Messaging 서비스 도우미 설정
Messaging 서비스 도우미의 필수 설정 단계를 완료합니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Messaging 서비스 도우미 설정: | 서비스 플래너 빌더 권한 집합 AND 응용 프로그램 사용자 정의 또는 시스템 관리자 |
시작하기 전에 일반 설정을 완료하고 하위 에이전트 및 지침이 있는 에이전트를 한 명 이상 만들었는지 확인합니다. 전체 일반 설정을 참조하십시오.
설정의 핵심은 서비스 계획을 보유할 수 있는 세션 유형을 결정하는 적격성 플로를 만들어야 합니다. 적격성 플로는 서비스 담당자가 Messaging 세션 레코드를 열 때 플로를 실행하기 위해 ServicePlanner 사용자의 플로 실행 권한에 의존하지 않습니다. 레코드 페이지가 열릴 때 실행되도록 서비스 담당자와 관리자가 모두 플로에 직접 액세스해야 합니다. 회사의 보안 표준에 부합하지 않는 한 담당자에게 플로 실행 앱 권한을 제공하지 않는 것이 좋습니다.
사용자 정의 권한 집합을 통해 액세스 권한을 부여하는 것이 좋습니다. 이렇게 하려면 플로의 기본 일반 액세스 권한을 제한하고 관리자와 서비스 담당자 모두에게 할당하는 사용자 정의 권한 집합을 만듭니다. 또는 플로의 기본 일반 액세스를 제한한 다음, 회사의 보안 표준에 부합하는 경우 표준 사용자 프로필에 플로를 할당합니다.
첫 번째 절차는 적격성 플로를 구성하고 기본 액세스를 제한하는 과정을 안내합니다. 다음 절차는 플로에 대한 액세스 권한을 부여하는 사용자 정의 권한 집합을 만드는 과정을 안내합니다.
하나의 문자열 입력과 하나의 부울 출력이 있는 자동 실행 플로인 경우 자체 플로를 사용할 수 있습니다. 자체 플로를 사용하는 경우 첫 번째 절차를 건너뛰고 다음 절차로 이동합니다.
적격성 기준 플로 구성
Messaging 플로용 서비스 계획 자격 확인 템플릿을 사용하여 Messaging 세션 레코드가 서비스 계획을 수립하기 위해 충족해야 하는 조건을 설정합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- All Flows(플로 설정) 아래에서 Check Service Plan Eligibility(서비스 계획 자격 확인)를 선택합니다.
- Flow Builder 캔버스에서 Messaging 세션이 서비스 계획에 적격합니까?를 선택합니다. 결정 요소
- 결정 요소 속성 섹션의 결과 세부 사항 아래의 예 탭에서 ineligibilityReason 리소스를 삭제합니다. 다른 항목을 모두 유지합니다.
- 서비스 계획을 생성할 시기를 결정하는 다른 조건을 추가하려면 + 조건 추가를 클릭합니다. 기본적으로 종료됨 또는 비활성으로 설정된 Messaging 세션에 대한 서비스 계획은 생성되지 않습니다. 특정 채널 또는 대기열에서 생성되는 Messaging 세션에 대한 서비스 계획 만들기 등 추가 조건을 설정합니다.
- Save as New Flow(새 플로로 저장)를 클릭합니다.
- Save As(다른 이름으로 저장) 창에 이름과 설명(필요한 경우)을 입력하고 Save(저장)를 클릭합니다.
- 플로를 활성화하고 Flow Builder를 종료합니다.
- Flow Builder 설정 페이지에서 적격성 플로로 이동합니다.
- 플로 옆에 있는 드롭다운을 클릭하고 액세스 편집을 선택합니다.
- 기본 동작 재정의 및 활성화된 프로필 또는 권한 집합에 대한 액세스 권한 제한을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
적격성 플로에 대한 액세스 권한 부여
사용자에게 플로에 대한 액세스 권한을 제공하는 사용자 정의 권한 집합을 사용하여 적격성 플로에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 관리자에게 플로 실행 또는 플로 관리 권한이 있는 경우에도 사용자 정의 권한 집합은 서비스 담당자 및 관리자에게 필수입니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 권한을 입력하고 권한 집합을 선택합니다.
- 권한 집합 설정 페이지에서 새로 만들기를 클릭합니다.
