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Impostazione dell'Assistente di servizio per Messaggistica
Completare i passaggi di impostazione richiesti per l'Assistente di servizio per Messaggistica.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per impostare l'Assistente di servizio per Messaggistica: | Insieme di autorizzazioni Generatore pianificatore servizi E Personalizza applicazione O Amministratore di sistema |
Prima di iniziare, verificare di aver completato l'impostazione generale e di aver creato almeno un agente con agenti secondari e istruzioni. Vedere Impostazione generale completa.
Il nucleo dell'impostazione richiede la creazione di un flusso di idoneità che determina quali tipi di sessioni possono avere un piano di servizio. Il flusso di idoneità non si basa sull'autorizzazione Esegui flusso dell'utente ServicePlanner per eseguire il flusso quando un agente dell'assistenza apre un record di sessione di messaggistica. Sia gli agenti dell'assistenza che gli amministratori richiedono l'accesso diretto al flusso in modo che possa essere eseguito all'apertura della pagina del record. Non è consigliabile fornire agli agenti l'autorizzazione app Esegui flussi a meno che ciò non sia conforme agli standard di sicurezza della propria azienda.
Si consiglia di concedere l'accesso tramite un insieme di autorizzazioni personalizzato. A questo scopo, si limita l'accesso generale predefinito del flusso e quindi si crea un insieme di autorizzazioni personalizzato da assegnare sia all'amministratore che agli agenti dell'assistenza. In alternativa, limitare l'accesso generale predefinito del flusso e quindi assegnare il flusso al profilo Utente standard se questo è conforme agli standard di sicurezza della propria azienda.
La prima procedura guida l'utente nella configurazione del flusso di idoneità e nella limitazione dell'accesso predefinito. La procedura successiva guida l'utente nella creazione di un insieme di autorizzazioni personalizzato che concede l'accesso al flusso.
È possibile utilizzare il proprio flusso a condizione che sia un flusso AutoLaunched con un input stringa e un output booleano. Se si utilizza il proprio flusso, saltare la prima procedura e passare a quella successiva.
Configurazione del flusso dei criteri di idoneità
Utilizzare il modello Check Service Plan Idoneity for Messaging Flow (Verifica idoneità piano di servizio per flusso di messaggistica) per impostare le condizioni che i record della sessione di messaggistica devono soddisfare per avere un piano di servizio.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Flussi e poi seleziona Flussi.
- In Tutti i flussi, selezionare Verifica idoneità piano di servizio per Messaggistica.
- Dall'area di disegno di Flow Builder, selezionare la sessione Messaggistica è idonea per il piano di servizio? Elemento Decisione.
- Dalla sezione delle proprietà dell'elemento Decisione, nella scheda Sì in Dettagli esito, eliminare la risorsa ineligibilityReason. Tieniti tutti gli altri.
- Per aggiungere un'altra condizione che determina quando generare un piano di servizio, fare clic su + Aggiungi condizione. Per impostazione predefinita, non vengono creati piani di servizio per le sessioni di messaggistica impostate su Terminato o inattivo. Impostare condizioni aggiuntive, ad esempio la creazione di piani di servizio per le sessioni di messaggistica originate da canali o aree di attesa specifici.
- Fare clic su Salva come nuovo flusso.
- Nella finestra Salva con nome, specificare un nome e una descrizione facoltativa e fare clic su Salva.
- Attivare il flusso e uscire da Flow Builder.
- Dalla pagina di impostazione di Flow Builder, accedere al flusso di idoneità.
- Fare clic sul menu a discesa accanto al flusso e selezionare Modifica accesso.
- Selezionare Ignorare il comportamento predefinito e restringere l'accesso ai profili o insiemi di autorizzazioni abilitati.
- Fai clic su Salva.
Concessione dell'accesso al flusso di idoneità
Concedere agli utenti l'accesso al flusso di idoneità con un insieme di autorizzazioni personalizzato che fornisce l'accesso al flusso. L'insieme di autorizzazioni personalizzato è obbligatorio per gli agenti dell'assistenza e gli amministratori, anche quando gli amministratori dispongono delle autorizzazioni Esegui flussi o Gestisci flussi.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Insiemi di autorizzazioni.
- Dalla pagina di impostazione Insiemi di autorizzazioni, fare clic su Nuovo.
