Serviceassistent voor Berichtenverkeer instellen
Voltooi de vereiste set-upstappen voor Serviceassistent voor Berichtenverkeer.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Serviceassistent voor Berichtenverkeer instellen: | Machtigingenset Serviceplanner Builder EN Toepassing aanpassen OF Systeembeheerder |
Bevestig voordat u begint dat u de algemene set-up hebt voltooid en minstens één agent met subagenten en instructies hebt gemaakt. Zie Volledige algemene set-up.
De kern van de set-up vereist het maken van een aanspraakstroom die bepaalt welke typen sessies een serviceplan kunnen hebben. De aanspraakstroom vertrouwt niet op de machtiging Stroom uitvoeren van de ServicePlanner-gebruiker om de stroom uit te voeren wanneer een servicevertegenwoordiger een record van een berichtenverkeerssessie opent. Zowel servicevertegenwoordigers als beheerders hebben directe toegang tot de stroom nodig, zodat deze kan worden uitgevoerd wanneer de recordpagina wordt geopend. Het wordt afgeraden om uw vertegenwoordigers de appmachtiging Stromen uitvoeren te geven, tenzij dit overeenkomt met de beveiligingsnormen van uw bedrijf.
U wordt aangeraden om toegang te verlenen via een aangepaste machtigingenset. Hiervoor beperkt u de standaard algemene toegang en maakt u vervolgens een aangepaste machtigingenset die u toewijst aan zowel de beheerder als de servicevertegenwoordigers. Of beperk de standaard algemene toegang van de stroom en wijs de stroom vervolgens toe aan het profiel Standaardgebruiker als dat overeenkomt met de beveiligingsnormen van uw bedrijf.
De eerste procedure begeleidt u bij het configureren van uw aanspraakstroom en het beperken van de standaardtoegang ervan. De volgende procedure begeleidt u bij het maken van een aangepaste machtigingenset die toegang verleent tot de stroom.
U kunt uw eigen stroom gebruiken zolang het een automatisch gestarte stroom is die één tekenreeksinvoer en één booleaanse uitvoer heeft. Als u uw eigen stroom gebruikt, slaat u de eerste procedure over en gaat u door met de volgende.
Uw stroom voor deelnamecriteria configureren
Gebruik de stroomsjabloon In aanmerking komen voor serviceplan controleren voor berichtenverkeer om voorwaarden in te stellen waaraan records van berichtenverkeerssessies moeten voldoen om een serviceplan te hebben.
- Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
- Selecteer onder Alle stromen Serviceplanaanspraak voor berichtenverkeer controleren.
- Selecteer vanuit het Flow Builder-doek Is berichtenverkeerssessie in aanmerking voor serviceplan? Beslissingselement.
- Verwijder de resource inligibilityReason vanuit de sectie Eigenschappen van beslissingselement op het tabblad Ja onder Uitkomstdetails. Houd alle anderen.
- Als u een andere voorwaarde wilt toevoegen die bepaalt wanneer een serviceplan moet worden gegenereerd, klikt u op + Voorwaarde toevoegen. Standaard maken we geen serviceplannen voor berichtenverkeerssessies die zijn ingesteld op Beëindigd of Inactief. Stel aanvullende voorwaarden in, zoals het maken van serviceplannen voor berichtenverkeerssessies die afkomstig zijn uit specifieke kanalen of wachtrijen.
- Klik op Opslaan als nieuwe stroom.
- Geef in het venster Opslaan als een naam en eventueel een beschrijving op en klik vervolgens op Opslaan.
- Activeer uw stroom en sluit Flow Builder af.
- Navigeer vanaf de set-uppagina van Flow Builder naar uw aanspraakstroom.
- Klik op de vervolgkeuzelijst naast de stroom en selecteer Bewerktoegang.
- Selecteer Overschrijf standaardwerking en beperk toegang tot ingeschakelde profielen of machtigingensets.
- Klik op Opslaan.
Toegang verlenen tot uw aanspraakstroom
Verleen gebruikers toegang tot uw aanspraakstroom met een aangepaste machtigingenset die toegang biedt tot de stroom. De aangepaste machtigingenset is verplicht voor servicevertegenwoordigers en beheerders, zelfs wanneer beheerders de machtigingen Stromen uitvoeren of Stromen beheren hebben.
- Geef vanuit Set-up Machtigingensets op in het vak Snel zoeken en selecteer deze.
- Klik op de set-uppagina voor machtigingensets op Nieuw.
