Você está aqui:
Configurar o Service Assistant para caso
Conclua as etapas de configuração necessárias para o Service Assistant para caso.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para configurar o Service Assistant para caso: | Conjunto de permissões do Planejador de serviços E Conjunto de permissões do Administrador padrão do Agentforce E Personalizar aplicativo OU administrador do sistema |
Antes de começar:
- Confirme que você concluiu a configuração geral e criou um agente com subagentes e instruções. Consulte Configuração geral completa.
- Confirme que você entendeu as opções de tipo de plano para o caso: planos de orientação e planos dinâmicos. Você deve selecionar um tipo de plano como parte de sua configuração. Somente um tipo de plano pode ser habilitado por vez. Encontre detalhes sobre os tipos de plano em Planos de serviço.
Ativar a Fundamentação de IA do serviço
Conclua as etapas para fundamentar o Service Assistant nos dados do caso para que ele crie um resumo do caso e comece a criar um plano de serviço.
O Service Assistant usa a Fundamentação de IA de serviço para analisar o caso ativo com base nos campos e objetos configurados nesta etapa. Por padrão, Assunto e Descrição são incluídos como origens de fundamentação necessárias e não podem ser modificados. O Service Assistant usa esses campos para identificar o problema e atribuir um subagente ao caso. Para fornecer um contexto de fundamentação mais avançado, você pode adicionar campos e objetos, como Email do caso, Comentários do caso e Feed do caso. O Service Assistant usa essas origens adicionais para gerar o resumo do problema e criar as etapas do plano.
Esse recurso faz referência apenas ao caso ativo. Ele não usa seus dados de caso históricos.
- Na página Configuração de fundamentação de IA de serviço, a fundamentação do Knowledge é mostrada como uma fonte de fundamentação, mas não é suportada no Service Assistant. Em vez disso, use as Bibliotecas de dados do Agentforce.
- Campos criptografados não têm suporte para fundamentação.
- Somente campos do tipo String e Área de texto têm suporte para fundamentação.
- Há suporte apenas para texto de emails de caso, comentários de caso e feed de caso. PDFs, imagens e outros anexos não são usados como fontes de fundamentação.
- Se você ativar a fundamentação do feed do caso, forneça ao Service Assistant acesso ao feed do caso. O Service Assistant tem acesso a emails de caso e comentários de caso por padrão.
- A caixa de seleção do feed do caso tem uma bolha de informações que informa que o objeto está disponível apenas para a fundamentação que usa Resumos do caso do Einstein. O objeto tem suporte no Service Assistant.
- Os planos de serviço são baseados nos dados do caso com base nas permissões do usuário ServicePlanner, em vez das permissões dos representantes de serviço individuais. Os representantes de serviço podem visualizar informações dos campos e objetos selecionados em resumos de caso e planos de serviço, mesmo que não tenham acesso direto. Defina sua configuração de fundamentação para que as permissões do usuário do ServicePlanner se alinhem ao acesso a dados destinado aos seus representantes de serviço. Consulte Acesso a dados de fundamentação do assistente de serviço.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira e selecione A fundamentação de IA de serviço.
- Na página Configuração de fundamentação de IA de serviço, ative o recurso.
- Em Escolher objetos e campos para fundamentação, selecione Caso e ative a fundamentação com casos.
-
Na seção Campos obrigatórios, defina estas configurações.
- No campo Assunto, selecione Assunto.
- No campo Descrição, selecione Descrição.
- Na seção Campos adicionais, selecione os campos que você deseja como origem de fundamentação para o Service Assistant.
- Na seção Opções adicionais de fundamentação de objeto, selecione se deseja que o Service Assistant use emails de caso, comentários de caso ou feed de caso como origens de fundamentação.
- Salve seu trabalho e, em seguida, ative a fundamentação com casos.
Aqui está um exemplo de configuração. Depois de concluir as etapas, vá para a página Configuração de fluxos.
Em seguida, vá para a página Configuração de fluxos para configurar seus critérios de elegibilidade.
Iniciar sua configuração de critérios de elegibilidade
Use um fluxo iniciado automaticamente para definir condições que determinam quais casos podem ter um plano de serviço.
Para concluir essa tarefa, nós o conduzimos pela configuração do modelo de fluxo Verificar elegibilidade do plano de serviço que você pode configurar de acordo com suas preferências. Consulte Critérios de elegibilidade do plano de serviço.
Como opção, você pode usar seu próprio fluxo, que deve ser um fluxo iniciado automaticamente que tenha uma entrada de string e uma saída booleana. Se você usar seu próprio fluxo, ignore essa etapa e vá para a próxima.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira e selecione Fluxos.
- Em Configuração de fluxos, em Todos os fluxos, selecione Verificar elegibilidade do plano de serviço.
- Na tela do Flow Builder, selecione o elemento Decisão e clique em Editar elemento.
-
Em Detalhes do resultado, na guia Sim, exclua o recurso ineligibilityReason. Por padrão, uma condição é definida como Prioridade = Alta. Você pode manter ou remover a condição.
-
Adicione quaisquer outras condições que você queira que o caso cumpra.
