设置消息传递服务助手
完成消息传递服务助手所需的设置步骤。
所需的 Edition
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| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 设置消息传递服务助手： | 服务计划器生成器权限集 和 自定义应用程序或系统管理员 |
在开始前，请确认您已完成常规设置，并使用子客服人员和说明创建至少一个客服人员。请参阅完成常规设置。
设置的核心需要创建资格流，以确定哪些类型的会话可以有服务计划。在服务代表打开消息传递会话记录时，资格流不依赖于 ServicePlanner 用户的运行流权限来执行流。服务代表和管理员都需要直接访问流，以便在记录页面打开时运行。我们不建议为代表提供运行流应用程序权限，除非这样做符合贵公司的安全标准。
我们建议通过自定义权限集授予访问权限。为此，您可以限制流的默认一般访问权，然后创建分配给管理员和服务代表的自定义权限集。或者，限制流的默认一般访问权限，然后将流分配到标准用户简档（如果符合贵公司的安全标准）。
第一个过程会指导您配置资格流并限制默认访问权限。下一个过程将指导您创建授予流访问权限的自定义权限集。
您可以使用自己的流，只要它是具有一个字符串输入和一个布尔输出的自动启动流。如果您使用自己的流，请跳过第一个过程并转到下一个过程。
配置资格标准流
使用“检查消息传递流的服务计划资格”模板，设置消息传递会话记录必须满足才能拥有服务计划的条件。
- 从“设置”中，在快速查找框中，输入流，然后单击流。
- 在所有流中，选择检查消息传递服务计划资格。
- 从 Flow Builder 画布中，选择消息传递会话是否符合服务计划决策元素。
- 从“决策元素属性”部分中，在“结果详细信息”下的“是”选项卡中，删除 inligibilityReason 资源。保留所有其他。
- 要添加确定何时生成服务计划的其他条件，请单击 + 添加条件。默认情况下，我们不会为设置为“已结束”或“未启用”的消息传递会话创建服务计划。设置其他条件，例如为来自特定渠道或队列的消息传递会话创建服务计划。
- 单击另存为新流。
- 在“另存为”窗口中，提供名称和可选描述，然后单击保存。
- 激活流并退出 Flow Builder。
- 从 Flow Builder 设置页面中，导航到资格流。
- 单击流旁边的下拉列表，并选择编辑访问权限。
- 选择覆盖默认行为，并限制对已启用简档或权限集的访问权限。
- 单击保存。
授予对资格流的访问权限
通过提供对流的访问权限的自定义权限集，授予用户对资格流的访问权限。自定义权限集对服务代表和管理员是必需的，即使管理员拥有运行流或管理流权限。
- 从“设置”中，在快速查找框中输入并选择权限集。
- 从“权限集”设置页面中，单击新建。
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为权限集提供名称，也可以提供描述。
我们建议将权限集命名为消息传递资格流访问权限。请勿选择许可证。
- 单击保存。
- 从“权限集”页面中，选择消息传递资格流访问权限或您提供的名称。
- 从权限集详细信息页面的“应用程序”下，选择流访问权限。
- 从“流访问权限”部分中，单击编辑。
- 将消息传递资格流添加到“启用的流”部分。
- 保存操作。
- 将权限集分配给您自己（管理员）和服务代表。
将资格标准流添加到服务助手
通过将配置的流添加到服务助手设置页面，完成资格标准设置。
- 从“服务助手设置”页面中，在“按对象自定义体验”部分，选择“消息传递”选项卡，并转到“添加资格条件”部分。
- 从流标签字段中，选择消息传递资格流。
- 从输入变量中，选择变量。
- 从输出变量中，设置资格结果变量和资格原因变量的字段。
- 保存操作。
将流添加到服务助手后，资格标准设置已完成。继续后续步骤，启用消息传递服务助手，并将组件添加到记录页面。
打开消息传递服务助手
打开激活消息传递服务助手的功能。
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转到打开动态服务计划部分，并将其打开。
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可选：在打开动态服务计划下，打开自动启动计划。
当您打开此功能时，服务代表不会手动单击组件中的开始计划。按钮未显示。相反，服务计划会在聊天包含足够的上下文以供服务助手识别问题后自动启动。汇总计划首先生成，然后第一步立即显示。