-
Geef een naam op voor de machtigingenset en geef optioneel een beschrijving op.
U wordt aangeraden om de machtigingenset Toegang tot stroom voor aanspraak voor berichtenverkeer een naam te geven. Selecteer geen licentie.
- Klik op Opslaan.
- Selecteer op de pagina Machtigingensets Toegang tot berichtenverkeersdeelnamestroom of de naam die u hebt opgegeven.
- Selecteer Stroomtoegang op de detailpagina voor machtigingensets, onder Apps.
- Klik vanuit de sectie Stroomtoegang op Bewerken.
- Voeg uw stroom voor aanspraak op berichtenverkeer toe aan de sectie Ingeschakelde stromen.
- Sla uw werk op.
- Wijs de machtigingenset toe aan uzelf (de beheerder) en uw servicevertegenwoordigers.
Uw stroom voor deelnamecriteria toevoegen aan de Serviceassistent
Voltooi de set-up van uw aanspraakcriteria door uw geconfigureerde stroom toe te voegen aan de set-uppagina van Serviceassistent.
- Selecteer vanuit de set-uppagina van Serviceassistent in de sectie Omgeving aanpassen op object het tabblad Berichtenverkeer en ga naar de sectie Subsidiescriteria toevoegen.
- Selecteer in het veld Stroomlabel uw stroom voor aanspraak op berichtenverkeer.
- Selecteer bij Invoervariabelen uw variabele.
- Stel vanuit Uitvoervariabelen de velden in voor Variabele voor deelnameresultaat en Variabele voor reden voor niet-in aanmerking komen.
- Sla uw werk op.
Nadat u uw stroom hebt toegevoegd aan de Serviceassistent, is de set-up van uw aanspraakcriteria voltooid. Ga door met de volgende stappen om Serviceassistent voor Berichtenverkeer in te schakelen en voeg de component toe aan de recordpagina.
Serviceassistent voor Berichtenverkeer inschakelen
Schakel de voorzieningen in die Serviceassistent voor Berichtenverkeer activeren.
-
Ga naar de sectie Dynamische serviceplannen inschakelen en schakel deze in.
-
Optioneel: Schakel onder Dynamische serviceplannen inschakelen Plan automatisch starten in.
Wanneer u deze voorziening inschakelt, klikken servicevertegenwoordigers niet handmatig op Plan starten in de component. De knop wordt niet getoond. In plaats daarvan start het serviceplan automatisch nadat de chat voldoende context bevat voor Serviceassistent om het probleem te identificeren. Het overzichtsplan wordt eerst gegenereerd en vervolgens wordt de eerste stap direct daarna getoond.
-
Schakel Serviceassistent voor Berichtenverkeer in.
-
Stel een standaard Serviceassistent-agent in voor Berichtenverkeer.
Omdat Serviceassistent meerdere agenten ondersteunt, stelt u een standaardagent in zodat een agent altijd aan een record wordt toegewezen wanneer aan uw criteria voor deelname wordt voldaan.
Als u slechts één agent hebt gemaakt, selecteert u deze. Die agent wordt toegewezen aan elke record die voldoet aan uw aanspraakcriteria.
Als u meer dan één agent hebt, selecteert u één agent die een subagent bevat en instructies voor de gebruikscase die u wilt testen. U hoeft op dit moment geen stroom in te stellen. De volgende stappen begeleiden u bij het toevoegen van de component aan de recordpagina en het valideren dat een serviceplan genereert op basis van de ene agent die u als uw standaardagent instelt. Het instellen en testen van meerdere agenten wordt hier niet behandeld, omdat het instellen extra tijd en testen vereist. Zie Meerdere agenten in Serviceassistent.
- Selecteer vanuit de sectie Uw agenttoewijzing instellen, onder Een standaardagent instellen, uw agent.
- Stel geen stroom in Uw toewijzingscriteria voor meerdere agenten definiëren in.
- Sla uw werk op.
Serviceassistent voor machtigingen voor berichtenverkeer toewijzen
Wijs machtigingen toe die gebruikers toegang verlenen tot Serviceassistent voor Berichtenverkeer.
Wanneer u een Serviceassistent-agent maakt, krijgt de ServicePlanner-gebruiker (de agentgebruiker) automatisch de machtigingensets Agentgebruiker en Agentforce ServiceAssistant toegewezen. Voor het genereren van serviceplannen voor berichtenverkeerssessies heeft de agentgebruiker een aangepaste machtigingenset nodig die object- en apptoegang verleent tot het object Berichtenverkeerssessie.
