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Impostazione dell'Assistente di servizio per il caso
Completare i passaggi di impostazione richiesti per l'Assistente di assistenza per il caso.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per impostare l'Assistente di servizio per Caso: | Insieme di autorizzazioni Generatore pianificatore servizi E Insieme di autorizzazioni Amministratore predefinito Agentforce E Personalizza applicazione O Amministratore di sistema |
Prima di iniziare:
- Confermare di aver completato l'impostazione generale e di aver creato un agente con agenti secondari e istruzioni. Vedere Impostazione generale completa.
- Confermare di aver compreso le opzioni del tipo di piano per il caso: piani di orientamento e piani dinamici. È necessario selezionare un tipo di piano come parte della configurazione. È possibile abilitare un solo tipo di piano alla volta. Per informazioni sui tipi di piano, vedere Piani di servizio.
Attivazione del Grounding AI per i servizi
Completare i passaggi per inserire a terra l'Assistente di assistenza nei dati del caso in modo che generi una bozza di riepilogo del caso e inizi a creare un piano di servizio.
L'Assistente di assistenza utilizza il Grounding AI del servizio per analizzare il caso attivo in base ai campi e agli oggetti configurati in questo passaggio. Per impostazione predefinita, Oggetto e Descrizione sono inclusi come fonti di base obbligatorie e non possono essere modificati. L'Assistente dell'assistenza utilizza questi campi per identificare il problema e assegnare un subagente al caso. Per offrire un contesto di base più completo, è possibile aggiungere campi e oggetti come Email caso, Commenti caso e Feed caso. L'Assistente di assistenza utilizza queste fonti aggiuntive per generare il riepilogo del problema e creare le fasi del piano.
Questa funzione fa riferimento solo al caso attivo. Non utilizza i dati dei casi storici.
- Nella pagina di impostazione del Grounding AI del servizio, il Grounding Knowledge è visualizzato come origine del Grounding, ma non è supportato nell'Assistente di servizio. Utilizzare invece le librerie di dati Agentforce.
- I campi crittografati non sono supportati per il radicamento nel contesto.
- Per il radicamento nel contesto sono supportati solo i campi di tipo Stringa e Area di testo.
- È supportato solo il testo dei messaggi email dei casi, dei commenti ai casi e del feed caso. PDF, immagini e altri allegati non vengono utilizzati come fonti di base.
- Se si attiva il radicamento nel feed caso, fornire all'Assistente di servizio l'accesso al feed caso. L'Assistente di assistenza ha accesso alle email e ai commenti ai casi per impostazione predefinita.
- La casella di controllo per il feed caso contiene una bolla di informazioni che indica che l'oggetto è disponibile solo per il radicamento nel contesto che utilizza Riepiloghi casi Einstein. L'oggetto è supportato nell'Assistente di servizio.
- I piani di servizio si basano sui dati del caso in base alle autorizzazioni dell'utente ServicePlanner anziché sulle autorizzazioni dei singoli agenti dell'assistenza. Gli agenti dell'assistenza possono visualizzare le informazioni dei campi e degli oggetti selezionati nei riepiloghi dei casi e nei piani di servizio, anche se non hanno accesso diretto. Impostare la configurazione di base in modo che le autorizzazioni dell'utente ServicePlanner siano allineate all'accesso ai dati destinato agli agenti dell'assistenza. Vedere Accesso ai dati di Grounding dell'Assistente dell'assistenza.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Service AI Grounding.
- Dalla pagina di impostazione del Grounding AI del servizio, attivare la funzione.
- Da Scegli oggetti e campi per il radicamento nel contesto, selezionare Caso e quindi attivare il radicamento nel contesto con i casi.
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Dalla sezione Campi obbligatori, impostare le impostazioni seguenti.
- Nel campo Oggetto, selezionare Oggetto.
- Nel campo Descrizione, selezionare Descrizione.
- Dalla sezione Campi aggiuntivi, selezionare i campi che si desidera utilizzare come origine di base per l'Assistente di servizio.
- Dalla sezione Opzioni di radicamento oggetti aggiuntive, selezionare se si desidera che l'Assistente di assistenza utilizzi le email dei casi, i commenti ai casi o il feed dei casi come fonti di radicamento.
