ケースのサービスアシスタントの設定
ケースのサービスアシスタントの必須設定手順を実行します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| ケースのサービスアシスタントを設定する | 「サービスプランナービルダー」権限セット および 「Agentforce デフォルト管理者」権限セット および 「アプリケーションのカスタマイズ」または「システム管理者」 |
作業を開始する前に
- 一般的な設定を完了し、サブエージェントと指示を含むエージェントを作成したことを確認します。「Complete General Setup」を参照してください。
- ケースのプラン種別オプション (ガイダンスプランと動的プラン) を理解していることを確認します。設定の一環としてプラン種別を選択する必要があります。一度に有効化できるプラン種別は 1 つのみです。プラン種別についての詳細は、「サービスプラン」を参照してください。
サービス AI グラウンディングの有効化
Service Assistant がケース概要のドラフトを作成し、サービスプランの作成を開始するように、ケースデータのグラウンディング手順を実行します。
Service Assistant は Service AI グラウンディングを使用して、このステップで設定した項目とオブジェクトに基づいて有効なケースを分析します。デフォルトでは、[件名] と [説明] は必須のグラウンディングソースとして含まれ、変更できません。Service Assistant は、これらの項目を使用して問題を特定し、サブエージェントをケースに割り当てます。より充実したグラウンディングコンテキストを提供するには、ケースメール、ケースコメント、ケースフィードなどの項目とオブジェクトを追加します。Service Assistant は、これらの追加ソースを使用して問題の概要を生成し、計画ステップを作成します。
この機能は、有効なケースのみを参照します。過去のケースデータは使用されません。
- Service AI のグラウンディング設定ページでは、Knowledge グラウンディングがグラウンディング元として表示されますが、Service Assistant ではサポートされていません。代わりに Agentforce データライブラリを使用してください。
- 暗号化された項目はグラウンディングではサポートされません。
- グラウンディングでは、文字列型とテキストエリア型の項目のみがサポートされます。
- ケースメール、ケースコメント、ケースフィードのテキストのみがサポートされます。PDF、画像、その他の添付ファイルは、グラウンディングソースとしては使用されません。
- ケースフィードグラウンディングを有効にする場合は、ケースフィードへのサービスアシスタントのアクセス権を付与します。デフォルトでは、サービスアシスタントはケースメールとケースコメントにアクセスできます。
- ケースフィードのチェックボックスには、Einstein ケース概要を使用するグラウンディングでのみオブジェクトを使用できることを示す情報バブルがあります。オブジェクトは Service Assistant でサポートされています。
- サービスプランは、個々のサービス担当者の権限ではなく、サービスプランナーユーザーの権限に基づいてケースデータにグラウンディングされます。サービス担当は、直接アクセス権がなくても、選択した項目やオブジェクトの情報をケース概要やサービスプランで参照できます。サービスプランナーユーザーの権限がサービス担当者向けのデータアクセスと一致するようにグラウンディング設定を定義します。「サービスアシスタントのグラウンディングデータアクセス」を参照してください。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サービス AI グラウンディング」と入力し、[サービス AI グラウンディング] を選択します。
- [サービス AI グラウンディングの設定] ページから、この機能を有効にします。
- [グラウンディングするオブジェクトと項目の選択] から、[ケース] を選択し、[ケースを使用したグラウンディング] を有効にします。
-
[必須項目] セクションで、次の設定を定義します。
- [件名] フィールドで、[件名] を選択します。
- [説明] フィールドで、[説明] を選択します。
- [その他の項目] セクションから、サービスアシスタントのグラウンディングソースとして使用する項目を選択します。
- [追加のオブジェクトグラウンディングオプション] セクションで、Service Assistant でグラウンディングソースとしてケースメール、ケースコメント、またはケースフィードを使用するかどうかを選択します。
- 作業を保存し、ケースのグラウンディングを有効にします。
設定例を次に示します。手順を完了したら、[フローの設定] ページに移動します。
次に、[フローの設定] ページに移動して対象資格条件を設定します。
対象資格条件の設定の開始
自動起動フローを使用して、サービスプランを使用できるケースを決定する条件を設定します。
このタスクを完了するために、必要に応じて設定できる [サービスプラン対象資格を確認] フローテンプレートの設定手順を説明します。「サービスプラン対象資格基準」を参照してください。
必要に応じて、独自のフローを使用できます。これは、1 つの文字列入力と 1 つの Boolean 出力を持つ自動起動フローである必要があります。独自のフローを使用する場合は、このステップをスキップして次のフローに進みます。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [フローの設定] の [すべてのフロー] で、[サービスプラン対象資格を確認] を選択します。
- Flow Builder キャンバスから、[決定] 要素を選択し、[要素を編集] をクリックします。
-
[結果の詳細] の [はい] タブで、ineligibilityReason リソースを削除します。デフォルトでは、条件は [優先度] = [高] に設定されます。条件を保持または削除できます。
-
ケースで満たす他の条件を追加します。
条件セットの例を次に示します。
- CaseOrigin = Email (ケースオリジン = メール)
- エスカレーション済み = False
