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サービス向け AI ソリューションの構築
メッセージングのサービスアシスタントの設定

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メッセージングのサービスアシスタントの設定

メッセージングのサービスアシスタントの必須設定手順を実行します。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
必要なユーザー権限
メッセージングのサービスアシスタントを設定する

「サービスプランナービルダー」権限セット

および

「アプリケーションのカスタマイズ」または「システム管理者」

開始する前に、一般設定を完了し、サブエージェントと指示を含むエージェントを少なくとも 1 人作成していることを確認します。「Complete General Setup」を参照してください。

設定のコアには、サービスプランを使用できるセッション種別を決定する対象資格フローを作成する必要があります。対象資格フローでは、サービス担当者がメッセージングセッションレコードを開いたときに、サービスプランナーユーザーの「フローを実行」権限を使用してフローが実行されます。レコードページが開いたときにフローを実行できるように、サービス担当者とシステム管理者の両方がフローに直接アクセスする必要があります。「フローを実行」アプリケーション権限を担当者に付与することはお勧めしません。ただし、これが会社のセキュリティ標準に準拠している場合を除きます。

カスタム権限セットを使用してアクセス権を付与することをお勧めします。これを行うには、フローのデフォルトの一般アクセスを制限してから、システム管理者とサービス担当者の両方に割り当てるカスタム権限セットを作成します。または、フローのデフォルトの一般アクセスを制限し、会社のセキュリティ標準に従っている場合は標準ユーザープロファイルにフローを割り当てます。

最初の手順では、対象資格フローの設定とデフォルトアクセスの制限について説明します。次の手順では、フローへのアクセス権を付与するカスタム権限セットを作成します。

1 つの文字列入力と 1 つの Boolean 出力を持つ自動起動フローであれば、独自のフローを使用できます。独自のフローを使用する場合は、最初の手順をスキップして次の手順に進みます。

対象資格条件フローの設定

[メッセージングのサービスプラン対象資格を確認] フローテンプレートを使用して、サービスプランを持つためにメッセージングセッションレコードが満たす必要がある条件を設定します。

  1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
  2. [すべてのフロー] で、[Check Service Plan Eligibility for Messaging (メッセージングのサービスプラン対象資格を確認)] を選択します。
  3. Flow Builder キャンバスから、[Is Messaging Session Eligible for Service Plan? (メッセージングセッションはサービスプランの対象ですか?)] を選択します。決定要素。
  4. [決定要素] プロパティセクションの [結果の詳細] の [はい] タブで、ineligibilityReason リソースを削除します。他の者は残して
  5. サービスプランを生成するタイミングを決定する別の条件を追加するには、[+ 条件を追加] をクリックします。デフォルトでは、[終了済み] または [無効] に設定されたメッセージングセッションのサービスプランは作成されません。特定のチャネルまたはキューから発生するメッセージングセッションのサービスプランを作成するなど、追加の条件を設定します。
  6. [Save as New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
  7. [別名で保存] ウィンドウで、名前と説明 (省略可能) を入力し、[保存] をクリックします。
  8. フローを有効化して、Flow Builder を終了します。
  9. Flow Builder の設定ページから、対象資格フローに移動します。
  10. フローの横にあるドロップダウンをクリックし、[編集アクセス権] を選択します。
  11. [デフォルト動作を上書きし、有効化されたプロファイルまたは権限セットにアクセスを制限します。] を選択します。
  12. [保存] をクリックします。

対象資格フローへのアクセス権の付与

フローへのアクセス権を提供するカスタム権限セットを使用して、対象資格フローへのアクセス権をユーザーに付与します。システム管理者が「フローを実行」権限または「フローの管理」権限を持っている場合でも、サービス担当者とシステム管理者にはカスタム権限セットが必須です。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。
  2. [権限セット] 設定ページで、[新規] をクリックします。
  3. 権限セットの名前を入力し、必要に応じて説明を入力します。
    権限セットに「Messaging Eligibility Flow Access (メッセージング対象資格フローアクセス)」という名前を付けることをお勧めします。ライセンスを選択しないでください。
  4. [保存] をクリックします。
  5. [権限セット] ページで、[Messaging Eligibility Flow Access (メッセージング対象資格フローアクセス)] または指定した名前を選択します。
  6. 権限セットの詳細ページの [アプリケーション] で、[フローアクセス] を選択します。
  7. [フローアクセス] セクションで、[編集] をクリックします。
  8. メッセージング対象資格フローを [有効化されたフロー] セクションに追加します。
  9. 作業内容を保存します。
  10. この権限セットを自分自身 (システム管理者) とサービス担当者に割り当てます。

