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Einrichten des Service-Assistenten für Voice
Führen Sie die erforderlichen Setup-Schritte für den Service-Assistenten für Voice aus.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Einrichten des Service-Assistenten für Voice: | "Anwendung anpassen" ODER "Systemadministrator" UND Berechtigungssatz "Serviceplanergenerator" |
Bevor Sie loslegen:
- Bestätigen Sie, dass Sie die allgemeine Einrichtung abgeschlossen und mindestens einen Agenten mit Unteragenten und Anweisungen erstellt haben. Entsprechende Informationen finden Sie unter Allgemeine Einrichtung abschließen.
- Bestätigen Sie, dass Sie Agentforce Contact Center Voice oder Partner Contact Center Voice eingerichtet haben.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Anrufabschriften und -aufzeichnungen basierend auf Ihrem ausgewählten Telefoniemodell eingerichtet haben.
- Informationen zu Partner Contact Center Voice finden Sie unter Konfigurieren der Anrufabschrift.
- Informationen zu Agentforce Contact Center Voice finden Sie unter Aktivieren von Aufzeichnungen und Abschriften.
Für die zentrale Einrichtung muss ein Anspruchs-Flow konfiguriert werden, der bestimmt, welche Sprachanrufe einen Serviceplan aufweisen können. Siehe Anspruchskriterien. Der Anspruchs-Flow ist nicht auf die Berechtigung "Flow ausführen" des Serviceplaner-Benutzers angewiesen, um ausgeführt zu werden, wenn ein Servicemitarbeiter einen Datensatz für Sprachanrufe öffnet. Servicemitarbeiter und Administratoren benötigen direkten Zugriff auf den Flow. Es wird davon abgeraten, Ihren Mitarbeitern die Anwendungsberechtigung "Flows ausführen" zu erteilen, es sei denn, sie entspricht den Sicherheitsstandards Ihres Unternehmens.
Es wird empfohlen, den Zugriff über einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz zu erteilen. Einschränken Sie den standardmäßigen allgemeinen Zugriff des Flows und erstellen Sie dann einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz, den Sie sowohl dem Administrator als auch den Servicemitarbeitern zuweisen. Sie werden durch den Prozess geführt.
Alternativ können Sie den standardmäßigen allgemeinen Zugriff des Flows einschränken und den Flow dann dem Profil "Standardbenutzer" zuweisen, sofern dies mit den Sicherheitsstandards Ihres Unternehmens übereinstimmt.
Sie können Ihren eigenen Flow verwenden, solange es sich um einen automatisch gestarteten Flow mit einer Zeichenfolgeneingabe und einer booleschen Ausgabe handelt. Sie müssen weiterhin Administratoren und Servicemitarbeitern Zugriff auf Ihren Flow erteilen.
- Erstellen Ihres Flows für Sprachanspruchskriterien
- Erteilen von Zugriff auf Ihren Anspruchs-Flow
- Hinzufügen Ihres Flows für Anspruchskriterien zum Service-Assistenten
- Service-Assistent für Voice aktivieren
- Festlegen eines Standardagenten
- Zuweisen des Service-Assistenten für Voice-Berechtigungen
- Einrichten der Komponente "Service-Assistent" für Voice
Erstellen Ihres Flows für Voice-Anspruchskriterien
Wenn Sie angeben möchten, welche Sprachanruf-Datensätze über einen Serviceplan verfügen können, erstellen Sie einen Flow für Anspruchskriterien und fügen Sie den Flow dann dem Abschnitt "Voice" der Setup-Seite "Service-Assistent" hinzu. Zum Erstellen des Flows wird eine Flow-Vorlage bereitgestellt.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
- Wählen Sie unter "Alle Flows" die Option Serviceplanberechtigung für VoiceCall prüfen aus.
- Wählen Sie im Flow Builder-Zeichenbereich die Option Ist Voice-Sitzung für Serviceplan berechtigt? Entscheidungselement.
- Löschen Sie auf der Registerkarte "Ja" unter "Ergebnisdetails" der Eigenschaften des Entscheidungselements die Ressource ineligibilityReason. Behalten Sie alle anderen.
- Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen, um weitere Bedingungen hinzuzufügen, die bestimmen, wann ein Serviceplan generiert werden soll. Standardmäßig enthält der Flow Bedingungen, sodass beendete oder inaktive Sprachanrufe keinen Serviceplan aufweisen können.
