사례에 대한 서비스 도우미 설정
사례용 서비스 도우미의 필수 설정 단계를 완료합니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 사례에 대한 서비스 도우미 설정: | 서비스 플래너 빌더 권한 집합 AND Agentforce 기본 관리자 권한 집합 AND 응용 프로그램 사용자 정의 또는 시스템 관리자 |
시작하기 전에 다음을 수행합니다.
서비스 AI 그라운딩 활성화
사례 데이터에서 서비스 도우미를 기반으로 하는 단계를 완료하여 사례 요약 초안을 작성하고 서비스 계획 만들기를 시작합니다.
서비스 도우미는 서비스 AI 기초 교육을 사용하여 이 단계에서 구성한 필드 및 개체를 기반으로 활성 사례를 분석합니다. 기본적으로 제목 및 설명은 필수 기초 교육 소스로 포함되며 수정할 수 없습니다. 서비스 도우미는 다음 필드를 사용하여 문제를 식별하고 사례에 하위 에이전트를 할당합니다. 더 풍부한 기초 교육 컨텍스트를 제공하기 위해 사례 이메일, 사례 댓글 및 사례 피드와 같은 필드 및 개체를 추가할 수 있습니다. 서비스 도우미는 다음의 추가 소스를 사용하여 문제 요약을 생성하고 계획 단계를 만듭니다.
이 기능은 활성 사례만 참조합니다. 내역 사례 데이터는 사용하지 않습니다.
- 서비스 AI 그라운딩 설정 페이지에서는 Knowledge 그라운딩이 그라운딩 소스로 표시되지만, 이는 서비스 도우미에서는 지원되지 않습니다. 대신 Agentforce 데이터 라이브러리를 사용합니다.
- 암호화된 필드는 그라운딩에 지원되지 않습니다.
- 문자열 및 텍스트 영역 유형 필드만 그라운딩에 지원됩니다.
- 사례 이메일, 사례 댓글 및 사례 피드의 텍스트만 지원됩니다. PDF, 이미지 및 기타 첨부 파일은 기초 교육 소스로 사용되지 않습니다.
- 사례 피드 기초 교육을 설정하는 경우 서비스 도우미에게 사례 피드에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 서비스 도우미는 기본적으로 사례 이메일 및 사례 댓글에 액세스할 수 있습니다.
- 사례 피드의 확인란에는 개체가 Einstein 사례 요약을 사용하는 기초 교육에만 사용할 수 있음을 나타내는 정보 풍선이 있습니다. 개체는 Service Assistant에서 지원됩니다.
- 서비스 계획은 개별 서비스 담당자의 권한이 아닌 ServicePlanner 사용자의 권한을 기반으로 사례 데이터에 기반합니다. 서비스 담당자는 직접 액세스 권한이 없는 경우에도 사례 요약 및 서비스 계획에서 선택한 필드 및 개체의 정보를 볼 수 있습니다. ServicePlanner 사용자의 권한이 서비스 담당자에게 지정된 데이터 액세스 권한과 일치하도록 기초 교육 구성을 설정합니다. 서비스 도우미 기초 교육 데이터 액세스를 참조하십시오.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 Service AI Grounding 설정을 입력하고 선택합니다.
- Service AI Grounding Setup(서비스 AI 그라운딩 설정) 페이지에서 기능을 활성화합니다.
- 기초 교육을 위한 개체 및 필드 선택에서 사례를 선택한 다음, 사례 포함 기초 교육을 설정합니다.
-
필수 필드 섹션에서 다음 설정을 설정합니다.
- 제목 필드에서 주체를 선택합니다.
- 설명 필드에서 설명을 선택합니다.
- 추가 필드 섹션에서 서비스 도우미의 기초 교육 소스로 사용할 필드를 선택합니다.
- 추가 개체 기초 교육 옵션 섹션에서 서비스 도우미가 사례 이메일, 사례 댓글 또는 사례 피드를 기초 교육 소스로 사용할지 여부를 선택합니다.
- 작업을 저장한 다음, 케이스로 기초 교육을 활성화합니다.
다음은 예제 구성입니다. 단계를 완료한 후 플로 설정 페이지로 이동합니다.
그런 다음, 플로 설정 페이지로 이동하여 적격성 기준을 구성합니다.
