Palveluvistajan määrittäminen tapaukselle
Suorita tapausten palveluhenkilön määritysvaiheet.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Service Assistantin määrittäminen tapauksille: | palvelusuunnittelija Builder -käyttöoikeusjoukko JA Agentforce Default Admin -käyttöoikeusjoukko JA Sovelluksen mukautusoikeus TAI järjestelmän pääkäyttäjä |
Ennen aloittamista:
- Varmista, että olet suorittanut yleiset määritykset ja luonut agentin, joka sisältää ala-agentteja ja ohjeita. Lisätietoja on kohdassa Täydet yleiset määritykset.
- Varmista, että ymmärrät tapausten suunnitelmatyyppien vaihtoehdot: ohjekuunnitelmat ja dynaamiset suunnitelmat. Sinun täytyy valita suunnitelmatyyppi osana määrityksiäsi. Vain yksi suunnitelmatyyppi voidaan ottaa käyttöön kerralla. Lisätietoja suunnitelmatyypeistä on kohdassa Palvelusuunnitelmat.
Service AI Groundingin ottaminen käyttöön
Suorita vaiheet määrittääksesi palveluhenkilön tapaustiedoissa, jotta se luo tapauksen yhteenvedon ja aloittaa palvelusuunnitelman luonnin.
Service Assistant käyttää Service AI Grounding -ominaisuutta analysoidakseen aktiivista tapausta tässä vaiheessa määrittämiesi kenttien ja objektien perusteella. Aihe- ja Kuvaus-kentät sisältyvät oletusarvoisesti pakollisiksi perustalähteiksi, eikä niitä voi muokata. Palveluvistaja käyttää näitä kenttiä tunnistaakseen ongelman ja kohdistaakseen tapaukseen alaisen agentin. Voit lisätä kenttiä ja objekteja, kuten Tapauksen sähköposti, Tapauksen kommentit ja Tapaussyöte, tarjotaksesi tarkemman asiayhteyden. Palveluhenkilö käyttää näitä lisäresursseja luodakseen ongelman yhteenvedon ja luodakseen suunnitelman vaiheet.
Tämä ominaisuus viittaa vain aktiiviseen tapaukseen. Se ei käytä tapauksiesi historiatietoja.
- Service AI Grounding -määritykset-sivulla Knowledge näytetään perustalähteenä, mutta sitä ei tueta palveluhenkilössä. Käytä sen sijaan Agentforce.
- Salattuja kenttiä ei tueta maadoituksessa.
- Vain Merkkijono- ja Tekstialue-tyyppisiä kenttiä tuetaan maadoituksessa.
- Vain tapausten sähköposteista, tapausten kommenteista ja tapaussyötteestä saatua tekstiä tuetaan. PDF-tiedostoja, kuvia ja muita liitetiedostoja ei käytetä perustalähteinä.
- Jos otat tapaussyötteen maadoituksen käyttöön, myönnä palveluhenkilölle tapaussyötteen käyttöoikeus. Palveluvastajalla on oletusarvoisesti tapausten sähköpostien ja kommenttien käyttöoikeus.
- Tapaussyötteen valintaruudussa on tietokupla, joka ilmoittaa, että objekti on käytettävissä vain Einsteinin tapausten yhteenvetoja käyttävälle maadoitukselle. Tätä objektia tuetaan palveluhenkilössä.
- Palvelusuunnitelmat perustuvat tapausten dataan ServicePlanner-käyttäjän käyttöoikeuksien perusteella yksittäisten palveluedustajien käyttöoikeuksien sijaan. Palveluedustajat voivat tarkastella tietoja valitsemistasi kentistä ja objekteista tapausten yhteenvedoissa ja palvelusuunnitelmissa, vaikka heillä ei olisikaan suoraa käyttöoikeutta. Määritä maadoituskokoonpanosi siten, että ServicePlanner-käyttäjän käyttöoikeudet vastaavat palveluedustajillesi tarkoitettuja tietojen käyttöoikeuksia. Lisätietoja on kohdassa Palveluvastaavan datan käyttöoikeudet.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään ja valitse Service AI Grounding.