Aqui está um exemplo de conjunto de condições.
- CaseOrigin= Email
- Escalado = falso
- OwnerId = {ID da fila}
- AccountId = {número da conta}
-
Opcional: Na guia Gerente, em Modelos de texto, selecione DefaultIneligibilityReasonTextTemplate para modificar o texto do corpo padrão.
O texto informa aos representantes de serviço que um caso não pode ter um plano de serviço porque ele não atende aos critérios de elegibilidade. A mensagem que o representante de serviço vê é baseada nos critérios de elegibilidade que você definiu no fluxo. Por exemplo, se uma condição definida no elemento Decisão não for atendida, os representantes de serviço receberão uma mensagem como "Você não pode criar um plano de serviço porque o caso não faz parte da fila especificada".
- Clique em Salvar como novo fluxo.
- Na janela Salvar como, forneça um nome e uma descrição opcional e clique em Salvar.
- Ative seu fluxo.
Depois de ativar seu fluxo, saia do Flow Builder e vá para a página Configuração do Service Assistant.
Concluir sua configuração de critérios de elegibilidade
Conclua sua configuração de critérios de elegibilidade adicionando seu fluxo configurado à página Configuração do Service Assistant.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira e selecione Assistente de serviço.
- Vá para a Etapa 4: personalizar sua experiência por objeto e, na guia Caso, vá para a seção Adicionar critérios de elegibilidade.
- No campo Rótulo do fluxo, selecione seu fluxo de elegibilidade configurado.
- Em Variáveis de entrada, selecione sua variável.
- Em Variáveis de saída, defina os campos para Variável de resultado de elegibilidade e Variáveis de motivo da inelegibilidade.
-
Salve seu trabalho.
Aqui está um exemplo de configuração de critérios de elegibilidade definidos na página Configuração do Service Assistant.
Depois de concluir a configuração dos critérios de elegibilidade, acesse a seção Ativar o Service Assistant para caso. Recomendamos ignorar as seções Localizar e mostrar casos semelhantes, Configuração Ações rápidas e Ativar tradução do plano de serviço. Esses recursos são opcionais e você pode configurá-los a qualquer momento depois de concluir toda a configuração geral.
Escolha seu tipo de plano e ative o Service Assistant
Escolha sua experiência do plano de serviço: planos de orientação ou planos dinâmicos.
Na seção Definir experiência do usuário do plano de serviço, duas colunas listam os recursos disponíveis para os tipos de plano compatíveis com o Service Assistant para caso: planos de orientação e planos dinâmicos. Você pode usar apenas um tipo de plano por vez.
- Os planos de orientação fornecem uma lista de verificação estática de etapas que não é atualizada automaticamente. Os planos de orientação são ativados por padrão e não há alternância para indicar que estão ativados. Os planos de orientação também dão acesso a recursos adicionais listados no lado esquerdo da página. Para orientação de configuração para esses recursos, consulte Extender o Assistente de serviço para caso.
- Os planos dinâmicos fornecem um fluxo de trabalho conversacional passo a passo em que as etapas são criadas e atualizadas em tempo real. Os planos dinâmicos são ativados do lado direito da seção. Quando você ativa planos dinâmicos, os planos de orientação são desativados.
Encontre mais detalhes sobre os tipos de plano em Planos de serviço.
Lembre-se de que o Chat com o Service Assistant é incluído automaticamente com planos dinâmicos. Os planos de orientação não têm o chat ativado por padrão. Você deve ativar Chat com o Service Assistant manualmente. Incluímos uma etapa para ativá-lo.
-
Na seção Definir experiência do usuário do plano de serviço, selecione um tipo de plano.
- Para usar planos de orientação, não realize nenhuma ação. O tipo de plano está ativado por padrão.
- Opcionalmente, para planos de orientação, ative Chat com assistente de serviço. Todos os outros recursos listados são opcionais.
- Para usar planos dinâmicos, ative o tipo de plano.
-
Na parte inferior da guia Caso, ative o Service Assistant para Caso.
Em seguida, adicione o componente Service Assistant à página de registro do caso.
Configurar o componente Assistente de serviço
Para finalizar sua configuração, adicione o componente Service Assistant à página de registro de Caso.
- No Iniciador de aplicativos, selecione Serviço.
- No menu de guias da página Serviço, selecione Casos.
- Na página Casos, abra um registro de caso. O ideal é selecionar um caso que atenda aos seus critérios de elegibilidade.
-
Na página de registro, clique no
e selecione Editar página.
- No menu Componentes, pesquise e selecione Assistente de serviço e adicione o componente em qualquer lugar da tela.
- Clique em Salvar e em Ativação.
- Saia do Criador de aplicativo Lightning para voltar à página de registro do Caso.
-
Na página de registro de Caso, confirme que você vê o componente Assistente de serviço na página. Não há indicação de que um plano de serviço esteja em andamento. Um resumo do plano de serviço é exibido automaticamente e pode levar até um minuto para ser exibido.
Neste exemplo, você vê o Plano de início, que indica que os planos dinâmicos estão ativados. Se você tiver planos de orientação ativados, verá o Plano de rascunho.
