Serviceassistent voor Voice instellen
Voltooi de vereiste set-upstappen voor Serviceassistent voor Voice.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Vereiste gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Serviceassistent voor Voice instellen: | Toepassing aanpassen OF Systeembeheerder EN Machtigingenset Serviceplanner Builder |
Voordat u begint:
- Bevestig dat u de algemene set-up hebt voltooid en minstens één agent met subagenten en instructies hebt gemaakt. Zie Volledige algemene set-up.
- Bevestig dat u Agentforce Contact Center Voice of Partner Contact Center Voice hebt ingesteld.
- Controleer of u gesprekstranscripties en -opnamen hebt ingesteld op basis van het gekozen telefoniemodel.
- Zie Gesprekstranscriptie configureren voor Voice van partnercontactcentrum.
- Zie Opname en transcriptie inschakelen voor Agentforce Contact Center Voice.
De kernset-up vereist het configureren van een aanspraakstroom die bepaalt welke voicecalls een serviceplan kunnen hebben. Zie Subsidiescriteria. De aanspraakstroom vertrouwt niet op de machtiging Stroom uitvoeren van de serviceplanner gebruiker om te worden uitgevoerd wanneer een servicevertegenwoordiger een voicecall-record opent. Zowel servicevertegenwoordigers als beheerders hebben directe toegang tot de stroom nodig. Het wordt afgeraden om uw vertegenwoordigers de appmachtiging Stromen uitvoeren te geven, tenzij deze overeenkomt met de beveiligingsnormen van uw bedrijf.
U wordt aangeraden om toegang te verlenen via een aangepaste machtigingenset. Hiervoor beperkt u de standaard algemene toegang en maakt u vervolgens een aangepaste machtigingenset die u toewijst aan zowel de beheerder als de servicevertegenwoordigers. We loodsen u door het proces.
Of beperk de standaard algemene toegang van de stroom en wijs de stroom vervolgens toe aan het profiel Standaardgebruiker als dat overeenkomt met de beveiligingsnormen van uw bedrijf.
U kunt uw eigen stroom gebruiken zolang het een automatisch gestarte stroom is die één tekenreeksinvoer en één booleaanse uitvoer heeft. U moet nog steeds zowel beheerders als servicevertegenwoordigers toegang verlenen tot uw stroom.
- Uw stroom voor Voice-criteria maken
- Toegang verlenen tot uw aanspraakstroom
- Uw stroom voor deelnamecriteria toevoegen aan Serviceassistent
- Serviceassistent voor Voice inschakelen
- Een standaardagent instellen
- Serviceassistent voor spraakmachtigingen toewijzen
- De component Serviceassistent voor Voice instellen
Uw stroom voor Voice-criteria maken
Als u wilt opgeven welke voicecall-records een serviceplan kunnen hebben, maakt u een stroom voor aanspraakcriteria en voegt u de stroom vervolgens toe aan de sectie Voice van de set-uppagina van Serviceassistent. Om u te helpen de stroom samen te stellen, bieden we een stroomsjabloon.
- Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
- Selecteer onder Alle stromen Serviceplanaanspraak voor VoiceCall controleren.
- Selecteer op het doek van Flow Builder de optie Is Voicesessie geschikt voor serviceplan? Element Beslissing.
- Verwijder op het tabblad Ja, onder Uitkomstdetails van de eigenschappen van het element Beslissing, de resource ineligibilityReason. Houd alle anderen.
- Als u andere voorwaarden wilt toevoegen die bepalen wanneer een serviceplan moet worden gegenereerd, klikt u op + Voorwaarde toevoegen. Standaard omvat de stroom voorwaarden zodat beëindigde of inactieve spraakoproepen geen serviceplan kunnen hebben.
- Klik op Opslaan als nieuwe stroom.
- Geef in het venster Opslaan als een naam en een optionele beschrijving op en klik vervolgens op Opslaan.
- Activeer uw stroom en sluit Flow Builder af.
- Ga vanuit de set-uppagina van Flow Builder naar uw aanspraakstroom.
- Klik op de vervolgkeuzelijst naast de stroom en selecteer vervolgens Bewerktoegang.
- Selecteer Overschrijf standaardwerking en beperk toegang tot ingeschakelde profielen of machtigingensets.
- Klik op Opslaan.
Toegang verlenen tot uw aanspraakstroom
Verleen gebruikers toegang tot uw aanspraakstroom met een aangepaste machtigingenset die toegang biedt tot de stroom. De aangepaste machtigingenset is vereist voor servicevertegenwoordigers en beheerders, zelfs wanneer beheerders de machtigingen Stromen uitvoeren of Stromen beheren hebben.
- Geef vanuit Set-up in het vak Snel zoeken de tekst Machtigingensets op en selecteer vervolgens Machtigingensets.
- Klik op de pagina Machtigingensets op Nieuw.
