Konfigurere Service Assistant for Voice
Utfør de nødvendige oppsettrinnene for Service Assistant for Voice.
Nødvendige utgaver
| Se støttede versjoner. |
| Nødvendig brukertillatelse | |
|---|---|
| For å konfigurere Service Assistant for Voice: | Tilpasse program ELLER Systemadministrator OG Tillatelsessettet tjenesteplanlegger Builder |
Før du begynner:
- Kontroller at du har fullført det generelle oppsettet og opprettet minst én agent med underagenter og instruksjoner. Se fullstendig generell oppsett.
- Kontroller at du har konfigurert enten Agentforce Contact Center Voice eller Partner Contact Center Voice.
- Kontroller at du har opprettet samtaleavskrifter og opptak basert på den valgte telefonimodellen.
- Se Konfigurere samtaleavskrift for Partner Contact Center Voice.
- Se Aktiver opptak og avskrift for Agentforce Contact Center Voice.
Kjerneoppsettet krever konfigurering av en berettigelsesflyt som bestemmer hvilke talesamtaler som kan ha en tjenesteplan. Se berettigelseskriterier. Berettigelsesflyten er ikke avhengig av tjenesteplanleggerens Kjør flyt-tillatelse til å kjøre når en servicerepresentant åpner en talesamtalepost. Både servicerepresentanter og administratorer krever direkte tilgang til flyten. Vi anbefaler at du ikke gir selgerne tillatelsen Kjøre flyter-appen med mindre den er i samsvar med firmaets sikkerhetsstandarder.
Vi anbefaler at du gir tilgang via et tilpasset tillatelsessett. Det gjør du ved å begrense flytens standard generelle tilgang, og deretter opprette et tilpasset tillatelsessett som du tildeler både administrator og servicerepresentanter. Vi leder deg gjennom prosessen.
Alternativt kan du begrense flytens standard generelle tilgang, og deretter tildele flyten til Standardbruker-profilen hvis det er i samsvar med firmaets sikkerhetsstandarder.
Du kan bruke din egen flyt så lenge den er en automatisk startet flyt som har én strenginndata og én boolsk utdata. Du må fremdeles gi både administratorer og servicerepresentanter tilgang til flyten.
- Opprette en stemmeberettigelseskriterieflyt
- Gi tilgang til berettigelsesflyten din
- Legge til flyten for berettigelseskriterier i tjenesteassistent
- Aktiver Service Assistant for Voice
- Angi en standardagent
- Tildele tjenesteassistent for talesetillatelser
- Konfigurere Service Assistant-komponenten for Voice
Opprette flyten for Voice-berettigelseskriterier
For å angi hvilke talesamtaleposter som kan ha en tjenesteplan, oppretter du en berettigelseskriterieflyt, og deretter legger du til flyten i Voice-delen på Tjenesteassistent-oppsettsiden. For å hjelpe deg med å bygge flyten tilbyr vi en flytmal.
- Skriv Flyter i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
- Velg Sjekk berettigelse til tjenesteplan for VoiceCall under Alle flyter.
- Velg feltet Er talesession berettiget til serviceplan? på Flow Builder-lerretet. Beslutning-element.
- Under Utfallsdetaljer i Beslutning-elementegenskapene i Ja-fanen sletter du ineligibilityReason-ressursen. Behold alle andre.
- Hvis du vil legge til andre betingelser som bestemmer når en tjenesteplan skal genereres, klikker du på + Legg til betingelse. Flyten inkluderer som standard betingelser slik at avsluttede eller inaktive talesamtaler ikke kan ha en tjenesteplan.
- Klikk på Lagre som ny flyt.
- Skriv inn et navn og en valgfri beskrivelse i vinduet Lagre som, og klikk deretter på Lagre.
- Aktiver flyten og avslutt Flow Builder.
- Gå til berettigelsesflyten fra oppsettsiden Flow Builder.
- Klikk på rullegardinlisten ved siden av flyten, og velg deretter Rediger tilgang.
- Velg Overstyr standard virkemåte og begrens tilgang til aktiverte profiler eller tillatelsessett.
- Klikk på Lagre.
Gi tilgang til berettigelsesflyten
Gi brukere tilgang til berettigelsesflyten med et tilpasset tillatelsessett som gir tilgang til flyten. Det tilpassede tillatelsessettet kreves for servicerepresentanter og administratorer, selv om administratorer har tillatelsene Kjøre flyter eller Behandle flyter.
