Service Assistantin määrittäminen Messaging-ominaisuutta varten
Suorita Service Assistant for Messaging -sovelluksen vaaditut määritysvaiheet.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Service Assistantin määrittäminen Messaging-ominaisuutta varten: | palvelusuunnittelija Builder -käyttöoikeusjoukko JA Sovelluksen mukautusoikeus TAI järjestelmän pääkäyttäjä |
Varmista ennen aloittamista, että olet suorittanut yleiset määritykset ja luonut vähintään yhden agentin, jolla on ala-agentteja ja ohjeita. Lisätietoja on kohdassa Täydet yleiset määritykset.
Määritysten ydin edellyttää, että luot oikeutuskulun, joka määrittää, millaisia istuntoja palvelusuunnitelmalla voi olla. Oikeutuskulku ei luota ServicePlanner-käyttäjän kulun suoritusoikeuteen suorittaakseen kulun, kun palveluedustaja avaa viestintäistunnon tietueen. Sekä palveluedustajat että pääkäyttäjät tarvitsevat kulun suoran käyttöoikeuden, jotta se voidaan suorittaa, kun tietuesivu avautuu. Suosittelemme, ettet myönnä edustajillesi kulkujen suoritusoikeutta, ellet tee niin yhtiösi tietoturvastandardien mukaisesti.
Suosittelemme myöntämään käyttöoikeuden mukautetun käyttöoikeusjoukon kautta. Voit tehdä niin rajoittamalla kulun oletusarvoisen yleisen käyttöoikeuden ja luomalla sitten mukautetun käyttöoikeusjoukon, jonka kohdistat sekä pääkäyttäjälle että palveluedustajille. Voit myös rajoittaa kulun oletusarvoista yleistä käyttöoikeutta ja kohdistaa kulun vakiokäyttäjäprofiilille, jos se noudattaa yrityksesi suojausstandardeja.
Ensimmäinen toimenpide opastaa sinua määrittämään oikeutuskulkusi ja rajoittamaan sen oletusarvoisia käyttöoikeuksia. Seuraava toimenpide opastaa sinua luomaan mukautetun käyttöoikeusjoukon, joka myöntää käyttöoikeuden kulkuun.
Voit käyttää omaa kulkuasi, kunhan se on automaattisesti käynnistyvä kulku, jolla on yksi merkkijono syötettynä ja yksi totuusarvo. Jos käytät omaa kulkuasi, ohita ensimmäinen toimenpide ja siirry seuraavaan.
Oikeutusehtojen kulkusi määrittäminen
Käytä Tarkasta palvelusuunnitelman oikeutus Messaging-kululle -mallia määrittääksesi ehdot, jotka viestintäistuntotietueiden täytyy täyttää, jotta he voivat käyttää palvelusuunnitelmaa.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
- Valitse Kaikki kulut -osiosta Tarkista palvelusuunnitelman oikeutus Messaging-ominaisuutta varten.
- Valitse Flow Builderin esitysalueelta Onko Messaging-istunto kelvollinen palvelusuunnitelmalle? Päätös-elementti.
- Poista ineligibilityReason -resurssi Päätös-elementin ominaisuudet -osiosta lopputuloksen lisätiedot -osion Kyllä-välilehdestä. Säilytä kaikki muut.
- Jos haluat lisätä toisen ehdon, joka määrittää, milloin palvelusuunnitelma luodaan, napsauta + Lisää ehto. Emme luo palvelusuunnitelmia oletusarvoisesti viestintäistunnoille, joiden asetus on Lopetettu tai Ei aktiivinen. Määritä lisäehtoja, kuten luo palvelusuunnitelmia tietyistä kanavista tai jonoista peräisin oleville viestintäistunnoille.
- Napsauta Tallenna uutena kulkuna.
- Syötä Tallenna nimellä -ikkunassa nimi ja halutessasi kuvaus ja napsauta Tallenna.
- Aktivoi kulkusi ja poistu Flow Builderista.
- Avaa Flow Builderin määrityssivulta oikeutuskulkusi.
- Napsauta alasvetovalikkoa kulun vierestä ja valitse Muokkausoikeus.
- Valitse Korvaa oletusarvoinen toimintatapa ja rajoita käyttö käytössä oleville profiileille tai käyttöoikeusjoukoille.
- Napsauta Tallenna.
Oikeutuskulkusi käyttöoikeuden myöntäminen
Myönnä käyttäjille oikeutuskulkusi käyttöoikeus käyttämällä mukautettua käyttöoikeusjoukkoa, joka tarjoaa käyttöoikeuden kulkuun. Mukautettu käyttöoikeusjoukko on pakollinen palveluedustajille ja pääkäyttäjille, vaikka pääkäyttäjillä olisi kulkujen suoritusoikeus tai kulkujen hallintaoikeus.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään ja valitse Käyttöoikeusjoukot.
- Napsauta Määritykset-valikon Käyttöoikeusjoukot-sivulta Uusi.
