設定個案的服務助理
完成「個案服務助理」的必要設定步驟。
必要版本
開啟 Service AI Grounding
完成在個案資料中將「服務助理」奠基的步驟,使其撰寫個案摘要草稿並開始建立服務計畫。
「服務助理」使用「服務 AI 基礎」根據您在此步驟中設定的欄位和物件來分析啟用的個案。依預設,「主題」與「描述」會包含為必要的奠基來源,且無法修改。「服務助理」會使用這些欄位來識別問題,並將子工作人員指派給個案。若要提供更豐富的奠基內容,您可以新增欄位和物件,例如「個案電子郵件」、「個案註解」和「個案摘要」。「服務助理」會使用這些其他來源產生問題摘要並建立計畫步驟。
此功能僅會參照啟用的個案。它不會使用您的歷程記錄個案資料。
- 在「服務 AI 奠基設定」頁面上,Knowledge 奠基會顯示為奠基來源,但「服務助理」中不支援。請改用 Agentforce 資料庫。
- 加密欄位不支援奠基。
- 只有「字串」和「文字區域」類型欄位支援奠基。
- 僅支援個案電子郵件、個案註解和個案摘要中的文字。PDF、影像和其他附件不會作為奠基來源使用。
- 如果您開啟個案摘要奠基,請將個案摘要的存取權提供給「服務助理」。依預設,「服務助理」可存取個案電子郵件和個案註解。
- 個案摘要的核取方塊有一個資訊泡泡,指出物件僅適用於使用 Einstein 個案摘要的奠基。「服務助理」支援此物件。
- 服務計畫會根據 ServicePlanner 使用者的權限而非個別服務代表的權限,以個案資料為基礎。服務代表可以在個案摘要和服務計畫中檢視您所選欄位和物件的資訊,即使他們沒有直接存取權。設定您的奠基組態,讓 ServicePlanner 使用者的權限與服務代表的資料存取權一致。請參閱「服務助理基礎資料存取權」。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入並選取「Service AI Grounding」。
- 進入「Service AI Grounding 設定」頁面,開啟功能。
- 進入「選擇用於奠基的物件和欄位」,選取「個案」,然後開啟「使用個案奠基」。
-
進入「必要欄位」區段,設定這些設定。
- 在「主題」欄位中,選取「主題」。
- 在「描述」欄位中,選取「描述」。
- 從「其他欄位」區段中,選取您要作為「服務助理」奠基來源的欄位。
- 從「其他物件奠基選項」區段中,選取您要讓「服務助理」使用個案電子郵件、個案註解或個案摘要作為奠基來源。
- 儲存您的工作,然後開啟「使用個案進行奠基」。
以下是範例組態。完成步驟後,移至「流程設定」頁面。
接著前往「流程設定」頁面來設定您的資格條件。
開始您的資格條件設定
使用自動啟動流程來設定條件,以決定哪些個案可以有服務計畫。
若要完成此工作,我們會引導您完成「檢查服務計畫資格」流程範本的組態,您可以根據偏好設定進行設定。請參閱 服務計畫資格條件。
或者,您也可以使用您自己的流程,其必須是具有一個字串輸入和一個布林值輸出的自動啟動流程。如果您使用自己的流程,請略過此步驟並移至下一個步驟。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入並選取「流程」。
- 進入「流程設定」,在「所有流程」下選取「檢查服務計畫資格」。
- 從 Flow Builder 畫布中,選取「決策」元素,然後按一下「編輯元素」。
-
在「成果詳細資料」下方的「是」索引標籤中,刪除 ineligibilityReason 資源。依預設,條件設定為 Priority = High。您可以保留或移除條件。
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新增您希望個案符合的任何其他條件。
以下是條件的範例集。
- CaseOrigin= 電子郵件
- 已升級 = False
- OwnerId = {Queue ID}
- AccountId = {Account number}