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打开消息传递服务助手。
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为消息传递设置默认服务助手客服人员。
因为服务助手支持多个客服人员，所以设置默认客服人员，以便在满足资格条件时始终将客服人员分配到记录。
如果您仅创建一个客服人员，请选择它。该客服人员会分配到符合资格条件的每个记录。
如果您有多个客服人员，请选择一个包含子客服人员的客服人员，以及您想要测试的用例的说明。您此时不需要设置流。后续步骤将指导您将组件添加到记录页面，并验证服务计划根据您设置为默认客服人员的单个客服人员生成。此处不包括设置和测试多个客服人员，因为设置需要额外时间和测试。请参阅服务助手中多个客服人员。
- 从“设置客服人员分配”部分中，在“设置默认客服人员”下，选择客服人员。
- 请勿在定义多客服人员分配条件中设置流。
- 保存您的工作。
为消息传递权限分配服务助手
分配授予用户对消息传递服务助手访问权限的权限。
在创建服务助手客服人员时，将自动为 ServicePlanner 用户（客服人员用户）分配服务计划器客服人员用户和 Agentforce_Service_Assistant 权限集。要为消息传递会话生成服务计划，客服人员用户需要自定义权限集，以授予对象和应用程序对消息传递会话对象的访问权限。
此外，请确保服务代表已分配消息传递资格流访问权限自定义权限集。如果没有它，资格标准流将不会在打开记录页面时运行。
- 从“设置”中，在快速查找框中，输入“权限集”，然后选择“权限集”。
- 创建客服人员消息传递访问权限自定义权限集，授予对消息传递会话对象的读取和查看所有字段权限，并启用访问对话条目应用程序权限。
- 为您的 ServicePlanner 用户分配客服人员消息传递访问权限自定义权限集，然后确认您的用户拥有这些权限。
| 角色 | 用户许可证 | 标准权限集 | 自定义权限 |
|---|---|---|---|
| 服务助理管理员 | Salesforce | 服务计划器生成器 | 消息传递资格流访问权限 |
| 服务代表 | Salesforce |
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消息传递资格流访问权限 |
| ServicePlanner 用户（客服人员用户） | Einstein 客服人员 |
*这是 Agentforce 提供的默认名称。如果您在客服人员创建人中为客服人员提供了特定名称，权限集名称将匹配客服人员名称。 |
客服人员消息传递访问权限 所需权限：
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为消息传递设置服务助手组件
将服务助手组件添加到消息传递会话记录页面。
- 从服务控制台中，转到消息传递会话列表页面，并打开记录。理想情况下，打开符合资格条件的记录。
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从记录页面中，单击
，然后选择编辑页面。
- 从组件菜单中，搜索并选择服务助手，然后将组件添加到画布上的任何地方。
- 单击保存，然后单击激活。
- 退出 Lightning 应用程序生成器，返回记录页面，并确认您在页面上看到组件。
消息传递会话记录页面现在显示服务助手组件 (1) 和聊天框 (2)。
当您的资格条件得到满足并且聊天包含足够的上下文以便服务助手识别问题时，计划摘要会显示在组件中心，并指示哪个子客服人员被分配到记录，例如“服务计划可用：旅行文档”。
请记住，服务助手处于活动状态，并且仅在记录所有人是人工客服人员时处理服务计划。如果会话记录由任何其他用户拥有，则不会处理请求。
如果您自动打开“开始计划”，则不会显示“开始计划”按钮，并且第一步会在汇总计划生成后以及聊天包含足够的上下文以便服务助手识别问题时显示。
如果计划汇总创建失败或您看到错误消息，请查看故障排除服务助手错误消息中的故障排除步骤。
当您看到计划汇总时，您的基本设置已完成。现在，您可以通过服务计划来测试它。在您的渠道中开始消息传递会话，并在计划进行时遵循服务助手的指导。查看每个步骤是否准确到基础源，监控何时引用操作和步骤，并使用客服人员聊天查找 Knowledge 并执行操作。有关测试和评估动态计划工作流的指导，请参阅测试服务助手。
有关设置和测试 Knowledge 的指导,见设置 Knowledge 基础训练。我们会提供有关推荐配置、所需权限、引用时的预期内容和故障排除信息的详细信息。
或者，您可以设置服务助手的服务回复。
