Vous êtes ici :
Configuration de l'assistant de service pour Voice
Suivez les étapes de configuration requises pour Assistant de service pour Voice.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour configurer Assistant de service pour Voice : | Personnaliser l'application OU Administrateur système ET Ensemble d'autorisations Générateur de planificateur de service |
Avant de commencer :
- Vérifiez que vous avez terminé la configuration générale et créé au moins un agent avec des sous-agents et des instructions. Consultez Configuration générale complète.
- Confirmez que vous avez configuré Agentforce Contact Center Voice ou Partner Contact Center Voice.
- Vérifiez que vous avez configuré les transcriptions d'appels et les enregistrements en fonction du modèle de téléphonie que vous avez choisi.
- Pour Partner Contact Center Voice, consultez Configuration de la transcription des appels.
- Pour Agentforce Contact Center Voice, voir Activation de l'enregistrement et de la transcription.
La configuration principale nécessite de configurer un flux d'éligibilité qui détermine quels appels vocaux peuvent avoir un plan de service. Consultez Critères d'admissibilité. Le flux d'éligibilité ne dépend pas de l'autorisation Exécuter le flux de l'utilisateur planificateur de services lorsqu'un agent de service ouvre un enregistrement d'appel vocal. Les agents de service et les administrateurs doivent avoir un accès direct au flux. Nous recommandons de ne pas accorder à vos commerciaux l'autorisation d'application Exécuter des flux, sauf si elle respecte les normes de sécurité de votre entreprise.
Nous recommandons d'accorder l'accès via un ensemble d'autorisations personnalisé. Pour cela, limitez l'accès général par défaut du flux, puis créez un ensemble d'autorisations personnalisé que vous attribuez à l'administrateur et aux agents de service. Nous vous guidons à travers le processus.
Alternativement, limitez l'accès général par défaut du flux, puis attribuez le flux au profil Utilisateur standard s'il respecte les normes de sécurité de votre entreprise.
Vous pouvez utiliser votre propre flux à condition qu'il soit lancé automatiquement avec une entrée chaîne et une sortie booléenne. Vous devez accorder l'accès à votre flux aux administrateurs et aux agents de service.
- Création de votre flux de critères d'éligibilité Voice
- Accès à votre flux d'éligibilité
- Ajout de votre flux de critères d'éligibilité à Assistant de service
- Activation de l'assistant de service pour Voice
- Définition d'un agent par défaut
- Attribution d'assistants de service pour les autorisations Voice
- Configuration du composant Assistant de service pour Voice
Création de votre flux de critères d'éligibilité Voice
Pour spécifier les enregistrements d'appel vocal qui peuvent inclure un plan de service, créez un flux de critères d'éligibilité, puis ajoutez le flux à la section Voice de la page Configuration de l'assistant de service. Pour vous aider à élaborer le flux, nous fournissons un modèle de flux.
- Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
- Sous Tous les flux, sélectionnez Vérifier l'éligibilité du plan de service pour VoiceCall.
- Dans la zone de dessin de Flow Builder, sélectionnez Est-ce que la session Voice est éligible pour le plan de service ? Élément Décision.
- Sous l'onglet Oui, sous Détails du résultat des propriétés de l'élément Décision, supprimez la ressource ineligibilityReason. Gardez les autres.
- Pour ajouter d'autres conditions qui déterminent quand générer un plan de service, cliquez sur + Ajouter une condition. Par défaut, le flux inclut des conditions qui empêchent les appels vocaux terminés ou inactifs d'avoir un plan de service.
- Cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
- Dans la fenêtre Enregistrer sous, saisissez un nom et une description (facultative), puis cliquez sur Enregistrer.
- Activez votre flux et quittez Flow Builder.
- Dans la page de configuration de Flow Builder, accédez à votre flux d'éligibilité.
- Cliquez sur la liste déroulante en regard du flux, puis sélectionnez Modifier l'accès.
- Sélectionnez Remplacer le comportement par défaut et limiter l'accès aux profils ou ensembles d'autorisations activés.
- Cliquez sur Enregistrer.
Octroi de l'accès à votre flux d'éligibilité
Accordez aux utilisateurs l'accès à votre flux d'éligibilité avec un ensemble d'autorisations personnalisé qui accorde l'accès au flux. L'ensemble d'autorisations personnalisé est requis pour les agents de service et les administrateurs, même lorsque les administrateurs disposent des autorisations Exécuter des flux ou Gérer les flux.
- Dans Configuration, saisissez Ensembles d'autorisations dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Ensembles d'autorisations.
- Dans la page Ensembles d'autorisations, cliquez sur Nouveau.
