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Impostazione dell'Assistente di servizio per Voice
Completare i passaggi di impostazione richiesti per l'Assistente di servizio per Voice.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente necessarie | |
|---|---|
| Per impostare l'Assistente di servizio per Voice: | Personalizza applicazione O Amministratore di sistema E Insieme di autorizzazioni Generatore pianificatore servizi |
Prima di iniziare:
- Confermare di aver completato l'impostazione generale e di aver creato almeno un agente con agenti secondari e istruzioni. Vedere Impostazione generale completa.
- Confermare di aver impostato Agentforce Call Center Voice o Partner Call Center Voice.
- Verificare di avere impostato le trascrizioni e le registrazioni delle chiamate in base al modello di telefonia scelto.
- Per Partner Call Center Voice, vedere Configurazione della trascrizione.
- Per Agentforce Call Center Voice, vedere Abilitazione registrazione e trascrizione.
L'impostazione di base richiede la configurazione di un flusso di idoneità che determina quali chiamate vocali possono avere un piano di servizio. Vedere Criteri di idoneità. Il flusso di idoneità non si basa sull'autorizzazione Esegui flusso dell'utente pianificatore servizi per l'esecuzione quando un agente dell'assistenza apre un record chiamata vocale. Sia gli agenti dell'assistenza che gli amministratori richiedono l'accesso diretto al flusso. Non è consigliabile concedere agli agenti l'autorizzazione app Esegui flussi a meno che non sia conforme agli standard di sicurezza della società.
Si consiglia di concedere l'accesso tramite un insieme di autorizzazioni personalizzato. A questo scopo, limitare l'accesso generale predefinito del flusso e quindi creare un insieme di autorizzazioni personalizzato che viene assegnato sia all'amministratore che agli agenti dell'assistenza. Vengono fornite le istruzioni per l'esecuzione del processo.
In alternativa, limitare l'accesso generale predefinito del flusso e quindi assegnare il flusso al profilo Utente standard se questo è conforme agli standard di sicurezza della propria azienda.
È possibile utilizzare il proprio flusso a condizione che sia un flusso AutoLaunched con un input stringa e un output booleano. È comunque necessario concedere sia agli amministratori che agli agenti dell'assistenza l'accesso al flusso.
- Creazione del flusso Criteri di idoneità Voice
- Concessione dell'accesso al flusso di idoneità
- Aggiunta del flusso dei criteri di idoneità all'Assistente di servizio
- Attivazione dell'Assistente di servizio per Voice
- Impostazione di un agente predefinito
- Assegnazione dell'Assistente di servizio per le autorizzazioni Voice
- Impostazione del componente Assistente di servizio per Voice
Creazione del flusso dei criteri di idoneità Voice
Per specificare quali record chiamata vocale possono avere un piano di servizio, creare un flusso di criteri di idoneità e quindi aggiungere il flusso alla sezione Voice della pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Per facilitare la creazione del flusso, è disponibile un modello di flusso.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Flussi e poi seleziona Flussi.
- In Tutti i flussi, selezionare Controlla idoneità piano di servizio per VoiceCall.
- Nell'area di disegno di Flow Builder, selezionare la sessione È idonea per il piano di servizio? Elemento Decisione.
- Nella scheda Sì, in Dettagli esito delle proprietà dell'elemento Decisione, eliminare la risorsa ineligibilityReason. Tieniti tutti gli altri.
- Per aggiungere altre condizioni che determinano quando generare un piano di servizio, fare clic su + Aggiungi condizione. Per impostazione predefinita, il flusso include condizioni in modo che le chiamate vocali terminate o inattive non possano avere un piano di servizio.
- Fare clic su Salva come nuovo flusso.
- Nella finestra Salva con nome, immettere un nome e una descrizione facoltativa e fare clic su Salva.
- Attivare il flusso e uscire da Flow Builder.
- Dalla pagina di impostazione di Flow Builder, accedere al flusso di idoneità.
- Fare clic sull'elenco a discesa accanto al flusso e selezionare Modifica accesso.
- Selezionare Ignorare il comportamento predefinito e restringere l'accesso ai profili o insiemi di autorizzazioni abilitati.
- Fare clic su Salva.
Concessione dell'accesso al flusso di idoneità
Concedere agli utenti l'accesso al flusso di idoneità con un insieme di autorizzazioni personalizzato che fornisce l'accesso al flusso. L'insieme di autorizzazioni personalizzato è obbligatorio per gli agenti dell'assistenza e gli amministratori, anche quando gli amministratori dispongono delle autorizzazioni Esegui flussi o Gestisci flussi.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Insiemi di autorizzazioni, quindi seleziona Insiemi di autorizzazioni.
