Konfigurera Serviceassistent för meddelanden
Utför de obligatoriska konfigurationsstegen för Serviceassistent för meddelanden.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Konfigurera Serviceassistent för meddelanden: | Behörighetsuppsättningen Serviceplanerare Builder OCH Anpassa program ELLER systemadministratör |
Innan du börjar, bekräfta att du har slutfört den allmänna konfigurationen och skapat minst en agent med underagenter och instruktioner. Se Fullständig allmän inställning.
Konfigurationens kärna kräver att ett berättigandeflöde skapas som avgör vilka typer av sessioner som kan ha en serviceplan. Kvalificeringsflödet förlitar sig inte på behörigheten ServicePlanner-användarens Kör flöde för att köra flödet när en servicerepresentant öppnar en meddelandesessionspost. Både servicerepresentanter och administratörer behöver direkt åtkomst till flödet så att det kan köras när postsidan öppnas. Vi rekommenderar inte att ge dina representanter appbehörigheten Kör flöden om de inte gör det i enlighet med ditt företags säkerhetsstandarder.
Vi rekommenderar att bevilja åtkomst genom en egen behörighetsuppsättning. Du begränsar flödets allmänna standardåtkomst och skapar sedan en egen behörighetsuppsättning som du tilldelar både administratören och servicerepresentanterna. Alternativt kan du begränsa flödets allmänna standardåtkomst och sedan tilldela flödet till profilen Standardanvändare om det överensstämmer med ditt företags säkerhetsstandarder.
Den första proceduren guidar dig genom att konfigurera ditt behörighetsflöde och begränsa dess standardåtkomst. Nästa procedur guidar dig genom att skapa en egen behörighetsuppsättning som beviljar åtkomst till flödet.
Du kan använda ditt eget flöde så länge det är ett autostartat flöde som har en stränginmatning och en boolesk utmatning. Om du använder ditt eget flöde, hoppa över den första proceduren och gå till nästa.
Konfigurera ditt flöde för behörighetskriterier
Använd mallen Kontrollera rätt till serviceplan för meddelandeflöde för att ange villkor som meddelandesessionsposter måste uppfylla för att ha en serviceplan.
- I snabbsökningsrutan i Inställningar, skriv Flöden och välj sedan Flöden.
- Under Alla flöden, välj Kontrollera serviceplanens rätt till meddelanden.
- Från Flow Builder-arbetsytan, välj Är meddelandesession berättigad till serviceplan? Beslutselement.
- Från egenskapssektionen Beslutselement, på fliken Ja under Resultatdetaljer, ta bort resursen ineligibilityReason. Behåll alla andra.
- För att lägga till ett till villkor som avgör när en serviceplan ska skapas, klicka på + Lägg till villkor. Som standard skapar vi inte serviceplaner för meddelandesessioner som är inställda på Avslutade eller inaktiva. Ange ytterligare villkor, till exempel att skapa serviceplaner för meddelandesessioner som kommer från specifika kanaler eller köer.
- Klicka på Spara som nytt flöde.
- I fönstret Spara som, ange ett namn och en valfri beskrivning och klicka sedan på Spara.
- Aktivera ditt flöde och lämna Flow Builder.
- Från inställningssidan för Flow Builder, gå till ditt berättigandeflöde.
- Klicka på rullmenyn bredvid flödet och välj Redigera åtkomst.
- Välj Åsidosätt standardbeteende och begränsa åtkomsten till aktiverade profiler eller behörighetsuppsättningar.
- Klicka på Spara.
Bevilja åtkomst till ditt behörighetsflöde
Ge användare åtkomst till ditt behörighetsflöde med en egen behörighetsuppsättning som ger åtkomst till flödet. Den egna behörighetsuppsättningen är obligatorisk för servicerepresentanter och administratörer, även när administratörer har behörigheterna Kör flöden eller Hantera flöden.
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv och välj Behörighetsuppsättningar.
- Från inställningssidan för behörighetsuppsättningar, klicka på Ny.