- OwnerId = {キュー ID}
- AccountId = {取引先番号}
-
省略可能: [マネージャー] タブの [テキストテンプレート] で、[DefaultIneligibilityReasonTextTemplate] を選択してデフォルトの本文テキストを変更します。
このテキストは、ケースが対象資格条件を満たしていないため、サービスプランを作成できないことをサービス担当者に通知します。サービス担当者に表示されるメッセージは、フローで設定した対象資格基準に基づいています。たとえば、[決定] 要素で設定された条件が満たされない場合、サービス担当者は「指定されたキューにケースが含まれていないため、サービスプランを作成できません」などのメッセージを受け取ります。
- [Save as New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
- [別名で保存] ウィンドウで、名前と説明 (省略可能) を入力し、[保存] をクリックします。
- フローを有効化します。
フローを有効化したら、Flow Builder を終了し、サービスアシスタントの [設定] ページに移動します。
対象資格条件の設定の完了
設定したフローをサービスアシスタントの [設定] ページに追加して、対象資格条件の設定を完了します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サービスアシスタント」と入力し、[サービスアシスタント] を選択します。
- [ステップ 4: オブジェクト別にエクスペリエンスをカスタマイズ] に移動し、[ケース] タブで [対象資格条件を追加] セクションに移動します。
- [フローの表示ラベル] 項目から、設定した対象資格フローを選択します。
- [入力変数] から、変数を選択します。
- [出力変数] から、[対象資格結果変数] および [Ineligibility Reason Variables (非対象理由変数)] のフィールドを設定します。
-
作業内容を保存します。
サービスアシスタントの [設定] ページで設定された対象資格基準の設定例を次に示します。
対象資格条件の設定が完了したら、[ケースのサービスアシスタントを有効化] セクションに移動します。[類似ケースの検索と表示]、[設定]、[クイックアクション]、[サービスプラン翻訳の有効化] セクションはスキップすることをお勧めします。これらの機能は省略可能であり、すべての一般設定が完了したらいつでも設定できます。
プラン種別の選択とサービスアシスタントの有効化
サービスプラン環境 (ガイダンスプランまたは動的プラン) を選択します。
[サービスプランユーザーエクスペリエンスを定義] セクションの 2 つの列には、ケース向けサービスアシスタントでサポートされるプラン種別 (ガイダンスプランと動的プラン) で使用できる機能がリストされます。一度に使用できるプラン種別は 1 つのみです。
- ガイダンス計画には、自動的に更新されないステップの静的チェックリストが用意されています。ガイダンス計画はデフォルトで有効になっており、有効になっていることを示す切り替えはありません。ガイダンス計画では、ページの左側にリストされている追加機能にもアクセスできます。これらの機能の設定ガイダンスについては、「Extend Service Assistant for Case」を参照してください。
- 動的計画では、ステップがリアルタイムで作成および更新されるステップごとの会話型ワークフローが提供されます。動的計画は、セクションの右側から有効になります。動的プランを有効にすると、ガイダンスプランが無効になります。
プラン種別についての詳細は、「サービスプラン」を参照してください。
![ガイダンス列と動的プラン列を含む [サービスプランユーザーエクスペリエンスを定義] セクション](https://sf-zdocs-cdn-prod.zoominsoftware.com/tdta-service-support_intelligence-264-0-0-production-jajp/07a584d8-8e3a-4ece-9981-6bb7e426cbe6/support_intelligence/images/service_planner/sp_case_setup_section.png)
Service Assistant とのチャットは動的プランに自動的に含まれます。ガイダンス計画には、デフォルトでチャットは有効になっていません。[Chat with Service Assistant (サービスアシスタントとのチャット)] を手動で有効にする必要があります。有効にするステップが含まれています。
-
[サービスプランユーザーエクスペリエンスを定義] セクションで、プラン種別を選択します。
- ガイダンスプランを使用するには、アクションを実行しないでください。プラン種別はデフォルトで有効になっています。
- 必要に応じて、ガイダンス計画で [Chat with Service Assistant] を有効にします。その他すべての機能は省略可能です。
- 動的プランを使用するには、プラン種別を有効にします。
-
[ケース] タブの下部で、[ケースのサービスアシスタント] を有効にします。
次に、サービスアシスタントコンポーネントをケースレコードページに追加します。
サービスアシスタントコンポーネントの設定
設定を完了するには、ケースレコードページにサービスアシスタントコンポーネントを追加します。
- アプリケーションランチャーで、[サービス] を選択します。
- [サービス] ページのタブメニューから、[ケース] を選択します。
- [ケース] ページから、ケースレコードを開きます。理想的には、対象資格条件を満たすケースを選択します。
-
レコードページで
をクリックし、[編集ページ] を選択します。
- [コンポーネント] メニューから、[サービスアシスタント] を検索して選択し、キャンバスの任意の場所にコンポーネントを追加します。
- [保存] をクリックし、[有効化] をクリックします。
- Lightning アプリケーションビルダーを終了し、ケースレコードページに戻ります。
-
ケースレコードページで、ページにサービスアシスタントコンポーネントが表示されていることを確認します。サービスプランが進行中であることを示すものはありません。サービスプラン概要は自動的に表示され、表示されるまで最大 1 分かかることがあります。
