Service Assistantin määrittäminen Voicelle
Suorita Service Assistant for Voicen vaaditut määritysvaiheet.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut Edition-versiot. |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Service Assistantin määrittäminen Voicelle: | Sovelluksen mukautusoikeus TAI järjestelmän pääkäyttäjä JA palvelusuunnittelija Builder -käyttöoikeusjoukko |
Ennen aloittamista:
- Varmista, että olet suorittanut yleiset määritykset ja luonut vähintään yhden agentin alitason agenteilla ja ohjeilla. Lisätietoja on kohdassa Täydet yleiset määritykset.
- Varmista, että olet määrittänyt joko Agentforce Contact Center Voicen tai Partner Contact Center Voicen.
- Varmista, että puhelulokit ja nauhoitteet on määritetty valitsemasi puhelinjärjestelmämallin perusteella.
- Lisätietoja Partner Contact Center Voicesta on kohdassa Puheluiden keskustelulokien määrittäminen.
- Lisätietoja Agentforce Contact Center Voicesta on kohdassa Ota nauhoitus ja litterointi käyttöön.
Ydinmääritykset vaativat, että määrität oikeutuskulun, joka määrittää, millä äänipuheluilla voi olla palvelusuunnitelma. Lisätietoja on kohdassa Oikeutusehdot. Oikeutuskulku ei luota palvelusuunnittelijan käyttäjän kulun suoritusoikeuteen suorittaakseen sen, kun palveluedustaja avaa äänipuhelutietueen. Sekä palveluedustajat että pääkäyttäjät tarvitsevat kulun suoran käyttöoikeuden. Suosittelemme, ettet myönnä edustajillesi Suorita kulkuja -sovelluksen käyttöoikeutta, ellei se noudata yrityksesi suojausstandardeja.
Suosittelemme myöntämään käyttöoikeuden mukautetun käyttöoikeusjoukon kautta. Tee näin rajoittamalla kulun oletusarvoista yleistä käyttöoikeutta ja luomalla mukautettu käyttöoikeusjoukko, jonka kohdistat sekä pääkäyttäjälle että palveluedustajille. Opastamme sinua prosessin läpi.
Voit myös rajoittaa kulun oletusarvoista yleistä käyttöoikeutta ja kohdistaa kulun vakiokäyttäjäprofiilille, jos se vastaa yrityksesi suojausstandardeja.
Voit käyttää omaa kulkuasi, kunhan se on automaattisesti käynnistyvä kulku, jolla on yksi merkkijono syötettynä ja yksi totuusarvo. Sinun täytyy silti myöntää kulkusi käyttöoikeudet sekä pääkäyttäjille että palveluedustajille.
- Voicen oikeutusehtojen kulun luominen
- Oikeutuskulkusi käyttöoikeuksien myöntäminen
- Oikeutusehtojen kulkusi lisääminen palveluhenkilöön
- Service Assistantin ottaminen käyttöön Voicelle
- Oletusagentin määrittäminen
- Palveluvihjeen kohdistaminen Voice-käyttöoikeuksille
- Palveluvastaavan komponentin määrittäminen Voicelle
Voice-oikeutusehtojen kulkusi luominen
Jos haluat määrittää, millä äänipuheluiden tietueilla voi olla palvelusuunnitelma, luo oikeutusehtojen kulku ja lisää kulku Palveluhenkilön määritykset -sivun Voice-osioon. Tarjoamme kulkumallin, joka auttaa sinua kulun rakentamisessa.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
- Valitse Kaikki kulut -osiosta Tarkista palvelusuunnitelman oikeutus VoiceCallille.
- Valitse Flow Builderin esitysalueelta Onko Voice-istunto kelvollinen palvelusuunnitelmalle? Päätös-elementti.
- Poista Yes (Kyllä) -välilehden Päätös-elementin ominaisuuksien Lopputuloksen lisätiedot -osiosta ineligibilityReason-resurssi. Säilytä kaikki muut.