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選擇性：進入「管理員」索引標籤,在「文字範本」下選取 DefaultIneligibilityReasonTextTemplate 以修改預設內文文字。
此文字會告知服務代表個案無法擁有服務計畫,因為其不符合資格條件。服務代表看到的訊息是根據您在流程中設定的資格條件。例如,如果未符合「決策」元素中設定的條件,則服務代表會收到一則訊息,例如「您無法建立服務計畫,因為個案不屬於指定的列表」。
- 按一下「儲存為新流程」。
- 在「另存新檔」視窗中,提供名稱和選擇性描述,然後按一下「儲存」。
- 啟用您的流程。
啟用流程後,請結束 Flow Builder,然後前往「服務助理設定」頁面。
完成資格條件設定
將設定的流程新增至「服務助理設定」頁面,以完成您的資格條件設定。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入並選取「服務助理」。
- 移至步驟 4:依物件自訂您的體驗,然後在「個案」索引標籤中移至「新增資格條件」區段。
- 從「流程標籤」欄位中,選取您設定的資格流程。
- 從「輸入」變數中,選取您的變數。
- 進入「輸出變數」,設定「資格結果變數」和「不資格原因變數」的欄位。
-
儲存您的工作。
以下是在「服務助理設定」頁面上設定的資格條件範例組態。
完成資格條件設定後,移至「開啟個案的服務助理」區段。我們建議您略過「尋找並顯示類似個案」、「設定快速動作」和「開啟服務計畫翻譯」區段。這些功能是選擇性的,您可以在完成所有一般設定後隨時進行設定。
選擇您的計畫類型並開啟 Service Assistant
選擇您的服務計畫體驗:指引計畫或動態計畫。
在「定義服務計畫使用者體驗」區段中,兩欄列出「個案服務助理」支援之計畫類型的可用功能:指引計畫與動態計畫。您一次只能使用一個計畫類型。
- 指引計畫提供未自動更新的步驟靜態檢查清單。指引計畫預設為開啟,且沒有切換以表示其已開啟。指引計畫也提供頁面左側列出的其他功能存取權。如需這些功能的設定指引,請參閱 延伸個案的服務助理。
- 動態計畫提供逐步對話工作流程,可即時建立和更新步驟。動態計畫會從區段的右側開啟。當您開啟動態計畫時,指引計畫會關閉。
在「服務計畫」中找到計畫類型的詳細資料。
請記住,與服務助理聊天會自動包含在動態計畫中。指引計畫預設沒有聊天開啟。您必須手動開啟「與服務助理聊天」。我們包含開啟的步驟。
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從「定義服務計畫使用者體驗」區段中,選取計畫類型。
- 若要使用指引計畫,請勿採取任何動作。計畫類型依預設為開啟。
- 或者,針對指引計畫,開啟「與服務助理聊天」。所有其他列出的功能皆為選擇性。
- 若要使用動態計畫,請開啟計畫類型。
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在「個案」索引標籤底端,開啟「個案的服務助理」。
接著,將「服務助理」元件新增至「個案」記錄頁面。
設定服務助理元件
若要完成設定,請將「服務助理」元件新增至「個案」記錄頁面。
- 進入 App Launcher,選取「服務」。
- 從「服務」頁面的索引標籤功能表中,選取「個案」。
- 從「個案」頁面中,開啟個案記錄。理想情況下,請選取符合資格條件的個案。
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進入記錄頁面,按一下
,然後選取「編輯頁面」。
- 進入「元件」功能表,搜尋並選取「服務助理」,然後在畫布上的任何位置新增元件。
- 按一下「儲存」,然後按一下「啟用」。
- 結束 Lightning 應用程式產生器以返回「個案」記錄頁面。
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進入「個案」記錄頁面,確認您在頁面上看見「服務助理」元件。沒有任何表示服務計畫正在進行中。服務計畫摘要會自動顯示,且可能需要一分鐘才會顯示。
在此範例中,您會看到「開始計畫」,表示動態計畫已開啟。如果您已開啟指引計畫,您會看到「草稿計畫」。