자격 기준 설정 시작
자동 실행 플로를 사용하여 서비스 계획이 포함될 수 있는 사례를 결정하는 조건을 설정합니다.
이 과업을 완료하려면 기본 설정에 따라 구성할 수 있는 서비스 계획 자격 확인 플로 템플릿의 구성을 안내합니다. 서비스 계획 자격 기준을 참조하십시오.
경우에 따라 자체 플로를 사용할 수 있습니다. 이는 하나의 문자열 입력과 하나의 부울 출력이 있는 자동 실행 플로여야 합니다. 자체 플로를 사용하는 경우 이 단계를 건너뛰고 다음 단계로 이동합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 플로를 입력하고 선택합니다.
- Flows Setup(플로 설정)의 All Flows(모든 플로) 아래에서 Check Service Plan Eligibility(서비스 계획 자격 확인)를 선택합니다.
- Flow Builder 캔버스에서 Decision(결정) 요소를 선택한 다음 Edit Element(요소 편집)를 클릭합니다.
-
Outcome Details(결과 세부 사항) 아래의 Yes(예) 탭에서 ineligibilityReason 자원을 삭제합니다. 기본적으로 조건은 우선 순위 = 높음으로 설정됩니다. 조건을 유지하거나 제거할 수 있습니다.
-
사례가 충족할 기타 조건을 추가합니다.
다음은 조건 집합의 예입니다.
- CaseOrigin= 이메일
- 에스컬레이션됨 = False
- OwnerId = {대기열 ID}
- AccountId = {계정 번호}
-
선택 사항: 관리자 탭의 Text Templates(텍스트 템플릿) 아래에서 DefaultIneligibilityReasonTextTemplate를 선택하여 기본 본문 텍스트를 수정합니다.
텍스트는 사례가 적격성 기준을 충족하지 않으므로 서비스 계획을 가질 수 없음을 서비스 담당자에게 알립니다. 서비스 담당자에게 표시되는 메시지는 플로에서 설정한 자격 기준에 기반함에 유의하세요. 예를 들어, 결정 요소에 설정된 조건이 충족되지 않을 경우 서비스 담당자에게 "사례가 지정된 대기열에 속하지 않으므로 서비스 계획을 만들 수 없습니다."라는 메시지가 표시됩니다.
- Save as New Flow(새 플로로 저장)를 클릭합니다.
- Save As(다른 이름으로 저장) 창에 이름과 설명(필요한 경우)을 입력하고 Save(저장)를 클릭합니다.
- 플로를 활성화합니다.
플로를 활성화한 후 Flow Builder를 종료하고 서비스 도우미 설정 페이지로 이동합니다.
자격 기준 설정 완료
서비스 지원 설정 페이지에 구성된 플로를 추가하여 자격 기준 설정을 완료합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 서비스 도우미를 입력하고 선택합니다.
- 4단계로 이동합니다. 개체별로 환경을 사용자 정의하고 사례 탭에서 적격성 기준 추가 섹션으로 이동합니다.
- Flow Label(플로 레이블) 필드에서 구성한 자격 플로를 선택합니다.
- Input Variables(입력 변수)에서 변수를 선택합니다.
- Output Variables(출력 변수)에서 Eligibility Result Variable(자격 결과 변수) 및 Ineligibility Reason Variables(자격 이유 변수)에 대한 필드를 설정합니다.
-
작업 내용을 저장합니다.
다음은 서비스 도우미 설정 페이지에 설정된 자격 기준의 구성 예시입니다.
적격성 기준 설정을 완료한 후 사례에 대한 서비스 도우미 활성화 섹션으로 이동합니다. 유사 사례 찾기 및 표시, 설정 빠른 작업, 서비스 계획 번역 활성화 섹션을 건너뛰는 것이 좋습니다. 이러한 기능은 선택 사항이며 모든 일반 설정을 완료한 후 언제든지 설정할 수 있습니다.
계획 유형 선택 및 서비스 도우미 활성화
안내 계획 또는 동적 계획과 같은 서비스 계획 환경을 선택합니다.
서비스 계획 사용자 환경 정의 섹션에서 사례에 대한 서비스 도우미가 지원하는 계획 유형에 사용할 수 있는 기능인 안내 계획 및 동적 계획이 두 열에 나열됩니다. 한 번에 하나의 계획 유형만 사용할 수 있습니다.