- Klicken Sie auf Als neuen Flow speichern.
- Geben Sie im Fenster "Speichern unter" einen Namen und eine optionale Beschreibung ein und klicken Sie dann auf Speichern.
- Aktivieren Sie Ihren Flow und beenden Sie Flow Builder.
- Wechseln Sie auf der Setup-Seite von Flow Builder zu Ihrem Anspruchs-Flow.
- Klicken Sie auf die Dropdown-Liste neben dem Flow und wählen Sie dann Bearbeitungszugriff aus.
- Wählen Sie Überschreiben Sie das Standardverhalten und schränken Sie den Zugriff auf aktivierte Profile oder Berechtigungssätze ein aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Erteilen von Zugriff auf Ihren Anspruchs-Flow
Erteilen Sie Benutzern Zugriff auf Ihren Anspruchs-Flow mit einem benutzerdefinierten Berechtigungssatz, der Zugriff auf den Flow bietet. Der benutzerdefinierte Berechtigungssatz ist für Servicemitarbeiter und Administratoren erforderlich, selbst wenn Administratoren über die Berechtigungen "Flows ausführen" oder "Flows verwalten" verfügen.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Berechtigungssätze ein und wählen Sie dann Berechtigungssätze aus.
- Klicken Sie auf der Seite "Berechtigungssätze" auf Neu.
- Geben Sie einen Namen für den Berechtigungssatz und eine optionale Beschreibung ein. Es wird empfohlen, den Berechtigungssatz "Flow-Zugriff auf den Sprachanrufanspruch" zu benennen. Wählen Sie keine Lizenz aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wählen Sie auf der Seite "Berechtigungssätze" die Option Flow-Zugriff für Sprachanrufe oder den von Ihnen angegebenen Namen aus.
- Wählen Sie auf der Detailseite des Berechtigungssatzes unter "Anwendungen" die Option Flow-Zugriff aus.
- Klicken Sie im Abschnitt "Flow-Zugriff" auf Bearbeiten.
- Fügen Sie dem Abschnitt "Aktivierte Flows" Ihren Flow für die Berechtigung von Sprachanrufen hinzu.
- Speichern Sie Ihre Arbeit.
- Weisen Sie den Berechtigungssatz sich selbst und Ihren Servicemitarbeitern zu.
Hinzufügen Ihres Flows für Anspruchskriterien zum Service-Assistenten
Schließen Sie das Setup Ihrer Anspruchskriterien ab, indem Sie der Setup-Seite "Service-Assistent" Ihren konfigurierten Flow hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Setup-Seite des Service-Assistenten im Abschnitt "Erfahrung nach Objekt anpassen" die Registerkarte "Voice" aus und wechseln Sie dann zum Abschnitt "Anspruchskriterien hinzufügen".
- Wählen Sie im Feld "Flow-Bezeichnung" Ihren Anspruchskriterien-Flow aus.
- Wählen Sie unter "Eingabevariablen" Ihre Variable aus.
- Legen Sie unter "Ausgabevariablen" die Felder "Ergebnisvariable des Anspruchs" und "Variable des Grunds für den Nichtanspruch" fest.
- Speichern Sie Ihre Arbeit.
Nachdem Sie Ihren Flow dem Service-Assistenten hinzugefügt haben, ist die Einrichtung Ihrer Anspruchskriterien abgeschlossen. Navigieren Sie auf der Setup-Seite zum Abschnitt "Service-Assistent für Voice aktivieren".
Aktivieren des Service-Assistenten für Voice
Aktivieren Sie die Funktionen zum Aktivieren des Service-Assistenten für Voice.
-
Wechseln Sie zum Abschnitt "Dynamische Servicepläne aktivieren" und aktivieren Sie dann den Umschalter.
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Wechseln Sie zum Abschnitt Service-Assistenten für Voice aktivieren und aktivieren Sie dann den Umschalter.
Navigieren Sie als Nächstes zum Abschnitt Einrichten Ihrer Agentenzuweisung.
Festlegen eines Standardagenten
Da der Service-Assistent mehrere Agenten unterstützt, legen Sie auf der Setup-Seite im Abschnitt "Setup Ihre Agentenzuweisung einrichten" einen Standardagenten fest, damit ein Agent immer dann einem Datensatz zugewiesen wird, wenn Ihre Anspruchskriterien erfüllt sind.
Wenn Sie nur einen Agenten erstellt haben, wählen Sie ihn aus. Dieser Agent wird jedem Datensatz zugewiesen, der Ihre Anspruchskriterien erfüllt.