この例では、[Start Plan (開始プラン)] が表示され、動的プランが有効になっていることが示されています。ガイダンスプランが有効になっている場合は、[ドラフトプラン] が表示されます。
- 省略可能: 計画概要の生成に失敗した場合や、エラーメッセージが表示された場合は、「サービスアシスタントエラーメッセージのトラブルシューティング」のトラブルシューティング手順を確認してください。
-
プランの概要が表示されたら、コンポーネントの [ドラフトプラン] または [開始プラン] をクリックし、サービスプランを確認します。
サービスプランを確認して、ステップがケースの詳細、サブエージェント、指示に関連していることを確認します。ここでは、テスト方法の一般的な詳細について説明します。通常、このステップは、サービスアシスタントが概要計画を作成し、ガイダンス計画を生成するか、動的計画を開始するかを確認する検証として機能します。
サービスアシスタントでは、グラウンディングソースで使用される表現が要約され、手順情報を含む複数の情報が 1 つのステップで結合される可能性があります。グラウンディングソースで使用されている表現と言葉は完全には一致しません。
詳細なテストガイダンスは、「Test Service Assistant」を参照してください。
ガイダンス計画の確認
ガイダンス計画の場合は、[ドラフト計画] をクリックします。ガイダンスサービスプランは、ケースの解決をガイドするためのいくつかのセクション ([情報の収集]、[問題の作業]、[問題の解決]、[まとめ]) に分割されています。「情報の収集」は常に含まれ、他のセクションはサービス AI グラウンディング設定のケースデータに関連するサブエージェントの量と明確さ、および手順に基づいて表示されます。手順とケースデータが詳細であるほど、計画はより包括的になります。
計画の詳細が十分でない場合や、サブエージェントと指示、または Service AI グラウンディングのグラウンディング設定と一致していない場合は、次のグラウンディングソースの設定を確認します。ケースレコードのサブエージェントと指示、またはグラウンディング項目を更新すると、[計画を再ドラフト] ボタンが表示されます。ボタンをクリックして、新しい計画のドラフトを作成します。[Redraft Plan (プランを再ドラフト)] ボタンが表示されない場合は、ページを更新します。
サービスアシスタントは、グラウンディングソースに基づいていない独自のステップを提案できます。ガイダンス計画の場合、そのようなステップは [Work The Issue (課題に取り組む)] の最初のステップのようにアスタリスク (*) で示されます。提案されたステップは、グラウンディングソースに十分な情報がない場合に表示されます。
動的プランの確認
動的プランの場合は、[Start Plan (プラン開始)] をクリックして、ステップバイステップのワークフローを実行します。Service Assistant では、解決プロセスがステップバイステップで自動的に実行されます。最初のステップが表示され、何を完了するべきかが示されます。
計画を進めると、各ステップがリアルタイムで作成されます。Service Assistant は、現在のレコードデータを確認し、すべてのグラウンディングソースを新たに取得して、各ステップが現在のレコードコンテキストに関連していることを確認します。各ステップがサブエージェントの指示とグラウンディングソースに従っており、サービス担当者が問題を解決する実際のパターンに従っていることを確認します。
グラウンディングソースの外部でステップが作成されると、Service Assistant では「会社のドキュメントに情報がありません。こうしよう」
サービスプランのドラフトを作成または開始できることを確認したら、[権限セット] 設定ページに移動して権限の割り当てを完了します。
ユーザーアクセス権の付与
提供されている権限テーブルに従って、ユーザーに特定の権限を割り当てます。
サービスアシスタントエージェントを作成すると、サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) に「サービスプランナーエージェントユーザー」権限セットと「Agentforce_Service_Assistant」権限セットが自動的に割り当てられます。
Knowledge Grounding または類似ケース機能を使用する場合にのみ、「Data Cloud ユーザー」標準権限セットを手動で割り当てます。
Service AI グラウンディング設定でケースフィードグラウンディングを有効にする場合、ケースフィードへのサービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) アクセス権を付与します。グラウンディングするオブジェクトを有効にすると、Service Assistant はデフォルトでケースメールとケースコメントにアクセスできます。
| 人格 | ユーザーライセンス | Standard Permission Set |
|---|---|---|
| サービス担当者 | Salesforce |
|
| サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) | Einstein エージェント |
*これは Agentforce によって提供されるデフォルト名です。エージェント作成者でエージェントに特定の名前を指定した場合、権限セット名はエージェント名と一致します。 |
Service Assistant for Case の一般設定が完了したら、データ ライブラリをエージェントにまだ添付していない場合は Knowledge グラウンディングを設定できます。「Set Up Knowledge Grounding」を参照してください。Knowledgeグラウンディングには、追加の権限に加えて、サービスプランがKnowledgeベースにグラウンディングされていることを確認するための追加のテストと検証が必要です。
ケースに固有の追加の省略可能な機能を設定することもできます。「Extend Service Assistant for Case」を参照してください。
