Serviceassistent voor case instellen
Voltooi de vereiste set-upstappen voor Serviceassistent voor Case.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Serviceassistent voor case instellen: | Machtigingenset Serviceplanner Builder EN Machtigingenset Standaardbeheerder Agentforce EN Toepassing aanpassen OF Systeembeheerder |
Voordat u begint:
- Bevestig dat u de algemene set-up hebt voltooid en een agent hebt gemaakt met subagenten en instructies. Zie Volledige algemene set-up.
- Bevestig dat u de opties voor plantypen voor cases begrijpt: begeleidingsplannen en dynamische plannen. U moet een plantype selecteren als onderdeel van uw set-up. Er kan slechts één plantype tegelijk worden ingeschakeld. Zoek details over de plantypen in Serviceplannen.
AI-aarding van service inschakelen
Voltooi de stappen om Serviceassistent in de casegegevens onder te brengen zodat deze een casesamenvatting opstelt en begint met het maken van een serviceplan.
Serviceassistent gebruikt Service AI Grounding om de actieve case te analyseren op basis van de velden en objecten die u in deze stap configureert. Standaard worden Onderwerp en Beschrijving opgenomen als verplichte aardingsbronnen en kunnen deze niet worden gewijzigd. Serviceassistent gebruikt deze velden om het probleem te identificeren en een subagent toe te wijzen aan de case. Als u een rijkere aardingscontext wilt bieden, kunt u velden en objecten toevoegen zoals Case-e-mail, Caseopmerkingen en Casefeed. Serviceassistent gebruikt deze extra bronnen om de probleemsamenvatting te genereren en de planstappen te maken.
Deze voorziening verwijst alleen naar de actieve case. Er worden geen historische casegegevens gebruikt.
- Op de pagina Set-up van Service AI-aarding wordt Knowledge Aarding weergegeven als een aardingsbron, maar dit wordt niet ondersteund in Serviceassistent. Gebruik in plaats daarvan Agentforce gegevensbibliotheken.
- Versleutelde velden worden niet ondersteund voor aarding.
- Alleen velden van het type Tekenreeks en Tekstgebied worden ondersteund voor aarding.
- Alleen tekst uit case-e-mailberichten, caseopmerkingen en casefeed wordt ondersteund. PDF-bestanden, afbeeldingen en andere bijlagen worden niet als aardingsbronnen gebruikt.
- Als u aarding van casefeeds inschakelt, geeft u Serviceassistent toegang tot de casefeed. Serviceassistent heeft standaard toegang tot case-e-mailberichten en caseopmerkingen.
- Het selectievakje voor de casefeed heeft een infoballon met de mededeling dat het object alleen beschikbaar is voor aarding die Einstein Casesamenvattingen gebruikt. Het object wordt ondersteund in de Serviceassistent.
- Serviceplannen worden gebaseerd op de casegegevens op basis van de machtigingen van de ServicePlanner-gebruiker in plaats van de machtigingen van de afzonderlijke servicevertegenwoordigers. Servicevertegenwoordigers kunnen informatie uit uw geselecteerde velden en objecten weergeven in casesamenvattingen en serviceplannen, zelfs als ze geen directe toegang hebben. Stel uw aardingsconfiguratie zo in dat de machtigingen van de ServicePlanner-gebruiker overeenkomen met de gegevenstoegang die is bedoeld voor uw servicevertegenwoordigers. Zie Serviceassistent Aardingsgegevenstoegang.
- Geef vanuit Set-up Service AI Grounding op in het vak Snel zoeken en selecteer dit.
- Schakel vanaf de pagina Set-up van Service AI Grounding de voorziening in.
- Selecteer vanuit Objecten en velden kiezen voor aarding Case en schakel vervolgens Aarding met cases in.
-
Stel vanuit de sectie Verplichte velden deze instellingen in.
- Selecteer Onderwerp in het veld Onderwerp.
- Selecteer Beschrijving in het veld Beschrijving.
- Selecteer in de sectie Aanvullende velden de velden die u als aardingsbron voor Serviceassistent wilt gebruiken.
- Selecteer in de sectie Aanvullende opties voor aarding van objecten of u Serviceassistent case-e-mailberichten, caseopmerkingen of casefeed wilt laten gebruiken als aardingsbronnen.
- Sla uw werk op en schakel vervolgens Gronden met cases in.
