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Configurar o Service Assistant para Messaging
Conclua as etapas de configuração necessárias para o Service Assistant para Messaging.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para configurar o Service Assistant para Messaging: | Conjunto de permissões do Planejador de serviços E Personalizar aplicativo OU administrador do sistema |
Antes de começar, confirme que você concluiu a configuração geral e criou pelo menos um agente com subagentes e instruções. Consulte Configuração geral completa.
O núcleo da configuração exige a criação de um fluxo de elegibilidade que determina quais tipos de sessões podem ter um plano de serviço. O fluxo de elegibilidade não depende da permissão Executar fluxo do usuário do ServicePlanner para executar o fluxo quando um representante de serviço abre um registro de sessão de mensagens. Tanto os representantes de serviço quanto os administradores exigem acesso direto ao fluxo para que ele possa ser executado quando a página de registro for aberta. Não recomendamos fornecer a seus representantes a permissão do aplicativo Executar fluxos, a menos que isso seja alinhado aos padrões de segurança da sua empresa.
Recomendamos conceder acesso por meio de um conjunto de permissões personalizado. Para fazer isso, você restringe o acesso geral padrão do fluxo e cria um conjunto de permissões personalizado que atribui aos representantes de administração e serviço. Como alternativa, restrinja o acesso geral padrão do fluxo e atribua o fluxo ao perfil Usuário padrão se isso estiver alinhado aos padrões de segurança da sua empresa.
O primeiro procedimento o conduz pela configuração do fluxo de elegibilidade e pela restrição de seu acesso padrão. O próximo procedimento o conduz pela criação de um conjunto de permissões personalizado que concede acesso ao fluxo.
Você pode usar seu próprio fluxo, desde que seja um fluxo iniciado automaticamente que tenha uma entrada de string e uma saída booleana. Se você usar seu próprio fluxo, ignore o primeiro procedimento e vá para o próximo.
Configurar seu fluxo de critérios de elegibilidade
Use Verificar elegibilidade do plano de serviço para o modelo de fluxo de mensagens para definir as condições que os registros de sessão de mensagens devem atender para ter um plano de serviço.
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
- Em Todos os fluxos, selecione Verificar elegibilidade do plano de serviço para Messaging.
- Na tela do Flow Builder, selecione a opção É uma sessão do Messaging elegível para o plano de serviço? Elemento de decisão.
- Na seção Propriedades do elemento de decisão, na guia Sim, em Detalhes do resultado, exclua o recurso ineligibilityReason. Mantenha todos os outros.
- Para adicionar outra condição que determine quando gerar um plano de serviço, clique em + Adicionar condição. Por padrão, não criamos planos de serviço para sessões de mensagens definidas como Encerradas ou inativas. Defina condições adicionais, como criar planos de serviço para sessões de mensagens originadas de canais ou filas específicos.
- Clique em Salvar como novo fluxo.
- Na janela Salvar como, forneça um nome e uma descrição opcional e clique em Salvar.
- Ative seu fluxo e saia do Flow Builder.
- Na página de configuração do Flow Builder, navegue até seu fluxo de elegibilidade.
- Clique no menu suspenso ao lado do fluxo e selecione Editar acesso.
- Selecione Substituir o comportamento padrão e restringir o acesso a perfis ou conjuntos de permissões habilitados.
- Clique em Salvar.
Conceder acesso ao seu fluxo de elegibilidade
Conceda aos usuários acesso ao seu fluxo de elegibilidade com um conjunto de permissões personalizado que dá acesso ao fluxo. O conjunto de permissões personalizado é obrigatório para representantes de serviço e administradores, mesmo quando os administradores têm as permissões Executar fluxos ou Gerenciar fluxos.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira e selecione Conjuntos de permissões.
- Na página de configuração de Conjuntos de permissões, clique em Novo.
-
Forneça um nome para o conjunto de permissões e, como opção, forneça uma descrição.
Recomendamos dar ao conjunto de permissões o nome Acesso ao fluxo de elegibilidade do Messaging. Não selecione uma licença.
- Clique em Salvar.
- Na página Conjuntos de permissões, selecione Acesso ao fluxo de elegibilidade de Mensagens ou o nome fornecido.
- Na página de detalhes do conjunto de permissões, em Aplicativos, selecione Acesso de fluxo.
- Na seção Acesso ao fluxo, clique em Editar.
- Adicione seu fluxo de elegibilidade para mensagens à seção Fluxos habilitados.
- Salve seu trabalho.
- Atribua o conjunto de permissões a você mesmo (o administrador) e seus representantes de serviço.
Adicionar seu fluxo de critérios de elegibilidade ao Service Assistant
Conclua sua configuração de critérios de elegibilidade adicionando seu fluxo configurado à página Configuração do Service Assistant.
- Na página Configuração do Service Assistant, na seção Personalizar experiência por objeto, selecione a guia Mensagens e vá para a seção Adicionar critérios de elegibilidade.
- No campo Rótulo do fluxo, selecione seu fluxo de elegibilidade para mensagens.
- Em Variáveis de entrada, selecione sua variável.
- Em Variáveis de saída, defina os campos para Variável de resultado de elegibilidade e Variáveis de motivo da inelegibilidade.
- Salve seu trabalho.
Depois de adicionar seu fluxo ao Service Assistant, a configuração dos critérios de elegibilidade é concluída. Continue para as próximas etapas para habilitar o Service Assistant para Messaging e adicionar o componente à página de registro.
Ativar o Service Assistant para Messaging
Ative os recursos que ativam o Service Assistant para Messaging.
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Acesse a seção Ativar planos de serviço dinâmicos e ative-a.
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Opcional: Em Ativar planos de serviço dinâmicos, ative Iniciar plano automaticamente.