Service Assistant への対象資格条件フローの追加

設定したフローをサービスアシスタントの [設定] ページに追加して、対象資格条件の設定を完了します。

  1. Service Assistant の [設定] ページの [オブジェクト別に環境をカスタマイズ] セクションで、[メッセージング] タブを選択し、[対象資格条件を追加] セクションに移動します。
  2. [フローの表示ラベル] 項目から、メッセージング対象資格フローを選択します。
  3. [入力変数] から、変数を選択します。
  4. [出力変数] から、[対象資格結果変数] と [対象外理由変数] の項目を設定します。
  5. 作業内容を保存します。

フローを Service Assistant に追加すると、対象資格条件の設定が完了します。次のステップに進んでメッセージングのサービスアシスタントを有効にし、コンポーネントをレコードページに追加します。

メッセージングのサービスアシスタントの有効化

メッセージングのサービスアシスタントを有効化する機能を有効にします。

  1. [動的サービスプランを有効化] セクションに移動して有効化します。
    [動的サービスプランを有効化] 設定が有効になっています。
  2. 省略可能: [動的サービスプランを有効化] で、[プランを自動的に開始] を有効にします。
    この機能を有効にすると、サービス担当者はコンポーネントの [プランを開始] を手動でクリックしません。ボタンは表示されません。代わりに、サービスプランは、サービスアシスタントが問題を識別できるだけの十分なコンテキストがチャットに含まれてから自動的に開始されます。最初にサマリープランが生成され、直後に最初のステップが表示されます。
    [計画を自動的に開始] 設定が有効になっています。
  3. [メッセージングのサービスアシスタント] を有効にします。
    [メッセージングのサービスアシスタント] 設定が有効になっている。
  4. メッセージングのデフォルトの Service Assistant エージェントを設定します。

    Service Assistant は複数のエージェントをサポートしているため、対象資格条件を満たしたときに常にエージェントがレコードに割り当てられるようにデフォルトエージェントを設定します。

    作成したエージェントが 1 人のみの場合は、選択します。このエージェントは、対象資格条件を満たすすべてのレコードに割り当てられます。

    複数のエージェントがある場合、テストする使用事例のサブエージェントと手順を含む 1 つのエージェントを選択します。この時点でフローを設定する必要はありません。次のステップに従って、コンポーネントをレコードページに追加し、デフォルトエージェントとして設定した 1 人のエージェントに基づいてサービスプランが生成されることを確認します。複数のエージェントの設定とテストには追加の時間とテストが必要なため、ここでは説明しません。「Multiple Agents in Service Assistant」を参照してください。

    1. [エージェントの割り当てを設定] セクションの [デフォルトエージェントを設定] で、エージェントを選択します。
    2. 「マルチエージェント割り当て条件の定義」でフローを設定しないでください。
    3. 作業内容を保存します。
[サービスアシスタント] 設定ページの [デフォルトエージェントの設定] セクション。

「メッセージングのサービスアシスタント」権限の割り当て

メッセージングのサービスアシスタントへのアクセス権をユーザーに付与する権限を割り当てます。

サービスアシスタントエージェントを作成すると、サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) に「サービスプランナーエージェントユーザー」権限セットと「Agentforce_Service_Assistant」権限セットが自動的に割り当てられます。メッセージングセッションのサービスプランを生成するには、エージェントユーザーにメッセージングセッションオブジェクトへのオブジェクトおよびアプリケーションアクセス権を付与するカスタム権限セットが必要です。

また、サービス担当者に「メッセージング対象資格フローアクセス」カスタム権限セットが割り当てられていることを確認します。これがないと、レコードページを開いたときに対象資格条件フローが実行されません。