Hier is een voorbeeldconfiguratie. Nadat u de stappen hebt voltooid, gaat u naar de pagina Set-up van stromen.
Ga vervolgens naar de pagina Set-up van stromen om uw aanspraakcriteria te configureren.
Uw set-up van deelnamecriteria starten
Gebruik een automatisch gestarte stroom om voorwaarden in te stellen die bepalen welke cases een serviceplan kunnen hebben.
Voor het voltooien van deze taak begeleiden we u door de configuratie van de stroomsjabloon Aanspraak voor serviceplan controleren, die u naar wens kunt configureren. Zie subsidiabiliteitscriteria voor serviceplannen.
Optioneel kunt u uw eigen stroom gebruiken, die een automatisch gestarte stroom moet zijn die één tekenreeksinvoer en één booleaanse uitvoer heeft. Als u uw eigen stroom gebruikt, slaat u deze stap over en gaat u door met de volgende.
- Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer deze.
- Selecteer vanuit Set-up van stromen onder Alle stromen Serviceplanaanspraak controleren.
- Selecteer vanuit het Flow Builder-doek het element Beslissing en klik vervolgens op Element bewerken.
-
Verwijder onder Uitkomstdetails op het tabblad Ja de resource inligibilityReason. Standaard is een voorwaarde ingesteld op Prioriteit = Hoog. U kunt de voorwaarde behouden of verwijderen.
-
Voeg eventuele andere voorwaarden toe waaraan u de case wilt laten voldoen.
Hier is een voorbeeld van een set voorwaarden.
- CaseOrigin= E-mail
- Geëscaleerd = False
- OwnerId = {wachtrij-ID}
- AccountId = {Accountnummer}
-
Optioneel: Selecteer op het tabblad Beheer onder Tekstsjablonen DefaultIneligibilityReasonTextTemplate om de standaardhoofdtekst te wijzigen.
De tekst vertelt servicevertegenwoordigers dat een case geen serviceplan kan hebben omdat deze niet voldoet aan de criteria om in aanmerking te komen. Het bericht dat de servicevertegenwoordiger ziet, is gebaseerd op de aanspraakcriteria die u in de stroom hebt ingesteld. Als bijvoorbeeld niet wordt voldaan aan een voorwaarde die is ingesteld in het element Beslissing, krijgen servicevertegenwoordigers een bericht zoals "U kunt geen serviceplan maken omdat de case geen deel uitmaakt van de opgegeven wachtrij".
- Klik op Opslaan als nieuwe stroom.
- Geef in het venster Opslaan als een naam en eventueel een beschrijving op en klik vervolgens op Opslaan.
- Activeer uw stroom.
Nadat u uw stroom hebt geactiveerd, sluit u Flow Builder af en gaat u naar de set-uppagina van de Serviceassistent.
Uw set-up van deelnamecriteria voltooien
Voltooi de set-up van uw aanspraakcriteria door uw geconfigureerde stroom toe te voegen aan de set-uppagina van Serviceassistent.
- Geef vanuit Set-up Serviceassistent op in het vak Snel zoeken en selecteer dit.
- Ga naar stap 4: Pas uw omgeving aan op object en ga op het tabblad Case naar de sectie Subsidiescriteria toevoegen.
- Selecteer in het veld Stroomlabel uw geconfigureerde aanspraakstroom.
- Selecteer bij Invoervariabelen uw variabele.
- Stel vanuit Uitvoervariabelen de velden in voor Resultaatvariabele en Redenvariabele voor niet-subsidiabiliteit.
-
Sla uw werk op.
Hier is een voorbeeldconfiguratie van criteria voor deelname die zijn ingesteld op de pagina Set-up van Serviceassistent.
Nadat u de set-up van uw aanspraakcriteria hebt voltooid, gaat u naar de sectie Serviceassistent voor case inschakelen. We raden u aan de secties Soortgelijke cases zoeken en weergeven, Snelle acties instellen en Vertaling van serviceplannen inschakelen over te slaan. Deze voorzieningen zijn optioneel en u kunt ze op elk gewenst moment instellen nadat u alle algemene instellingen hebt voltooid.
Uw plantype kiezen en Serviceassistent inschakelen
Kies de ervaring van uw serviceplan: begeleidingsplannen of dynamische plannen.
In de sectie Gebruikerservaring voor serviceplannen definiëren vermelden twee kolommen de voorzieningen die beschikbaar zijn voor de plantypen die Serviceassistent voor cases ondersteunt: begeleidingsplannen en dynamische plannen. U kunt slechts één plantype tegelijk gebruiken.
