Вы находитесь здесь:
Настройка помощника службы сообщений
Выполните обязательные действия по настройке для помощника службы сообщений.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки помощника службы сообщений: | Набор полномочий конструктора планировщика обслуживания И Настройка приложения ИЛИ системный администратор |
Прежде чем начать, подтвердите выполнение общей настройки и создание как минимум одного агента с подагентами и инструкциями. См. «Завершение общей настройки».
Суть настройки требует создания потока права на участие, определяющего, какие типы сеансов могут иметь план обслуживания. Поток права не зависит от полномочия пользователя ServicePlanner «Выполнить поток» для выполнения потока, когда представитель службы сообщений открывает запись сеанса. Представители службы поддержки и администраторы должны иметь прямой доступ к потоку, чтобы он мог выполняться при открытии страницы записи. Не рекомендуем предоставлять представителям полномочие приложения «Выполнение потоков», если это не соответствует стандартам безопасности компании.
Рекомендуем предоставлять доступ посредством настраиваемого набора полномочий. Для этого вы ограничиваете стандартный общий доступ потока, а потом создаете настраиваемый набор полномочий, назначаемый администратору и представителям службы поддержки. Или ограничьте стандартный общий доступ потока, а потом назначьте поток профилю «Стандартный пользователь», если он соответствует стандартам безопасности вашей компании.
Первая процедура поможет вам настроить поток права на участие и ограничить его стандартный доступ. Следующая процедура поможет вам создать настраиваемый набор полномочий, предоставляющий доступ к потоку.
Вы можете использовать собственный поток, если это автоматически запущенный поток, содержащий один строковый ввод и один логический вывод. При использовании собственного потока пропустите первую процедуру и перейдите к следующей.
Настройка потока критериев права
Используйте «Проверка права на план обслуживания для шаблона потока службы сообщений» для установки условий, которым записи сеанса службы сообщений должны соответствовать, чтобы иметь план обслуживания.
- В настройке, в поле быстрого поиска введите «Потоки», а потом выберите «Потоки».
- В разделе «Все потоки» выберите «Проверка права на план обслуживания для службы сообщений».
- На холсте Flow Builder выберите «Подходит ли сеанс службы сообщений для плана обслуживания?» Элемент решения.
- В разделе свойств элемента решения во вкладке «Да» в разделе сведений о результате удалите ресурс ineligibilityReason. Оставьте всех остальных.
- Чтобы добавить еще одно условие, определяющее время создания плана обслуживания, нажмите + Добавить условие. По умолчанию, мы не создаем планы обслуживания для сеансов службы сообщений, которые установлены на «Завершено» или «Неактивно». Установите дополнительные условия, например, создание планов обслуживания для сеансов службы сообщений, исходящих из определенных каналов или очередей.
- Нажмите «Сохранить как новый поток».
- В окне «Сохранить как» введите имя и дополнительное описание, а потом нажмите «Сохранить».
- Активируйте поток и выйдите из Flow Builder.
- На странице настройки Flow Builder перейдите к потоку права.
- Нажмите на раскрывающийся список рядом с потоком и выберите «Редактировать доступ».
- Выберите Переопределить стандартный алгоритм и ограничить доступ к включенным профилям или наборам полномочий.
- Нажмите кнопку Сохранить.
Предоставление доступа к потоку права на участие
Предоставьте пользователям доступ к потоку права с помощью настраиваемого набора полномочий, предоставляющего доступ к потоку. Настраиваемый набор полномочий обязателен для сервисных представителей и администраторов, даже если у администраторов есть полномочия «Выполнение потоков» или «Управление потоками».
- Введите строку «Наборы полномочий» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Наборы полномочий».
- На странице настройки наборов полномочий нажмите «Создать».
-
Введите имя набора полномочий и по желанию предоставьте описание.
Рекомендуем назвать набор полномочий «Доступ к потоку права на службу сообщений». Не выбирайте лицензию.
- Нажмите кнопку Сохранить.
- На странице наборов полномочий выберите «Доступ к потоку сообщений» или имя, указанное вами.
- На странице сведений о наборе полномочий в разделе приложений выберите «Доступ к потоку».
- В разделе «Доступ к потоку» нажмите «Правка».
- Добавьте поток права на получение сообщений в раздел «Включенные потоки».
- Сохраните выполненную работу.
- Назначьте набор полномочий себе (администратору) и представителям службы поддержки.
Добавление потока критериев права к помощнику по обслуживанию
Завершите настройку критериев права, добавив настроенный поток на страницу настройки помощника по обслуживанию.
- На странице настройки помощника по обслуживанию в разделе «Настройка взаимодействия по объекту» выберите вкладку «Служба сообщений» и перейдите в раздел «Добавить критерии права».
- В поле «Метка потока» выберите поток права на службу сообщений.
- В переменных ввода выберите переменную.
- В переменных вывода установите поля для переменных результата права и переменных причины неправомочности.
- Сохраните выполненную работу.
После добавления потока к помощнику по обслуживанию, настройка критериев доступа завершена. Продолжите следующие шаги для включения помощника службы сообщений и добавления компонента на страницу записи.
Включение помощника службы сообщений
Включите функции, активирующие Service Assistant для службы сообщений.
-
Перейдите в раздел «Включение динамических планов обслуживания» и включите его.
-
Дополнительно: В разделе «Включить динамические планы обслуживания» включите «Запуск плана автоматически».
При включении этой функции представители службы поддержки не нажимают вручную «План запуска» в компоненте. Кнопка не отображается. Вместо этого, план обслуживания запускается автоматически после того, как чат содержит достаточно контекста для определения проблемы помощником по обслуживанию. Сначала создается сводный план, а затем сразу после него отображается первый этап.
