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Configurar el Asistente de servicio para Mensajería
Complete los pasos de configuración requeridos para Asistente de servicio para Mensajería.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar el Asistente de servicio para Mensajería: | Conjunto de permisos Planificador de servicio Y Personalizar aplicación O administrador del sistema |
Antes de empezar, confirme que completó la configuración general y creó al menos un agente con subagentes e instrucciones. Consulte Configuración general completa.
El núcleo de la configuración requiere la creación de un flujo de aptitud que determine qué tipos de sesiones pueden tener un plan de servicio. El flujo de aptitud no se basa en el permiso Ejecutar flujo del usuario de ServicePlanner para ejecutar el flujo cuando un representante de servicio abre un registro de sesión de mensajería. Tanto los representantes de servicio como los administradores requieren acceso directo al flujo de modo que pueda ejecutarse cuando se abra la página de registro. No recomendamos proporcionar a sus representantes el permiso de aplicación Ejecutar flujos a menos que hacerlo se alinee con los estándares de seguridad de su compañía.
Recomendamos otorgar acceso a través de un conjunto de permisos personalizado. Para ello, restringe el acceso general predeterminado del flujo y luego crea un conjunto de permisos personalizado que asigna tanto al administrador como a los representantes de servicio. De manera alternativa, restrinja el acceso general predeterminado del flujo y luego asigne el flujo al perfil Usuario estándar si eso se alinea con los estándares de seguridad de su compañía.
El primer procedimiento le guía por la configuración de su flujo de aptitud y la restricción de su acceso predeterminado. El siguiente procedimiento le guía por la creación de un conjunto de permisos personalizado que otorga acceso al flujo.
Puede utilizar su propio flujo siempre que sea un flujo iniciado automáticamente que tenga una entrada de cadena y una salida booleana. Si utiliza su propio flujo, omita el primer procedimiento y vaya al siguiente.
Configurar su flujo de criterios de aptitud
Utilice la plantilla Comprobar aptitud de plan de servicio para flujo de mensajería para establecer condiciones que deben cumplir los registros de sesión de mensajería para tener un plan de servicio.
- En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
- Bajo Todos los flujos, seleccione Comprobar aptitud de plan de servicio para Mensajería.
- Desde el lienzo de Flow Builder, seleccione ¿Es apta la sesión de mensajería para el plan de servicio? Elemento Decisión.
- Desde la sección de propiedades Elemento de decisión, en la ficha Sí bajo Detalles de resultado, elimine el recurso ineligibilityReason. Quédate con los demás.
- Para agregar otra condición que determina cuándo generar un plan de servicio, haga clic en + Agregar condición. De forma predeterminada, no creamos planes de servicio para sesiones de mensajería establecidas como Finalizadas o inactivas. Establezca condiciones adicionales, como la creación de planes de servicio para sesiones de mensajería que se originan desde colas o canales específicos.
- Haga clic en Guardar como nuevo flujo.
- En la ventana Guardar como, proporcione un nombre y una descripción opcional y luego haga clic en Guardar.
- Active su flujo y salga de Flow Builder.
- Desde la página de configuración de Flow Builder, navegue a su flujo de aptitud.
- Haga clic en el menú desplegable junto al flujo y seleccione Modificar acceso.
- Seleccione Sustituye el comportamiento predeterminado y restringe el acceso a perfiles o conjuntos de permisos activados.
- Haga clic en Guardar.
Otorgar acceso a su flujo de aptitud
Otorgue a los usuarios acceso a su flujo de aptitud con un conjunto de permisos personalizado que proporciona acceso al flujo. El conjunto de permisos personalizado es obligatorio para administradores y representantes de servicio, incluso cuando los administradores tienen permisos Ejecutar flujos o Gestionar flujos.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese y seleccione Conjuntos de permisos.
- Desde la página de configuración de Conjuntos de permisos, haga clic en Nuevo.
-
Proporcione un nombre para el conjunto de permisos y opcionalmente proporcione una descripción.