- Begeleidingsplannen bieden een statische controlelijst van stappen die niet automatisch wordt bijgewerkt. Begeleidingsplannen zijn standaard ingeschakeld en er is geen aan-/uitfunctie om aan te geven dat ze zijn ingeschakeld. Begeleidingsplannen bieden ook toegang tot extra voorzieningen die aan de linkerzijde van de pagina worden vermeld. Zie Serviceassistent voor case uitbreiden voor set-upbegeleiding voor die voorzieningen.
- Dynamische plannen bieden een stapsgewijze gesprekswerkstroom waarin stappen in realtime worden gemaakt en bijgewerkt. Dynamische plannen worden ingeschakeld vanaf de rechterzijde van de sectie. Wanneer u dynamische plannen inschakelt, worden begeleidingsplannen uitgeschakeld.
Meer informatie over de plantypen vindt u in Serviceplannen.
Houd er rekening mee dat Chat met Serviceassistent automatisch wordt opgenomen in dynamische plannen. Voor begeleidingsplannen is chatten standaard niet ingeschakeld. U moet Chatten met Serviceassistent handmatig inschakelen. We nemen een stap op om deze in te schakelen.
-
Selecteer een plantype in de sectie Gebruikerservaring van serviceplan definiëren.
- Onderneem geen actie om begeleidingsplannen te gebruiken. Het plantype is standaard ingeschakeld.
- Schakel voor begeleidingsplannen optioneel Chatten met Serviceassistent in. Alle andere vermelde voorzieningen zijn optioneel.
- Als u dynamische plannen wilt gebruiken, schakelt u het plantype in.
-
Schakel onder aan het tabblad Case Serviceassistent voor case in.
Voeg vervolgens de component Serviceassistent toe aan de caserecordpagina.
De component Serviceassistent instellen
Voeg voor het voltooien van uw set-up de component Serviceassistent toe aan de caserecordpagina.
- Selecteer vanuit de Appstarter Service.
- Selecteer Cases in het menu Tabbladen van de pagina Service.
- Open vanaf de pagina Cases een caserecord. Idealiter selecteert u een case die voldoet aan uw aanspraakcriteria.
-
Klik vanaf de recordpagina op de
en selecteer vervolgens Pagina bewerken.
- Zoek en selecteer vanuit het menu Componenten Serviceassistent en voeg de component vervolgens ergens op het doek toe.
- Klik op Opslaan en vervolgens op Activeren.
- Sluit Lightning Appsamensteller om terug te gaan naar de caserecordpagina.
-
Controleer vanaf de caserecordpagina of u de component Serviceassistent op de pagina ziet. Er is geen indicatie dat er een serviceplan gaande is. Een samenvatting van een serviceplan wordt automatisch weergegeven en het kan maximaal een minuut duren voordat het wordt weergegeven.
In dit voorbeeld ziet u Beginplan, wat aangeeft dat dynamische plannen zijn ingeschakeld. Als u begeleidingsplannen hebt ingeschakeld, ziet u Conceptplan.
- Optioneel: Als de plansamenvatting geen foutberichten genereert of als u foutberichten ziet, neemt u de stappen voor probleemoplossing door in Foutberichten van Serviceassistent oplossen.
-
Wanneer u een plansamenvatting ziet, klikt u op Conceptplan of Plan starten in de component en controleert u het serviceplan.
Controleer het serviceplan om te bevestigen dat de stappen relevant zijn voor de casedetails en uw subagenten en instructies. We geven hier algemene details over hoe u kunt testen. Over het algemeen dient deze stap als een validatiecontrole of de Serviceassistent een overzichtsplan maakt en een begeleidingsplan genereert of een dynamisch plan start.
Houd er rekening mee dat de Serviceassistent de bewoordingen samenvat die in uw aardingsbronnen worden gebruikt, en dat deze verschillende informatie in een stap kan combineren, inclusief procedurele informatie. Er is geen exacte overeenkomst met de bewoordingen en taal die in uw bronnen voor aarding worden gebruikt.
Zie Serviceassistent testen voor meer gedetailleerde richtlijnen voor testen.