- Jos haluat lisätä muita ehtoja, jotka määrittävät, milloin palvelusuunnitelma luodaan, napsauta + Lisää ehto. Kulku sisältää oletusarvoisesti ehdot, jotta lopetetuilla tai ei-aktiivisilla äänipuheluilla ei voi olla palvelusuunnitelmaa.
- Napsauta Tallenna uutena kulkuna.
- Kirjoita Tallenna nimellä -ikkunaan nimi ja halutessasi kuvaus ja napsauta Tallenna.
- Aktivoi kulkusi ja poistu Flow Builderista.
- Avaa Flow Builderin määrityssivulta oikeutuskulkusi.
- Napsauta alasvetoluetteloa kulun vierestä ja valitse sitten Muokkausoikeus.
- Valitse Korvaa oletusarvoinen toimintatapa ja rajoita käyttö käytössä oleville profiileille tai käyttöoikeusjoukoille.
- Napsauta Tallenna.
Oikeutuskulkusi käyttöoikeuden myöntäminen
Myönnä käyttäjille oikeutuskulkusi käyttöoikeus käyttämällä mukautettua käyttöoikeusjoukkoa, joka tarjoaa käyttöoikeuden kulkuun. Mukautettu käyttöoikeusjoukko vaaditaan palveluedustajille ja pääkäyttäjille, vaikka pääkäyttäjillä olisi kulkujen suoritusoikeus tai kulkujen hallintaoikeus.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Käyttöoikeusjoukot ja valitse Käyttöoikeusjoukot.
- Napsauta Käyttöoikeusjoukot-sivulta Uusi.
- Syötä käyttöoikeusjoukon nimi ja valinnainen kuvaus. Suosittelemme, että annat käyttöoikeusjoukolle nimeksi Voice-puheluiden oikeutuskulun käyttöoikeus. Älä valitse lisenssiä.
- Napsauta Tallenna.
- Valitse Käyttöoikeusjoukot-sivulta Äänipuhelun oikeutuskulun käyttöoikeus tai antamasi nimi.
- Valitse käyttöoikeusjoukon lisätietosivun Sovellukset-osiosta Kulkujen käyttöoikeudet.
- Napsauta Kulun käyttöoikeudet -osiosta Muokkaa.
- Lisää äänipuheluiden oikeutuskulkusi Käyttöönotetut kulut -osioon.
- Tallenna työsi.
- Kohdista käyttöoikeusjoukko itsellesi ja palveluedustajillesi.
Oikeutusehtojen kulkusi lisääminen palveluhenkilöön
Suorita oikeutusehtojen määritykset loppuun lisäämällä määrittämäsi kulkusi Service Assistant -määritykset-sivulle.
- Valitse Palveluhenkilön määrityssivun Mukauta kokemusta objektin mukaan -osiosta ääni-välilehti ja siirry Lisää oikeutusehtoja -osioon.
- Valitse Kulun otsikko -kentästä oikeutusehtojen kulkusi.
- Valitse input-muuttujasta muuttujasi.
- Määritä Output-muuttujista Eligibility Result Variable- ja Ineligibility Reason -muuttujat.
- Tallenna työsi.
Kun olet lisännyt kulkusi palveluhenkilöön, oikeutusehtojen määritykset on suoritettu. Avaa Määritykset-valikon Sivun Ota Service Assistant for Voice käyttöön -osio.
Service Assistantin ottaminen käyttöön Voicelle
Ota käyttöön ominaisuudet, jotka aktivoivat Service Assistantin Voicelle.
-
Avaa Ota dynaamiset palvelusuunnitelmat käyttöön -osio ja ota vaihtokytkin käyttöön.
-
Avaa Ota Service Assistant for Voice käyttöön -osio ja ota vaihtokytkin käyttöön.
Siirry seuraavaksi Määritä agentin kohdistus -osioon.
Oletusagentin määrittäminen
Koska palveluhenkilö tukee useita agentteja, määritä oletusarvoinen agentti Määritä agentin kohdistus -osiossa Määritykset-valikon sivulla, jotta agentti kohdistetaan aina tietueeseen, kun oikeutusehdot täyttyvät.
