Вы находитесь здесь:
Настройка помощника по обслуживанию для обращения
Выполните необходимые действия по настройке для помощника по обслуживанию обращений.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки помощника по обслуживанию обращений: | Набор полномочий конструктора планировщика обслуживания И Набор полномочий администратора Agentforce по умолчанию И Настройка приложения ИЛИ системный администратор |
Перед началом работы:
- Подтвердите выполнение общей настройки и создание агента с подагентами и инструкциями. См. «Завершение общей настройки».
- Подтвердите понимание параметров типа плана для обращения: планы руководства и динамические планы. Выберите тип плана в настройках. Одновременно можно включить только один тип плана. Найдите сведения о типах планов в сервисных планах.
Включение заземления сервисного искусственного интеллекта
Выполните действия по наземному помощнику по обслуживанию в данных обращения, чтобы он составил сводку по обращению и начал создавать план обслуживания.
Помощник по обслуживанию использует заземление искусственного интеллекта обслуживания для анализа активного обращения на основе полей и объектов, настроенных на этом этапе. По умолчанию, «Тема» и «Описание» добавлены в качестве обязательных источников заземления и не могут быть изменены. Помощник по обслуживанию использует эти поля для идентификации проблемы и назначения субагента обращению. Чтобы предоставить более широкий контекст заземления, можно добавить поля и объекты, например, «Эл. почта обращения», «Комментарии к обращению» и «Лента обращения». Помощник по обслуживанию использует эти дополнительные источники для создания сводки по проблемам и этапов плана.
Данная функция ссылается только на активное обращение. Он не использует архивные данные обращений.
- На странице настройки заземления Service AI заземление Knowledge отображается в качестве источника заземления, но не поддерживается в Service Assistant. Используйте библиотеки данных Agentforce.
- Зашифрованные поля не поддерживаются для заземления.
- Для заземления поддерживаются только поля типа «Область строки» и «Область текста».
- Поддерживается только текст из электронных обращений, комментариев к обращениям и ленты обращений. PDF-файлы, изображения и другие вложения не используются в качестве источников заземления.
- Если вы включаете заземление ленты обращений, предоставьте помощнику по обслуживанию доступ к ленте обращений. Помощник по обслуживанию имеет доступ к сообщениям эл. почты и комментариям к обращениям по умолчанию.
- Кнопка-флажок для ленты обращений содержит информационный кружок, который сообщает, что объект доступен только для заземления, использующего сводки обращений Einstein. Объект поддерживается в Service Assistant.
- Планы обслуживания основаны на данных обращения на основе полномочий пользователя ServicePlanner, а не на полномочиях отдельных представителей по обслуживанию. Сервисные представители могут просматривать сведения из выбранных полей и объектов в сводках обращений и планах обслуживания, даже если у них нет прямого доступа. Установите конфигурацию заземления, чтобы полномочия пользователя ServicePlanner соответствовали доступу к данным, предназначенному для представителей по обслуживанию. См. раздел «Сервисный помощник: заземление доступа к данным».
- Введите строку «Заземление на основе искусственного интеллекта» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка».
- На странице настройки заземления на основе искусственного интеллекта включите функцию.
- В поле «Выбрать объекты и поля для заземления» выберите «Обращение», а потом включите «Заземление с обращениями».
-
В разделе «Обязательные поля» задайте следующие параметры.
- В поле «Тема» выберите «Тема».
- В поле «Описание» выберите «Описание».
- В разделе «Дополнительные поля» выберите поля, которые должны использоваться в качестве источника заземления для помощника по обслуживанию.
- В разделе «Параметры заземления дополнительных объектов» выберите, хотите ли вы, чтобы помощник по обслуживанию использовал электронные обращения, комментарии к обращениям или ленту обращений в качестве источников заземления.
- Сохраните внесенные изменения и включите параметр «Заземление с обращениями».
Ниже указан пример конфигурации. После выполнения действий перейдите на страницу настройки потоков.
Потом перейдите на страницу настройки потоков для настройки критериев права.
Запуск настройки критериев права на участие
Используйте автоматически запущенный поток для установки условий, определяющих, какие обращения могут иметь план обслуживания.
Чтобы выполнить эту задачу, мы поможем вам с конфигурацией шаблона потока «Проверка права на план обслуживания», который можно настроить в соответствии с вашими предпочтениями. См. Критерии права на получение плана обслуживания.
По желанию, можно использовать собственный поток, который должен быть автоматически запущенным потоком с одним строковым вводом и одним логическим выводом. Если вы используете собственный поток, пропустите этот этап и перейдите к следующему.
- Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Потоки».
- В меню «Настройка потоков» в разделе «Все потоки» выберите «Проверка права на план обслуживания».
- На холсте Flow Builder выберите элемент «Решение», а потом нажмите «Редактировать элемент».