Recomendamos asignar un nombre al conjunto de permisos Acceso de flujo de aptitud de mensajería. No seleccione una licencia.
- Haga clic en Guardar.
- Desde la página Conjuntos de permisos, seleccione Acceso de flujo de aptitud de mensajería o el nombre que proporcionó.
- Desde la página de detalles del conjunto de permisos, bajo Aplicaciones, seleccione Acceso de flujo.
- Desde la sección Acceso a flujos, haga clic en Modificar.
- Agregue su flujo de aptitud de mensajería a la sección Flujos activados.
- Guarde su trabajo.
- Asigne el conjunto de permisos a usted mismo (el administrador) y sus representantes de servicio.
Agregar su flujo de criterios de aptitud al Asistente de servicio
Complete su configuración de criterios de aptitud agregando su flujo configurado a la página Configuración del Asistente de servicio.
- Desde la página Configuración del Asistente de servicio, en la sección Personalizar experiencia por objeto, seleccione la ficha Mensajería y vaya a la sección Agregar criterios de aptitud.
- Desde el campo Etiqueta de flujo, seleccione su flujo de aptitud de mensajería.
- Desde Variables de entrada, seleccione su variable.
- Desde Variables de salida, establezca los campos para Variable de resultado de aptitud y Variables de motivo de no aptitud.
- Guarde su trabajo.
Después de agregar su flujo al Asistente de servicio, su configuración de criterios de aptitud está completa. Siga los siguientes pasos para activar el Asistente de servicio para Mensajería y agregue el componente a la página de registro.
Activar Asistente de servicio para Mensajería
Active las funciones que activan el Asistente de servicio para Mensajería.
-
Vaya a la sección Activar planes de servicio dinámicos y actívelo.
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Opcional: Bajo Activar planes de servicio dinámicos, active Iniciar plan automáticamente.
Cuando activa esta función, los representantes de servicio no hacen clic manualmente en Iniciar plan en el componente. El botón no se muestra. En su lugar, el plan de servicio se inicia automáticamente después de que el chat contenga suficiente contexto para que el Asistente de servicio identifique el problema. El plan de resumen se genera en primer lugar, y luego el primer paso se muestra inmediatamente después.
-
Active el Asistente de servicio para Mensajería.
-
Establezca un agente Asistente de servicio predeterminado para Mensajería.
Como el Asistente de servicio admite múltiples agentes, establezca un agente predeterminado de modo que un agente siempre esté asignado a un registro cuando se cumplan sus criterios de aptitud.
Si creó solo un agente, selecciónelo. Ese agente está asignado a cada registro que cumple sus criterios de aptitud.
Si tiene más de un agente, seleccione un único agente que contenga un subagente e instrucciones para el caso de uso que desea probar. No necesita establecer un flujo en este momento. Los siguientes pasos le guían por la incorporación del componente a la página de registro y la validación que genera un plan de servicio basándose en el agente único que establece como su agente predeterminado. La configuración y prueba de múltiples agentes no se trata aquí porque la configuración requiere tiempo y pruebas adicionales. Consulte Múltiples agentes en Asistente de servicio.
- Desde la sección Configurar su asignación de agente, bajo Establecer un agente predeterminado, seleccione su agente.
- No establezca un flujo en Definir sus criterios de asignación de múltiples agentes.
- Guarde su trabajo.
Asignar asistente de servicio para permisos de mensajería
Asigne permisos que otorguen a los usuarios acceso al Asistente de servicio para Mensajería.
Cuando crea un agente Asistente de servicio, se asigna automáticamente al Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) los conjuntos de permisos Usuario de agente Planificador de servicio y Agentforce_Service_Assistant. Para generar planes de servicio para sesiones de mensajería, el usuario agente requiere un conjunto de permisos personalizado que otorgue acceso de objeto y aplicación al objeto Sesión de mensajería.
