Voice Service Assistant 설정
Voice Service Assistant의 필수 설정 단계를 완료합니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition 보기. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Voice Service Assistant 설정: | 응용 프로그램 사용자 정의 또는 시스템 관리자 AND 서비스 플래너 빌더 권한 집합 |
시작하기 전에 다음을 수행합니다.
- 일반 설정을 완료하고 하위 에이전트 및 지침이 있는 에이전트를 한 명 이상 만들었는지 확인합니다. 전체 일반 설정 을 참조하십시오.
- Agentforce Contact Center Voice 또는 파트너 Contact Center Voice를 설정했는지 확인합니다.
- 선택한 전화 통신 모델을 기반으로 통화 기록 및 녹음이 설정되어 있는지 확인합니다.
- Partner Contact Center Voice의 경우 통화 기록 구성을 참조하십시오.
- Agentforce 상담 센터 음성의 경우 녹음 및 기록 활성화를 참조하십시오.
핵심 설정을 수행하려면 서비스 계획이 포함될 수 있는 음성 통화를 결정하는 적격성 플로를 구성해야 합니다. 적격 기준을 참조하십시오. 적격성 플로는 서비스 플래너 사용자의 실행 플로 권한을 사용하여 서비스 담당자가 음성 통화 레코드를 열 때 실행하지 않습니다. 서비스 담당자와 관리자 모두 플로에 직접 액세스해야 합니다. 회사의 보안 표준에 부합하지 않는 한 담당자에게 플로 실행 앱 권한을 제공하지 않는 것이 좋습니다.
사용자 정의 권한 집합을 통해 액세스 권한을 부여하는 것이 좋습니다. 이를 수행하려면 플로의 기본 일반 액세스 권한을 제한하고 관리자와 서비스 담당자에게 모두 할당하는 사용자 정의 권한 집합을 만듭니다. 프로세스를 안내해 드립니다.
또는 플로의 기본 일반 액세스를 제한한 다음, 회사의 보안 표준에 부합하는 경우 표준 사용자 프로필에 플로를 할당합니다.
하나의 문자열 입력과 하나의 부울 출력이 있는 자동 실행 플로인 경우 자체 플로를 사용할 수 있습니다. 관리자와 서비스 담당자에게 플로에 대한 액세스 권한을 모두 부여해야 합니다.
Voice 적격성 기준 만들기 플로
서비스 계획에 포함할 수 있는 음성 통화 레코드를 지정하려면 적격성 기준 플로를 만든 다음, 서비스 도우미 설정 페이지의 음성 섹션에 플로를 추가합니다. 플로 구축을 돕기 위해 플로 템플릿을 제공합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 모든 플로 아래에서 VoiceCall에 대한 서비스 계획 자격 확인을 선택합니다.
- Flow Builder 캔버스에서 Voice 세션이 서비스 플랜에 적격합니까?를 선택합니다. 결정 요소.
- 예 탭의 결정 요소 속성의 결과 세부 사항에서 ineligibilityReason 리소스를 삭제합니다. 다른 항목을 모두 유지합니다.
- 서비스 계획을 생성할 시기를 결정하는 다른 조건을 추가하려면 + 조건 추가를 클릭합니다. 기본적으로 플로에 종료되거나 비활성 음성 통화에 서비스 계획이 없도록 조건이 포함됩니다.
- Save as New Flow(새 플로로 저장)를 클릭합니다.
- 다른 이름으로 저장 창에서 이름 및 선택적 설명을 입력한 다음, 저장을 클릭합니다.
- 플로를 활성화하고 Flow Builder를 종료합니다.
- Flow Builder 설정 페이지에서 적격성 플로로 이동합니다.
- 플로 옆에 있는 드롭다운 목록을 클릭한 다음, 액세스 편집을 선택합니다.
- 기본 동작 재정의 및 활성화된 프로필 또는 권한 집합에 대한 액세스 권한 제한을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
적격성 플로에 대한 액세스 권한 부여
사용자에게 플로에 대한 액세스 권한을 제공하는 사용자 정의 권한 집합을 사용하여 적격성 플로에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 관리자에게 플로 실행 또는 플로 관리 권한이 있는 경우에도 서비스 담당자 및 관리자에게 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 권한 집합을 입력한 다음, 권한 집합을 선택합니다.
- 권한 집합 페이지에서 새로 만들기를 클릭합니다.
- 권한 집합의 이름 및 설명(옵션)을 입력합니다. 권한 집합의 이름을 음성 통화 적격성 플로 액세스 권한으로 지정하는 것이 좋습니다. 라이센스를 선택하지 마십시오.
- 저장을 클릭합니다.