- Ota ominaisuus käyttöön Määritykset-valikon Service AI Grounding -sivulta.
- Valitse Valitse objekteja ja kenttiä maadoitusta varten -osiosta Tapaus ja ota Maadoitus tapauksilla -asetus käyttöön.
-
Määritä pakolliset kentät -osiosta nämä asetukset.
- Valitse Aihe-kentästä Aihe.
- Valitse Kuvaus-kentästä kuvaus.
- Valitse Ylimääräiset kentät -osiosta kentät, jotka haluat käyttää palveluhenkilön perustana.
- Valitse Lisäobjektien perustamisvaihtoehdot -osiosta, haluatko palveluhenkilön käyttävän tapausten sähköposteja, kommentteja tai tapaussyötteitä perustana olevina lähteinä.
- Tallenna työsi ja ota sitten käyttöön Määritys tapauksilla.
Alla on esimerkki kokoonpanosta. Kun olet suorittanut vaiheet, siirry Määritykset-valikon Kulut-sivulle.
Siirry sitten Määritykset-valikon Kulut-sivulle määrittääksesi oikeutusehdot.
Oikeutusehtojen määritysten aloittaminen
Käytä automaattisesti käynnistyvää kulkua määrittääksesi ehdot, jotka määrittävät, millä tapauksilla palvelusuunnitelma voi olla.
Suorittamalla tämän tehtävän opastamme sinua Tarkasta palvelusuunnitelman oikeutus -kulkumallin määrittämisessä, jonka voit määrittää omien valintojesi mukaisesti. Lisätietoja on kohdassa Palvelusuunnitelman oikeutusehdot.
Voit halutessasi käyttää omaa kulkuasi, jonka täytyy olla automaattisesti käynnistyvä kulku, jolla on yksi merkkijono syötettynä ja yksi totuusarvo. Jos käytät omaa kulkuasi, ohita tämä vaihe ja siirry seuraavaan.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään ja valitse Kulut.
- Valitse Määritykset-valikon Kaikki kulut -osiosta Tarkista palvelusuunnitelman oikeutus.
- Valitse Flow Builderin esitysalueelta Päätös-elementti ja napsauta sitten Muokkaa elementtiä.
-
Poista lopputuloksen lisätiedot -osiosta Kyllä-välilehdestä ineligibilityReason -resurssi. Ehdoksi on määritetty oletusarvoisesti Prioriteetti = Korkea. Voit säilyttää tai poistaa ehdon.
-
Lisää muita ehtoja, jotka haluat tapauksen täyttävän.
Alla on esimerkki ehtojen joukosta.
- CaseOrigin= Sähköposti
- Eskaloitu = Epätosi
- OwnerId = {jonon tunnus}
- AccountId = {Tilin numero}
-
Valinnainen: Valitse Hallinta-välilehden Tekstimallit-osiosta DefaultIneligibilityReasonTextTemplate muokataksesi oletusarvoista tekstiosaa.
Teksti kertoo palveluedustajille, että tapauksella ei voi olla palvelusuunnitelmaa, koska se ei täytä oikeutusehtoja. Palveluedustajan näkemä viesti perustuu kulussa määrittämiin oikeutusehtoihin. Jos esimerkiksi Päätös-elementissä määritetty ehto ei täyty, palveluedustajat näkevät viestin, kuten ”Et voi luoda palvelusuunnitelmaa, koska tapaus ei kuulu määritettyyn jonoon”.
- Napsauta Tallenna uutena kulkuna.
- Syötä Tallenna nimellä -ikkunassa nimi ja halutessasi kuvaus ja napsauta Tallenna.
- Aktivoi kulkusi.
Kun olet aktivoinut kulkusi, poistu Flow Builderista ja siirry Service Assistant -määritykset-sivulle.