Jos loit vain yhden agentin, valitse se. Tämä agentti kohdistetaan kaikkiin tietueisiin, jotka täyttävät oikeutusehdot.
Jos sinulla on useampi kuin yksi agentti, valitse yksi agentti, joka sisältää alitason agentin ja ohjeet testattavalle käyttötapaukselle. Sinun ei tarvitse määrittää kulkua tällä hetkellä. Muut määritystoimenpiteet opastavat sinua kohdistamaan käyttöoikeuksia, lisäämään komponentin tietuesivulle ja vahvistamaan, että palvelusuunnitelma luo yhden agentin, jonka määrität oletusarvoiseksi agentillesi. Useiden agenttien määrittämistä ja testaamista ei käsitellä tässä, koska määritys vaatii enemmän aikaa ja testausta. Lisätietoja on kohdassa Useat agentit palveluhenkilössä.
- Valitse agenttisi Määritä agentin kohdistus -osiosta Määritä oletusarvoinen agentti -osiosta.
- Älä määritä kulkua kohdassa Usean agentin kohdistuksen ehtojen määrittäminen.
- Tallenna työsi.
Kohdista seuraavaksi käyttöoikeudet, jotka myöntävät käyttäjille pääsyn Service Assistant for Voiceen.
Service Assistant for Voice -käyttöoikeuksien kohdistaminen
Kohdista käyttöoikeudet, jotka myöntävät käyttäjille pääsyn Service Assistant for Voiceen.
Kun luot palveluhenkilön agentin, ServicePlanner-käyttäjälle (agenttikäyttäjälle) kohdistetaan automaattisesti palvelusuunnittelijan agenttikäyttäjä- ja Agentforce_Service_Assistant -käyttöoikeusjoukot. Agenttikäyttäjä tarvitsee mukautetun käyttöoikeusjoukon, joka myöntää äänipuhelu-objektin objektien ja sovellusten käyttöoikeudet luodakseen äänipalvelusuunnitelmia.
Varmista myös, että palveluedustajille on kohdistettu mukautettu Voice Eligibility -kulun käyttöoikeusjoukko. Ilman sitä oikeutusehtojen kulkua ei suoriteta, kun palveluedustaja avaa tietuesivun.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Käyttöoikeusjoukot ja valitse Käyttöoikeusjoukot.
- Luo mukautettu Agent Voice -käyttöoikeusjoukko, joka myöntää keskusteluiden merkintöjen käyttöoikeudet sekä kaikkien ääni- ja videopuheluiden tarkasteluoikeudet.
- Kohdista mukautettu Agent Voice -käyttöoikeusjoukko ServicePlanner-käyttäjälle ja varmista, että käyttäjilläsi on nämä käyttöoikeudet.
| Henkilökuva | Käyttäjälisenssi | Vakiomuotoiset käyttöoikeusjoukot | Mukautetut käyttöoikeudet |
|---|---|---|---|
| Palveluhenkilön pääkäyttäjä | Salesforce | palvelusuunnittelija Builder | Voice-oikeutuskulun käyttöoikeus |
| Palveluedustaja | Salesforce |
|
Voice-oikeutuskulun käyttöoikeus |
| ServicePlanner-käyttäjä (agenttikäyttäjä) | Einstein |
*Tämä on Agentforcen tarjoama oletusarvoinen nimi. Jos annoit agentille tietyn nimen agentin luojassa, käyttöoikeusjoukon nimi vastaa agenttiasi. |
Agent Voice -käyttöoikeusjoukko Vaaditut sovelluksen käyttöoikeudet:
|
Lisää sitten Service Assistant -komponentti Voice-puheluiden tietuesivulle.
Service Assistant -komponentin määrittäminen Voicelle
Suorita määritykset loppuun lisäämällä Service Assistant -komponentti Voice-puheluiden tietuesivulle. Palveluhenkilö käyttää keskustelulokia vain, kun komponentti on Voice-puhelun tietuesivulla.
- Avaa Voice-puheluiden luettelosivulta tietue, joka täyttää oikeutusehdot.