-
권한 집합의 이름을 입력하고 경우에 따라 설명을 제공합니다.
권한 집합의 이름을 Messaging 적격성 플로 액세스로 지정하는 것이 좋습니다. 라이센스를 선택하지 마십시오.
- 저장을 클릭합니다.
- 권한 집합 페이지에서 Messaging 자격 플로 액세스 또는 입력한 이름을 선택합니다.
- 권한 집합 세부 사항 페이지의 앱 아래에서 플로 액세스를 선택합니다.
- 플로 액세스 섹션에서 편집을 클릭합니다.
- 활성화된 플로 섹션에 Messaging 적격성 플로를 추가합니다.
- 작업을 저장합니다.
- 권한 집합을 본인(관리자) 및 서비스 담당자에게 할당합니다.
서비스 도우미에 적격성 기준 플로 추가
서비스 지원 설정 페이지에 구성된 플로를 추가하여 자격 기준 설정을 완료합니다.
- 서비스 도우미 설정 페이지의 개체별 환경 사용자 정의 섹션에서 메시징 탭을 선택하고 적격 기준 추가 섹션으로 이동합니다.
- Flow Label 필드에서 Messaging 자격 플로를 선택합니다.
- Input Variables(입력 변수)에서 변수를 선택합니다.
- 출력 변수에서 Eligibility Result Variable(자격 결과 변수) 및 Ineligibility Reason Variables(자격 이유 변수)에 대한 필드를 설정합니다.
- 작업을 저장합니다.
서비스 도우미에 플로를 추가하면 적격성 기준 설정이 완료됩니다. 다음 단계를 진행하여 Messaging용 서비스 도우미를 활성화하고 레코드 페이지에 구성 요소를 추가합니다.
Messaging 서비스 도우미 활성화
Messaging 서비스 도우미를 활성화하는 기능을 활성화합니다.
-
동적 서비스 계획 설정 섹션으로 이동하여 활성화합니다.
-
선택: 동적 서비스 계획 설정 아래에서 자동 시작 계획을 설정합니다.
이 기능을 활성화하면 서비스 담당자가 구성 요소에서 계획 시작을 수동으로 클릭하지 않습니다. 버튼이 표시되지 않습니다. 대신 채팅에 문제를 식별할 수 있는 충분한 컨텍스트가 포함된 후 서비스 계획이 자동으로 시작됩니다. 요약 계획이 먼저 생성된 다음 첫 번째 단계가 바로 다음에 표시됩니다.
-
Messaging 서비스 도우미를 활성화합니다.
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Messaging의 기본 서비스 도우미 에이전트를 설정합니다.
서비스 도우미는 여러 에이전트를 지원하므로 적격성 기준이 충족되면 항상 레코드에 에이전트가 할당되도록 기본 에이전트를 설정합니다.
에이전트를 한 개만 만든 경우 선택합니다. 해당 에이전트가 적격성 기준을 충족하는 모든 레코드에 할당됩니다.
에이전트가 둘 이상인 경우 테스트할 사용 사례에 대한 지침과 하위 에이전트가 포함된 단일 에이전트를 선택합니다. 현재 플로를 설정할 필요가 없습니다. 다음 단계는 레코드 페이지에 구성 요소를 추가하고 기본 에이전트로 설정한 단일 에이전트를 기반으로 서비스 계획이 생성되는지 확인하는 과정을 안내합니다. 설정에는 추가 시간과 테스트가 필요하므로 여러 에이전트 설정 및 테스트는 여기에 포함되지 않습니다. 서비스 도우미의 여러 에이전트를 참조하십시오.
- 설정 에이전트 할당 섹션의 기본 에이전트 설정 아래에서 에이전트를 선택합니다.
- 다중 에이전트 할당 기준 정의에서 플로를 설정하지 마십시오.
- 작업을 저장합니다.
Messaging 권한에 대한 서비스 도우미 할당
사용자에게 Messaging 서비스 도우미에 대한 액세스 권한을 부여하는 권한을 할당합니다.
서비스 도우미 에이전트를 만들면 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)에게 서비스 플래너 에이전트 사용자 및 Agentforce_Service_Assistant 권한 집합이 자동으로 할당됩니다. Messaging 세션에 대한 서비스 계획을 생성하려면 에이전트 사용자에게 Messaging 세션 개체에 대한 개체 및 앱 액세스 권한을 부여하는 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다.