-
Anna käyttöoikeusjoukolle nimi ja halutessasi kuvaus.
Suosittelemme nimeämään käyttöoikeusjoukon Messaging Eligibility -kulun käyttöoikeudeksi. Älä valitse lisenssiä.
- Napsauta Tallenna.
- Valitse Käyttöoikeusjoukot-sivulta Messaging Eligibility -kulun käyttöoikeus tai antamasi nimi.
- Valitse käyttöoikeusjoukon lisätietosivun Sovellukset-osiosta Kulkujen käyttöoikeudet.
- Napsauta Kulun käyttöoikeudet -osiosta Muokkaa.
- Lisää viestintäoikeutuksen kulkusi Käyttöönotetut kulut -osioon.
- Tallenna työsi.
- Kohdista käyttöoikeusjoukko itsellesi (pääkäyttäjälle) ja palveluedustajillesi.
Oikeutusehtojen kulkusi lisääminen palveluhenkilöön
Suorita oikeutusehtojen määritykset loppuun lisäämällä määrittämäsi kulkusi Service Assistant -määritykset-sivulle.
- Valitse palveluhenkilön määrityssivun Mukauta kokemusta objektin mukaan -osiosta Messaging-välilehti ja siirry Lisää oikeutusehtoja -osioon.
- Valitse Kulun otsikko -kentästä viestinnän oikeutuskulkusi.
- Valitse input-muuttujista muuttujasi.
- Määritä Output-muuttujista Oikeutuksen tuloksen muuttuja- ja Epähyväksymisen syy -muuttujat.
- Tallenna työsi.
Kun olet lisännyt kulkusi palveluhenkilöön, oikeutusehtojen määritykset on suoritettu. Jatka seuraavia vaiheita ottaaksesi Service Assistant for Messaging -ominaisuuden käyttöön ja lisätäksesi komponentin tietuesivulle.
Service Assistantin ottaminen käyttöön Messaging-ominaisuutta varten
Ota käyttöön ominaisuudet, jotka aktivoivat Service Assistantin Messaging-ominaisuutta varten.
-
Avaa Ota dynaamiset palvelusuunnitelmat käyttöön -osio ja ota se käyttöön.
-
Valinnainen: Ota Ota dynaamisten palvelusuunnitelmien ottaminen käyttöön -osiosta käyttöön Aloita suunnitelma automaattisesti.
Kun otat tämän ominaisuuden käyttöön, palveluedustajat eivät napsauta komponentista Aloita suunnitelma manuaalisesti. Painiketta ei näytetä. Sen sijaan palvelusuunnitelma käynnistyy automaattisesti, kun keskustelu sisältää tarpeeksi tietoja asiayhteydestä, jotta palveluhenkilö voi tunnistaa ongelman. Yhteenvetosuunnitelma luodaan ensin ja ensimmäinen vaihe näytetään välittömästi sen jälkeen.
-
Ota Service Assistant for Messaging käyttöön.
-
Määritä Messaging-ominaisuuden oletusarvoinen Service Assistant -agentti.
Koska palveluhenkilö tukee useita agentteja, määritä oletusarvoinen agentti siten, että agentti kohdistetaan aina tietueeseen, kun oikeutusehdot täyttyvät.
Jos loit vain yhden agentin, valitse se. Tämä agentti kohdistetaan kaikkiin tietueisiin, jotka täyttävät oikeutusehdot.
Jos sinulla on useampi kuin yksi agentti, valitse yksi agentti, joka sisältää alitason agentin ja ohjeet testattavalle käyttötapaukselle. Sinun ei tarvitse määrittää kulkua tällä hetkellä. Seuraavat vaiheet opastavat sinua lisäämään komponentin tietuesivulle ja vahvistamaan, että palvelusuunnitelma luo oletusarvoiseksi agentillesi määrittämäsi yksittäisen agentin perusteella. Useiden agenttien määrittämistä ja testaamista ei käsitellä tässä, koska määritys vaatii enemmän aikaa ja testausta. Lisätietoja on kohdassa Useat agentit palveluhenkilössä.
- Valitse agenttisi Määritä agentin kohdistus -osiosta Määritä oletusarvoinen agentti -osiosta.
- Älä määritä kulkua kohdassa Usean agentin kohdistuksen ehtojen määrittäminen.
- Tallenna työsi.
Palveluhenkilön kohdistaminen Messaging-käyttöoikeuksille
Kohdista käyttöoikeudet, jotka myöntävät käyttäjille Service Assistant for Messaging -käyttöoikeuden.
Kun luot palveluhenkilön agentin, ServicePlanner-käyttäjälle (agenttikäyttäjälle) kohdistetaan automaattisesti palvelusuunnittelijan agenttikäyttäjä- ja Agentforce_Service_Assistant -käyttöoikeusjoukot. Agenttikäyttäjä tarvitsee mukautetun käyttöoikeusjoukon, joka myöntää Messaging-istunto-objektin objektien ja sovellusten käyttöoikeudet luodakseen palvelusuunnitelmia viestintäistunnoille.