Oikeutusehtojen määritysten suorittaminen
Suorita oikeutusehtojen määritykset loppuun lisäämällä määrittämäsi kulkusi Service Assistant -määritykset-sivulle.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään ja valitse Palveluvastaaja.
- Siirry vaiheeseen 4: Mukauta käyttökokemustasi objektin mukaan ja siirry Tapaus-välilehden Lisää oikeutusehtoja -osioon.
- Valitse Kulun otsikko -kentästä määritetty oikeutuskulkusi.
- Valitse input-muuttujista muuttujasi.
- Määritä Output-muuttujista kentät Eligibility Result Variable ja Ineligibility Reason Variables.
-
Tallenna työsi.
Alla on esimerkki palveluhenkilön määrityssivulla määritettyjen oikeutusehtojen kokoonpanosta.
Kun olet määrittänyt oikeutusehdot, siirry Ota palveluhenkilö käyttöön tapauksille -osioon. Suosittelemme, että ohitat Etsi ja näytä samankaltaiset tapaukset-, Määritysten pikatoiminnot- ja Ota palvelusuunnitelman käännös käyttöön -osiot. Nämä ominaisuudet ovat valinnaisia, ja voit määrittää ne milloin tahansa, kun olet suorittanut kaikki yleiset määritykset.
Suunnitelman tyypin valitseminen ja palveluhenkilön ottaminen käyttöön
Valitse palvelusuunnitelman käyttökokemus: ohjekuunnitelmat tai dynaamiset suunnitelmat.
Määritä palvelusuunnitelman käyttäjäkokemus -osiossa on kaksi saraketta, jotka sisältävät ominaisuudet, jotka ovat käytettävissä suunnitelmatyypeille, joita Service Assistant for Case tukee: ohjekuunnitelmat ja dynaamiset suunnitelmat. Voit käyttää vain yhtä suunnitelmatyyppiä kerralla.
- Ohjesuunnitelmat tarjoavat staattisen tarkistusluettelon vaiheista, joita ei päivitetä automaattisesti. Ohjesuunnitelmat ovat oletusarvoisesti käytössä eikä niillä ole vaihtokytkintä, joka osoittaisi, että ne ovat käytössä. Ohjesuunnitelmat tarjoavat myös pääsyn sivun vasemmalla puolella oleviin lisäominaisuuksiin. Näiden ominaisuuksien määritysohjeet löytyvät kohdasta Tapausten laajennuspalvelun avustaja.
- Dynaamiset suunnitelmat tarjoavat vaiheittaisen selkokielisen työnkulun, jossa vaiheet luodaan ja päivitetään reaaliajassa. Dynaamiset suunnitelmat otetaan käyttöön osion oikealta puolelta. Kun otat dynaamiset suunnitelmat käyttöön, ohjesuunnitelmat poistetaan käytöstä.
Lisätietoja suunnitelmatyypeistä on kohdassa Palvelusuunnitelmat.
Pidä mielessäsi, että Chat with Service Assistant sisällytetään automaattisesti dynaamisiin suunnitelmiin. Ohjeiden suunnitelmissa ei ole oletusarvoisesti chattia käytössä. Sinun täytyy ottaa Chat with Service Assistant käyttöön manuaalisesti. Sisällytämme vaiheen, jolla se otetaan käyttöön.
-
Valitse suunnitelmatyyppi Määritä palvelusuunnitelman käyttäjäkokemus -osiosta.
- Älä tee mitään käyttääksesi ohjesuunnitelmia. Suunnitelmatyyppi on oletusarvoisesti käytössä.
- Jos käytät ohjesuunnitelmia, ota halutessasi käyttöön Chat with Service Assistant. Kaikki muut luettelossa olevat ominaisuudet ovat valinnaisia.
- Ota suunnitelmatyyppi käyttöön käyttääksesi dynaamisia suunnitelmia.
-
Ota tapausten palveluhenkilö käyttöön tapausten välilehden alalaidasta.
Lisää sitten Palveluhenkilö-komponentti tapaustietueen sivulle.