- Salvare il proprio lavoro e quindi attivare la messa a terra con casi.
Di seguito è riportato un esempio di configurazione. Dopo aver completato i passaggi, accedere alla pagina di impostazione dei flussi.
Accedere quindi alla pagina di impostazione dei flussi per configurare i criteri di idoneità.
Avvio dell'impostazione dei criteri di idoneità
Utilizzare un flusso AutoLaunched per impostare le condizioni che determinano quali casi possono avere un piano di servizio.
Per eseguire questa operazione, l'utente viene guidato nella configurazione del modello di flusso Controlla idoneità piano di servizio che può configurare in base alle proprie preferenze. Vedere Criteri di idoneità del piano di servizio.
Se si desidera, è possibile utilizzare il proprio flusso, che deve essere un flusso AutoLaunched con un input stringa e un output booleano. Se si utilizza il proprio flusso, saltare questo passaggio e passare a quello successivo.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Flussi.
- Da Imposta flussi, in Tutti i flussi, selezionare Verifica idoneità piano di servizio.
- Dall'area di disegno di Flow Builder, selezionare l'elemento Decisione e fare clic su Modifica elemento.
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In Dettagli esito, nella scheda Sì, eliminare la risorsa ineligibilityReason. Per impostazione predefinita, una condizione è impostata su Priorità = Alta. È possibile mantenere o rimuovere la condizione.
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Aggiungere eventuali altre condizioni che il caso deve soddisfare.
Di seguito è riportato un esempio di insieme di condizioni.
- CaseOrigin= Email
- Inoltrato al livello superiore = False
- OwnerId = {ID area di attesa}
- AccountId = {Numero account}
-
Facoltativo: Dalla scheda Responsabile, in Modelli di testo, selezionare DefaultIneligibilityReasonTextTemplate per modificare il testo del corpo predefinito.
Il testo indica agli agenti dell'assistenza che un caso non può avere un piano di servizio perché non soddisfa i criteri di idoneità. Il messaggio visualizzato dall'agente dell'assistenza si basa sui criteri di idoneità impostati nel flusso. Ad esempio, se una condizione impostata nell'elemento Decisione non viene soddisfatta, gli agenti dell'assistenza ricevono un messaggio del tipo "Non è possibile creare un piano di servizio perché il caso non fa parte dell'area di attesa specificata".
- Fare clic su Salva come nuovo flusso.
- Nella finestra Salva con nome, specificare un nome e una descrizione facoltativa e fare clic su Salva.
- Attivare il flusso.
Dopo aver attivato il flusso, uscire da Flow Builder e passare alla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
Completamento dell'impostazione dei criteri di idoneità
Completare l'impostazione dei criteri di idoneità aggiungendo il flusso configurato alla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Assistente di servizio.
- Passare alla fase 4: Personalizza l'esperienza per oggetto e nella scheda Caso accedere alla sezione Aggiungi criteri di idoneità.
- Dal campo Etichetta flusso, selezionare il flusso di idoneità configurato.
- Da Variabili di input, selezionare la variabile.
- Da Variabili di output, impostare i campi per Variabile risultato idoneità e Variabili motivo inidoneità.
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Salva le modifiche.
Di seguito è riportato un esempio di configurazione dei criteri di idoneità impostati nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
Dopo aver completato l'impostazione dei criteri di idoneità, accedere alla sezione Attiva Assistente di servizio per il caso. Si consiglia di ignorare le sezioni Trova e Mostra casi simili, Imposta azioni e Attiva traduzione piano di servizio. Queste funzioni sono facoltative ed è possibile configurarle in qualsiasi momento dopo aver completato tutte le impostazioni generali.
Scegliere il tipo di piano e attivare l'Assistente di servizio
Scegliere l'esperienza del piano di servizio: piani di orientamento o piani dinamici.
Nella sezione Definisci esperienza utente del piano di servizio, due colonne elencano le funzioni disponibili per i tipi di piano supportati dall'Assistente di servizio per il caso: piani di orientamento e piani dinamici. È possibile utilizzare un solo tipo di piano alla volta.
