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Configurar el Asistente de servicio para Voice
Complete los pasos de configuración requeridos para Asistente de servicio para Voice.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar el Asistente de servicio para Voice: | Personalizar aplicación O administrador del sistema Y Conjunto de permisos Generador Planificador de servicios |
Antes de comenzar:
- Confirme que completó la configuración general y creó al menos un agente con subagentes e instrucciones. Consulte Configuración general completa.
- Confirme que configuró Agentforce Contact Center Voice o Partner Contact Center Voice.
- Confirme que tiene transcripciones y grabaciones de llamadas configuradas basándose en su modelo de telefonía elegido.
- Para Voz de centro de contacto de socios, consulte Configurar transcripción de llamadas.
- Para Agentforce Contact Center Voice, consulte Activar grabación y transcripción.
La configuración principal requiere configurar un flujo de aptitud que determine qué llamadas de voz pueden tener un plan de servicio. Consulte Criterios de aptitud. El flujo de aptitud no se basa en el permiso Ejecutar flujo del usuario Planificador de servicio para ejecutarse cuando un representante de servicio abre un registro de llamada de voz. Tanto los representantes de servicio como los administradores requieren acceso directo al flujo. No recomendamos otorgar a sus representantes el permiso de aplicación Ejecutar flujos a menos que se alinee con los estándares de seguridad de su empresa.
Recomendamos otorgar acceso a través de un conjunto de permisos personalizado. Para ello, restrinja el acceso general predeterminado del flujo y luego cree un conjunto de permisos personalizado que asigne tanto al administrador como a los representantes de servicio. Le guiaremos por el proceso.
De manera alternativa, restrinja el acceso general predeterminado del flujo y luego asigne el flujo al perfil Usuario estándar si eso se alinea con los estándares de seguridad de su empresa.
Puede utilizar su propio flujo siempre que sea un flujo iniciado automáticamente que tenga una entrada de cadena y una salida booleana. Todavía debe otorgar a los administradores y representantes de servicio acceso a su flujo.
- Crear su flujo de criterios de aptitud de Voice
- Otorgar acceso a su flujo de aptitud
- Agregar su flujo de criterios de aptitud al Asistente de servicio
- Activar Asistente de servicio para Voice
- Establecer un agente predeterminado
- Asignar asistente de servicio para permisos de Voice
- Configurar el componente Asistente de servicio para Voice
Crear su flujo de criterios de aptitud de Voice
Para especificar qué registros de llamadas de voz pueden tener un plan de servicio, cree un flujo de criterios de aptitud y luego agregue el flujo a la sección Voice de la página Configuración del Asistente de servicio. Para ayudarle a crear el flujo, proporcionamos una plantilla de flujo.
- En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Flujos y, a continuación, seleccione Flujos.
- Bajo Todos los flujos, seleccione Comprobar aptitud de plan de servicio para VoiceCall.
- En el lienzo de Flow Builder, seleccione ¿Es apta la sesión de Voice para el plan de servicio? Elemento Decisión.
- En la ficha Sí, bajo Detalles de resultado de las propiedades del elemento Decisión, elimine el recurso ineligibilityReason. Quédate con los demás.
- Para agregar otras condiciones que determinan cuándo generar un plan de servicio, haga clic en + Agregar condición. De forma predeterminada, el flujo incluye condiciones de modo que las llamadas de voz finalizadas o inactivas no pueden tener un plan de servicio.
- Haga clic en Guardar como nuevo flujo.
- En la ventana Guardar como, introduzca un nombre y una descripción opcional y luego haga clic en Guardar.
- Active su flujo y salga de Flow Builder.
- Desde la página de configuración de Flow Builder, vaya a su flujo de aptitud.
- Haga clic en la lista desplegable junto al flujo y luego seleccione Modificar acceso.
- Seleccione Sustituye el comportamiento predeterminado y restringe el acceso a perfiles o conjuntos de permisos activados.
- Haga clic en Guardar.
Otorgar acceso a su flujo de aptitud
Otorgue a los usuarios acceso a su flujo de aptitud con un conjunto de permisos personalizado que proporciona acceso al flujo. El conjunto de permisos personalizado es obligatorio para los representantes de servicio y administradores, incluso cuando los administradores tienen los permisos Ejecutar flujos o Gestionar flujos.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Conjuntos de permisos y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.
- En la página Conjuntos de permisos, haga clic en Nuevo.