- Napsauta tietuesivulta Hammasrataskuvaketta ja valitse sitten Muokkaa sivua.
- Hae ja avaa Komponentit-valikosta Palveluvihje ja lisää komponentti mihin tahansa kohtaan esitysalueella.
- Napsauta Tallenna ja sitten Aktivoi.
- Poistu Lightning, palaa tietuesivulle ja varmista, että komponentti näytetään sivulla.
Kun sinulla on aktiivinen äänipuhelu, oikeutusehdot täyttyvät ja keskustelulokiin (1) perustuva konteksti riittää, palvelusuunnitelma käynnistyy automaattisesti ja suunnitelman ensimmäinen vaihe näytetään (2). Aloita suunnitelma -painiketta ei ole. Palveluvistaja on aktiivinen ja käsittelee palvelusuunnitelman vain, kun tietueen omistaja on ihmiskäyttäjä. Se ei käsittele pyyntöjä, kun joku muu käyttäjä omistaa tietueen, kuten botti tai jono.
Riittävä konteksti suunnitelman käynnistämiseen riippuu siitä, onko keskustelulokissa selkeästi määritetty ongelma tai ongelma (1). Suunnitelman ensimmäisen vaiheen näyttämiseksi komponentissa ei ole vakiomuotoista kynnysarvoa viestien määrälle. Suunnitelman käsittely ja käynnistys riippuvat puhelinjärjestelmän mallista, keskustelulokin käsittelyaikasta ja keskustelulokin viestien selkeydestä.
Testaa kokoonpanoasi aloittamalla äänipuhelu ja suorittamalla täysi palvelusuunnitelma.
- Varmista, että palveluhenkilö aloittaa suunnitelman ensimmäisen vaiheen, kun asiayhteyttä on tarpeeksi.
- Varmista, että kunkin vaiheen ohjeet ovat yhdenmukaisia maadoituslähteidesi kanssa ja että palveluhenkilö näyttää oikeat toiminnot oikeaan aikaan.
- Tarkasta kunkin vaiheen tarkkuus perustalähteidesi perusteella, valvo, milloin toimintoja ja vaiheita mainitaan, ja käytä agentin chattia Knowledgen hakemiseen ja toimintojen suorittamiseen.
Jos suunnitelma ei käynnisty:
- Tarkasta agenttikäyttäjäsi (ServicePlanner-käyttäjä) käyttöoikeudet.
- Varmista, että agenttisi on aktiivinen agenttien rakentajassa.
- Tarkasta oikeutuskulkusi kokoonpano ja vaaditut käyttöoikeudet. Kaikki käyttäjät tarvitsevat kulun suoran käyttöoikeuden, vaikka sinulla olisi kaikkien kulkujen suoritusoikeus.
- Varmista, että olet kohdistanut oletusarvoisen agentin Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta.
Lisätietoja testauksesta ja vianmäärityksestä on kohdassa Test Service Assistant.
Jos et ole vielä liittänyt agenttiisi datakirjastoa, katso lisätietoja Knowledge-pohjaisen määritystoiminnon ohjeesta kohdasta Määritä Knowledge-pohjainen. Knowledge vaatii ylimääräisiä käyttöoikeuksia sekä lisätestejä ja vahvistuksia varmistaaksesi, että palvelusuunnitelmasi perustuvat Knowledge. Tarjoamme lisätietoja suositelusta kokoonpanostamme, mitä odottaa viitattaessa lainausmerkkeihin ja vianmäärityksen tiedoista.
Valtuutamme vain palveluhenkilön Knowledge tyypin käytön virallisesti. Tämä ei kuitenkaan estä sinua määrittämästä ja testaamasta muita datatyyppejä (tiedostojen lataus palvelimelle, mukautetut noutokoneet ja verkkohaut), mutta emme tarjoa määritysohjeita tai suosituksia kyseisille datatyypeille palveluhenkilölle. Kaikki määritykset ja käyttö noudattavat Agentforcen yleisiä ohjeita. Lisätietoja mukautetuista noutojista on kohdassa Datan noutaminen.