- I piani di orientamento forniscono un elenco di controllo statico delle fasi che non si aggiorna automaticamente. I piani di orientamento sono attivati per impostazione predefinita e non è presente alcun selettore per indicare che sono attivati. I piani di orientamento offrono anche l'accesso a funzioni aggiuntive elencate sul lato sinistro della pagina. Per istruzioni sull'impostazione di tali funzioni, vedere Estensione dell'Assistente di servizio per il caso.
- I piani dinamici offrono un flusso di lavoro conversazionale dettagliato in cui le fasi vengono create e aggiornate in tempo reale. I piani dinamici sono attivati dal lato destro della sezione. Quando si attivano i piani dinamici, i piani di orientamento si disattivano.
Ulteriori dettagli sui tipi di piano sono disponibili in Piani di servizio.
Tenere presente che Chat con l'Assistente di servizio viene inclusa automaticamente nei piani dinamici. Per impostazione predefinita, i piani di orientamento non dispongono di chat. È necessario attivare manualmente Chat con Assistente di servizio. Include una fase per attivarlo.
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Dalla sezione Definisci esperienza utente del piano di servizio, selezionare un tipo di piano.
- Per utilizzare i piani di orientamento, non intraprendere alcuna azione. Il tipo di piano è attivato per impostazione predefinita.
- Se si desidera, per i piani di orientamento, attivare Chat con Assistente di assistenza. Tutte le altre funzioni elencate sono facoltative.
- Per utilizzare i piani dinamici, attivare il tipo di piano.
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Nella parte inferiore della scheda Caso, attivare l'Assistente di assistenza per il caso.
Aggiungere quindi il componente Assistente di servizio alla pagina del record Caso.
Impostazione del componente Assistente di servizio
Per finalizzare l'impostazione, aggiungere il componente Assistente di servizio alla pagina del record Caso.
- Dal Programma di avvio app, selezionare Servizio.
- Dal menu delle schede della pagina Servizio, selezionare Casi.
- Dalla pagina Casi, aprire un record caso. L'ideale è selezionare un caso che soddisfi i criteri di idoneità.
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Dalla pagina del record, fare clic sul
e selezionare Modifica pagina.
- Dal menu Componenti, cercare e selezionare Assistente di servizio e quindi aggiungere il componente in qualsiasi punto dell'area di disegno.
- Fare clic su Salva e quindi su Attiva.
- Uscire dal Generatore di app Lightning per tornare alla pagina del record Caso.
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Dalla pagina del record Caso, verificare di visualizzare il componente Assistente di servizio nella pagina. Non vi sono indicazioni che un piano di servizio sia in corso. Un riepilogo del piano di servizio viene visualizzato automaticamente e può richiedere fino a un minuto.
In questo esempio viene visualizzato Piano iniziale, che indica che sono attivati i piani dinamici. Se sono stati attivati i piani di orientamento, viene visualizzata Bozza di piano.
- Facoltativo: Se il riepilogo del piano non viene generato o vengono visualizzati messaggi di errore, rivedere i passaggi per la risoluzione dei problemi in Messaggi di errore dell'Assistente di servizio.
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Quando viene visualizzato un riepilogo del piano, fare clic su Bozza di piano o Avvia piano nel componente ed esaminare il piano di servizio.
Esaminare il piano di servizio per verificare che i passaggi siano pertinenti ai dettagli del caso e ai subagenti e alle istruzioni. Forniamo dettagli generali qui su come eseguire il test. In generale, questo passaggio serve come controllo di convalida che l'Assistente di assistenza generi un piano di riepilogo e generi un piano di orientamento o avvii un piano dinamico.
Tenere presente che l'Assistente di assistenza riassume le parole utilizzate nelle fonti di radicamento e può combinare più informazioni in una sola fase, incluse le informazioni procedurali. Non esiste una corrispondenza esatta con la formulazione e la lingua utilizzate nelle fonti di base.
Per istruzioni dettagliate sui test, vedere Test Service Assistant.