Begeleidingsplannen beoordelen
Klik voor begeleidingsplannen op Conceptplan. Serviceplannen voor begeleiding zijn opgedeeld in verschillende secties om caseoplossing te sturen: Informatie verzamelen, aan het probleem werken, het probleem oplossen en afronden. "Informatie verzamelen" is altijd inbegrepen en de andere secties worden weergegeven op basis van de hoeveelheid en duidelijkheid van uw subagenten en instructies in relatie tot de casegegevens uit uw Service AI Grounding-configuratie. Hoe gedetailleerder uw instructies en casegegevens, hoe uitgebreider het plan.
Als uw plan niet gedetailleerd genoeg is of niet overeenkomt met uw subagenten en instructies of uw aardingsconfiguratie die is ingesteld in Service AI Grounding, controleert u uw configuratie voor deze aardingsbronnen. Wanneer u subagenten en instructies of de aardingsvelden voor de caserecord bijwerkt, wordt de knop Plan opnieuw ontwerpen weergegeven. Klik op de knop om een nieuw plan op te stellen. Als u de knop Plan opnieuw ontwerpen niet ziet, vernieuwt u de pagina.
Serviceassistent kan eigen stappen voorstellen die niet zijn gebaseerd op uw aardingsbronnen. Voor begeleidingsplannen worden dergelijke stappen aangegeven met een asterisk (*), zoals aangegeven in de eerste stap onder Werk aan het probleem. Voorgestelde stappen tonen wanneer er onvoldoende informatie in uw aardingsbronnen is.
Dynamische plannen beoordelen
Klik voor dynamische plannen op Plan starten en doorloop de stapsgewijze werkstroom. Serviceassistent begeleidt u automatisch stap voor stap door het oplossingsproces. Het toont de eerste stap en vertelt u wat er moet worden voltooid.
Terwijl u het plan doorloopt, wordt elke stap in realtime gemaakt. Serviceassistent controleert de huidige recordgegevens en haalt al uw aardingsbronnen opnieuw op om ervoor te zorgen dat elke stap relevant is voor de huidige recordcontext. Zorg ervoor dat elke stap overeenkomt met uw instructies voor subagenten en aardingsbronnen en dat deze een realistisch patroon volgt van hoe servicevertegenwoordigers het probleem oplossen.
Wanneer stappen worden gemaakt buiten uw aardingsbronnen, gebruikt de Serviceassistent taal zoals "Er is geen informatie te vinden in bedrijfsdocumenten. Dit is wat ik voorstel."
Nadat u hebt gecontroleerd of u een serviceplan kunt opstellen of starten, gaat u naar de pagina Set-up van machtigingensets om machtigingstoewijzingen te voltooien.
Gebruikers toegang geven
Wijs uw gebruikers hun specifieke machtigingen toe volgens de meegeleverde machtigingentabel.
Wanneer u een Serviceassistent-agent maakt, krijgt de ServicePlanner-gebruiker (de agentgebruiker) automatisch de machtigingensets Agentgebruiker en Agentforce ServiceAssistant toegewezen.
Wijs de standaardmachtigingenset Data Cloud-gebruiker alleen handmatig toe als u ervoor kiest om de Knowledge Grounding- of soortgelijke casevoorzieningen te gebruiken.
Als u aarding van casefeeds inschakelt in uw configuratie van Service AI Grounding, verleent u de ServicePlanner-gebruiker (de agentgebruiker) toegang tot de casefeed. Serviceassistent heeft standaard toegang tot case-e-mailberichten en caseopmerkingen wanneer u de objecten inschakelt voor aarding.
| Identiteit | Gebruikerslicentie | Standaardmachtigingensets |
|---|---|---|
| Servicevertegenwoordiger | Salesforce |
|
| ServicePlanner-gebruiker (agentgebruiker) | Einstein Agent |
*Dit is een standaardnaam van Agentforce. Als u uw agent een specifieke naam hebt gegeven in de Agentmaker, komt de naam van de machtigingenset overeen met de naam van uw agent. |
Nadat u de algemene set-up voor Serviceassistent voor Case hebt voltooid, kunt u Knowledge Grounding instellen als u nog geen gegevensbibliotheek aan uw agent hebt gekoppeld. Zie Knowledge Grounding instellen. Knowledge grounding vereist extra machtigingen plus extra testen en validatie om er zeker van te zijn dat uw serviceplannen zijn gebaseerd op uw Knowledge base.
U kunt ook extra optionele voorzieningen instellen die specifiek zijn voor de case. Zie Serviceassistent uitbreiden voor case.