또한 서비스 담당자에게 Messaging 적격성 플로 액세스 사용자 정의 권한 집합이 할당되어 있는지 확인합니다. 레코드 페이지가 열리면 적격성 기준 플로가 실행되지 않습니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 권한 집합을 입력한 다음, 권한 집합을 선택합니다.
- 에이전트 Messaging 액세스 권한 집합을 만들어 Messaging 세션 개체의 모든 필드 읽기 및 보기 권한을 부여하고 대화 항목 액세스 앱 권한을 활성화합니다.
- ServicePlanner 사용자에게 에이전트 Messaging 액세스 사용자 정의 권한 집합을 할당한 다음, 사용자에게 해당 권한이 있는지 확인합니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 표준 권한 집합 | 사용자 정의 권한 |
|---|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce | 서비스 플래너 빌더 | Messaging 적격성 플로 액세스 |
| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
|
Messaging 적격성 플로 액세스 |
| ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자) | Einstein Agent |
*이 이름은 Agentforce 제공하는 기본 이름입니다. 에이전트에게 에이전트 작성자에서 특정 이름을 지정한 경우 권한 집합 이름이 에이전트 이름과 일치합니다. |
에이전트 Messaging 액세스 필수 권한:
|
Messaging 서비스 도우미 구성 요소 설정
Messaging 세션 레코드 페이지에 서비스 도우미 구성 요소를 추가합니다.
- Service Console에서 Messaging 세션 목록 페이지로 이동하여 레코드를 엽니다. 적격성 기준을 충족하는 레코드를 열면 좋습니다.
-
레코드 페이지에서
을 클릭한 다음, 페이지 편집을 선택합니다.
- 구성 요소 메뉴에서 서비스 도우미를 검색하여 선택한 다음, 캔버스의 모든 위치에 구성 요소를 추가합니다.
- 저장을 클릭한 다음, 활성화를 클릭합니다.
- Lightning 앱 빌더를 종료하고 레코드 페이지로 돌아가 페이지에 구성 요소가 표시되는지 확인합니다.
이제 Messaging 세션 레코드 페이지에 서비스 도우미 구성 요소(1) 및 채팅 상자(2)가 표시됩니다.
적격성 기준이 충족되고 채팅에 문제를 식별할 수 있는 충분한 컨텍스트가 포함되어 있으면 구성 요소의 가운데에 계획 요약이 표시되고 레코드에 할당되는 하위 에이전트가 표시됩니다(예: "서비스 계획 사용 가능: 이동 문서".
서비스 도우미가 활성 상태이며 레코드 소유자가 에이전트인 경우에만 서비스 계획을 처리합니다. 세션 레코드가 다른 사용자가 소유한 경우 요청을 처리하지 않습니다.
계획 자동 시작을 설정한 경우 계획 시작 버튼이 표시되지 않으며, 요약 계획이 생성된 후 및 채팅에 서비스 도우미가 문제를 식별할 수 있는 컨텍스트가 충분한 경우 첫 번째 단계가 표시됩니다.
계획 요약 생성에 실패하거나 오류 메시지가 표시되면 서비스 도우미 오류 메시지 해결의 문제 해결 단계를 검토하십시오.
계획 요약이 표시되면 기본 설정이 완료된 것입니다. 이제 서비스 계획을 통해 작업하여 테스트할 수 있습니다. 채널에서 Messaging 세션을 시작하고 계획이 진행되는 동안 서비스 도우미의 지침을 따릅니다. 각 단계를 검토하여 기초 교육 소스에 대한 정확성을 파악하고, 작업 및 단계가 인용되는 시기를 모니터링하고, 에이전트 채팅을 사용하여 Knowledge 검색하고 작업을 실행합니다. 동적 계획 워크플로의 테스트 및 평가에 대한 지침은 테스트 서비스 도우미를 참조하십시오.
Knowledge 설정 및 테스트에 대한 지침은 Knowledge 기초 교육 설정을 참조하십시오. 권장 구성, 필수 권한, 따옴표 참조 시 예상되는 사항, 문제 해결 정보에 대한 세부 사항이 제공됩니다.
경우에 따라 서비스 도우미에 대한 서비스 회신 설정을 선택할 수 있습니다.