Service Assistant -komponentin määrittäminen
Lisää Service Assistant -komponentti tapaustietueen sivulle viimeistelläksesi määritykset.
- Valitse sovelluskäynnistimestä Palvelu.
- Valitse Palvelu-sivun välilehtivalikosta Tapaukset.
- Avaa tapaustietue Tapaukset-sivulta. Valitse halutessasi tapaus, joka täyttää oikeutusehdot.
-
Napsauta tietuesivulta
ja valitse sitten Muokkaa sivua.
- Hae ja avaa Komponentit-valikosta Palveluvihje ja lisää komponentti mihin tahansa kohtaan esitysalueella.
- Napsauta Tallenna ja sitten Aktivoi.
- Poistu Lightning palataksesi tapaustietueen sivulle.
-
Vahvista tapaustietueen sivulta, että näet Palveluhenkilö-komponentin sivulla. Palvelusuunnitelma ei ole käynnissä. Palvelusuunnitelman yhteenveto näytetään automaattisesti ja sen näyttäminen voi kestää minuutin.
Tässä esimerkissä näet Aloitussuunnitelma-vaihtoehdon, joka osoittaa, että dynaamiset suunnitelmat ovat käytössä. Jos olet ottanut ohjesuunnitelmat käyttöön, näet Luonnossuunnitelma-luettelon.
- Valinnainen: Jos suunnitelman yhteenvedon luonti epäonnistuu tai näet virheviestejä, tutustu kohdassa Palveluvihjeiden vianmääritys kuvattuihin vianmääritysvaiheisiin.
-
Kun näet suunnitelman yhteenvedon, napsauta komponentista luonnossuunnitelma tai aloitussuunnitelma ja tarkasta palvelusuunnitelma.
Tarkasta palvelusuunnitelma varmistaaksesi, että vaiheet ovat relevantteja tapauksen lisätiedoille sekä agenteillesi ja ohjeillesi. Tarjoamme yleisiä tietoja testauksesta. Tavallisesti tämä vaihe toimii vahvistustarkistuksena siitä, että palveluhenkilö tuottaa yhteenvetosuunnitelman ja luo ohjeistussuunnitelman tai käynnistää dynaamisen suunnitelman.
Pidä mielessäsi, että palveluhenkilö tekee yhteenvedon maadoituslähteissäsi käytetystä sanamuodosta, ja se voi yhdistää useita tietoja yhteen vaiheeseen, mukaan lukien toimenpidetiedot. Maantieteellisissä lähteissäsi käytettyä sanamuotoa ja kieltä ei ole tarkkaa vastaavuutta.
Lisätietoja testauksesta on kohdassa Test Service Assistant.
Ohjeiden suunnitelmien tarkistaminen
Napsauta ohjeiden suunnitelmista luonnossuunnitelma. Ohjepalvelusuunnitelmat on jaettu useisiin osioihin, jotka opastavat tapausten ratkaisemista: Kerää tietoja, käsittele ongelma, ratkaise ongelma ja viimeistele. "Kokoele tietoja" on aina sisällytettynä, ja muut osiot näytetään alaistesi määrän ja selkeyden sekä ohjeiden perusteella Service AI Grounding -kokoonpanosi tapaustietojen suhteen. Mitä yksityiskohtaisempia ohjeesi ja tapaustietosi ovat, sitä kattavampi suunnitelma on.
Jos suunnitelmasi ei ole tarpeeksi yksityiskohtainen tai se ei vastaa alitason agenttejasi ja ohjeitasi tai Service AI Grounding -ominaisuudessa määritettyä maadoituskokoonpanoasi, tarkasta näiden maadoituslähteiden kokoonpanosi. Kun päivität alitason agentteja ja ohjeita tai tapaustietueen maantieteellisiä kenttiä, Luonnostussuunnitelma-painike avautuu. Napsauta painiketta luodaksesi uuden suunnitelman. Jos et näe Uudelleenluonnossuunnitelma-painiketta, päivitä sivu.