- 안내 계획은 자동으로 업데이트되지 않는 단계의 정적 체크리스트를 제공합니다. 안내 계획은 기본적으로 활성화되며, 설정되었음을 나타내는 토글이 없습니다. 안내 계획은 페이지의 왼쪽에 나열된 추가 기능에 대한 액세스 권한도 제공합니다. 이러한 기능에 대한 설정 지침은 사례용 서비스 도우미 확장을 참조하십시오.
- 동적 계획은 단계를 실시간으로 생성하고 업데이트하는 단계별 대화 워크플로를 제공합니다. 동적 계획은 섹션의 오른쪽에서 설정됩니다. 동적 계획을 설정하면 안내 계획이 해제됩니다.
서비스 계획에서 플랜 유형에 대한 자세한 내용을 확인하십시오.
서비스 도우미가 있는 Chat이 동적 계획에 자동으로 포함된다는 점에 유의하십시오. 안내 계획에는 기본적으로 채팅이 설정되어 있지 않습니다. 수동으로 서비스 도우미와 채팅을 켜야 합니다. 활성화하는 단계가 포함되어 있습니다.
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서비스 계획 사용자 환경 정의 섹션에서 계획 유형을 선택합니다.
- 안내 계획을 사용하려면 별도의 조치를 취하지 마십시오. 플랜 유형은 기본적으로 설정되어 있습니다.
- 경우에 따라 안내 계획에 대해 서비스 도우미와 채팅을 설정합니다. 나열된 기타 모든 기능은 선택 사항입니다.
- 동적 계획을 사용하려면 계획 유형을 활성화합니다.
-
사례 탭 하단에서 사례에 대한 서비스 도우미를 활성화합니다.
그런 다음, 사례 레코드 페이지에 서비스 도우미 구성 요소를 추가합니다.
서비스 도우미 구성 요소 설정
설정을 완료하려면 사례 레코드 페이지에 서비스 도우미 구성 요소를 추가합니다.
- 앱 시작 관리자에서 서비스를 선택합니다.
- Service(서비스) 페이지의 탭 메뉴에서 사례를 선택합니다.
- Cases(사례) 페이지에서 사례 레코드를 엽니다. 적격성 기준을 충족하는 사례를 선택하는 것이 좋습니다.
-
레코드 페이지에서
를 클릭한 다음, 페이지 편집을 선택합니다.
- 구성 요소 메뉴에서 서비스 도우미를 검색하여 선택한 다음, 캔버스의 모든 위치에 구성 요소를 추가합니다.
- 저장을 클릭한 다음, 활성화를 클릭합니다.
- Lightning 앱 빌더를 종료하여 사례 레코드 페이지로 돌아갑니다.
-
사례 레코드 페이지에서 페이지에 서비스 도우미 구성 요소가 표시되는지 확인합니다. 서비스 계획이 진행 중이라는 표시가 없습니다. 서비스 계획 요약은 자동으로 표시되며 표시하는 데 최대 1분이 걸릴 수 있습니다.
이 예에서는 동적 계획이 설정되었음을 나타내는 계획 시작이 표시됩니다. 안내 계획을 설정한 경우 초안 계획이 표시됩니다.
- 선택: 계획 요약이 생성되지 않거나 오류 메시지가 표시될 경우 서비스 도우미 오류 메시지 해결의 문제 해결 단계를 검토하십시오.
-
계획 요약이 표시되면 구성 요소에서 계획 초안 또는 시작 계획을 클릭하고 서비스 계획을 검토합니다.
서비스 계획을 검토하여 단계가 사례 세부 사항과 하위 에이전트 및 지침과 관련이 있는지 확인합니다. 여기에서는 테스트 방법에 대한 일반적인 세부 사항을 제공합니다. 일반적으로 이 단계는 서비스 도우미가 요약 계획을 생성하고 지침 계획을 생성하거나 동적 계획을 시작한다는 확인을 수행합니다.
서비스 도우미는 기초 교육 소스에 사용된 문구를 요약하며 절차 정보를 포함하여 한 단계에서 여러 정보를 결합할 수 있다는 점에 유의하십시오. 기초 교육 소스에 사용된 문구와 언어가 정확하게 일치하지 않습니다.
자세한 테스트 지침은 테스트 서비스 도우미를 참조하십시오.