-
Во вкладке «Сведения о результате» удалите ресурс ineligibilityReason. По умолчанию, условие установлено на «Приоритет = высокий». Вы можете сохранить или удалить условие.
-
Добавьте любые другие условия, которым должно соответствовать обращение.
Ниже указан пример набора условий.
- CaseOrigin= Email
- Расширение = Ложь
- OwnerId = {Код очереди}
- AccountId = {Account number}
-
Дополнительно: Во вкладке менеджера в шаблонах текста выберите DefaultIneligibilityReasonTextTemplate для изменения текста по умолчанию.
Текст сообщает представителям службы поддержки, что обращение не может иметь плана обслуживания, поскольку не соответствует критериям права на участие. Сообщение, отображаемое сервисному представителю, основано на критериях доступа, установленных в потоке. Например, если условие, заданное в элементе «Решение», не соблюдено, представители службы поддержки получают сообщение типа «Невозможно создать план обслуживания, поскольку обращение не является частью указанной очереди».
- Нажмите «Сохранить как новый поток».
- В окне «Сохранить как» введите имя и дополнительное описание, а потом нажмите «Сохранить».
- Активируйте поток.
После активации потока выйдите из Flow Builder и перейдите на страницу настройки помощника по обслуживанию.
Завершение настройки критериев права на участие
Завершите настройку критериев права, добавив настроенный поток на страницу настройки помощника по обслуживанию.
- Введите строку «Помощник по обслуживанию» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Помощник по обслуживанию».
- Перейдите к шагу 4: Настройка взаимодействия по объекту и во вкладке «Обращение» перейдите в раздел «Добавить критерии права».
- В поле «Метка потока» выберите настроенный поток права.
- В переменных ввода выберите переменную.
- В переменных вывода установите поля для переменных результата права и переменных причины отказа.
-
Сохраните выполненную работу.
Ниже указан пример конфигурации критериев права на участие на странице настройки помощника по обслуживанию.
После завершения настройки критериев права перейдите в раздел «Включение помощника по обслуживанию для обращения». Рекомендуем пропустить разделы «Поиск и отображение похожих обращений», «Настройка быстрых действий» и «Включение перевода плана обслуживания». Эти функции необязательны, их можно настроить в любое время после завершения общей настройки.
Выбор типа плана и включение помощника по обслуживанию
Выберите взаимодействие плана обслуживания: планы руководства или динамические планы.
В разделе «Определение взаимодействия пользователя сервисного плана» два столбца содержат функции, доступные для типов планов, поддерживаемых помощником по обслуживанию обращений: планы руководства и динамические планы. Одновременно можно использовать только один тип плана.
- Планы руководства предоставляют статический контрольный список этапов, который не обновляется автоматически. Планы руководства включены по умолчанию, и нет переключателя, указывающего на их включение. Планы руководства также предоставляют доступ к дополнительным функциям, указанным в левой части страницы. Рекомендации по настройке для этих функций см. в разделе «Расширение помощника по обслуживанию обращений».
- Динамические планы предоставляют пошаговый диалоговый бизнес-правило, где этапы создаются и обновляются в режиме реального времени. Динамические планы включаются с правой стороны раздела. При включении динамических планов планы руководства выключаются.
Найдите дополнительные сведения о типах планов в сервисных планах.
Помните, что чат с помощником по обслуживанию автоматически добавляется в динамические планы. Планы руководства не поддерживают чат по умолчанию. Необходимо включить чат с помощником по обслуживанию вручную. Мы добавляем шаг для включения.
-
В разделе «Определение взаимодействия пользователя сервисного плана» выберите тип плана.
- Чтобы использовать планы руководства, не предпринимайте никаких действий. Тип плана включен по умолчанию.
- По желанию, в планах руководства включите чат с помощником по обслуживанию. Все остальные перечисленные функции являются дополнительными.
- Чтобы использовать динамические планы, включите тип плана.
-
Внизу вкладки «Обращение» включите «Сервисный помощник для обращения».
Далее добавьте компонент «Помощник по обслуживанию» на страницу записи обращения.
Настройка компонента помощника по обслуживанию
Чтобы завершить настройку, добавьте компонент «Помощник по обслуживанию» на страницу записи обращения.
- В средстве запуска приложений выберите «Служба».
- В меню вкладок страницы Service выберите «Обращения».
- На странице обращений откройте запись обращения. В идеале, выберите обращение, соответствующее критериям права.
-
На странице записи нажмите на
, а потом выберите «Редактировать страницу».
- В меню компонентов найдите и выберите «Помощник по обслуживанию», а потом добавьте компонент в любую область холста.
- Нажмите кнопку «Сохранить», а затем — «Активация».
- Выйдите из конструктора приложений Lightning, чтобы вернуться на страницу записи обращения.
-
На странице записи обращения подтвердите отображение компонента «Помощник по обслуживанию» на странице. Нет никаких признаков выполнения плана обслуживания. Сводка плана обслуживания отображается автоматически и может занять до минуты.