- 권한 집합 페이지에서 음성 통화 자격 플로 액세스 또는 입력한 이름을 선택합니다.
- 권한 집합 세부 사항 페이지의 앱 아래에서 플로 액세스를 선택합니다.
- 플로 액세스 섹션에서 편집을 클릭합니다.
- 활성화된 플로 섹션에 음성 통화 적격성 플로를 추가합니다.
- 작업을 저장합니다.
- 자신 및 서비스 담당자에게 권한 집합을 할당합니다.
서비스 도우미에 적격성 기준 플로 추가
서비스 도우미 설정 페이지에 구성된 플로를 추가하여 적격성 기준 설정을 완료합니다.
- 서비스 도우미 설정 페이지의 개체별 익스피리언스 사용자 정의 섹션에서 음성 탭을 선택한 다음, 적격성 기준 추가 섹션으로 이동합니다.
- 플로 레이블 필드에서 적격성 기준 플로를 선택합니다.
- 입력 변수에서 변수를 선택합니다.
- 출력 변수에서 적격성 결과 변수 및 부적격성 이유 변수 필드를 설정합니다.
- 작업을 저장합니다.
서비스 도우미에 플로를 추가하면 적격성 기준 설정이 완료됩니다. 설정 페이지의 Voice에 대한 서비스 도우미 설정 섹션으로 이동합니다.
Voice Service Assistant 활성화
음성 서비스 도우미를 활성화하는 기능을 활성화합니다.
-
동적 서비스 계획 설정 섹션으로 이동한 다음, 토글을 활성화합니다.
-
음성 서비스 도우미 설정 섹션으로 이동한 다음, 토글을 설정합니다.
그런 다음, 에이전트 할당 설정 섹션으로 이동합니다.
기본 에이전트 설정
서비스 도우미는 여러 에이전트를 지원하므로 자격 기준이 충족되면 항상 레코드에 에이전트가 할당되도록 설정 페이지의 에이전트 할당 설정 섹션에서 기본 에이전트를 설정합니다.
에이전트를 한 개만 만든 경우 선택합니다. 해당 에이전트가 적격성 기준을 충족하는 모든 레코드에 할당됩니다.
에이전트가 둘 이상인 경우 테스트할 사용 사례에 대한 하위 에이전트 및 지침이 포함된 단일 에이전트를 선택합니다. 현재 플로를 설정할 필요가 없습니다. 나머지 설정 절차는 권한 할당, 레코드 페이지에 구성 요소 추가, 기본 에이전트로 설정한 단일 에이전트를 기반으로 서비스 계획이 생성하는 확인 과정을 안내합니다. 설정에는 추가 시간과 테스트가 필요하므로 여러 에이전트 설정 및 테스트는 여기에 포함되지 않습니다. 서비스 도우미의 여러 에이전트를 참조하십시오.
- 에이전트 할당 설정 섹션의 기본 에이전트 설정 아래에서 에이전트를 선택합니다.
- 다중 에이전트 할당 기준 정의에서 플로를 설정하지 마십시오.
- 작업을 저장합니다.
그런 다음, 사용자에게 음성 서비스 도우미에 대한 액세스 권한을 부여하는 권한을 할당합니다.
음성 권한에 대한 서비스 도우미 할당
사용자에게 음성 서비스 도우미에 대한 액세스 권한을 부여하는 권한을 할당합니다.
서비스 도우미 에이전트를 만들면 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)에게 서비스 플래너 에이전트 사용자 및 Agentforce_Service_Assistant 권한 집합이 자동으로 할당됩니다. 음성에 대한 서비스 계획을 생성하려면 에이전트 사용자에게 음성 통화 개체에 대한 개체 및 앱 액세스 권한을 부여하는 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다.
또한 서비스 담당자에게 음성 적격성 플로 액세스 사용자 정의 권한 집합이 할당되어 있는지 확인합니다. 이 기능이 없으면 서비스 담당자가 레코드 페이지를 열 때 적격성 기준 플로가 실행되지 않습니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 권한 집합을 입력한 다음, 권한 집합을 선택합니다.
- 에이전트 음성 액세스 사용자 정의 권한 집합을 만들어 대화 항목 액세스 및 모든 음성 및 비디오 통화 보기 앱 권한을 부여합니다.