- Skriv Tillatelsessett i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg deretter Tillatelsessett.
- Klikk på Ny på Tillatelsessett-siden.
- Skriv inn et navn på tillatelsessettet og en valgfri beskrivelse. Vi anbefaler at du gir tillatelsessettet navnet Talesamtale berettigelse Flyttilgang. Ikke velg en lisens.
- Klikk på Lagre.
- Velg Flyttilgang for berettigelse til talesamtale eller navnet du oppga, på Tillatelsessett-siden.
- Velg Flyttilgang under Apper på detaljsiden for tillatelsessett.
- Klikk på Rediger under Flyttilgang.
- Legg til berettigelsesflyten for talesamtaler under Aktiverte flyter.
- Lagre arbeidet.
- Tildel tillatelsessettet til deg selv og servicerepresentantene.
Legge til flyten for berettigelseskriterier i tjenesteassistent
Fullfør oppsettet av berettigelseskriteriene ved å legge til den konfigurerte flyten på oppsettsiden Service Assistant.
- Velg fanen Stemme i delen Tilpass brukeropplevelse etter objekt på oppsettsiden for tjenesteassistent, og gå deretter til delen Legg til berettigelseskriterier.
- Velg en berettigelseskriterieflyt i Flytetikett-feltet.
- Velg variabelen i Inndatavariabler.
- I Utdatavariabler angir du feltene Berettigelsesresultatvariabel og Ikke berettigelsesårsaksvariabel.
- Lagre arbeidet.
Når du har lagt til flyten i Service Assistant, er oppsettet av berettigelseskriteriene fullført. Gå til delen Slå på Service Assistant for Voice på Oppsett-siden.
Slå på Service Assistant for Voice
Slå på funksjonene som aktiverer Service Assistant for Voice.
-
Gå til delen Slå på dynamiske tjenesteplaner, og slå deretter på bryteren.
-
Gå til delen Slå på Service Assistant for Voice, og slå deretter på bryteren.
Gå deretter til delen Konfigurer agenttildelingen.
Angi en standardagent
Fordi Service Assistant støtter flere agenter, angir du en standardagent i delen Konfigurer agenttildeling på Oppsett-siden slik at en agent alltid tildeles en post når berettigelseskriteriene oppfylles.
Hvis du har opprettet bare én agent, velger du den. Denne agenten tildeles til alle poster som oppfyller berettigelseskriteriene dine.
Hvis du har flere agenter, velger du én enkelt agent som inneholder en underagent og instruksjoner for et brukstilfelle som du vil teste. Du trenger ikke å angi en flyt på dette tidspunktet. De gjenstående oppsettprosedyrene leder deg gjennom å tildele tillatelser, legge til komponenten på postsiden og validere at en tjenesteplan genererer, som er basert på den ene agenten du angir som standardagent. Konfigurering og testing av flere agenter dekkes ikke her fordi oppsett krever ekstra tid og testing. Se Flere agenter i Service Assistant.
- Under Angi en standardagent i delen Konfigurer agenttildeling velger du agenten.
- Ikke angi en flyt i Definere kriterier for tildeling av flere agenter.
- Lagre arbeidet ditt.
Tildel deretter tillatelsene som gir brukere tilgang til Service Assistant for Voice.
Tildele tjenesteassistent for Voice-tillatelser
Tildel tillatelser som gir brukere tilgang til Service Assistant for Voice.
Når du oppretter en Service Assistant-agent, tildeles ServicePlanner-brukeren (agentbrukeren) automatisk tillatelsessettene Serviceplanlegger Agent-bruker og Agentforce_Service_Assistant-tillatelser. For å kunne generere tjenesteplaner for tale må agentbrukeren ha et tilpasset tillatelsessett som gir objekt- og apptilgang til Talesamtale-objektet.
Sørg også for at servicerepresentanter har tildelt det tilpassede tillatelsessettet Flow Access for Voice-berettigelse. Uten den kjøres ikke berettigelseskriterieflyten når en servicerepresentant åpner postsiden.
- Skriv Tillatelsessett i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg deretter Tillatelsessett.
- Opprett et tilpasset tillatelsessett for Agent Voice Access som gir tillatelsene Tilgang til samtaleoppføringer og Vise alle talesamtaler og videosamtaler.