-
Specificare un nome per l'insieme di autorizzazioni ed eventualmente fornire una descrizione.
Si consiglia di assegnare all'insieme di autorizzazioni Accesso flusso idoneità messaggistica. Non selezionare una licenza.
- Fai clic su Salva.
- Dalla pagina Insiemi di autorizzazioni, selezionare Accesso flusso Idoneità messaggistica o il nome specificato.
- Dalla pagina dei dettagli dell'insieme di autorizzazioni, in App, selezionare Accesso al flusso.
- Dalla sezione Accesso al flusso, fare clic su Modifica.
- Aggiungere il flusso di idoneità della messaggistica alla sezione Flussi abilitati.
- Salva le modifiche.
- Assegnare l'insieme di autorizzazioni a se stessi (l'amministratore) e agli agenti dell'assistenza.
Aggiunta del flusso dei criteri di idoneità all'Assistente di servizio
Completare l'impostazione dei criteri di idoneità aggiungendo il flusso configurato alla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
- Dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio, nella sezione Personalizza esperienza per oggetto, selezionare la scheda Messaggistica e passare alla sezione Aggiungi criteri di idoneità.
- Dal campo Etichetta flusso, selezionare il flusso di idoneità alla messaggistica.
- Da Variabili di input, selezionare la variabile.
- Da Variabili di output, impostare i campi per Variabile risultato idoneità e Variabili motivo inidoneità.
- Salva le modifiche.
Dopo aver aggiunto il flusso all'Assistente di assistenza, l'impostazione dei criteri di idoneità è completata. Procedere ai passaggi successivi per abilitare l'Assistente di servizio per Messaggistica e aggiungere il componente alla pagina del record.
Attivazione dell'Assistente di servizio per Messaggistica
Attivare le funzioni che attivano l'Assistente di servizio per Messaggistica.
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Accedere alla sezione Attiva piani di servizio dinamici e attivarla.
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Facoltativo: In Attiva piani di servizio dinamici, attivare Avvia piano automaticamente.
Quando si attiva questa funzione, gli agenti dell'assistenza non fanno clic manualmente su Piano iniziale nel componente. Il pulsante non viene visualizzato. Il piano di servizio viene invece avviato automaticamente quando la chat contiene un contesto sufficiente per consentire all'Assistente di assistenza di identificare il problema. Il piano di riepilogo viene prima generato e quindi la prima fase viene visualizzata immediatamente dopo.
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Attivare l'Assistente di servizio per Messaggistica.
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Impostare un agente Assistente di servizio predefinito per Messaggistica.
Poiché l'Assistente di servizio supporta più agenti, impostare un agente predefinito in modo che un agente venga sempre assegnato a un record quando vengono soddisfatti i criteri di idoneità.
Se è stato creato un solo agente, selezionarlo. L'agente viene assegnato a ogni record che soddisfa i criteri di idoneità.
Se sono presenti più agenti, selezionare un singolo agente contenente un sottoagente e le istruzioni per il caso d'uso che si desidera testare. Al momento non è necessario impostare un flusso. I passaggi successivi guidano l'utente nell'aggiunta del componente alla pagina del record e nella convalida della generazione di un piano di servizio in base al singolo agente impostato come agente predefinito. L'impostazione e il test di più agenti non sono descritti qui perché l'impostazione richiede più tempo e test. Vedere Più agenti nell'Assistente di servizio.
- Dalla sezione Imposta assegnazione agente, in Imposta un agente predefinito, selezionare l'agente.
- Non impostare un flusso in Definizione dei criteri di assegnazione multiagente.
- Salvare il proprio lavoro.
Assegnazione dell'Assistente di servizio per le autorizzazioni di Messaggistica
Assegnare le autorizzazioni che concedono agli utenti l'accesso all'Assistente di servizio per Messaggistica.
Quando si crea un agente Assistente di servizio, all'Utente ServicePlanner (l'utente agente) vengono assegnati automaticamente gli insiemi di autorizzazioni Utente agente pianificatore servizi e Agentforce_Service_Assistant. Per generare piani di servizio per le sessioni di messaggistica, l'utente agente richiede un insieme di autorizzazioni personalizzato che conceda l'accesso all'oggetto Sessione di Messaggistica a oggetti e app.
