为个案设置服务助手
完成个案服务助手所需的设置步骤。
所需的 Edition
打开服务 AI 基础训练
完成个案数据中的基础服务助手的步骤，以便它起草个案摘要并开始创建服务计划。
服务助手使用服务 AI 基础训练，根据您在此步骤中配置的字段和对象分析活动个案。默认情况下，主题和描述作为必填接地源包含在内，不能修改。服务助手使用这些字段来识别问题，并为个案分配子客服人员。为了提供更丰富的基础上下文，您可以添加字段和对象，例如个案电子邮件、个案评论和个案摘要。服务助手使用这些其他来源来生成问题汇总和创建计划步骤。
此功能仅引用有效个案。它不使用您的历史个案数据。
- 在服务 AI 基础训练设置页面上，Knowledge 基础训练显示为基础训练源，但在服务助手中不受支持。改用 Agentforce 数据库。
- 加密字段不支持基础训练。
- 仅支持字符串和文本区域类型字段进行基础训练。
- 仅支持个案电子邮件、个案评论和个案摘要中的文本。PDF、图像和其他附件不用作接地源。
- 如果您打开个案摘要基础，请提供服务助手对个案摘要的访问权限。默认情况下，服务助手可以访问个案电子邮件和个案评论。
- 个案摘要的复选框有一个信息气泡，表示对象仅可用于使用 Einstein 个案汇总进行基础训练。服务助手支持该对象。
- 服务计划基于个案数据，基于 ServicePlanner 用户的权限，而不是单个服务代表的权限。服务代表可以在个案汇总和服务计划中查看来自选定字段和对象的信息，即使他们没有直接访问权限。设置基础配置，以便 ServicePlanner 用户的权限与服务代表预期的数据访问权限保持一致。请参阅服务助手基础数据访问。
- 从“设置”中，在快速查找框中，输入并选择服务 AI 基础训练。
- 从服务 AI 基础训练设置页面中，打开该功能。
- 从选择用于基础训练的对象和字段，选择个案，然后打开使用个案进行基础训练。
-
从必填字段部分中，设置这些设置。
- 在主题字段中，选择主题。
- 在描述字段中，选择描述。
- 从“其他字段”部分中，选择要作为服务助手基础来源的字段。
- 从“其他对象基础训练选项”部分中，选择您是否希望服务助手将个案电子邮件、个案评论或个案摘要用作基础训练源。
- 保存您的工作，然后打开个案基础化。
以下是配置示例。完成这些步骤后，转到“流设置”页面。
然后转到“流设置”页面，配置资格条件。
开始资格标准设置
使用自动启动的流来设置确定哪些个案可以有服务计划的条件。
为了完成这项任务，我们将指导您完成“检查服务计划资格”流模板的配置，您可以根据自己的喜好进行配置。请参阅服务计划资格标准。
或者，您可以使用自己的流，该流必须是具有一个字符串输入和一个布尔输出的自动启动流。如果您使用自己的流，请跳过此步骤并转到下一个步骤。
- 从“设置”中，在快速查找框中，输入并选择流。
- 从流设置中，在所有流下方，选择检查服务计划资格。
- 从 Flow Builder 画布中，选择决策元素，然后单击编辑元素。
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在“结果详细信息”下的“是”选项卡中，删除 inligibilityReason 资源。默认情况下，条件设置为 Priority = High。您可以保留或删除条件。
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添加您想要个案满足的任何其他条件。
以下是一组条件的示例。
- CaseOrigin= 电子邮件
- 已升级 = False
- OwnerId = {队列 ID}
- AccountId = {Account number}
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可选：从“管理器”选项卡中，在“文本模板”下，选择 DefaultIneligibilityReasonTextTemplate，以修改默认正文文本。
该文本告诉服务代表，个案不能有服务计划，因为它不符合资格标准。服务代表看到的消息取决于您在流中设置的资格标准。例如，如果不满足“决策”元素中设置的条件，服务代表会收到一条消息，例如“您无法创建服务计划，因为个案不是指定队列的一部分”。
- 单击另存为新流。
- 在“另存为”窗口中，提供名称和可选描述，然后单击保存。
- 激活流。
激活流后，退出 Flow Builder，并转到服务助手设置页面。
完成资格标准设置
通过将配置的流添加到服务助手设置页面，完成资格标准设置。
- 从“设置”中，在快速查找框中输入并选择服务助手。
- 转到步骤 4：按对象自定义您的体验，并在“个案”选项卡中，转到“添加资格条件”部分。
- 从流标签字段中，选择配置的资格流。
- 从输入变量中，选择变量。
- 从输出变量中，设置资格结果变量和资格原因变量的字段。
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保存操作。
以下是在服务助手设置页面上设置的资格条件配置示例。
完成资格标准设置后，转到“为个案打开服务助手”部分。我们建议您跳过查找和显示类似个案、设置快速操作和打开服务计划翻译部分。这些功能是可选的，您可以在完成所有常规设置后随时进行设置。
选择计划类型并打开服务助手
选择服务计划体验：指导计划或动态计划。
在“定义服务计划用户体验”部分，两列列出了适用于个案服务助手支持的计划类型的功能：指导计划和动态计划。您一次只能使用一个计划类型。
- 指导计划会提供不会自动更新的静态步骤核对清单。指导计划默认打开，并且没有切换来指示它们已打开。指导计划还提供了对页面左侧列出的其他功能的访问权限。有关这些功能的设置指导，请参阅扩展个案服务助手。