Además, asegúrese de que los representantes de servicio tienen asignado el conjunto de permisos personalizado Acceso de flujo de aptitud de mensajería. Sin él, el flujo de criterios de aptitud no se ejecutará cuando se abra la página de registro.
- En Configuración, vaya al cuadro Búsqueda rápida, ingrese Conjuntos de permisos y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.
- Cree un conjunto de permisos personalizado Acceso de mensajería de agente que otorgue el permiso Leer y Ver todos los campos en el objeto Sesión de mensajería y active la aplicación Acceso a entradas de pláticas.
- Asigne a su usuario de ServicePlanner el conjunto de permisos personalizado Acceso de mensajería de agente y luego confirme que sus usuarios tienen estos permisos.
| Persona | Licencia de usuario | Conjuntos de permisos estándar | Permisos personalizados |
|---|---|---|---|
| Administrador del asistente de servicio | Salesforce | Generador de Planificador de servicio | Acceso de flujo de aptitud de mensajería |
| Representante de servicio | Salesforce |
|
Acceso de flujo de aptitud de mensajería |
| Usuario de ServicePlanner (usuario agente) | Agente de Einstein |
*Este es un nombre predeterminado proporcionado por Agentforce. Si proporcionó a su agente un nombre específico en el Creador de agentes, el nombre del conjunto de permisos coincide con su nombre de agente. |
Acceso de mensajería de agentes Permisos requeridos:
|
Configurar el componente Asistente de servicio para Mensajería
Agregue el componente Asistente de servicio a la página de registro Sesión de mensajería.
- Desde la Consola de servicio, vaya a la página de lista Sesión de mensajería y abra un registro. Idealmente, abra un registro que cumpla sus criterios de aptitud.
-
Desde la página de registro, haga clic en
y luego seleccione Modificar página.
- Desde el menú Componentes, busque y seleccione Asistente de servicio y luego agregue el componente en cualquier parte del lienzo.
- Haga clic en Guardar y luego haga clic en Activar.
- Salga del Generador de aplicaciones Lightning, vuelva a la página de registro y confirme que ve el componente en la página.
La página de registro Sesión de mensajería ahora muestra el componente Asistente de servicio (1) y el cuadro de chat (2).
Cuando se cumplen sus criterios de aptitud y el chat contiene suficiente contexto para que el Asistente de servicio identifique el problema, se muestra un resumen de plan en el centro del componente e indica qué subagente está asignado al registro, por ejemplo, "Plan de servicio disponible: Documentación de viaje".
Recuerde que el Asistente de servicio está activo y procesa un plan de servicio solo cuando el propietario del registro es un agente humano. No procesa solicitudes si el registro de sesión es propiedad de cualquier otro usuario.
Si activó Iniciar plan automáticamente, el botón Iniciar plan no se muestra y el primer paso se muestra después de generar el plan de resumen y cuando el chat contiene suficiente contexto para que el Asistente de servicio identifique el problema.
Si la creación del resumen del plan falla o ve mensajes de error, revise los pasos de solución de problemas en Mensajes de error del Asistente de servicio.
Cuando ve un resumen de plan, su configuración base está completa. Ahora puede trabajar a través de un plan de servicio para probarlo. Inicie una sesión de mensajería en su canal y siga las directrices del Asistente de servicio a medida que avanza el plan. Revise la precisión de cada paso en sus orígenes de fundamentación, monitoree cuándo se citan acciones y pasos y utilice el chat de agente para buscar Knowledge y ejecutar acciones. Para obtener directrices sobre la prueba y evaluación del flujo de trabajo del plan dinámico, consulte Asistente de servicio de prueba.
Para obtener directrices sobre la configuración y prueba de Knowledge, consulte Configurar Knowledge Grounding. Proporcionamos detalles sobre nuestra configuración recomendada, permisos requeridos, qué esperar al hacer referencia a citas y solucionar problemas de información.
Opcionalmente, puede Configurar Respuestas de servicio para Asistente de servicio.