- Saisissez un nom pour l'ensemble d'autorisations et une description facultative. Nous recommandons de nommer l'ensemble d'autorisations Accès au flux Éligibilité aux appels vocaux. Ne sélectionnez pas de licence.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Dans la page Ensembles d'autorisations, sélectionnez Accès au flux Éligibilité aux appels vocaux ou le nom que vous avez fourni.
- Dans la page de détail de l'ensemble d'autorisations, sous Applications, sélectionnez Accès au flux.
- Dans la section Accès au flux, cliquez sur Modifier.
- Ajoutez votre flux d'éligibilité aux appels vocaux à la section Flux activés.
- Enregistrez votre travail.
- Attribuez l'ensemble d'autorisations à vous-même et à vos agents de service.
Ajout de votre flux de critères d'éligibilité à l'assistant de service
Complétez la configuration de vos critères d'éligibilité en ajoutant votre flux configuré à la page Configuration de l'assistant de service.
- Dans la page Configuration de l'assistant de service, dans la section Personnalisation de l'expérience par objet, sélectionnez l'onglet Voice, puis accédez à la section Ajouter des critères d'éligibilité.
- Dans le champ Étiquette du flux, sélectionnez votre flux de critères d'éligibilité.
- Dans Variables d'entrée, sélectionnez votre variable.
- Dans Variables de sortie, définissez les champs Variable de résultat d'éligibilité et Variable de motif d'éligibilité.
- Enregistrez votre travail.
Après avoir ajouté votre flux à Assistant de service, la configuration de vos critères d'éligibilité est terminée. Accédez à la section Activer l'assistant de service pour Voice dans la page Configuration.
Activer Assistant de service pour Voice
Activez les fonctionnalités qui activent Assistant de service pour Voice.
-
Accédez à la section Activer les plans de service dynamiques, puis activez le commutateur.
-
Accédez à la section Activer l'assistant de service pour Voice, puis activez le commutateur.
Accédez ensuite à la section Configuration de l'attribution de votre agent.
Définition d'un agent par défaut
L'Assistant de service prend en charge plusieurs agents. Par conséquent, définissez un agent par défaut dans la section Configuration de votre attribution d'agent de la page Configuration afin qu'un agent soit toujours attribué à un enregistrement lorsque vos critères d'éligibilité sont remplis.
Si vous avez créé un seul agent, sélectionnez-le. Cet agent est attribué à chaque enregistrement qui remplit vos critères d'éligibilité.
Si vous avez plusieurs agents, sélectionnez un agent unique contenant un sous-agent et des instructions pour un cas d'utilisation que vous souhaitez tester. Il n'est pas nécessaire de définir un flux pour le moment. Les procédures de configuration restantes vous guident à travers l'attribution d'autorisations, l'ajout du composant à la page d'enregistrement et la validation générée par un plan de service, qui est basée sur l'agent unique que vous définissez comme agent par défaut. La configuration et le test de plusieurs agents ne sont pas traités ici, car la configuration nécessite un temps et des tests supplémentaires. Consultez Agents multiples dans Assistant de service.
- Dans la section Configuration de l'attribution de votre agent, sous Définir un agent par défaut, sélectionnez votre agent.
- Ne définissez pas de flux dans Définition de vos critères d'attribution multi-agents.
- Enregistrez votre travail.
Attribuez ensuite les autorisations qui accordent aux utilisateurs l'accès à Assistant de service pour Voice.
Attribution d'autorisations Assistant de service pour Voice
Attribuez des autorisations qui accordent aux utilisateurs l'accès à Assistant de service pour Voice.
Lorsque vous créez un agent Assistant de service, les ensembles d'autorisations Utilisateur d'Agent planificateur de service et Autorisations Agentforce_Service_Assistant sont automatiquement attribués à l'Utilisateur planificateur de service (l'utilisateur agent). Pour générer des plans de service pour Voice, l'utilisateur agent doit disposer d'un ensemble d'autorisations personnalisé qui accorde aux objets et aux applications l'accès à l'objet Appel vocal.
Assurez-vous également que l'ensemble d'autorisations personnalisé Accès au flux d'éligibilité Voice est attribué aux agents de service. Sans ce flux, les critères d'éligibilité ne sont pas exécutés lorsqu'un agent de service ouvre la page d'enregistrement.
- Dans Configuration, saisissez Ensembles d'autorisations dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Ensembles d'autorisations.
- Créez un ensemble d'autorisations personnalisé Accès vocal de l'agent qui accorde les autorisations d'application Accéder aux entrées de conversation et Afficher tous les appels vocaux et vidéo.