-
Ange ett namn på behörighetsuppsättningen och ange om du vill en beskrivning.
Vi rekommenderar att namnge behörighetsuppsättningen Flödesåtkomst för meddelanden. Välj inte en licens.
- Klicka på Spara.
- Från sidan Behörighetsuppsättningar, välj Åtkomst till meddelandeberättigandeflöde eller det namn du angav.
- Från detaljsidan för behörighetsuppsättningen, under Appar, välj Flödesåtkomst.
- Från sektionen Flödesåtkomst, klicka på Redigera.
- Lägg till ditt meddelanderättighetsflöde i sektionen Aktiverade flöden.
- Spara ditt arbete.
- Tilldela behörighetsuppsättningen till dig själv (administratören) och dina servicerepresentanter.
Lägg till ditt flöde av behörighetskriterier i Serviceassistenten
Slutför din konfiguration av kriterier genom att lägga till ditt konfigurerade flöde på inställningssidan för Serviceassistenten.
- Från inställningssidan för Serviceassistenten, i sektionen Anpassa upplevelse efter objekt, välj fliken Meddelanden och gå till sektionen Lägg till behörighetskriterier.
- Från fältet Flödesetikett, välj ditt meddelandes berättigandeflöde.
- Från Indatavariabler, välj din variabel.
- Från Utdatavariabler, ställ in fälten för Resultatvariabel för stödberättigande och Orsaksvariabler för ej stödberättigande.
- Spara ditt arbete.
När du har lagt till ditt flöde i Serviceassistenten är din konfiguration av kriterier för rätt till service klar. Fortsätt till nästa steg för att aktivera Serviceassistent för meddelanden och lägg till komponenten på postsidan.
Slå på Serviceassistent för meddelanden
Slå på funktionerna som aktiverar Serviceassistent för meddelanden.
-
Gå till sektionen Slå på dynamiska serviceplaner och slå på den.
-
Valfritt: Under Slå på dynamiska serviceplaner, slå på Startplan automatiskt.
När du slår på denna funktion klickar servicerepresentanter inte manuellt på Startplan i komponenten. Knappen visas inte. Istället startar serviceplanen automatiskt efter att chatten innehåller tillräckligt med sammanhang för att Serviceassistenten ska kunna identifiera problemet. Sammanfattningsplanen skapas först och sedan visas det första steget direkt efter.
-
Slå på Serviceassistent för meddelanden.
-
Ange en standardagent för Serviceassistenten för Meddelanden.
Eftersom Serviceassistenten har stöd för flera agenter, ange en standardagent så att en agent alltid tilldelas till en post när dina kriterier uppfylls.
Om du endast har skapat en agent, välj den. Agenten tilldelas till varje post som uppfyller dina kriterier.
Om du har mer än en agent, välj en agent som innehåller en underagent och instruktioner för det användningsfall du vill testa. Du behöver inte ange ett flöde för tillfället. Nästa steg guidar dig genom att lägga till komponenten på postsidan och validera att en serviceplan skapas baserat på den enskilda agent du anger som din standardagent. Att konfigurera och testa flera agenter tas inte upp här eftersom konfigurationen kräver ytterligare tid och tester. Se Flera agenter i Serviceassistenten.
- Från sektionen Inställningar Din agenttilldelning, under Ange en standardagent, välj din agent.
- Ange inte ett flöde i Definiera dina tilldelningskriterier för flera agenter.
- Spara ditt arbete.
Tilldela serviceassistent för meddelandebehörigheter
Tilldela behörigheter som ger användare åtkomst till Serviceassistent för meddelanden.
När du skapar en Serviceassistentagent tilldelas ServicePlanner-användaren (agentanvändaren) automatiskt behörighetsuppsättningarna Agentanvändare och Agentforce_Service_Assistant. För att skapa serviceplaner för meddelandesessioner behöver agentanvändaren en egen behörighetsuppsättning som beviljar objekt- och appåtkomst till objektet Meddelandesession.