Wenn Sie über mehrere Agenten verfügen, wählen Sie einen einzelnen Agenten aus, der einen Unteragenten und Anweisungen für einen Anwendungsfall enthält, den Sie testen möchten. Sie müssen derzeit keinen Flow festlegen. Die restlichen Setup-Verfahren führen Sie durch das Zuweisen von Berechtigungen, das Hinzufügen der Komponente zur Datensatzseite und das Validieren, das ein Serviceplan generiert, der auf dem einzelnen Agenten basiert, den Sie als Standardagenten festgelegt haben. Das Einrichten und Testen mehrerer Agenten wird hier nicht behandelt, da das Setup zusätzliche Zeit und Tests erfordert. Entsprechende Informationen finden Sie unter Mehrere Agenten im Serviceassistenten.
- Wählen Sie im Abschnitt "Set Up Your Agent Assignment" (Einrichten Ihrer Agentenzuweisung) unter "Set a Default Agent" (Standardagent festlegen) Ihren Agenten aus.
- Legen Sie keinen Flow unter Definieren Ihrer Zuweisungskriterien für mehrere Agenten fest.
- Speichern Sie Ihre Arbeit.
Weisen Sie als Nächstes die Berechtigungen zu, die Benutzern Zugriff auf den Service-Assistenten für Voice erteilen.
Zuweisen des Service-Assistenten für Voice-Berechtigungen
Weisen Sie Berechtigungen zu, die Benutzern Zugriff auf den Service-Assistenten für Voice erteilen.
Wenn Sie einen Serviceassistenten erstellen, werden dem Serviceplaner-Benutzer (dem Agentenbenutzer) automatisch die Berechtigungssätze "Serviceplaner Agent User" (Serviceplaner-Agentenbenutzer) und "Agentforce_Service_Assistant" (Agentforce_Service_Assistent) zugewiesen. Zum Generieren von Serviceplänen für Voice benötigt der Agentenbenutzer einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz, der Objekt- und Anwendungszugriff auf das Objekt "Sprachanruf" erteilt.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Servicemitarbeitern der benutzerdefinierte Berechtigungssatz "Voice-Anspruchs-Flow-Zugriff" zugewiesen ist. Andernfalls wird der Flow für Anspruchskriterien nicht ausgeführt, wenn ein Servicemitarbeiter die Datensatzseite öffnet.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Berechtigungssätze ein und wählen Sie dann Berechtigungssätze aus.
- Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz für Agenten-Voice-Zugriff, der die Anwendungsberechtigungen "Auf Unterhaltungseinträge zugreifen" und "Alle Sprach- und Videoanrufe anzeigen" erteilt.
- Weisen Sie dem ServicePlanner-Benutzer den benutzerdefinierten Berechtigungssatz "Agent Voice-Zugriff" zu und bestätigen Sie dann, dass Ihre Benutzer über diese Berechtigungen verfügen.
| Persona | Benutzerlizenz | Standardberechtigungssätze | Benutzerdefinierte Berechtigungen |
|---|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce | Serviceplanergenerator | Voice-Anspruchs-Flow-Zugriff |
| Servicemitarbeiter | Salesforce |
|
Voice-Anspruchs-Flow-Zugriff |
| ServicePlanner-Benutzer (Agentenbenutzer) | Einstein-Agent |
* Dies ist ein von Agentforce bereitgestellter Standardname. Wenn Sie Ihrem Agenten im Agentenersteller einen bestimmten Namen angegeben haben, stimmt der Berechtigungssatzname mit Ihrem Agentennamen überein. |
Berechtigungssatz "Agent Voice-Zugriff" Erforderliche Anwendungsberechtigungen:
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Fügen Sie als Nächstes der Datensatzseite für Sprachanrufe die Komponente "Service-Assistent" hinzu.
Einrichten der Komponente "Service-Assistent" für Voice
Fügen Sie zum Abschließen Ihres Setups der Datensatzseite "Sprachanruf" die Komponente "Service-Assistent" hinzu. Der Service-Assistent greift nur dann auf die Abschrift zu, wenn sich die Komponente auf der Datensatzseite für Sprachanrufe befindet.
- Öffnen Sie auf der Listenseite "Sprachanrufe" einen Datensatz, der Ihre Anspruchskriterien erfüllt.