Riesame dei piani di orientamento
Per i piani di orientamento, fare clic su Bozza di piano. I piani di servizio di orientamento sono suddivisi in diverse sezioni per guidare la risoluzione dei casi: Raccogliere informazioni, risolvere il problema, risolvere il problema e concludere. "Raccogli informazioni" è sempre incluso e le altre sezioni vengono visualizzate in base alla quantità e alla chiarezza dei subagenti e delle istruzioni in relazione ai dati dei casi della configurazione di Grounding AI del servizio. Più dettagliate sono le istruzioni e i dati del caso, più completo sarà il piano.
Se il piano non è sufficientemente dettagliato o non è allineato con i subagenti e le istruzioni o con la configurazione di radicamento impostata in Service AI Grounding, rivedere la configurazione per le seguenti fonti di radicamento. Quando si aggiornano subagenti e istruzioni o i campi di radicamento nel record caso, viene visualizzato il pulsante Redraft Plan (Riabbozza piano). Fare clic sul pulsante per creare una bozza di un nuovo piano. Se il pulsante Redraft Plan (Riabbozza piano) non è visualizzato, aggiornare la pagina.
L'Assistente di assistenza può proporre le proprie fasi che non si basano sulle fonti di base. Per i piani di orientamento, tali fasi sono contrassegnate da un asterisco (*), come indicato nella prima fase in Lavorare sul problema. Le fasi proposte mostrano quando le informazioni nelle fonti di base non sono sufficienti.
Riesame dei piani dinamici
Per i piani dinamici, fare clic su Avvia piano e procedere passo per passo nel flusso di lavoro. L'Assistente di assistenza guida automaticamente l'utente passo per passo nel processo di risoluzione. Fa emergere la prima fase e indica che cosa deve essere completato.
Man mano che si procede con l'elaborazione del piano, ogni fase viene creata in tempo reale. L'Assistente di assistenza esamina i dati dei record correnti ed esegue un recupero aggiornato di tutte le fonti di radicamento per assicurarsi che ogni fase sia pertinente al contesto del record corrente. Assicurarsi che ogni fase sia in linea con le istruzioni del subagente e le fonti di base e segua uno schema reale di come gli agenti dell'assistenza risolvono il problema.
Quando le fasi vengono create all'esterno delle fonti di base, l'Assistente di servizio utilizza un linguaggio come "Non sono presenti informazioni nei documenti aziendali. Ecco cosa suggerisco."
Dopo aver verificato di poter creare una bozza o avviare un piano di servizio, accedere alla pagina di impostazione degli insiemi di autorizzazioni per completare le assegnazioni delle autorizzazioni.
Concessione dell'accesso agli utenti
Assegnare agli utenti le autorizzazioni specifiche in base alla tabella delle autorizzazioni fornita.
Quando si crea un agente Assistente di servizio, all'Utente ServicePlanner (l'utente agente) vengono assegnati automaticamente gli insiemi di autorizzazioni Utente agente pianificatore servizi e Agentforce_Service_Assistant.
Assegnare manualmente l'insieme di autorizzazioni standard Utente Data Cloud solo se si sceglie di utilizzare le funzioni di Knowledge Grounding o casi simili.
Se si attiva il radicamento nel feed caso nella configurazione di Grounding AI Service, fornire all'Utente ServicePlanner (l'utente agente) l'accesso al feed caso. L'Assistente di assistenza ha accesso alle email e ai commenti ai casi per impostazione predefinita quando si attivano gli oggetti per il radicamento nel contesto.
| Profilo | Licenza utente | Insiemi di autorizzazioni standard |
|---|---|---|
| Agente dell'assistenza | Salesforce |
|
| Utente ServicePlanner (utente agente) | Agente Einstein |
*Questo è un nome predefinito fornito da Agentforce. Se è stato fornito all'agente un nome specifico nel Creatore agente, il nome dell'insieme di autorizzazioni corrisponde al nome dell'agente. |
Dopo aver completato l'impostazione generale per l'Assistente di assistenza per Caso, è possibile impostare Knowledge Base se non è già stata allegata una libreria di dati all'agente. Vedere Impostazione del Knowledge Grounding. Knowledge Grounding richiede autorizzazioni aggiuntive e test e convalida aggiuntivi per assicurarsi che i piani di servizio siano basati sulla Knowledge Base.
È anche possibile impostare ulteriori funzioni facoltative specifiche del caso. Vedere Estensione dell'assistente di servizio per caso.