Se även till att servicerepresentanter har den egna behörighetsuppsättningen Åtkomst till meddelandeberättigandeflöde tilldelad. Utan det kommer flödet för behörighetskriterier inte att köras när postsidan öppnas.
- I Inställningar, i rutan för snabbsökning, anger du Behörighetsuppsättningar och klickar sedan på Behörighetsuppsättningar.
- Skapa en egen behörighetsuppsättning för Agentmeddelandeåtkomst som beviljar Läs och Visa alla fält i objektet Meddelandesession och aktiverar appbehörigheten Åtkomst till konversationsposter.
- Tilldela din ServicePlanner-användare den egna behörighetsuppsättningen Agentmeddelandeåtkomst och bekräfta sedan att dina användare har dessa behörigheter.
| Persona | Användarlicens | Standardbehörighetsuppsättningar | Anpassade behörigheter |
|---|---|---|---|
| Serviceassistentadministratör | Salesforce | Serviceplanerare | Åtkomst till meddelandebehörighetsflöde |
| Servicerepresentant | Salesforce |
|
Åtkomst till meddelandebehörighetsflöde |
| ServicePlanner-användare (agentanvändare) | Einstein Agent |
*Detta är ett standardnamn som tillhandahålls av Agentforce. Om du gav din agent ett specifikt namn i Agentskaparen matchar behörighetsuppsättningens namn ditt agentnamn. |
Agentmeddelandeåtkomst Behörigheter som behövs:
|
Konfigurera komponenten Serviceassistent för meddelanden
Lägg till komponenten Serviceassistent på postsidan för meddelandesession.
- Från Service Console, gå till listsidan Meddelandesession och öppna en post. Helst ska du öppna en post som uppfyller dina kriterier.
-
På postsidan, klicka på
och välj sedan Redigera sida.
- Sök fram och öppna Serviceassistent i menyn Komponenter och lägg sedan till komponenten var som helst på arbetsytan.
- Klicka på Spara och sedan på Aktivera.
- Stäng Lightning Appbyggare, gå tillbaka till postsidan och bekräfta att du ser komponenten på sidan.
Postsidan för meddelandesession visar nu komponenten Serviceassistent (1) och chattrutan (2).
När dina behörighetskriterier uppfylls och chatten innehåller tillräckligt med sammanhang för att Serviceassistenten ska kunna identifiera problemet visas en plansammanfattning i mitten av komponenten och anger vilken underagent som är tilldelad posten, till exempel "Serviceplan tillgänglig: Resedokumentation".
Kom ihåg att Serviceassistenten endast är aktiv och bearbetar en serviceplan när postägaren är en mänsklig agent. Den bearbetar inte begäranden om sessionsposten ägs av någon annan användare.
Om du slog på Startplan automatiskt visas inte knappen Startplan och det första steget visas efter att sammanfattningsplanen har skapats och när chatten innehåller tillräckligt med sammanhang för att Serviceassistenten ska kunna identifiera problemet.
Om skapandet av plansammanfattningen misslyckas eller felmeddelanden visas, gå igenom felsökningsstegen i Felsök felmeddelanden från serviceassistenten.
När du ser en plansammanfattning är din grundkonfiguration klar. Nu kan du arbeta igenom en serviceplan för att testa den. Starta en meddelandesession i din kanal och följ råden från Serviceassistenten medan planen fortskrider. Gå igenom varje steg för att se om dina jordningskällor är korrekta, övervaka när åtgärder och steg citeras och använd agentchatten för att söka Knowledge och utföra åtgärder. Mer information om att testa och utvärdera arbetsflödet för den dynamiska planen finns i Testserviceassistenten.
För råd om att konfigurera och testa Knowledge, se Konfigurera Knowledge Grounding. Vi tillhandahåller detaljer om vår rekommenderade konfiguration, nödvändiga behörigheter, vad du kan förvänta dig när du refererar till referenser och felsökningsinformation.
Om du vill kan du Konfigurera servicesvar för Serviceassistenten.
