Configuration de l'assistant de service pour la requête

L'Assistant de service utilise l'ancrage Service AI pour analyser la requête active en fonction des champs et des objets que vous configurez à cette étape. Par défaut, Objet et Description sont inclus en tant que sources d'ancrage obligatoires et ne peuvent pas être modifiés. L'assistant de service utilise ces champs pour identifier le problème et attribuer un sous-agent à la requête. Pour enrichir le contexte d'ancrage, vous pouvez ajouter des champs et des objets tels que E-mail de requête, Commentaires de requête et Fil de requête. L'Assistant de service utilise ces sources supplémentaires pour générer le résumé du problème et créer les étapes du plan.

Cette fonctionnalité référence uniquement la requête active. Il n'utilise pas vos données de requête historiques.

Important Prenez connaissance des considérations ci-dessous.

• Dans la page Configuration de l'ancrage Service AI, l'ancrage Knowledge est affiché en tant que source d'ancrage, mais il n'est pas pris en charge dans Assistant de service. Utilisez à la place les bibliothèques de données Agentforce.
• Les champs cryptés ne sont pas pris en charge pour l'ancrage.
• Seuls les champs de type Chaîne et Zone de texte sont pris en charge pour l'ancrage.
• Seul le texte des e-mails de requête, des commentaires de requête et du fil de requête est pris en charge. Les fichiers PDF, les images et les autres pièces jointes ne sont pas utilisés comme sources d'ancrage.
• Si vous activez l'ancrage du fil de requête, accordez à l'assistant de service l'accès au fil de requête. L'assistant de service a accès par défaut aux e-mails de requête et aux commentaires de requête.
• La case à cocher du fil de requête contient une info-bulle indiquant que l'objet est disponible uniquement pour l'ancrage qui utilise les Résumés de requête Einstein. L'objet est pris en charge dans Assistant de service.
• Les plans de service sont basés sur les données de la requête en fonction des autorisations de l'utilisateur ServicePlanner plutôt que des autorisations individuelles des agents de service. Les agents de service peuvent afficher les informations des champs et des objets que vous avez sélectionnés dans les résumés de requête et les plans de service, même s'ils n'ont pas accès directement. Définissez votre configuration d'ancrage de sorte que les autorisations de l'utilisateur ServicePlanner correspondent à l'accès aux données destiné à vos agents de service. Consultez Accès aux données d'ancrage de l'assistant de service.

Voici un exemple de configuration. Une fois les étapes terminées, accédez à la page Configuration des flux.

Accédez ensuite à la page Configuration des flux pour configurer vos critères d'éligibilité.

Pour réaliser cette tâche, nous vous guidons à travers la configuration du modèle de flux Vérifier l'éligibilité du plan de service que vous pouvez configurer selon vos préférences. Consultez Critères d'admissibilité du plan de service.

Vous pouvez également utiliser votre propre flux, qui doit être un flux lancé automatiquement avec une entrée chaîne et une sortie booléenne. Si vous utilisez votre propre flux, ignorez cette étape et passez à la suivante.

Après avoir activé votre flux, quittez Flow Builder et accédez à la page Configuration de l'assistant de service.

Une fois vos critères d'éligibilité configurés, accédez à la section Activer l'assistant de service pour les requêtes. Nous recommandons d'ignorer les sections Rechercher et afficher les requêtes similaires, Configuration Actions rapides et Activer la traduction du plan de service. Ces fonctionnalités sont facultatives et vous pouvez les configurer à tout moment après avoir terminé toute la configuration générale.

Dans la section Définir l'expérience utilisateur du plan de service, deux colonnes répertorient les fonctionnalités disponibles pour les types de plan que l'Assistant de service pour requête prend en charge : des plans d'orientation et des plans dynamiques. Vous pouvez utiliser un seul type de plan à la fois.

• Les plans de guide fournissent une liste de contrôle statique des étapes qui ne sont pas automatiquement mises à jour. Les plans de guide sont activés par défaut et aucun commutateur ne les indique activés. Les plans de guide permettent également d'accéder à des fonctionnalités supplémentaires répertoriées à gauche de la page. Pour plus d'informations sur ces fonctionnalités, consultez Extension de Service Assistant for Case.
• Les plans dynamiques fournissent un workflow conversationnel étape par étape dans lequel les étapes sont créées et mises à jour en temps réel. Les plans dynamiques sont activés à droite de la section. Lorsque vous activez les plans dynamiques, les plans de guide sont désactivés.

Pour plus d'informations sur les types de plan, consultez Plans de service.

Notez que Chat avec l'Assistant de service est automatiquement inclus dans les plans dynamiques. Les plans de guide n'ont pas de chat activé par défaut. Vous devez activer manuellement Chat avec Assistant de service. Nous incluons une étape pour l'activer.

Ajoutez ensuite le composant Assistant de service à la page d'enregistrement Requête.

Après avoir vérifié que vous pouvez rédiger ou démarrer un plan de service, accédez à la page Configuration d'ensembles d'autorisations pour attribuer des autorisations.