú de fichas de la página Servicio, seleccione Casos.
- Desde la página Casos, abra un registro de caso. Idealmente, seleccione un caso que cumpla sus criterios de aptitud.
-
Desde la página de registro, haga clic en el
y luego seleccione Modificar página.
- Desde el menú Componentes, busque y seleccione Asistente de servicio y luego agregue el componente en cualquier parte del lienzo.
- Haga clic en Guardar y luego haga clic en Activar.
- Salga del Generador de aplicaciones Lightning para volver a la página de registro Caso.
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Desde la página de registro Caso, confirme que ve el componente Asistente de servicio en la página. No hay indicación de que un plan de servicio esté en curso. Un resumen de plan de servicio se muestra automáticamente y puede tardar hasta un minuto en aparecer.
En este ejemplo, verá Plan de inicio, lo que indica que los planes dinámicos están activados. Si tiene planes de orientación activados, verá Borrador de plan.
- Opcional: Si el resumen del plan no se genera o ve mensajes de error, revise los pasos de solución de problemas en Solución de problemas de mensajes de error del Asistente de servicio.
-
Cuando vea un resumen de plan, haga clic en Plan borrador o Plan de inicio en el componente y revise el plan de servicio.
Revise el plan de servicio para confirmar que los pasos son relevantes para los detalles del caso y sus subagentes e instrucciones. Proporcionamos detalles generales aquí sobre cómo probar. Generalmente, este paso sirve como una comprobación de validación de que el Asistente de servicio produce un plan de resumen y genera un plan de orientación o inicia un plan dinámico.
Recuerde que el Asistente de servicio resume la redacción utilizada en sus orígenes de fundamentación y puede combinar varios elementos de información en un paso, incluyendo información de procedimiento. No existe una coincidencia exacta con la redacción y el idioma utilizados en sus orígenes de fundamentación.
Para obtener directrices de prueba más detalladas, consulte Asistente de servicio de prueba.
Revisión de planes de orientación
Para los planes de orientación, haga clic en Plan borrador. Los planes de servicio de orientación están separados en varias secciones para guiar la resolución de casos: Recopile información, Trabaje el problema, Resuelva el problema y Cierre. "Recopilar información" siempre está incluido, y las otras secciones aparecen basándose en la cantidad y claridad de sus subagentes e instrucciones en relación con los datos del caso desde su configuración de Fundamentación de IA de servicio. Cuanto más detalladas sean sus instrucciones y datos de casos, más completo será el plan.
Si su plan no es lo suficientemente detallado o no se alinea con sus subagentes e instrucciones o su configuración de fundamentación establecida en Fundamentación de IA de servicio, revise su configuración para estos orígenes de fundamentación. Cuando actualiza subagentes e instrucciones o los campos de fundamentación en el registro de caso, se muestra el botón Redactar plan. Haga clic en el botón para redactar un nuevo plan. Si no ve el botón Rediseñar plan, actualice la página.
El Asistente de servicio puede proponer sus propios pasos que no se basan en sus orígenes de fundamentación. Para planes de orientación, estos pasos se indican con un asterisco (*), como se muestra en el primer paso bajo Trabajar el problema. Los pasos propuestos se muestran cuando no hay suficiente información en sus orígenes de fundamentación.
Revisión de planes dinámicos
Para planes dinámicos, haga clic en Iniciar plan y trabaje en el flujo de trabajo paso a paso. El Asistente de servicio le guía automáticamente por el proceso de resolución paso a paso. Aflora el primer paso y le indica lo que se debe completar.
A medida que avanza en el plan, cada paso se crea en tiempo real. El Asistente de servicio revisa los datos de registro actuales y realiza una nueva recuperación de todos sus orígenes de fundamentación para asegurarse de que cada paso es relevante para el contexto de registro actual. Asegúrese de que cada paso se alinea con sus instrucciones de subagente y orígenes de fundamentación y sigue un patrón real de cómo resuelven el problema los representantes de servicio.
Cuando se crean pasos fuera de sus orígenes de fundamentación, el Asistente de servicio utiliza un lenguaje como "No se encuentra información en documentos de la empresa. Esto es lo que sugiero".
Después de verificar que puede redactar o iniciar un plan de servicio, vaya a la página Configuración de conjuntos de permisos para completar las asignaciones de permisos.
Conceder acceso a usuarios
Asigne a sus usuarios sus permisos específicos según la tabla de permisos proporcionada.
Cuando crea un agente Asistente de servicio, se asigna automáticamente al Usuario de ServicePlanner (el usuario de agente) los conjuntos de permisos Usuario de agente Planificador de servicio y Agentforce_Service_Assistant.
Asigne manualmente el conjunto de permisos estándar Usuario de Data Cloud solo si elige utilizar la fundamentación Knowledge o funciones de casos similares.
Si activa la fundamentación de noticias en tiempo real de casos en su configuración de Fundamentación de IA de servicio, proporcione al usuario de ServicePlanner (el usuario agente) acceso a las noticias en tiempo real de casos. El Asistente de servicio tiene acceso a correos electrónicos de casos y comentarios de casos de forma predeterminada cuando activa los objetos para fundamentar.
| Persona | Licencia de usuario | Conjuntos de permisos estándar |
|---|---|---|
| Representante de servicio | Salesforce |
|
| Usuario de ServicePlanner (usuario agente) | Agente Einstein |
*Este es un nombre predeterminado proporcionado por Agentforce. Si proporcionó a su agente un nombre específico en el Creador de agentes, el nombre del conjunto de permisos coincide con su nombre de agente. |
Tras completar la configuración general para Asistente de servicio para casos, puede configurar Knowledge grounding si aún no adjuntó una biblioteca de datos a su agente. Consulte Configurar Knowledge Grounding. Knowledge grounding requiere permisos adicionales además de pruebas y validación adicionales para asegurarse de que sus planes de servicio están basados en su base Knowledge.
También puede configurar funciones opcionales adicionales específicas del caso. Consulte Ampliar asistente de servicio para caso.