Quando você ativa esse recurso, os representantes de serviço não clicam manualmente em Iniciar plano no componente. O botão não é mostrado. Em vez disso, o plano de serviço começa automaticamente depois que o chat contém contexto suficiente para o Service Assistant identificar o problema. O plano de resumo é gerado primeiro e a primeira etapa é exibida imediatamente depois.
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Ative o Service Assistant para Messaging.
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Defina um agente Assistente de serviço padrão para o Messaging.
Como o Service Assistant oferece suporte a vários agentes, defina um agente padrão para que um agente sempre seja atribuído a um registro quando seus critérios de elegibilidade forem atendidos.
Se você tiver criado apenas um agente, selecione-o. Esse agente é atribuído a cada registro que atende aos seus critérios de elegibilidade.
Se você tiver mais de um agente, selecione um único agente que contenha um subagente e instruções para o caso de uso que você deseja testar. Você não precisa definir um fluxo nesse momento. As próximas etapas o conduzem pela adição do componente à página de registro e pela validação que um plano de serviço gera com base no único agente definido como seu agente padrão. A configuração e o teste de vários agentes não são abordados aqui porque a configuração exige tempo e testes adicionais. Consulte Múltiplos agentes no Service Assistant.
- Na seção Configuração Sua atribuição de agente, em Definir um agente padrão, selecione seu agente.
- Não defina um fluxo em Definir seus critérios de atribuição de vários agentes.
- Salve seu trabalho.
Atribuir o Assistente de serviço para permissões de mensagens
Atribua permissões que concedam aos usuários acesso ao Service Assistant para Messaging.
Quando você cria um agente do Service Assistant, o usuário ServicePlanner (o usuário agente) recebe automaticamente os conjuntos de permissões Usuário agente do planejador de serviços e Permissões Agentforce_Service_Assistant. Para gerar planos de serviço para sessões de mensagens, o usuário agente precisa de um conjunto de permissões personalizado que conceda acesso de objeto e aplicativo ao objeto Sessão de mensagens.
Além disso, garanta que os representantes de serviço tenham o conjunto de permissões personalizado Acesso ao fluxo de elegibilidade do Messaging atribuído. Sem ele, o fluxo de critérios de elegibilidade não será executado quando a página de registro for aberta.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Conjuntos de permissões e selecione Conjuntos de permissões.
- Crie um conjunto de permissões personalizado de Acesso ao Messaging do agente que conceda a permissão Ler e Visualizar todos os campos no objeto Sessão do Messaging e habilite a permissão do aplicativo Acessar entradas de conversas.
- Atribua ao usuário ServicePlanner o conjunto de permissões personalizado Acesso ao Messaging do agente e confirme que os usuários têm essas permissões.
| Persona | Licença de usuário | Conjuntos de permissões padrão | Permissões personalizadas |
|---|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce | Criador do planejador de serviços | Acesso ao fluxo de elegibilidade do Messaging |
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce |
|
Acesso ao fluxo de elegibilidade do Messaging |
| Usuário do ServicePlanner (usuário agente) | Agente do Einstein |
*Esse é um nome padrão fornecido pela Agentforce. Se você tiver fornecido ao agente um nome específico no Criador do agente, o nome do conjunto de permissões corresponderá ao nome do agente. |
Acesso de mensagens do agente Permissões necessárias:
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Configurar o componente Assistente de serviço para Messaging
Adicione o componente Service Assistant à página de registro Sessão do Messaging.
- No Console de serviço, acesse a página de lista Sessão do Messaging e abra um registro. O ideal é abrir um registro que atenda aos seus critérios de elegibilidade.
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Na página de registro, clique em
e selecione Editar página.
- No menu Componentes, pesquise e selecione Assistente de serviço e adicione o componente em qualquer lugar da tela.
- Clique em Salvar e depois em Ativar.
- Saia do Criador de aplicativo Lightning, volte para a página de registro e confirme que você vê o componente na página.
A página de registro de Sessão do Messaging agora mostra o componente Assistente de serviço (1) e a caixa de chat (2).
Quando seus critérios de elegibilidade são atendidos e o chat contém contexto suficiente para o Service Assistant identificar o problema, um resumo do plano é exibido no centro do componente e indica qual subagente está atribuído ao registro, por exemplo, "Plano de serviço disponível: Documentação de viagem".
Lembre-se de que o Service Assistant está ativo e processa um plano de serviço apenas quando o proprietário do registro é um agente humano. Ele não processará solicitações se o registro da sessão for de propriedade de qualquer outro usuário.
Se você tiver ativado Iniciar plano automaticamente, o botão Iniciar plano não será exibido e a primeira etapa será exibida após a geração do plano de resumo e quando o chat contiver contexto suficiente para o Service Assistant identificar o problema.
Se a criação do resumo do plano falhar ou você vir mensagens de erro, revise as etapas de solução de problemas em Solucionar mensagens de erro do Service Assistant.
Quando você vê um resumo do plano, sua configuração de base está concluída. Agora você pode trabalhar em um plano de serviço para testá-lo. Inicie uma sessão de mensagens em seu canal e siga a orientação do Service Assistant conforme o plano avança. Revise cada etapa quanto à precisão de suas fontes de fundamentação, monitore quando ações e etapas são citadas e use o chat do agente para pesquisar Knowledge e executar ações. Para orientação sobre o teste e a avaliação do fluxo de trabalho do plano dinâmico, consulte Test Service Assistant.
Para orientação sobre a configuração e o teste do Knowledge, consulte Configurar a fundamentação do Knowledge. Fornecemos detalhes sobre nossa configuração recomendada, permissões necessárias, o que esperar ao fazer referência a citações e informações de solução de problemas.
Como opção, você pode configurar Respostas de serviço para o Assistente de serviço.