- Attribuez l'ensemble d'autorisations personnalisé Accès vocal de l'agent à l'utilisateur ServicePlanner, puis vérifiez que vos utilisateurs disposent de ces autorisations.
| Type d'utilisateur | Licence utilisateur | Ensembles d'autorisations standard | Autorisations personnalisées |
|---|---|---|---|
| Administrateur assistant de service | Salesforce | Générateur planificateur de service | Accès au flux Éligibilité Voice |
| Représentant de service | Salesforce |
|
Accès au flux Éligibilité Voice |
| ServicePlanner User (utilisateur agent) | Agent Einstein |
*Ce nom est fourni par défaut par Agentforce Si vous avez fourni à votre agent un nom spécifique dans le Créateur de l'agent, le nom de l'ensemble d'autorisations correspond au nom de votre agent. |
Ensemble d'autorisations Accès vocal de l'agent Autorisations d'application requises :
|
Ajoutez ensuite le composant Assistant de service à la page d'enregistrement Appel vocal.
Configuration du composant Assistant de service pour Voice
Pour terminer votre configuration, ajoutez le composant Assistant de service à la page d'enregistrement Appel vocal. L'Assistant de service accède à la transcription uniquement lorsque le composant est dans la page d'enregistrement Appel vocal.
- Dans la page de liste Appels vocaux, ouvrez un enregistrement qui remplit vos critères d'éligibilité.
- Dans la page d'enregistrement, cliquez sur l'icône d'engrenage, puis sélectionnez Modifier la page.
- Dans le menu Composants, recherchez et sélectionnez Assistant de service, puis ajoutez le composant n'importe où dans la zone de dessin.
- Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer.
- Quittez le Générateur d'applications Lightning, revenez à la page d'enregistrement, puis vérifiez que le composant est affiché sur la page.
Lorsque vous avez un appel vocal actif, vos critères d'éligibilité sont remplis et le contexte basé sur la transcription est suffisant (1), le plan de service démarre automatiquement et la première étape du plan est affichée (2). Il n'y a pas de bouton Démarrer le plan. L'assistant de service est actif et traite un plan de service uniquement lorsque le propriétaire de l'enregistrement est un utilisateur humain. Il ne traite pas les requêtes lorsque d'autres utilisateurs sont propriétaires de l'enregistrement, par exemple un robot ou une file d'attente.
Ce qui compte comme un contexte suffisant pour démarrer le plan dépend de l'existence ou non d'un problème clairement défini dans la transcription (1). Il n'existe pas de seuil standard pour le nombre de messages requis pour afficher la première étape du plan dans le composant. Le traitement et l'initiation du plan dépendent du modèle de téléphonie, du temps de traitement de la transcription et de la clarté des messages dans la transcription.
Pour tester votre configuration, lancez un appel vocal et complétez un plan de service complet.
- Vérifiez que l'Assistant de service démarre la première étape du plan lorsque le contexte est suffisant.
- Vérifiez que le guide de chaque étape est cohérent avec vos sources d'ancrage et que l'assistant de service affiche les actions correctes au moment opportun.
- Vérifiez la précision de chaque étape par rapport à vos sources d'ancrage, surveillez quand des actions et des étapes sont citées, et utilisez le chat de l'agent pour référencer Knowledge et exécuter des actions.
Si un plan ne démarre pas :
- Vérifiez les autorisations de votre utilisateur agent (Utilisateur ServicePlanner).
- Assurez-vous que votre agent est actif dans le générateur d'agents.
- Vérifiez la configuration de votre flux d'éligibilité et l'accès requis. Tous les utilisateurs doivent accéder directement au flux, même si vous disposez de l'autorisation d'application Exécuter tous les flux.
- Assurez-vous d'avoir attribué un agent par défaut dans la page Configuration de l'assistant de service.
Pour un guide de test et de dépannage plus détaillé, consultez Assistant de service test.
Si vous n'avez pas encore joint de bibliothèque de données à votre agent, consultez notre guide de configuration de l'ancrage Knowledge dans Configurer Knowledge Grounding. L'ancrage Knowledge nécessite des autorisations supplémentaires plus des tests et une validation supplémentaires pour vous assurer que vos plans de service sont ancrés dans votre base Knowledge. Nous fournissons des détails sur notre configuration recommandée, ce à quoi vous vous attendez en référençant des citations et des informations de dépannage.
Nous certifions officiellement l'utilisation du type de bibliothèque de données Knowledge uniquement pour Assistant de service. Cependant, cela ne vous empêche pas de configurer et de tester d'autres types de données (chargement de fichiers, récupérateurs personnalisés et recherche Web), mais nous ne fournissons pas de guide de configuration ni de recommandations spécifiques à ces types de données pour l'Assistant de service. Toutes les configurations et utilisations suivent les consignes générales d'Agentforce. Pour plus d'informations sur les récupérateurs personnalisés, consultez Récupération de données.