Assicurarsi inoltre che agli agenti dell'assistenza sia assegnato l'insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso flusso Idoneità messaggistica. In caso contrario, il flusso dei criteri di idoneità non verrà eseguito all'apertura della pagina del record.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Insiemi di autorizzazioni, quindi seleziona Insiemi di autorizzazioni.
- Creare un insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso messaggistica agente che concede Lettura e Visualizza tutti i campi per l'oggetto Sessione di Messaggistica e abilita l'autorizzazione dell'app Accedi alle voci delle conversazioni.
- Assegnare all'utente ServicePlanner l'insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso messaggistica agente e quindi verificare che gli utenti dispongano di queste autorizzazioni.
| Profilo | Licenza utente | Insiemi di autorizzazioni standard | Autorizzazioni personalizzate |
|---|---|---|---|
| Amministratore Assistente di servizio | Salesforce | Generatore pianificatore servizi | Accesso al flusso Idoneità messaggistica |
| Agente dell'assistenza | Salesforce |
|
Accesso al flusso Idoneità messaggistica |
| Utente ServicePlanner (utente agente) | Agente Einstein |
*Questo è un nome predefinito fornito da Agentforce. Se è stato fornito all'agente un nome specifico nel Creatore agente, il nome dell'insieme di autorizzazioni corrisponde al nome dell'agente. |
Accesso Messaggistica agente Autorizzazioni richieste:
|
Impostazione del componente Assistente di servizio per Messaggistica
Aggiungere il componente Assistente di servizio alla pagina del record Sessione di Messaggistica.
- Dalla Service Console, accedere alla pagina elenco Sessione di Messaggistica e aprire un record. L'ideale è aprire un record che soddisfi i criteri di idoneità.
-
Dalla pagina del record, fare clic su
e quindi selezionare Modifica pagina.
- Dal menu Componenti, cercare e selezionare Assistente di servizio e quindi aggiungere il componente in qualsiasi punto dell'area di disegno.
- Fare clic su Salva e quindi su Attiva.
- Uscire dal Generatore di app Lightning, tornare alla pagina del record e verificare di visualizzare il componente nella pagina.
La pagina del record Sessione di Messaggistica ora mostra il componente Assistente di servizio (1) e la casella Chat (2).
Quando i criteri di idoneità sono soddisfatti e la chat contiene un contesto sufficiente per consentire all'Assistente di assistenza di identificare il problema, al centro del componente viene visualizzato un riepilogo del piano che indica quale subagente è assegnato al record, ad esempio "Piano di servizio disponibile: Documentazione di viaggio".
Tenere presente che l'Assistente di servizio è attivo ed elabora un piano di servizio solo quando il titolare del record è un agente umano. Non elabora le richieste se il record della sessione è di proprietà di qualsiasi altro utente.
Se è stato attivato Avvia piano automaticamente, il pulsante Avvia piano non viene visualizzato e la prima fase viene visualizzata dopo la generazione del piano di riepilogo e quando la chat contiene un contesto sufficiente per consentire all'Assistente di assistenza di identificare il problema.
Se la creazione del riepilogo del piano non riesce o vengono visualizzati messaggi di errore, rivedere i passaggi per la risoluzione dei problemi in Messaggi di errore dell'Assistente di servizio.
Quando viene visualizzato un riepilogo del piano, l'impostazione di base è completata. Ora è possibile utilizzare un piano di servizio per testarlo. Avviare una sessione di messaggistica nel canale e seguire le indicazioni dell'Assistente di assistenza man mano che il piano procede. Esaminare ogni fase per verificare la precisione delle fonti di base, monitorare quando vengono citate azioni e fasi e utilizzare la chat dell'agente per cercare Knowledge ed eseguire azioni. Per istruzioni su come testare e valutare il flusso di lavoro del piano dinamico, vedere Test dell'assistente di servizio.
Per istruzioni sull'impostazione e il test di Knowledge, vedere Impostazione di Knowledge Grounding. Vengono forniti dettagli sulla configurazione consigliata, sulle autorizzazioni richieste, su cosa aspettarsi quando si fa riferimento alle citazioni e sulla risoluzione dei problemi.
Se si desidera, è possibile impostare Risposte di servizio per l'Assistente di servizio.