- 动态计划提供了逐步的对话工作流，其中步骤可以实时创建和更新。动态计划从该部分的右侧打开。当您打开动态计划时，指导计划会关闭。
在服务计划中查找有关计划类型的更多详细信息。
请记住，与服务助手聊天会自动包含在动态计划中。默认情况下，指导计划没有聊天。您必须手动打开使用服务助手聊天。我们包含打开的步骤。
-
从“定义服务计划用户体验”部分，选择计划类型。
- 要使用指导计划，请勿采取任何操作。计划类型默认打开。
- 或者，对于指导计划，打开与服务助手聊天。列出的所有其他功能都是可选的。
- 要使用动态计划，请打开计划类型。
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在个案选项卡底部，打开个案服务助手。
接下来，将服务助手组件添加到个案记录页面。
设置服务助手组件
要完成设置，请将服务助手组件添加到个案记录页面。
- 从应用程序启动程序中，选择服务。
- 从服务页面的选项卡菜单中，选择个案。
- 从“个案”页面中，打开个案记录。理想情况下，选择符合资格条件的个案。
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从记录页面中，单击
，然后选择编辑页面。
- 从组件菜单中，搜索并选择服务助手，然后将组件添加到画布上的任何地方。
- 单击保存，然后单击激活。
- 退出 Lightning 应用程序生成器，以返回个案记录页面。
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从个案记录页面中，确认您在页面上看到服务助手组件。没有迹象表明服务计划正在进行。服务计划摘要会自动显示，最多需要一分钟。
在此示例中，您会看到开始计划，这表示动态计划已打开。如果您已打开指导计划，您会看到计划草稿。
- 可选：如果计划汇总无法生成或您看到错误消息，请查看故障排除服务助手错误消息中的故障排除步骤。
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在您看到计划摘要时，单击组件中的草稿计划或开始计划，并查看服务计划。
查看服务计划，以确认这些步骤与个案详细信息以及您的子客服人员和说明相关。我们在这里提供了关于如何测试的一般详细信息。通常，此步骤用作服务助手生成汇总计划、生成指导计划或启动动态计划的验证检查。
请谨记，服务助手会汇总基础来源中使用的措辞，并可在一个步骤中合并多条信息，包括程序信息。与您的基础源中使用的措辞和语言不完全一致。
有关更详细的测试指导，请参阅测试服务助手。
审查指导计划
对于指导计划，单击计划草案。指导服务计划分为几个部分来指导个案解决：收集信息、处理问题、解决问题并总结。始终包含“收集信息”，其他部分会根据子代理的数量和清晰度以及与服务 AI 基础训练配置的个案数据相关的说明显示。您的说明和个案数据越详细，计划就越全面。
如果您的计划不够详细，或与子客服人员和说明或 Service AI 基础训练中的基础训练配置集不一致，请查看这些基础训练源的配置。当您更新个案记录上的子客服人员和说明或基础字段时，将显示“重新起草计划”按钮。单击 按钮，以起草新计划。如果您未看到重新起草计划按钮，请刷新页面。
服务助手可以提出自己的步骤，这些步骤不基于您的基础资源。对于指导计划，此类步骤以星号 (*) 表示，如“工作问题”下的第一步所示。建议的步骤会在接地源中信息不足时显示。
审查动态计划
对于动态计划，单击开始计划，完成逐步工作流。服务助手会自动逐步指导您完成解决过程。它显示了第一步，并告诉您需要完成什么。
当您完成计划时，每个步骤都会实时创建。服务助手会检查当前记录数据，并重新检索所有基础源，以确保每个步骤都与当前记录上下文相关。确保每个步骤都与子客服人员的说明和基础资源保持一致，并遵循服务代表解决问题的真实模式。
在基础资源之外创建步骤时，服务助手会使用语言，例如“在公司文档中找不到信息。这就是我的建议 。 "
在您确认可以起草或启动服务计划后，转到“权限集设置”页面，以完成权限分配。
授予用户访问权限
根据提供的权限表，为用户分配特定权限。
在创建服务助手客服人员时，将自动为 ServicePlanner 用户（客服人员用户）分配服务计划器客服人员用户和 Agentforce_Service_Assistant 权限集。
仅当您选择使用 Knowledge 基础或类似个案功能时，才手动分配 Data Cloud 用户标准权限集。
如果您在服务 AI 基础训练配置中打开个案摘要基础训练，请为 ServicePlanner 用户（客服人员用户）提供对个案摘要的访问权限。默认情况下，当您打开要进行基础训练的对象时，服务助手可以访问个案电子邮件和个案评论。
| 角色 | 用户许可证 | 标准权限集 |
|---|---|---|
| 服务代表 | Salesforce |
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| ServicePlanner 用户（客服人员用户） | Einstein 客服人员 |
*这是 Agentforce 提供的默认名称。如果您在客服人员创建人中为客服人员提供了特定名称，权限集名称将匹配客服人员名称。 |
完成个案服务助手的一般设置后，如果您尚未将数据库附加到客服人员，您可以设置 Knowledge 基础。见设置 Knowledge 基础训练。Knowledge 基础训练需要额外的权限以及额外的测试和验证，以确保您的服务计划基于您的 Knowledge 库。
您还可以设置特定于个案的其他可选功能。请参阅扩展个案服务助手。