- ServicePlanner 사용자에게 에이전트 음성 액세스 사용자 정의 권한 집합을 할당한 다음, 사용자에게 해당 권한이 있는지 확인합니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 표준 권한 집합 | 사용자 정의 권한 |
|---|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce | 서비스 플래너 빌더 | 음성 적격성 플로 액세스 |
| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
|
음성 적격성 플로 액세스 |
| ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자) | Einstein Agent |
*이 이름은 Agentforce 제공하는 기본 이름입니다. 에이전트에게 에이전트 작성자에서 특정 이름을 지정한 경우 권한 집합 이름이 에이전트 이름과 일치합니다. |
에이전트 음성 액세스 권한 집합 필수 앱 권한:
|
그런 다음, 음성 통화 레코드 페이지에 서비스 도우미 구성 요소를 추가합니다.
Voice의 서비스 도우미 구성 요소 설정
설정을 완료하려면 음성 통화 레코드 페이지에 서비스 도우미 구성 요소를 추가합니다. 서비스 도우미는 구성 요소가 음성 통화 레코드 페이지에 있는 경우에만 기록에 액세스합니다.
- 음성 통화 목록 페이지에서 적격성 기준을 충족하는 레코드를 엽니다.
- 레코드 페이지에서 기어 아이콘을 클릭한 다음, 페이지 편집을 선택합니다.
- 구성 요소 메뉴에서 서비스 도우미를 검색하여 선택한 다음, 캔버스의 모든 위치에 구성 요소를 추가합니다.
- 저장을 클릭한 다음, 활성화를 클릭합니다.
- Lightning 앱 빌더를 종료하고 레코드 페이지로 돌아가 페이지에 구성 요소가 표시되는지 확인합니다.
활성 음성 통화가 있으면 적격성 기준이 충족되고 기록(1)을 기반으로 충분한 컨텍스트가 있으면 서비스 계획이 자동으로 시작되고 계획의 첫 번째 단계가 나타납니다(2). 계획 시작 버튼이 없습니다. 서비스 도우미가 활성 상태이며 레코드 소유자가 사용자인 경우에만 서비스 계획을 처리합니다. 다른 사용자가 Bot 또는 대기열과 같은 레코드를 소유한 경우 요청을 처리하지 않습니다.
계획을 시작하기에 충분한 컨텍스트로 계산되는 내용은 문제 또는 문제가 기록에 명확하게 정의되어 있는지 여부에 따라 다릅니다(1). 구성 요소에 계획의 첫 번째 단계를 표시하기 위해 필요한 메시지 수에 대한 표준 임계값은 없습니다. 전화 통신 모델, 기록 처리 시간, 기록 메시지의 명확성에 따라 처리 및 시작 계획이 결정됩니다.
구성을 테스트하려면 음성 통화를 시작하고 전체 서비스 계획을 완료합니다.
- 충분한 컨텍스트가 있으면 서비스 도우미가 첫 계획 단계를 시작하는지 확인합니다.
- 각 단계의 지침이 기초 교육 소스와 일치하고 서비스 도우미가 적시에 올바른 작업을 표시하는지 확인합니다.
- 기초 교육 소스에 대한 각 단계의 정확성을 검토하고, 작업 및 단계가 따옴표로 표시되는 시기를 모니터링하고, 에이전트 채팅을 사용하여 Knowledge 조회하고 작업을 실행합니다.
계획이 시작되지 않는 경우:
- 에이전트 사용자(ServicePlanner 사용자)에 대한 권한을 확인합니다.
- 에이전트가 에이전트 빌더에서 활성 상태인지 확인합니다.
- 적격성 플로 구성 및 필수 액세스를 확인합니다. 모든 사용자에게 모든 플로 실행 앱 권한이 있는 경우에도 플로에 직접 액세스해야 합니다.
- Service Assistant 설정 페이지에서 기본 에이전트를 할당했는지 확인합니다.
자세한 테스트 및 문제 해결 지침은 테스트 서비스 도우미를 참조하십시오.
에이전트에 데이터 라이브러리를 첨부하지 않은 경우 Knowledge Grounding 설정에서 Knowledge 기초 교육 설정 지침을 참조하십시오. Knowledge 기초 교육에는 추가 권한과 추가 테스트 및 검증이 필요하므로 서비스 계획이 Knowledge 자료에 기초 교육되어 있는지 확인할 수 있습니다. 권장 구성에 대한 세부 사항, 따옴표 참조 시 예상되는 사항, 문제 해결 정보가 제공됩니다.
Service Assistant에 대한 Knowledge 데이터 라이브러리 유형의 사용을 공식 인증합니다. 그러나 이를 통해 다른 데이터 유형(파일 업로드, 사용자 정의 검색, 웹 검색)을 설정하고 테스트할 수는 없지만 서비스 도우미에 대한 설정 지침이나 권장 사항은 제공되지 않습니다. 모든 설정 및 사용은 일반 Agentforce 지침을 따릅니다. 사용자 정의 검색기에 대한 자세한 내용은 데이터 검색을 참조하십시오.