-
Включите Service Assistant для службы сообщений.
-
Установите агента помощника по обслуживанию по умолчанию для службы сообщений.
Поскольку помощник по обслуживанию поддерживает нескольких агентов, задайте агента по умолчанию, чтобы агент всегда назначался записи при соответствии критериям права.
Если вы создали только одного агента, выберите его. Этот агент назначается каждой записи, соответствующей вашим критериям права.
При наличии нескольких агентов выберите одного агента, содержащего субагента и инструкции для тестируемого сценария использования. В данный момент не нужно задавать поток. Следующие шаги помогут вам добавить компонент на страницу записи и проверить, создается ли план обслуживания на основе одного агента, заданного в качестве стандартного. Настройка и тестирование нескольких агентов здесь не рассматривается, поскольку настройка требует дополнительного времени и тестирования. См. раздел «Несколько агентов в Service Assistant».
- В разделе «Настройка назначения агента» в разделе «Настройка агента по умолчанию» выберите агента.
- Не устанавливайте поток в разделе «Определение критериев назначения нескольких агентов».
- Не забывайте сохранять внесенные изменения!
Назначение помощника службы сообщений для полномочий службы сообщений
Назначьте полномочия, предоставляющие пользователям доступ к помощнику службы сообщений.
При создании агента Service Assistant пользователю ServicePlanner (пользователь-агент) автоматически назначаются наборы полномочий «Пользователь-агент планировщик обслуживания» и Agentforce_Service_Assistant. Чтобы создать планы обслуживания для сеансов службы сообщений, пользователю-агенту нужен настраиваемый набор полномочий, предоставляющий объекту и приложению доступ к объекту «Сеанс службы сообщений».
Также убедитесь, что у представителей службы поддержки есть назначенный настраиваемый набор полномочий «Доступ к потоку права на службу сообщений». Без этого поток критериев права не будет выполняться при открытии страницы записи.
- В настройке, в поле быстрого поиска введите «Наборы полномочий», а потом выберите «Наборы полномочий».
- Создайте настраиваемый набор полномочий «Доступ к службе сообщений агента», предоставляющий полномочие «Чтение и просмотр всех полей» в объекте «Сеанс службы сообщений» и включающий полномочие приложения «Доступ к записям разговоров».
- Назначьте пользователю ServicePlanner настраиваемый набор полномочий «Доступ службы сообщений агента», а потом подтвердите наличие этих полномочий у пользователей.
| Пользователь | Лицензия пользователя | Стандартные наборы полномочий | Настраиваемые полномочия |
|---|---|---|---|
| Администратор Service Assistant | Salesforce | Планировщик обслуживания | Доступ к потоку права на получение сообщений |
| Представитель службы поддержки | Salesforce |
|
Доступ к потоку права на получение сообщений |
| Пользователь ServicePlanner (пользователь-агент) | Агент Einstein |
*Это имя по умолчанию, предоставленное Agentforce. Если вы указали конкретное имя агента в поле «Автор агента», имя набора полномочий соответствует имени агента. |
Доступ к службе сообщений агента Обязательные полномочия:
|
Настройка компонента Service Assistant для службы сообщений
Добавьте компонент «Помощник по обслуживанию» на страницу записи сеанса службы сообщений.
- В консоли обслуживания перейдите на страницу списка сеансов службы сообщений и откройте запись. В идеале, откройте запись, соответствующую критериям права.
-
На странице записи нажмите
, а потом выберите «Редактировать страницу».
- В меню компонентов найдите и выберите «Помощник по обслуживанию», а потом добавьте компонент в любую область холста.
- Нажмите «Сохранить», а потом нажмите «Активировать».
- Выйдите из конструктора приложений Lightning, вернитесь на страницу записи и подтвердите отображение компонента на странице.
Страница записи сеанса службы сообщений теперь отображает компонент «Помощник по обслуживанию» (1) и окно чата (2).
Когда ваши критерии права соблюдены и чат содержит достаточный контекст для помощника по обслуживанию, чтобы определить проблему, сводка плана отображается в центре компонента и указывает, какой субагент назначен записи, например: «Доступен план обслуживания: Проездная документация».
Помните, что помощник по обслуживанию активен и обрабатывает план обслуживания, только если ответственный за запись является человеком-агентом. Он не обрабатывает запросы, если запись сеанса принадлежит другому пользователю.
Если вы включили «Запуск плана автоматически», кнопка «Запуск плана» не отображается, а первый шаг отображается после создания сводного плана и когда чат содержит достаточно контекста для определения проблемы помощником по обслуживанию.
Если создание сводки плана не удается или отображаются сообщения об ошибках, просмотрите действия по устранению неполадок в сообщениях об ошибках помощника службы поддержки.
При отображении сводки плана базовая настройка завершена. Теперь можно проработать план обслуживания для его тестирования. Запустите сеанс службы сообщений в канале и следуйте рекомендациям помощника по обслуживанию во время выполнения плана. Просмотрите каждый этап на точность к источникам заземления, отслеживайте, когда действия и этапы ссылаются, и используйте чат агента для поиска Knowledge и выполнения действий. Рекомендации по тестированию и оценке бизнес-правил динамического плана см. в разделе «Помощник по тестированию обслуживания».
Рекомендации по настройке и проверке Knowledge см. в разделе Set Up Knowledge Grounding. Мы предоставляем сведения о рекомендуемой конфигурации, обязательных полномочиях, ожидаемых при обращении к ссылкам и сведениях об устранении неполадок.
По желанию, можно Настроить сервисные ответы для помощника по обслуживанию.