- Geef een naam voor de machtigingenset en een optionele beschrijving op. Het wordt aanbevolen om de machtigingenset Toegang tot in aanmerking komende stroom voor Voicecall een naam te geven. Selecteer geen licentie.
- Klik op Opslaan.
- Selecteer op de pagina Machtigingensets Toegang tot Voicecall-deelnamestroom of de naam die u hebt opgegeven.
- Selecteer op de detailpagina voor machtigingensets onder Apps Stroomtoegang.
- Klik in de sectie Stroomtoegang op Bewerken.
- Voeg uw stroom voor aanspraak op voicecall toe aan de sectie Ingeschakelde stromen.
- Sla uw werk op.
- Wijs de machtigingenset toe aan uzelf en uw servicevertegenwoordigers.
Uw stroom voor deelnamecriteria toevoegen aan de Serviceassistent
Voltooi de set-up van uw aanspraakcriteria door uw geconfigureerde stroom toe te voegen aan de set-uppagina van Serviceassistent.
- Selecteer op de pagina Set-up van Serviceassistent in de sectie Omgeving aanpassen op object het tabblad Voice en ga vervolgens naar de sectie Deelnamecriteria toevoegen.
- Selecteer in het veld Stroomlabel uw stroom voor aanspraakcriteria.
- Selecteer bij Invoervariabelen uw variabele.
- Stel in Uitvoervariabelen de velden Variabele voor deelnameresultaat en Variabele voor reden voor niet-in aanmerking komen in.
- Sla uw werk op.
Nadat u uw stroom hebt toegevoegd aan de Serviceassistent, is de set-up van uw aanspraakcriteria voltooid. Ga naar de sectie Serviceassistent voor Voice inschakelen van de Set-uppagina.
Serviceassistent voor Voice inschakelen
Schakel de voorzieningen in die Serviceassistent voor Voice activeren.
-
Ga naar de sectie Dynamische serviceplannen inschakelen en schakel de aan-/uitfunctie in.
-
Ga naar de sectie Serviceassistent voor Voice inschakelen en schakel de aan-/uitfunctie in.
Ga vervolgens naar de sectie Uw agenttoewijzing instellen.
Een standaardagent instellen
Omdat Serviceassistent meerdere agenten ondersteunt, stelt u een standaardagent in de sectie Uw agenttoewijzing instellen van de Set-uppagina in, zodat een agent altijd aan een record wordt toegewezen wanneer aan uw criteria voor deelname wordt voldaan.
Als u slechts één agent hebt gemaakt, selecteert u deze. Die agent wordt toegewezen aan elke record die voldoet aan uw aanspraakcriteria.
Als u meer dan één agent hebt, selecteert u één agent die een subagent bevat en instructies voor een gebruikscase die u wilt testen. U hoeft op dit moment geen stroom in te stellen. De resterende set-upprocedures begeleiden u bij het toewijzen van machtigingen, het toevoegen van de component aan de recordpagina en het valideren dat een serviceplan genereert, dat is gebaseerd op de ene agent die u als uw standaardagent instelt. Het instellen en testen van meerdere agenten wordt hier niet behandeld, omdat het instellen extra tijd en testen vereist. Zie Meerdere agenten in Serviceassistent.
- Selecteer uw agent in de sectie Uw agenttoewijzing instellen onder Een standaardagent instellen.
- Stel geen stroom in Uw toewijzingscriteria voor meerdere agenten definiëren in.
- Sla uw werk op.
Wijs vervolgens de machtigingen toe die gebruikers toegang verlenen tot Serviceassistent voor Voice.
Serviceassistent voor spraakmachtigingen toewijzen
Wijs machtigingen toe die gebruikers toegang verlenen tot Serviceassistent voor Voice.
Wanneer u een Serviceassistent-agent maakt, krijgt de ServicePlanner-gebruiker (de agentgebruiker) automatisch de machtigingensets Agentgebruiker en Agentforce ServiceAssistant toegewezen. Voor het genereren van serviceplannen voor spraak heeft de agentgebruiker een aangepaste machtigingenset nodig die object- en apptoegang verleent tot het object Voicecall.
Zorg er ook voor dat aan servicevertegenwoordigers de aangepaste machtigingenset Toegang tot Voice-deelnamestroom is toegewezen. Zonder deze stroom wordt de stroom voor aanspraakcriteria niet uitgevoerd wanneer een servicevertegenwoordiger de recordpagina opent.
- Geef vanuit Set-up in het vak Snel zoeken de tekst Machtigingensets op en selecteer vervolgens Machtigingensets.
- Maak een aangepaste machtigingenset Agent Voice Access die machtigingen verleent voor de app Toegang tot Gespreksitems en Alle spraak- en videogesprekken weergeven.