Zorg er ook voor dat aan servicevertegenwoordigers de aangepaste machtigingenset Toegang tot berichtenverkeersdeelnamestroom is toegewezen. Zonder deze stroom wordt de stroom voor aanspraakcriteria niet uitgevoerd wanneer de recordpagina wordt geopend.
- Geef vanuit Set-up in het vak Snel zoeken de tekst Machtigingensets op en selecteer vervolgens Machtigingensets.
- Maak een aangepaste machtigingenset Agent-berichtenverkeerstoegang die Lezen en Alle velden weergeven verleent voor het object Berichtenverkeerssessie en de appmachtiging Toegang tot Gespreksitems inschakelt.
- Wijs aan uw ServicePlanner-gebruiker de aangepaste machtigingenset Toegang tot agentberichtenverkeer toe en bevestig vervolgens dat uw gebruikers deze machtigingen hebben.
| Identiteit | Gebruikerslicentie | Standaardmachtigingensets | Aangepaste machtigingen |
|---|---|---|---|
| Serviceassistent-beheerder | Salesforce | Serviceplanner Builder | Stroomtoegang voor aanspraak op berichtenverkeer |
| Servicevertegenwoordiger | Salesforce |
|
Stroomtoegang voor aanspraak op berichtenverkeer |
| ServicePlanner-gebruiker (agentgebruiker) | Einstein Agent |
*Dit is een standaardnaam van Agentforce. Als u uw agent een specifieke naam hebt gegeven in de Agentmaker, komt de naam van de machtigingenset overeen met de naam van uw agent. |
Toegang tot Agent-berichtenverkeer Verplichte machtigingen:
|
De component Serviceassistent voor Berichtenverkeer instellen
Voeg de component Serviceassistent toe aan de recordpagina Berichtenverkeerssessie.
- Ga vanuit de Service Console naar de lijstpagina Berichtenverkeerssessie en open een record. Idealiter opent u een record die voldoet aan uw aanspraakcriteria.
-
Klik op de recordpagina op
en selecteer vervolgens Pagina bewerken.
- Zoek en selecteer vanuit het menu Componenten Serviceassistent en voeg de component vervolgens ergens op het doek toe.
- Klik op Opslaan en vervolgens op Activeren.
- Sluit Lightning Appsamensteller af, ga terug naar de recordpagina en controleer of u de component op de pagina ziet.
De recordpagina Berichtenverkeerssessie toont nu de component Serviceassistent (1) en de chatbox (2).
Wanneer aan uw aanspraakcriteria wordt voldaan en de chat voldoende context bevat voor Serviceassistent om het probleem te identificeren, wordt in het midden van de component een plansamenvatting weergegeven en wordt aangegeven welke subagent aan de record is toegewezen, bijvoorbeeld "Serviceplan beschikbaar: Reisdocumentatie".
Houd er rekening mee dat Serviceassistent actief is en een serviceplan alleen verwerkt wanneer de recordeigenaar een menselijke agent is. Verzoeken worden niet verwerkt als de sessierecord eigendom is van een andere gebruiker.
Als u Plan automatisch starten hebt ingeschakeld, wordt de knop Plan automatisch starten niet weergegeven en wordt de eerste stap weergegeven nadat het overzichtsplan is gegenereerd en wanneer de chat voldoende context bevat om de Serviceassistent het probleem te laten identificeren.
Als het maken van de plansamenvatting mislukt of als u foutberichten ziet, raadpleegt u de stappen voor probleemoplossing in Foutberichten van Serviceassistent oplossen.
Wanneer u een plansamenvatting ziet, is uw basisset-up voltooid. Nu kunt u een serviceplan doorlopen om het te testen. Start een berichtenverkeerssessie in uw kanaal en volg de richtlijnen van de Serviceassistent naarmate het plan vordert. Controleer elke stap op nauwkeurigheid van uw aardingsbronnen, bewaak wanneer acties en stappen worden aangehaald en gebruik de agentchat om Knowledge op te zoeken en acties uit te voeren. Zie Serviceassistent testen voor richtlijnen voor het testen en evalueren van de dynamische planwerkstroom.
Zie voor richtlijnen voor het instellen en testen van Knowledge Setup Knowledge Grounding. We geven details over onze aanbevolen configuratie, vereiste machtigingen, wat u kunt verwachten bij verwijzing naar citaten en informatie over problemen oplossen.
Optioneel kunt u Serviceantwoorden instellen voor Serviceassistent.