- Introduzca un nombre para el conjunto de permisos y una descripción opcional. Recomendamos que asigne un nombre al conjunto de permisos Acceso de flujo de aptitud para llamadas de voz. No seleccione una licencia.
- Haga clic en Guardar.
- En la página Conjuntos de permisos, seleccione Acceso de flujo de aptitud de llamada de voz o el nombre que proporcionó.
- En la página de detalles del conjunto de permisos, bajo Aplicaciones, seleccione Acceso de flujo.
- En la sección Acceso de flujo, haga clic en Modificar.
- Agregue su flujo de aptitud de llamada de voz a la sección Flujos activados.
- Guarde su trabajo.
- Asigne el conjunto de permisos a sí mismo y a sus representantes de servicio.
Agregar su flujo de criterios de aptitud al Asistente de servicio
Complete su configuración de criterios de aptitud agregando su flujo configurado a la página Configuración del Asistente de servicio.
- En la página Configuración del Asistente de servicio, en la sección Personalizar experiencia por objeto, seleccione la ficha Voz y luego vaya a la sección Agregar criterios de aptitud.
- En el campo Etiqueta de flujo, seleccione su flujo de criterios de aptitud.
- En Variables de entrada, seleccione su variable.
- En Variables de salida, establezca los campos Variable de resultado de aptitud y Variable de motivo de no aptitud.
- Guarde su trabajo.
Después de agregar su flujo al Asistente de servicio, su configuración de criterios de aptitud está completa. Vaya a la sección Activar Asistente de servicio para Voice de la página Configuración.
Activar Asistente de servicio para Voice
Active las funciones que activan el Asistente de servicio para Voice.
-
Vaya a la sección Activar planes de servicio dinámicos y luego active el conmutador.
-
Vaya a la sección Activar Asistente de servicio para Voice y luego active el conmutador.
A continuación, vaya a la sección Configurar su asignación de agente.
Establecer un agente predeterminado
Como el Asistente de servicio admite múltiples agentes, establezca un agente predeterminado en la sección Configurar su asignación de agente de la página Configuración de modo que siempre se asigne un agente a un registro cuando se cumplan sus criterios de aptitud.
Si creó solo un agente, selecciónelo. Ese agente está asignado a cada registro que cumple sus criterios de aptitud.
Si tiene más de un agente, seleccione un único agente que contenga un subagente e instrucciones para un caso de uso que desee probar. No necesita establecer un flujo en este momento. Los procedimientos de configuración restantes le guían por la asignación de permisos, la incorporación del componente a la página de registro y la validación que genera un plan de servicio, que se basa en el agente único que establece como su agente predeterminado. La configuración y prueba de múltiples agentes no se trata aquí porque la configuración requiere tiempo y pruebas adicionales. Consulte Múltiples agentes en Asistente de servicio.
- En la sección Configurar su asignación de agente, bajo Establecer un agente predeterminado, seleccione su agente.
- No establezca un flujo en Definir sus criterios de asignación de múltiples agentes.
- Guarde su trabajo.
A continuación, asigne los permisos que otorgan a los usuarios acceso al Asistente de servicio para Voice.
Asignar asistente de servicio para permisos de Voice
Asigne permisos que otorguen a los usuarios acceso al Asistente de servicio para Voice.
Cuando crea un agente Asistente de servicio, se asigna automáticamente al Usuario de ServicePlanner (el usuario de agente) los conjuntos de permisos Usuario de agente Planificador de servicio y Agentforce_Service_Assistant. Para generar planes de servicio para Voice, el usuario agente requiere un conjunto de permisos personalizado que otorgue acceso de objeto y aplicación al objeto Llamada de Voice.
Además, asegúrese de que los representantes de servicio tienen asignado el conjunto de permisos personalizado Acceso de flujo de aptitud de Voice. Sin él, el flujo de criterios de aptitud no se ejecuta cuando un representante de servicio abre la página de registro.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Conjuntos de permisos y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.
- Cree un conjunto de permisos personalizado Acceso de voz de agente que otorgue permisos de aplicación Acceder a entradas de conversación y Ver todas las llamadas de voz y vídeo.