  1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。
  2. メッセージングセッションオブジェクトの「参照」および「すべての項目の参照」権限を付与し、「会話エントリにアクセス」アプリケーション権限を有効にするエージェントメッセージングアクセスカスタム権限セットを作成します。
  3. サービスプランナーユーザーに「エージェントメッセージングアクセス」カスタム権限セットを割り当て、ユーザーに次の権限があることを確認します。
人格 ユーザーライセンス Standard Permission Set カスタム権限
サービスアシスタント管理者 Salesforce 「サービスプランナービルダー」 メッセージング対象資格フローアクセス
サービス担当者 Salesforce
  • 「サービスプランナーユーザー」
  • 「Agentforce デフォルトエージェントへのアクセス」
 メッセージング対象資格フローアクセス
サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) Einstein エージェント
  • Agentforce_Service_Assistant権限*
  • サービスプランナーエージェントユーザー
  • 「Data Cloud ユーザー」

*これは Agentforce によって提供されるデフォルト名です。エージェント作成者でエージェントに特定の名前を指定した場合、権限セット名はエージェント名と一致します。

エージェントメッセージングアクセス

必要な権限:

  • アプリケーション権限: 会話エントリへのアクセス

  • メッセージングセッションオブジェクト権限: 「参照」、「すべての項目の参照」

メッセージングのサービスアシスタントコンポーネントの設定

Service Assistant コンポーネントをメッセージングセッションレコードページに追加します。

  1. サービスコンソールから、[メッセージングセッション] リストページに移動し、レコードを開きます。理想的には、対象資格条件を満たすレコードを開きます。
  2. レコードページで [歯車アイコン] をクリックし、[編集ページ] を選択します。
  3. [コンポーネント] メニューから、[サービスアシスタント] を検索して選択し、キャンバスの任意の場所にコンポーネントを追加します。
  4. ［Save］ をクリックし、［Activate］ をクリックします。
  5. Lightning アプリケーションビルダーを終了し、レコードページに戻り、ページにコンポーネントが表示されていることを確認します。

メッセージングセッションレコードページにサービスアシスタントコンポーネント (1) とチャットボックス (2) が表示されるようになりました。

メッセージングセッションレコードページのサービスアシスタントコンポーネントとチャットボックス。

対象資格条件が満たされ、チャットに Service Assistant が問題を識別できるだけの十分なコンテキストが含まれている場合、プランの概要がコンポーネントの中央に表示され、レコードに割り当てられているサブエージェントが示されます (「Service Plan Available: Travel Documentation (使用可能なサービスプラン: 出張ドキュメント)」など)。

Service Assistant は有効であり、レコード所有者が人間のエージェントである場合にのみサービスプランを処理します。セッションレコードが他のユーザーによって所有されている場合、要求は処理されません。

[計画を自動的に開始] を有効にした場合、[計画を開始] ボタンは表示されず、概要計画が生成された後、チャットに Service Assistant が問題を識別できるだけの十分なコンテキストが含まれたときに最初のステップが表示されます。

最初の計画ステップが表示され、[計画を開始] ボタンがないサービスアシスタントコンポーネント。

計画概要の作成に失敗した場合や、エラーメッセージが表示された場合は、「サービスアシスタントエラーメッセージのトラブルシューティング」のトラブルシューティング手順を確認してください。

計画の概要が表示されたら、基本設定は完了です。これで、サービスプランでテストできます。チャネルでメッセージングセッションを開始し、計画の進捗に合わせてサービスアシスタントのガイダンスに従います。グラウンディング ソースに対する各ステップの精度を確認し、アクションとステップが引用されるタイミングを監視し、エージェントのチャットを使用してKnowledgeを検索し、アクションを実行します。動的計画ワークフローのテストと評価に関する指針については、「Test Service Assistant」を参照してください。

Knowledge の設定とテストに関する指針については、「Set Up Knowledge Grounding」を参照してください。推奨される設定、必要な権限、引用を参照する場合の考慮事項、トラブルシューティング情報についての詳細を説明します。

必要に応じて、サービスアシスタントのサービス返信を設定できます。

 
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