Palveluvistaja voi ehdottaa omia vaiheitaan, jotka eivät perustu maadoituslähteisiisi. Ohjesuunnitelmissa nämä vaiheet on merkitty tähdellä (*), niin kuin Work The Problem -osion ensimmäisessä vaiheessa on kuvattu. Ehdotetut vaiheet näyttävät, milloin maadoituslähteissäsi ei ole tarpeeksi tietoja.
Dynamisten suunnitelmien tarkastaminen
Jos käytät dynaamisia suunnitelmia, napsauta Aloita suunnitelma ja tarkasta vaiheittainen työnkulku. Palveluvistaja opastaa sinua automaattisesti ratkaisuprosessin läpi vaiheittain. Se esittää ensimmäisen vaiheen ja kertoo sinulle, mitä sinun täytyy suorittaa.
Kun suoritat suunnitelmaa, jokainen vaihe luodaan reaaliajassa. Palveluhenkilö tarkastaa tämänhetkisen tietuedatan ja noutaa kaikki maadoituslähteesi varmistaakseen, että jokainen vaihe on relevantti tietueen tämänhetkiseen kontekstiin. Varmista, että jokainen vaihe vastaa alitason agenttiesi ohjeita ja perusteluja ja noudattaa todellista kuviota siitä, miten palveluedustajat ratkaisevat ongelman.
Kun vaiheita luodaan maadoituslähteiden ulkopuolella, palveluhenkilö käyttää kieltä, kuten "Yritysasiakirjoissa ei löydy tietoja. Ehdotan seuraavaa.”
Kun olet varmistanut, että voit luoda tai käynnistää palvelusuunnitelman, siirry Määritykset-valikon Käyttöoikeusjoukot-sivulle suorittaaksesi käyttöoikeuksien kohdistukset.
Käyttöoikeuksien myöntäminen käyttäjille
Kohdista käyttäjillesi tiettyjä käyttöoikeuksia tarjottujen käyttöoikeuksien taulukon perusteella.
Kun luot palveluhenkilön agentin, ServicePlanner-käyttäjälle (agenttikäyttäjälle) kohdistetaan automaattisesti palvelusuunnittelijan agenttikäyttäjä- ja Agentforce_Service_Assistant -käyttöoikeusjoukot.
Kohdista Data Cloud User -vakiomuotoinen käyttöoikeusjoukko manuaalisesti vain, jos päätät käyttää Knowledge tai samankaltaisia tapauksia.
Jos otat tapaussyötteen maadoituksen käyttöön Service AI Grounding -kokoonpanossasi, myönnä ServicePlanner-käyttäjälle (agenttikäyttäjälle) tapaussyötteen käyttöoikeus. Palveluvastajalla on oletusarvoisesti käyttöoikeus tapausten sähköposteihin ja kommentteihin, kun otat objektit käyttöön maadoitusta varten.
| Henkilökuva | Käyttäjälisenssi | Vakiomuotoiset käyttöoikeusjoukot |
|---|---|---|
| Palveluedustaja | Salesforce |
|
| ServicePlanner-käyttäjä (agenttikäyttäjä) | Einstein |
*Tämä on Agentforcen tarjoama oletusarvoinen nimi. Jos annoit agentille tietyn nimen agentin luojassa, käyttöoikeusjoukon nimi vastaa agenttiasi. |
Kun olet suorittanut Service Assistant for Case -sovelluksen yleiset määritykset, voit määrittää Knowledge, jos et ole jo liittänyt agenttiisi datakirjastoa. Lisätietoja on kohdassa Kokemusten perustamisen määrittäminen. Knowledge vaatii ylimääräisiä käyttöoikeuksia sekä lisätestejä ja vahvistuksia varmistaaksesi, että palvelusuunnitelmasi perustuvat Knowledge.
Voit myös määrittää tapauskohtaisia lisävalinnaisia ominaisuuksia. Lisätietoja on kohdassa Tapauksen laajennuspalvelun avustaja.