- 選擇性:如果計畫摘要無法產生,或您看見錯誤訊息,請檢閱「疑難排解服務助理錯誤訊息」中的疑難排解步驟。
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當您看見計畫摘要時,請按一下元件中的「草稿計畫」或「開始計畫」,然後檢閱服務計畫。
檢閱服務計畫,確認步驟與個案詳細資料、您的子工作人員和指示相關。我們在此提供如何測試的一般詳細資料。一般而言,此步驟會作為「服務助理」產生摘要計畫的驗證檢查,並產生指引計畫或開始動態計畫。
請記住,「服務助理」會摘要基礎來源中使用的詞彙,並可在步驟中結合數個資訊,包括程序資訊。沒有完全符合您奠基來源中使用的文字和語言。
如需更詳細的測試指引,請參閱 測試服務助理。
檢閱指引計畫
針對指引計畫,按一下「草稿計畫」。指引服務計畫分為數個區段,可引導解決個案:收集資訊、處理問題、解決問題和總結。「收集資訊」一律包含在內,其他的區段會根據您「服務 AI 基礎」組態中子工作人員的數量和清楚度,以及與個案資料相關的指示顯示。指示與個案資料愈詳細,計畫愈全方位。
如果您的計畫不夠詳細,或與您的子工作人員和指示或 Service AI Grounding 中設定的奠基組態不一致,請檢閱這些奠基來源的組態。當您更新子工作人員和指示或個案記錄上的奠基欄位時,「重新製作計畫」按鈕會顯示。按一下該按鈕來建立新計畫草稿。如果您看不到「重新製作計畫」按鈕,請重新整理頁面。
「服務助理」可以根據您的奠基來源,提議自己的步驟。針對指引計畫,此類步驟會以星號 (*) 表示,如「工作問題」下第一個步驟所示。建議的步驟會顯示您的奠基來源中資訊不足的時間。
檢閱動態計畫
針對動態計畫,請按一下「 開始計畫 」,並逐步完成工作流程。「服務助理」會自動引導您逐步完成解決流程。它會呈現第一個步驟,並告訴您需要完成的項目。
當您完成計畫時,每個步驟都會即時建立。「服務助理」會檢閱目前的記錄資料,並執行所有奠基來源的全新檢查,以確保每個步驟皆與目前記錄內容相關。請確保每個步驟皆符合您子工作人員指示和基礎來源,並遵循服務代表如何解決問題的真實模式。
在您奠基來源之外建立步驟時,「服務助理」會使用類似「公司文件中找不到資訊」的文字。建議的內容如下。」
確認您可以建立草稿或開始服務計畫後,請移至「權限集設定」頁面以完成權限指派。
授與使用者存取權
根據提供的權限表格將其特定權限指派給您的使用者。
當您建立服務助理工作人員時,系統會自動將服務計畫工具使用者和 Agentforce_Service_Assistant 權限集指派給 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者)。
只有在您選擇使用 Knowledge 基礎或類似個案功能時,才能手動指派「Data Cloud 使用者」標準權限集。
如果您在 Service AI Grounding 組態中開啟個案摘要奠基,請將個案摘要的存取權提供給 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者)。當您開啟物件以進行奠基時,「服務助理」預設擁有個案電子郵件和個案註解的存取權。
| 角色 | 使用者授權 | 標準權限集 |
|---|---|---|
| 服務代表 | Salesforce |
|
| ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) | Einstein 工作人員 |
*這是 Agentforce 提供的預設名稱。如果您在「工作人員建立者」中為工作人員提供特定名稱,則權限集名稱符合您的工作人員名稱。 |
完成「個案服務助理」的一般設定後,如果您尚未將資料庫附加至工作人員,則可以設定 Knowledge 基礎。請參閱 設定 Knowledge 基礎。Knowledge 奠基需要額外的權限,以及額外的測試和驗證,以確保您的服務計畫以 Knowledge 庫為基礎。
您也可以設定個案特定的其他選用功能。請參閱 延伸個案的服務助理。