경영 계획 검토
지침 계획은 프로젝트 계획을 클릭합니다. 안내 서비스 계획은 사례 해결을 안내하는 몇 가지 섹션으로 구분됩니다. 정보 수집, 문제 해결, 문제 해결, 마무리 "정보 수집"은 항상 포함되며 서비스 AI 기초 교육 구성의 사례 데이터와 관련된 하위 에이전트의 양과 명확성을 기반으로 다른 섹션이 표시됩니다. 지침 및 사례 데이터가 더 상세할수록 계획이 더 포괄적입니다.
계획이 충분히 자세하지 않거나 하위 에이전트 및 지침 또는 서비스 AI 기초 교육에 설정된 기초 교육 구성에 부합하지 않는 경우 다음 기초 교육 소스에 대한 구성을 검토하십시오. 사례 레코드에서 하위 에이전트 및 지침 또는 기초 교육 필드를 업데이트하면 재작성 계획 버튼이 표시됩니다. 새 계획 초안을 작성하려면 버튼을 클릭합니다. 재설계 계획 버튼이 표시되지 않는 경우 페이지를 새로 고치십시오.
서비스 도우미는 기초 교육 소스를 기반으로 하지 않는 자체 단계를 제안할 수 있습니다. 안내 계획의 경우 해당 단계는 문제 작업 아래의 첫 번째 단계에 표시된 것처럼 별표(*)로 표시됩니다. 제안 단계는 기초 교육 소스에 정보가 부족한 경우 표시됩니다.
동적 계획 검토
동적 계획의 경우 계획 시작을 클릭하고 단계별 워크플로를 진행합니다. 서비스 도우미는 해결 프로세스를 단계별로 자동으로 안내합니다. 첫 번째 단계를 표시하고 완료해야 하는 사항을 알려줍니다.
계획을 진행할 때 각 단계가 실시간으로 생성됩니다. 서비스 도우미가 현재 레코드 데이터를 검토하고 모든 기초 교육 소스를 새로 검색하여 각 단계가 현재 레코드 컨텍스트와 관련이 있는지 확인합니다. 각 단계가 하위 에이전트 지침 및 기초 교육 소스에 부합하는지 확인하고 서비스 담당자가 문제를 해결하는 방법에 대한 실제 패턴을 따릅니다.
기초 교육 소스 외부에서 단계를 만들 때 서비스 도우미는 "회사 문서에 정보가 없습니다. 다음은 제안하는 것입니다."
서비스 계획 초안을 작성하거나 시작할 수 있는지 확인한 후 권한 집합 설정 페이지로 이동하여 권한 할당을 완료합니다.
사용자에게 액세스 권한 부여
제공된 권한 테이블에 따라 사용자에게 구체적 권한을 할당합니다.
서비스 도우미 에이전트를 만들면 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)에게 서비스 플래너 에이전트 사용자 및 Agentforce_Service_Assistant 권한 집합이 자동으로 할당됩니다.
Knowledge 기초 교육 또는 유사한 사례 기능을 사용하도록 선택한 경우에만 Data Cloud 사용자 표준 권한 집합을 수동으로 할당합니다.
서비스 AI 기초 교육 구성에서 사례 피드 기초 교육을 활성화하는 경우 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)에게 사례 피드에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 서비스 도우미는 기초 교육을 위해 개체를 활성화하면 기본적으로 사례 이메일 및 사례 댓글에 액세스할 수 있습니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 표준 권한 집합 |
|---|---|---|
| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
|
| ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자) | Einstein Agent |
*이 이름은 Agentforce 제공하는 기본 이름입니다. 에이전트에게 에이전트 작성자에서 특정 이름을 지정한 경우 권한 집합 이름이 에이전트 이름과 일치합니다. |
사례용 Service Assistant의 일반 설정을 완료한 후 에이전트에 데이터 라이브러리를 아직 연결하지 않은 경우 Knowledge 기초 교육을 설정할 수 있습니다. Knowledge 기초 교육 설정을 참조하십시오. Knowledge 기초 교육에는 추가 권한과 추가 테스트 및 검증이 필요하므로 서비스 계획이 Knowledge 자료에 기초 교육되어 있는지 확인할 수 있습니다.
사례에 고유한 추가 옵션 기능을 설정할 수도 있습니다. 사례에 대한 서비스 도우미 확장을 참조하십시오.