- Asigne el conjunto de permisos personalizado Acceso de voz de agente al usuario de ServicePlanner y luego confirme que sus usuarios tienen estos permisos.
| Persona | Licencia de usuario | Conjuntos de permisos estándar | Permisos personalizados |
|---|---|---|---|
| Administrador del asistente de servicio | Salesforce | Generador Planificador de servicios | Acceso de flujo de aptitud de Voice |
| Representante de servicio | Salesforce |
|
Acceso de flujo de aptitud de Voice |
| Usuario de ServicePlanner (usuario agente) | Agente Einstein |
*Este es un nombre predeterminado proporcionado por Agentforce. Si proporcionó a su agente un nombre específico en el Creador de agentes, el nombre del conjunto de permisos coincide con su nombre de agente. |
Conjunto de permisos Acceso de voz de agente Permisos de aplicación requeridos:
|
A continuación, agregue el componente Asistente de servicio a la página de registro Llamada de Voice.
Configurar el componente Asistente de servicio para Voice
Para completar su configuración, agregue el componente Asistente de servicio a la página de registro Llamada de Voice. El Asistente de servicio accede a la transcripción solo cuando el componente está en la página de registro Llamada de Voice.
- Desde la página de lista Llamadas de Voice, abra un registro que cumpla sus criterios de aptitud.
- En la página de registro, haga clic en el icono Engranaje y luego seleccione Modificar página.
- En el menú Componentes, busque y seleccione Asistente de servicio y luego agregue el componente en cualquier parte del lienzo.
- Haga clic en Guardar y luego haga clic en Activar.
- Salga del Generador de aplicaciones Lightning, vuelva a la página de registro y confirme que el componente aparece en la página.
Cuando tiene una llamada de voz activa, se cumplen sus criterios de aptitud y hay suficiente contexto basado en la transcripción (1), el plan de servicio se inicia automáticamente y aparece el primer paso del plan (2). No hay botón Iniciar plan. El Asistente de servicio está activo y procesa un plan de servicio solo cuando el propietario del registro es un usuario humano. No procesa solicitudes cuando cualquier otro usuario posee el registro, como un bot o una cola.
Lo que cuenta como suficiente contexto para iniciar el plan depende de si hay un problema o un problema claramente definido en la transcripción (1). No hay umbral estándar para el número de mensajes requeridos para que el primer paso del plan se muestre en el componente. El procesamiento y la iniciación del plan dependen del modelo de telefonía, el tiempo de procesamiento de la transcripción y la claridad de los mensajes en la transcripción.
Para probar su configuración, inicie una llamada de voz y complete un plan de servicio completo.
- Confirme que el Asistente de servicio inicia el primer paso del plan cuando hay suficiente contexto.
- Confirme que las directrices en cada paso son coherentes con sus orígenes de fundamentación y que el Asistente de servicio muestra las acciones correctas en el momento correcto.
- Revise la precisión de cada paso en sus orígenes de fundamentación, supervise cuándo se citan acciones y pasos y utilice el chat de agentes para buscar Knowledge y ejecutar acciones.
Si un plan no se inicia:
- Compruebe los permisos para su usuario agente (Usuario de ServicePlanner).
- Asegúrese de que su agente está activo en el generador de agentes.
- Compruebe su configuración de flujo de aptitud y el acceso requerido. Todos los usuarios requieren acceso directo al flujo, incluso si tiene el permiso de aplicación Ejecutar todos los flujos.
- Asegúrese de que asignó un agente predeterminado en la página Configuración del Asistente de servicio.
Para obtener directrices más detalladas sobre pruebas y solución de problemas, consulte Asistente de servicio de prueba.
Si aún no adjuntó una biblioteca de datos a su agente, revise nuestras directrices de configuración de Knowledge grounding en Configurar Knowledge Grounding. Knowledge grounding requiere permisos adicionales además de pruebas y validación adicionales para asegurarse de que sus planes de servicio están basados en su base Knowledge. Proporcionamos detalles sobre nuestra configuración recomendada, qué esperar al hacer referencia a citas y solucionar problemas de información.
Solo certificamos oficialmente el uso del tipo de biblioteca de datos Knowledge para Asistente de servicio. Sin embargo, esto no le impide configurar y probar otros tipos de datos (carga de archivos, recuperadores personalizados y búsqueda web), pero no proporcionamos directrices de configuración o recomendaciones específicas para esos tipos de datos para el Asistente de servicio. Toda la configuración y el uso sigue las directrices generales de Agentforce. Para obtener detalles sobre recuperadores personalizados, consulte Recuperar datos.