- Nella pagina Insiemi di autorizzazioni, fare clic su Nuovo.
- Immettere un nome per l'insieme di autorizzazioni e una descrizione facoltativa. Si consiglia di assegnare all'insieme di autorizzazioni Accesso flusso idoneità chiamata vocale. Non selezionare una licenza.
- Fai clic su Salva.
- Nella pagina Insiemi di autorizzazioni, selezionare Accesso flusso idoneità chiamata o il nome specificato.
- Nella pagina dei dettagli dell'insieme di autorizzazioni, in App, selezionare Accesso al flusso.
- Nella sezione Accesso al flusso, fare clic su Modifica.
- Aggiungere il flusso di idoneità alle chiamate vocali alla sezione Flussi abilitati.
- Salva le modifiche.
- Assegnare l'insieme di autorizzazioni a se stessi e ai propri agenti dell'assistenza.
Aggiunta del flusso dei criteri di idoneità all'Assistente di servizio
Completare l'impostazione dei criteri di idoneità aggiungendo il flusso configurato alla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
- Nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio, nella sezione Personalizza esperienza per oggetto, selezionare la scheda Voce e quindi passare alla sezione Aggiungi criteri di idoneità.
- Nel campo Etichetta flusso, selezionare il flusso dei criteri di idoneità.
- In Variabili di input, selezionare la variabile.
- In Variabili di output, impostare i campi Variabile risultato idoneità e Variabile motivo inidoneità.
- Salva le modifiche.
Dopo aver aggiunto il flusso all'Assistente di assistenza, l'impostazione dei criteri di idoneità è completata. Accedere alla sezione Attiva Assistente di servizio per Voice della pagina Imposta.
Attivazione dell'Assistente di servizio per Voice
Attivare le funzioni che attivano l'Assistente di servizio per Voice.
-
Accedere alla sezione Attiva piani di servizio dinamici e quindi attivare il selettore.
-
Accedere alla sezione Attiva Assistente di servizio per Voice e quindi attivare il selettore.
Passare quindi alla sezione Impostazione dell'assegnazione dell'agente.
Impostazione di un agente predefinito
Poiché l'Assistente di servizio supporta più agenti, impostare un agente predefinito nella sezione Imposta assegnazione agente della pagina Imposta in modo che un agente venga sempre assegnato a un record quando vengono soddisfatti i criteri di idoneità.
Se è stato creato un solo agente, selezionarlo. L'agente viene assegnato a ogni record che soddisfa i criteri di idoneità.
Se si dispone di più di un agente, selezionare un singolo agente contenente un sottoagente e le istruzioni per un caso d'uso che si desidera testare. Al momento non è necessario impostare un flusso. Le procedure di impostazione rimanenti guidano l'utente nell'assegnazione delle autorizzazioni, nell'aggiunta del componente alla pagina del record e nella convalida della generazione di un piano di servizio, basato sul singolo agente impostato come agente predefinito. L'impostazione e il test di più agenti non sono descritti qui perché l'impostazione richiede più tempo e test. Vedere Più agenti nell'Assistente di servizio.
- Nella sezione Imposta l'assegnazione dell'agente, in Imposta un agente predefinito, selezionare l'agente.
- Non impostare un flusso in Definizione dei criteri di assegnazione multiagente.
- Salvare il proprio lavoro.
Assegnare quindi le autorizzazioni che concedono agli utenti l'accesso all'Assistente di servizio per Voice.
Assegnazione dell'Assistente di servizio per le autorizzazioni Voice
Assegnare le autorizzazioni che concedono agli utenti l'accesso all'Assistente di servizio per Voice.
Quando si crea un agente Assistente di servizio, all'Utente ServicePlanner (l'utente agente) vengono assegnati automaticamente gli insiemi di autorizzazioni Utente agente pianificatore servizi e Agentforce_Service_Assistant. Per generare piani di servizio per Voice, l'utente agente richiede un insieme di autorizzazioni personalizzato che conceda l'accesso all'oggetto Chiamata vocale a oggetti e app.
Assicurarsi inoltre che agli agenti dell'assistenza sia assegnato l'insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso flusso Idoneità Voice. In caso contrario, il flusso dei criteri di idoneità non viene eseguito quando un agente dell'assistenza apre la pagina del record.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Insiemi di autorizzazioni, quindi seleziona Insiemi di autorizzazioni.
- Creare un insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso vocale agente che conceda le autorizzazioni dell'app Accedi alle voci conversazione e Visualizza tutte le chiamate vocali e videochiamate.