- Tildel det tilpassede tillatelsessettet Agent Voice-tilgang til ServicePlanner-brukeren, og kontroller deretter at brukerne har disse tillatelsene.
| Personer | Brukerlisens | Standard tillatelsessett | Tilpassede tillatelser |
|---|---|---|---|
| Service Assistent-administrator | Salesforce | tjenesteplanlegger | Tilgang til flyt for taleberettigelse |
| Servicerepresentant | Salesforce |
|
Tilgang til flyt for taleberettigelse |
| ServicePlanner-bruker (agentbruker) | Einstein |
*Dette er et standardnavn gitt av Agentforce. Hvis du har gitt agenten et bestemt navn i Agentoppretter, samsvarer navnet på tillatelsessettet med navnet på agenten. |
Tillatelsessettet Agent Voice-tilgang Nødvendige apptillatelser:
|
Legg deretter til Service Assistant-komponenten på Talesamtale-postsiden.
Konfigurere Service Assistant-komponenten for Voice
For å fullføre konfigurasjonen legger du til Service Assistant-komponenten på Talesamtale-postsiden. Tjenesteassistent får tilgang til avskriften bare når komponenten er på Talesamtale-postsiden.
- Åpne en post som oppfyller berettigelseskriteriene dine, fra listesiden Talesamtaler.
- Klikk på Tannhjulikonet på postsiden, og velg deretter Rediger side.
- Søk etter og velg Serviceassistent i Komponenter-menyen, og legg deretter til komponenten hvor som helst på lerretet.
- Klikk på Lagre, og klikk deretter på Aktiver.
- Avslutt Lightning, gå tilbake til postsiden og kontroller at komponenten vises på siden.
Når du har en aktiv talesamtale, oppfylles berettigelseskriteriene, og det er nok kontekst basert på avskriften (1), starter tjenesteplanen automatisk og det første trinnet i planen vises (2). Det er ingen Startplan-knapp. Tjenesteassistent er aktiv og behandler en tjenesteplan bare når posteieren er en bruker. Den behandler ikke forespørsler når en annen bruker eier posten, som en robot eller en kø.
Hva som teller som nok kontekst til å starte planen, avhenger av om det er et problem eller et problem klart definert i avskriften (1). Det er ingen standard terskel for antall meldinger som kreves for at det første trinnet i planen skal vises i komponenten. Planleggingsbehandling og initiering avhenger av telefonimodellen, avskriftsbehandlingstiden og tydeligheten til meldingene i avskriften.
For å teste konfigurasjonen starter du en talesamtale og utfører en fullstendig tjenesteplan.
- Kontroller at Service Assistant starter det første plantrinnet når det er nok kontekst.
- Kontroller at veiledningen i hvert trinn er konsistent med bakkekildene, og at tjenesteassistent viser de riktige handlingene til riktig tid.
- Se gjennom hvert trinn for nøyaktighet mot bakgrunnskilder, overvåk når handlinger og trinn blir sitert, og bruk agentchatten til å slå opp Knowledge og kjøre handlinger.
Hvis en plan ikke starter:
- Kontroller tillatelsene for agentbrukeren (ServicePlanner-bruker).
- Kontroller at agenten er aktiv i agentbyggeren.
- Kontroller konfigurasjonen av berettigelsesflyten og den nødvendige tilgangen. Alle brukere krever direkte tilgang til flyten selv om du har apptillatelsen Kjøre alle flyter.
- Forsikre deg om at du har tildelt en standardagent på siden Tjenesteassistent-oppsett.
Se Test Service Assistant for å få mer detaljert veiledning om testing og feilsøking.
Hvis du ikke allerede har lagt til et databibliotek i agenten, kan du se veiledningen for Knowledge-oppsett i Konfigurere Knowledge Grounding. Knowledge krever ekstra tillatelser pluss ekstra testing og validering for å sikre at tjenesteplanene er grunnlagt i Knowledge. Vi gir detaljer om vår anbefalte konfigurasjon, hva du kan forvente når du refererer til anførselstegn, og feilsøkingsinformasjon.
Vi sertifiserer bare offisielt bruken av Knowledge for Service Assistant. Dette hindrer imidlertid ikke at du konfigurerer og tester andre datatyper (filopplasting, tilpassede henter og nettsøk), men vi gir ikke oppsettveiledning eller anbefalinger spesifikke for disse datatypene for Service Assistant. Alle oppsett og bruk følger den generelle veiledningen Agentforce. Hvis du vil se detaljer om tilpassede hentere, kan du se Hente data.