В данном примере отображается начальный план, который указывает на включение динамических планов. Если у вас включены планы руководства, вы увидите «Черновый план».
- Дополнительно: Если сводка плана не создается или отображаются сообщения об ошибках, просмотрите действия по устранению неполадок в сообщениях об ошибках помощника службы поддержки.
-
При отображении сводки плана нажмите «Черновый план» или «Начальный план» в компоненте и просмотрите план обслуживания.
Просмотрите план обслуживания, чтобы убедиться, что действия связаны со сведениями об обращении и вашими субагентами и инструкциями. Здесь мы предоставляем общие сведения о том, как тестировать. Как правило, этот этап служит проверкой подготовки помощником по обслуживанию сводного плана и создания плана руководства или запуска динамического плана.
Помните, что помощник по обслуживанию резюмирует формулировку, используемую в источниках заземления, и она может объединять несколько сведений на этапе, включая процедурные сведения. Нет точного совпадения с формулировками и языками, используемыми в источниках заземления.
Дополнительные рекомендации по тестированию см. в разделе «Помощник по тестированию».
Просмотр планов руководства
Для получения рекомендаций нажмите «Черновик плана». Планы обслуживания руководства разделены на несколько разделов для руководства по решению обращений: Сбор информации, работа над проблемой, решение проблемы и завершение. «Сбор сведений» всегда добавляется, а другие разделы отображаются на основе объема и четкости ваших субагентов и инструкций в связи с данными обращений из конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания». Чем более подробные инструкции и данные обращений, тем более всеобъемлющий план.
Если ваш план недостаточно подробная или не соответствует вашим субагентам и инструкциям или конфигурации заземления, установленной в разделе «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания», просмотрите конфигурацию для этих источников заземления. При обновлении субагентов и инструкций или полей заземления в записи обращения отображается кнопка «Переделать план». Нажмите кнопку, чтобы составить новый план. Если кнопка «Пересмотреть план» не отображается, обновите страницу.
Помощник по обслуживанию может предложить собственные шаги, не основанные на источниках заземления. В планах руководства такие этапы обозначены звездочкой (*), как показано на первом этапе в разделе «Работа над проблемой». Предлагаемые действия отображают, когда в источниках заземления недостаточно информации.
Просмотр динамических планов
В динамических планах нажмите «Начать план» и выполните пошаговый бизнес-процесс. Помощник по обслуживанию автоматически пошагово информирует вас о процессе решения. Появляется первый шаг и сообщается, что нужно выполнить.
В процессе работы над планом каждый этап создается в режиме реального времени. Помощник по обслуживанию просматривает текущие данные записи и выполняет новое извлечение всех источников заземления, чтобы убедиться, что каждый этап связан с текущим контекстом записи. Убедитесь, что каждый этап соответствует инструкциям субагента и источникам заземления и соответствует реальной схеме решения проблемы сервисными представителями.
Когда этапы создаются вне источников заземления, помощник по обслуживанию использует формулировку типа «В документах компании нет сведений. Вот что я предлагаю".
После проверки возможности создания черновика или запуска плана обслуживания перейдите на страницу настройки наборов полномочий для выполнения назначений полномочий.
Предоставление пользователям доступа
Назначьте пользователям их определенные полномочия в соответствии с таблицей предоставленных полномочий.
При создании агента Service Assistant пользователю ServicePlanner (пользователь-агент) автоматически назначаются наборы полномочий «Пользователь-агент планировщик обслуживания» и Agentforce_Service_Assistant.
Назначьте стандартный набор полномочий пользователя Data Cloud вручную, только если вы хотите использовать функцию заземления Knowledge или похожие обращения.
Если вы включаете заземление ленты обращений в конфигурации заземления искусственного интеллекта Service, предоставьте пользователю ServicePlanner (пользователь-агент) доступ к ленте обращений. Помощник по обслуживанию имеет доступ к сообщениям эл. почты и комментариям к обращениям по умолчанию при включении объектов для запрета.
| Пользователь | Лицензия пользователя | Стандартные наборы полномочий |
|---|---|---|
| Представитель службы поддержки | Salesforce |
|
| Пользователь ServicePlanner (пользователь-агент) | Агент Einstein |
*Это имя по умолчанию, предоставленное Agentforce. Если вы указали конкретное имя агента в поле «Автор агента», имя набора полномочий соответствует имени агента. |
После завершения общей настройки помощника по обслуживанию обращений можно настроить заземление Knowledge, если вы еще не прикрепили библиотеку данных к агенту. См. Настройка базы знаний. Заземление Knowledge требует дополнительных полномочий плюс дополнительного тестирования и проверки, чтобы убедиться, что планы обслуживания основаны на базе Knowledge.
Можно также настроить дополнительные дополнительные функции, характерные для обращения. См. Расширение помощника по обслуживанию для обращения.