- Wijs de aangepaste machtigingenset Agent Voice Access toe aan de ServicePlanner-gebruiker en bevestig vervolgens dat uw gebruikers deze machtigingen hebben.
| Identiteit | Gebruikerslicentie | Standaardmachtigingensets | Aangepaste machtigingen |
|---|---|---|---|
| Serviceassistent-beheerder | Salesforce | Serviceplanner Builder | Toegang tot Voice-deelnamestroom |
| Servicevertegenwoordiger | Salesforce |
|
Toegang tot Voice-deelnamestroom |
| ServicePlanner-gebruiker (agentgebruiker) | Einstein Agent |
*Dit is een standaardnaam van Agentforce. Als u uw agent een specifieke naam hebt gegeven in de Agentmaker, komt de naam van de machtigingenset overeen met de naam van uw agent. |
Machtigingenset Agent Voice Access Verplichte appmachtigingen:
|
Voeg vervolgens de component Serviceassistent toe aan de Voicecall-recordpagina.
De component Serviceassistent voor Voice instellen
Voeg voor het voltooien van uw set-up de component Serviceassistent toe aan de Voicecall-recordpagina. Serviceassistent heeft alleen toegang tot de transcriptie wanneer de component zich op de Voicecall-recordpagina bevindt.
- Open vanaf de lijstpagina Voicecalls een record die voldoet aan uw criteria om in aanmerking te komen.
- Klik op de recordpagina op het tandwielpictogram en selecteer vervolgens Pagina bewerken.
- Zoek en selecteer in het menu Componenten Serviceassistent en voeg de component vervolgens ergens op het doek toe.
- Klik op Opslaan en vervolgens op Activeren.
- Sluit Lightning Appsamensteller, ga terug naar de recordpagina en controleer of de component wordt weergegeven op de pagina.
Wanneer u een actief spraakoproep hebt, aan uw criteria voor deelname wordt voldaan en er voldoende context is op basis van de transcriptie (1), wordt het serviceplan automatisch gestart en wordt de eerste stap van het plan weergegeven (2). Er is geen knop Plan starten. Serviceassistent is actief en verwerkt een serviceplan alleen wanneer de recordeigenaar een menselijke gebruiker is. Verzoeken worden niet verwerkt wanneer een andere gebruiker eigenaar is van de record, zoals een bot of wachtrij.
Wat telt als voldoende context om het plan te starten, is afhankelijk van de vraag of er een probleem of probleem duidelijk is gedefinieerd in de transcriptie (1). Er is geen standaarddrempelwaarde voor het aantal berichten dat vereist is om de eerste stap van het plan in de component te laten weergeven. Planverwerking en initiatie zijn afhankelijk van het telefoniemodel, de verwerkingstijd van transcripties en de duidelijkheid van de berichten in de transcriptie.
Als u uw configuratie wilt testen, start u een spraakoproep en voltooit u een volledig serviceplan.
- Bevestig dat de Serviceassistent met de eerste planstap begint wanneer er voldoende context is.
- Bevestig dat de begeleiding in elke stap consistent is met uw aardingsbronnen en dat de Serviceassistent de juiste acties op het juiste moment toont.
- Controleer elke stap op nauwkeurigheid ten opzichte van uw aardingsbronnen, bewaak wanneer acties en stappen worden aangehaald, en gebruik de agentchat om Knowledge op te zoeken en acties uit te voeren.
Als een plan niet start:
- Controleer de machtigingen voor uw agentgebruiker (ServicePlanner-gebruiker).
- Zorg ervoor dat uw agent actief is in de Agentsamensteller.
- Controleer de configuratie van uw aanspraakstroom en de vereiste toegang. Alle gebruikers hebben directe toegang tot de stroom nodig, zelfs als u de appmachtiging Alle stromen uitvoeren hebt.
- Zorg ervoor dat u een standaardagent hebt toegewezen op de pagina Set-up van Serviceassistent.
Zie Serviceassistent testen voor meer gedetailleerde richtlijnen voor testen en probleemoplossing.
Als u nog geen gegevensbibliotheek hebt gekoppeld aan uw agent, raadpleegt u onze Knowledge Grounding Set-up begeleiding in Set-up Knowledge Grounding. Knowledge grounding vereist extra machtigingen plus extra testen en validatie om er zeker van te zijn dat uw serviceplannen zijn gebaseerd op uw Knowledge base. We geven details over onze aanbevolen configuratie, wat u kunt verwachten bij verwijzing naar citaten en informatie over problemen oplossen.
We certificeren alleen officieel het gebruik van het Knowledge gegevensbibliotheektype voor Serviceassistent. Dit verhindert u echter niet om andere gegevenstypen in te stellen en te testen (bestand uploaden, aangepaste retrievers en zoeken op het web), maar we bieden geen set-upbegeleiding of aanbevelingen specifiek voor die gegevenstypen voor Serviceassistent. Alle set-up en gebruik volgen de algemene Agentforce richtlijnen. Zie Gegevens ophalen voor details over aangepaste retrievers.