- Klicken Sie auf der Datensatzseite auf das Zahnradsymbol und wählen Sie dann Seite bearbeiten aus.
- Suchen Sie im Menü "Komponenten" den Eintrag Service-Assistent, wählen Sie ihn aus und fügen Sie die Komponente dann an einer beliebigen Stelle im Zeichenbereich hinzu.
- Klicken Sie auf Speichern und dann auf Aktivieren.
- Beenden Sie den Lightning-Anwendungsgenerator, kehren Sie zur Datensatzseite zurück und bestätigen Sie, dass die Komponente auf der Seite angezeigt wird.
Wenn Sie über einen aktiven Sprachanruf verfügen, sind Ihre Anspruchskriterien erfüllt und es gibt genügend Kontext auf der Grundlage der Abschrift (1), der Serviceplan wird automatisch gestartet und der erste Schritt des Plans wird angezeigt (2). Es gibt keine Schaltfläche "Startplan". Der Service-Assistent ist aktiv und verarbeitet einen Serviceplan nur, wenn der Datensatzinhaber ein menschlicher Benutzer ist. Anforderungen werden nicht verarbeitet, wenn ein anderer Benutzer Inhaber des Datensatzes ist, beispielsweise ein Bot oder eine Warteschlange.
Was als genügend Kontext zum Starten des Plans zählt, hängt davon ab, ob ein Problem oder ein Problem in der Abschrift klar definiert ist (1). Es gibt keinen Standardschwellenwert für die Anzahl der Nachrichten, die erforderlich sind, damit der erste Schritt des Plans in der Komponente angezeigt wird. Die Planverarbeitung und -initiierung hängen vom Telefoniemodell, der Abschriftsverarbeitungszeit und der Klarheit der Nachrichten in der Abschrift ab.
Starten Sie zum Testen Ihrer Konfiguration einen Sprachanruf und schließen Sie einen vollständigen Serviceplan ab.
- Stellen Sie sicher, dass der Service-Assistent den ersten Planschritt startet, wenn genügend Kontext vorhanden ist.
- Stellen Sie sicher, dass die Anleitung in jedem Schritt mit Ihren Kontextquellen konsistent ist und dass der Service-Assistent die richtigen Aktionen zur richtigen Zeit anzeigt.
- Überprüfen Sie jeden Schritt auf Genauigkeit in Bezug auf Ihre Kontextquellen, überwachen Sie, wann Aktionen und Schritte zitiert werden, und verwenden Sie den Agenten-Chat, um Knowledge nachzuschlagen und Aktionen auszuführen.
Wenn ein Plan nicht gestartet wird:
- Überprüfen Sie die Berechtigungen für Ihren Agentenbenutzer (ServicePlanner-Benutzer).
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Agent im Agentengenerator aktiv ist.
- Überprüfen Sie Ihre Anspruchs-Flow-Konfiguration und den erforderlichen Zugriff. Alle Benutzer benötigen direkten Zugriff auf den Flow, selbst wenn Sie über die Anwendungsberechtigung "Alle Flows ausführen" verfügen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie auf der Setup-Seite "Service-Assistent" einen Standardagenten zugewiesen haben.
Ausführlichere Anleitungen zu Tests und zur Fehlerbehebung finden Sie unter Testservice-Assistent.
Wenn Sie Ihrem Agenten noch keine Datenbibliothek angehängt haben, lesen Sie die Knowledge Grounding-Setup-Anleitung unter Setup Knowledge Grounding. Knowledge Grounding erfordert zusätzliche Berechtigungen sowie zusätzliche Tests und Validierungen, um sicherzustellen, dass Ihre Servicepläne in Ihrer Knowledge Base basieren. Es werden Details zu unserer empfohlenen Konfiguration, den zu erwartenden Verweisen auf Zitate und Informationen zur Fehlerbehebung bereitgestellt.
Die Verwendung des Knowledge-Datenbibliothekstyps für den Service-Assistenten wird offiziell bestätigt. Dies hindert Sie jedoch nicht daran, andere Datentypen (Datei-Upload, benutzerdefinierte Abrufer und Websuche) einzurichten und zu testen. Es werden jedoch keine Setup-Anleitungen oder Empfehlungen für diese Datentypen für den Service-Assistenten bereitgestellt. Alle Einrichtungs- und Nutzungsschritte folgen den allgemeinen Anweisungen von Agentforce. Details zu benutzerdefinierten Abrufern finden Sie unter Abrufen von Daten.