- Assegnare l'insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso Voice agente all'Utente ServicePlanner e quindi verificare che gli utenti dispongano di queste autorizzazioni.
| Profilo | Licenza utente | Insiemi di autorizzazioni standard | Autorizzazioni personalizzate |
|---|---|---|---|
| Amministratore Assistente di servizio | Salesforce | Generatore pianificatore servizi | Accesso al flusso Idoneità Voice |
| Agente dell'assistenza | Salesforce |
|
Accesso al flusso Idoneità Voice |
| Utente ServicePlanner (utente agente) | Agente Einstein |
*Questo è un nome predefinito fornito da Agentforce. Se è stato fornito all'agente un nome specifico nel Creatore agente, il nome dell'insieme di autorizzazioni corrisponde al nome dell'agente. |
Insieme di autorizzazioni Accesso Voice agente Autorizzazioni applicazione richieste:
|
Quindi, aggiungere il componente Assistente di servizio alla pagina del record Chiamata vocale.
Impostazione del componente Assistente di servizio per Voice
Per completare l'impostazione, aggiungere il componente Assistente di servizio alla pagina del record Chiamata vocale. L'Assistente di servizio accede alla trascrizione solo quando il componente si trova nella pagina del record Chiamata vocale.
- Dalla pagina dell'elenco Chiamate vocali, aprire un record che soddisfa i criteri di idoneità.
- Nella pagina del record, fare clic sull'icona ingranaggio e selezionare Modifica pagina.
- Nel menu Componenti, cercare e selezionare Assistente di servizio e quindi aggiungere il componente in qualsiasi punto dell'area di disegno.
- Fare clic su Salva e quindi su Attiva.
- Uscire dal Generatore di app Lightning, tornare alla pagina del record e verificare che il componente appaia nella pagina.
Quando è attiva una chiamata vocale, i criteri di idoneità sono soddisfatti e il contesto è sufficiente in base alla trascrizione (1), il piano di servizio viene avviato automaticamente e viene visualizzata la prima fase del piano (2). Non è presente alcun pulsante Piano iniziale. L'Assistente di servizio è attivo ed elabora un piano di servizio solo quando il titolare del record è un utente umano. Non elabora le richieste quando qualsiasi altro utente è titolare del record, ad esempio un bot o un'area di attesa.
Ciò che conta come contesto sufficiente per avviare il piano dipende dalla presenza di un problema o di un problema chiaramente definito nella trascrizione (1). Non esiste una soglia standard per il numero di messaggi necessari per visualizzare la prima fase del piano nel componente. L'elaborazione e l'avvio del piano dipendono dal modello di telefonia, dal tempo di elaborazione della trascrizione e dalla chiarezza dei messaggi nella trascrizione.
Per testare la configurazione, avviare una chiamata vocale e completare un piano di servizio completo.
- Verificare che l'Assistente di assistenza inizi la prima fase del piano quando il contesto è sufficiente.
- Verificare che le indicazioni in ogni fase siano coerenti con le fonti di base e che l'Assistente di assistenza visualizzi le azioni corrette al momento giusto.
- Esaminare ogni fase per verificare la precisione rispetto alle fonti di base, monitorare quando vengono citate azioni e fasi e utilizzare la chat dell'agente per cercare Knowledge ed eseguire azioni.
Se un piano non viene avviato:
- Controllare le autorizzazioni per l'utente agente (Utente ServicePlanner).
- Assicurarsi che l'agente sia attivo nel generatore di agenti.
- Controllare la configurazione del flusso di idoneità e l'accesso richiesto. Tutti gli utenti necessitano dell'accesso diretto al flusso, anche se si dispone dell'autorizzazione app Esegui tutti i flussi.
- Assicurarsi di aver assegnato un agente predefinito nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
Per istruzioni dettagliate sui test e la risoluzione dei problemi, vedere Test Service Assistant.
Se non è già stata allegata una libreria di dati al proprio agente, consultare la guida all'impostazione del Knowledge Grounding in Impostazione del Knowledge Grounding. Knowledge Grounding richiede autorizzazioni aggiuntive e test e convalida aggiuntivi per assicurarsi che i piani di servizio siano basati sulla Knowledge Base. Vengono forniti dettagli sulla configurazione consigliata, su cosa aspettarsi quando si fa riferimento ai citazioni e sulla risoluzione dei problemi.
L'utilizzo del tipo di libreria di dati Knowledge per l'Assistente di servizio viene certificato ufficialmente solo. Tuttavia, ciò non impedisce di impostare e testare altri tipi di dati (caricamento di file, programmi di recupero personalizzati e ricerca sul Web), ma non forniamo istruzioni per l'impostazione o consigli specifici per quei tipi di dati per l'Assistente di servizio. Tutte le impostazioni e l'utilizzo seguono le indicazioni generali di Agentforce. Per informazioni sui recuperatori personalizzati, vedere Recupero dei dati.