Varmista myös, että palveluedustajillasi on kohdistettu mukautettu Messaging Eligibility -kulun käyttöoikeusjoukko. Ilman sitä oikeutusehtojen kulkua ei suoriteta, kun tietuesivu avataan.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Käyttöoikeusjoukot ja valitse Käyttöoikeusjoukot.
- Luo mukautettu Agent Messaging -käyttöoikeusjoukko, joka myöntää Messaging-istunto-objektin kaikkien kenttien luku- ja tarkasteluoikeudet ja ottaa käyttöön Keskusteluiden merkinnät -sovelluksen käyttöoikeuden.
- Kohdista ServicePlanner-käyttäjällesi mukautettu Agent Messaging -käyttöoikeusjoukko ja varmista, että käyttäjilläsi on nämä käyttöoikeudet.
| Henkilökuva | Käyttäjälisenssi | Vakiomuotoiset käyttöoikeusjoukot | Mukautetut käyttöoikeudet |
|---|---|---|---|
| Palveluhenkilön pääkäyttäjä | Salesforce | palvelusuunnittelija Builder | Messaging-hyväksymisen kulun käyttöoikeus |
| Palveluedustaja | Salesforce |
|
Messaging-hyväksymisen kulun käyttöoikeus |
| ServicePlanner-käyttäjä (agenttikäyttäjä) | Einstein |
*Tämä on Agentforcen tarjoama oletusarvoinen nimi. Jos annoit agentille tietyn nimen agentin luojassa, käyttöoikeusjoukon nimi vastaa agenttiasi. |
Agentin Messaging-käyttöoikeus Vaaditut käyttöoikeudet:
|
Service Assistant for Messaging -komponentin määrittäminen
Lisää Palveluhenkilö-komponentti Messaging-istunnon tietuesivulle.
- Siirry palvelukonsolista Messaging-istunnon luettelosivulle ja avaa tietue. Avaa halutessasi tietue, joka täyttää oikeutusehdot.
-
Napsauta tietuesivulta
ja valitse sitten Muokkaa sivua.
- Hae ja avaa Komponentit-valikosta Palveluvihje ja lisää komponentti mihin tahansa kohtaan esitysalueella.
- Napsauta Tallenna ja sitten Aktivoi.
- Poistu Lightning, palaa tietuesivulle ja varmista, että näet komponentin sivulla.
Messaging-istunnon tietuesivulla näytetään nyt Palveluhenkilö-komponentti (1) ja chat-ruutu (2).
Kun oikeutusehdot täyttyvät ja keskustelu sisältää tarpeeksi tietoja, jotta palveluhenkilö voi tunnistaa ongelman, suunnitelman yhteenveto näytetään komponentin keskellä ja osoittaa, mikä alaagentti on kohdistettu tietueeseen, esimerkiksi ”Palvelusuunnitelma on käytettävissä: Travel Documentation".
Pidä mielessäsi, että palveluhenkilö on aktiivinen ja käsittelee palvelusuunnitelman vain, kun tietueen omistaja on ihmisagentti. Se ei käsittele pyyntöjä, jos jokin muu käyttäjä omistaa istuntotietueen.
Jos otit Aloita suunnitelma automaattisesti -vaihtoehdon käyttöön, Aloita suunnitelma -painiketta ei näytetä ja ensimmäinen vaihe näytetään, kun yhteenvetosuunnitelma on luotu ja kun keskustelu sisältää tarpeeksi kontekstia, jotta palveluhenkilö voi tunnistaa ongelman.
Jos suunnitelman yhteenvedon luonti epäonnistuu tai näet virheviestejä, tutustu Palveluvihjeiden vianmääritysviestien kohdassa kuvattuihin vianmääritysvaiheisiin.
Kun näet suunnitelman yhteenvedon, perusmäärityksesi on valmis. Nyt voit testata palvelusuunnitelmaa. Aloita viestintäistunto kanavassasi ja noudata palveluhenkilön ohjeita, kun suunnitelma etenee. Tarkasta kunkin vaiheen paikkansapitävyys perustana oleville lähteillesi, valvo, milloin toimintoja ja vaiheita mainitaan, ja käytä agentin chattia hakeaksesi Knowledgea ja suorittaaksesi toimintoja. Ohjeita dynaamisen suunnitelman työnkulun testaamiseen ja arvioimiseen on kohdassa Test Service Assistant.
Ohjeita Knowledgen määrittämiseen ja testaamiseen on kohdassa Määritä Knowledge Grounding. Tarjoamme lisätietoja suositelusta kokoonpanostamme, vaadituista käyttöoikeuksista, mitä odottaa viitattaessa lainausmerkkeihin ja vianmääritystiedoista.
Voit myös halutessasi määrittää palveluvastauksia palveluhenkilölle.