- Opcional: Se o resumo do plano não for gerado ou você vir mensagens de erro, revise as etapas de solução de problemas em Solucionar mensagens de erro do Service Assistant.
-
Quando você visualizar um resumo do plano, clique em Rascular plano ou Iniciar plano no componente e revise o plano de serviço.
Revise o plano de serviço para confirmar se as etapas são relevantes para os detalhes do caso e seus subagentes e instruções. Fornecemos detalhes gerais aqui sobre como testar. Geralmente, essa etapa serve como uma verificação de validação de que o Assistente de serviço produz um plano de resumo e gera um plano de orientação ou inicia um plano dinâmico.
Lembre-se de que o Service Assistant resume o texto usado em suas fontes de fundamentação e pode combinar várias informações em uma etapa, incluindo informações de procedimento. Não há correspondência exata com o texto e o idioma usados em suas fontes de fundamentação.
Para obter orientações de teste mais detalhadas, consulte Test Service Assistant.
Revisão dos planos de orientação
Para planos de orientação, clique em Projeto de plano. Os planos de serviço de orientação são separados em várias seções para orientar a resolução do caso: Colete informações, trabalhe com o problema, resolva o problema e encerre. "Coletar informações" sempre está incluído e as outras seções aparecem com base na quantidade e na clareza de seus subagentes e instruções em relação aos dados do caso da sua configuração de Fundamentação de IA de serviço. Quanto mais detalhados forem as instruções e os dados do caso, mais abrangente será o plano.
Se seu plano não for detalhado o suficiente ou não estiver alinhado aos seus subagentes e instruções ou à sua configuração de fundamentação definida na Fundamentação de IA de serviço, revise sua configuração para essas fontes de fundamentação. Quando você atualiza subagentes e instruções ou os campos de fundamentação no registro do caso, o botão Plano de novo rascunho é exibido. Clique no botão para criar um novo plano. Se você não visualizar o botão Plano de novo rascunho, atualize a página.
O Service Assistant pode propor suas próprias etapas que não sejam baseadas em suas fontes de fundamentação. Para planos de orientação, essas etapas são indicadas com um asterisco (*), conforme mostrado na primeira etapa em Trabalho O problema. As etapas sugeridas mostram quando não há informações suficientes em suas fontes de fundamentação.
Revisando planos dinâmicos
Para planos dinâmicos, clique em Iniciar plano e trabalhe no fluxo de trabalho passo a passo. O Service Assistant o conduz automaticamente passo a passo pelo processo de resolução. Ele detecta a primeira etapa e informa o que precisa ser concluído.
Conforme você trabalha no plano, cada etapa é criada em tempo real. O Service Assistant revisa os dados do registro atual e faz uma nova recuperação de todas as suas fontes de fundamentação para garantir que cada etapa seja relevante para o contexto do registro atual. Certifique-se de que cada etapa esteja alinhada às instruções do subagente e às fontes de fundamentação e siga um padrão real de como os representantes de serviço resolvem o problema.
Quando as etapas são criadas fora de suas fontes de fundamentação, o Service Assistant usa linguagem como "Não há informações encontradas nos documentos da empresa. Isto é o que eu sugiro."
Depois de verificar se você pode criar ou iniciar um plano de serviço, acesse a página Configuração de conjuntos de permissões para concluir as atribuições de permissão.
Ofereça acesso aos usuários
Atribua aos usuários suas permissões específicas de acordo com a tabela de permissões fornecida.
Quando você cria um agente do Service Assistant, o usuário ServicePlanner (o usuário agente) recebe automaticamente os conjuntos de permissões Usuário agente do planejador de serviços e Permissões Agentforce_Service_Assistant.
Atribua manualmente o conjunto de permissões padrão Usuário do Data Cloud somente se você optar por usar os recursos de fundamentação do Knowledge ou casos semelhantes.
Se você ativar a fundamentação de feed de caso em sua configuração de Fundamentação de IA de serviço, forneça ao usuário ServicePlanner (o usuário agente) acesso ao feed de caso. O Service Assistant tem acesso a emails de caso e comentários de caso por padrão quando você ativa os objetos para fundamentação.
| Persona | Licença de usuário | Conjuntos de permissões padrão |
|---|---|---|
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce |
|
| Usuário do ServicePlanner (usuário agente) | Agente do Einstein |
*Esse é um nome padrão fornecido pela Agentforce. Se você tiver fornecido ao agente um nome específico no Criador do agente, o nome do conjunto de permissões corresponderá ao nome do agente. |
Depois de concluir a configuração geral do Service Assistant para caso, você pode configurar a fundamentação do Knowledge se ainda não tiver anexado uma biblioteca de dados ao seu agente. Consulte Configurar a fundamentação do Knowledge. A fundamentação do Knowledge exige permissões extras, além de testes e validações adicionais para garantir que seus planos de serviço estejam baseados em sua base do Knowledge.
Você também pode configurar recursos opcionais adicionais específicos do caso. Consulte Extender o Assistente de serviço para caso.
